文/約翰·澤拉茨基（John Zeratsky）　谷歌風(fēng)投設(shè)計(jì)合伙人，谷歌風(fēng)投產(chǎn)品設(shè)計(jì)師

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附文

用“設(shè)計(jì)沖刺”為酒店設(shè)計(jì)機(jī)器人方案

文/約翰·澤拉茨基（John Zeratsky）谷歌風(fēng)投設(shè)計(jì)合伙人，谷歌風(fēng)投產(chǎn)品設(shè)計(jì)師

Savioke公司是谷歌最近新投的一家機(jī)器人公司，剛剛創(chuàng)立六個(gè)月。他們一直在致力于做好設(shè)計(jì)和研發(fā)。他們跟擁有幾百家產(chǎn)業(yè)的連鎖酒店品牌喜達(dá)屋達(dá)成了試驗(yàn)協(xié)議。在酒店試驗(yàn)開始之前，他們只剩下幾周的時(shí)間來解決一些事關(guān)緊要、成敗在一念之間的問題。這是執(zhí)行“設(shè)計(jì)沖刺”的完美時(shí)機(jī)。

Savioke團(tuán)隊(duì)為他們的機(jī)器人想出了幾十種創(chuàng)意，并且選出了最佳方案。他們只用了一天就做出了一個(gè)真實(shí)的原型，并且他們還為“設(shè)計(jì)沖刺”的最后階段招募了目標(biāo)用戶，在附近的一家酒店布置了一個(gè)臨時(shí)調(diào)查實(shí)驗(yàn)室。

來看看Savioke是如何執(zhí)行“設(shè)計(jì)沖刺”的。

首先，團(tuán)隊(duì)成員空出了一整個(gè)星期的時(shí)間。從星期一到星期五，他們?nèi)∠怂械臅?huì)議，給郵箱設(shè)置了“外出不在”的自動(dòng)回復(fù)，然后全身心投入思考一個(gè)問題：他們的機(jī)器人在人群中該怎樣表現(xiàn)？

然后，他們制定了一個(gè)最后期限。Savioke與一家酒店商議好了在沖刺周的星期五進(jìn)行真人測(cè)試。然后他們只有四天時(shí)間來設(shè)計(jì)并制作一個(gè)有效的解決方案。

星期一，Savioke詳細(xì)列出了問題。CEO史蒂夫?qū)F(tuán)隊(duì)的關(guān)注點(diǎn)放在客戶滿意度上，這是酒店嚴(yán)格衡量和監(jiān)測(cè)的因素。如果Relay機(jī)器人在測(cè)試項(xiàng)目中能夠提高客戶滿意度指數(shù)，酒店就會(huì)訂購(gòu)更多機(jī)器人。但是如果客戶滿意度指數(shù)保持不變，甚至下降，他們就拿不到訂單。

我們與團(tuán)隊(duì)一起制作了一張地圖來識(shí)別最大的風(fēng)險(xiǎn)。把這張地圖想象成一個(gè)故事場(chǎng)景：客人遇到機(jī)器人，機(jī)器人給客人牙刷，客人喜歡上機(jī)器人。在這個(gè)過程中，機(jī)器人與客人的第一次互動(dòng)非常關(guān)鍵，這一刻可能發(fā)生在大堂、電梯、走廊等等。我們?cè)诿恳粋€(gè)可能的時(shí)刻旁邊畫了一個(gè)燈泡。在這些場(chǎng)景中應(yīng)該發(fā)生什么？如果做對(duì)了，客人就會(huì)開心。如果做錯(cuò)了，前臺(tái)可能一整天都要應(yīng)對(duì)疑惑不安的旅客的投訴。

一個(gè)最大的擔(dān)憂不斷出現(xiàn)：團(tuán)隊(duì)擔(dān)心把機(jī)器人設(shè)置得太過智能。人們期望機(jī)器人有感情和規(guī)劃，有希望和夢(mèng)想。而我們的機(jī)器人沒那么復(fù)雜。如果客人跟它說話，它不會(huì)回應(yīng)，客人感到失望，我們就完蛋了。

星期二，團(tuán)隊(duì)從發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)到了解決問題。取代吵吵鬧鬧頭腦風(fēng)暴的是每個(gè)成員獨(dú)立思考自己的方案。而且這不只是設(shè)計(jì)師的任務(wù)，機(jī)器人工程師主管還有CEO史蒂夫都在思考。

到了星期三早上，會(huì)議室的墻上已經(jīng)貼滿了草圖和便簽。有些想法是新的，不過也有一些曾經(jīng)被否決或沒有深入探討的舊想法。我們一共收集了23個(gè)備選方案。如何篩選出最佳方案呢？在大多數(shù)組織，可能需要持續(xù)數(shù)周的會(huì)議和數(shù)不清的郵件來決定。但是我們只有一天時(shí)間。我們采用投票和結(jié)構(gòu)化討論來迅速、安靜、沒有爭(zhēng)論地做出了決定，同時(shí)保留了首席執(zhí)行官堅(jiān)持的個(gè)人觀點(diǎn)。

測(cè)試將會(huì)包括Savioke設(shè)計(jì)師艾德里安·坎那索提出的大膽想法：給機(jī)器人設(shè)置一張面孔以及嗶嗶嗶的音效。還會(huì)包括一個(gè)更加有趣同時(shí)也備受爭(zhēng)議的想法：當(dāng)機(jī)器人高興的時(shí)候，它會(huì)跳段舞。

星期四一早，我們只剩下8小時(shí)時(shí)間來準(zhǔn)備星期五酒店測(cè)試要用的機(jī)器人原型了。這個(gè)時(shí)間本來是不夠用的，我們耍了兩個(gè)小把戲，按時(shí)完成了任務(wù)：一是最困難的部分已經(jīng)完成。星期三我們?cè)跍y(cè)試要包含哪些想法的問題上達(dá)成了共識(shí)，并且詳細(xì)記錄了所有可用的解決方案。接下來就只剩執(zhí)行了。二是機(jī)器人不需要完全智能化，因?yàn)樗罱K的工作場(chǎng)所在酒店，它只需要完成單一的工作：將一支牙刷送到某個(gè)房間。

經(jīng)過一番努力，下午5點(diǎn)鐘，機(jī)器人準(zhǔn)備好了。

星期五測(cè)試，預(yù)先約好的客人在加州庫比蒂諾市的喜達(dá)屋酒店依次參加面談。當(dāng)天早上7點(diǎn)鐘，我們?cè)陬A(yù)定的酒店房間墻上粘了幾個(gè)攝像頭，臨時(shí)把房間改造成了調(diào)查實(shí)驗(yàn)室。上午9：14，第一位客人開始了面談。

在設(shè)定的場(chǎng)景下，機(jī)器人光滑的頂蓋緩緩打開，里面是一支牙刷?？腿它c(diǎn)擊觸摸屏確認(rèn)收貨時(shí)，機(jī)器人發(fā)出了一些嗶嗶聲。當(dāng)她給服務(wù)體驗(yàn)打了全五星時(shí)，小機(jī)器人高興地扭動(dòng)，跳了支舞。我們透過屏幕看到喜悅的微笑，以及客人與機(jī)器人交接的過程中，沒有任何尷尬的停頓或惱怒情緒。

首次面談的全程，我們都捏著一把汗。到了第二次和第三次面談，我們都在開懷大笑，甚至開始慶祝。所有的客人都是同樣的反應(yīng)。當(dāng)他們看到機(jī)器人時(shí)，都表現(xiàn)得很有興趣。他們非常順利地拿到牙刷，在觸摸屏上確認(rèn)接收，并目送機(jī)器人返回。沒有任何一個(gè)人嘗試跟機(jī)器人對(duì)話。

這一天的最后，我們的白板上全都標(biāo)上了綠色的對(duì)鉤。冒險(xiǎn)加上的機(jī)器人個(gè)性特征——眨眼睛動(dòng)作、音效，哦對(duì)，還有“快樂起舞”——大獲全勝。三周后，機(jī)器人在酒店開始正式服務(wù)，Relay機(jī)器人一舉成名。Savioke公司在第一個(gè)月就得到了10億媒體關(guān)注量。

在“設(shè)計(jì)沖刺”之前，Savioke團(tuán)隊(duì)擔(dān)心他們過度夸大了機(jī)器人的能力。現(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)，賦予機(jī)器人迷人的個(gè)性可能是提高客人滿意度的秘密武器。只有他們用“設(shè)計(jì)沖刺”快速測(cè)試了這個(gè)冒險(xiǎn)的想法之后，才對(duì)這場(chǎng)賭局滿懷信心。