康恩銘

摘要：企業(yè)在生存與發(fā)展的過(guò)程中會(huì)遭受危機(jī)的影響，無(wú)論是外部環(huán)境還是內(nèi)部環(huán)境，都是危機(jī)的誘因，在遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)要及時(shí)的采取應(yīng)對(duì)策略，積極善后，對(duì)于消費(fèi)者、媒體、企業(yè)內(nèi)部、上級(jí)監(jiān)督部門作出相關(guān)的處理措施。本文主要針對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的原則及程序進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序

中圖分類號(hào)：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來(lái)減少危機(jī)所帶來(lái)的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來(lái)嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對(duì)巨大的輿論壓力，這往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì)，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對(duì)于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對(duì)與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：

（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠(chéng)

對(duì)于危機(jī)事件，公眾最無(wú)法容忍的就是企業(yè)對(duì)于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠(chéng)坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷

勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會(huì)與猜疑往往會(huì)層出不窮，推卸責(zé)任更會(huì)加重輿論對(duì)企業(yè)的不信任與厭惡。

（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上

這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會(huì)公眾深層次情感上的問(wèn)題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場(chǎng)上來(lái)表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來(lái)引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺(tái)，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺(tái)與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會(huì)使企業(yè)的形象受損，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過(guò)媒體為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的公眾形象。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關(guān)的管理者角度看來(lái)，危機(jī)是客觀的、無(wú)法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見(jiàn)并通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會(huì)因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對(duì)導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：

第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識(shí)：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的各個(gè)部門都要有危機(jī)意識(shí)，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

第二，對(duì)危機(jī)做出預(yù)測(cè)：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)），針對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。

第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測(cè)的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來(lái)處理危機(jī)。

（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對(duì)策

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對(duì)危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對(duì)于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請(qǐng)專業(yè)的公關(guān)專家來(lái)出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來(lái)的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對(duì)于由于危機(jī)帶來(lái)的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬(wàn)能之策，并不能解決任何問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國(guó)家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠(chéng)信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

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