吳賢玲 池 卡 潘秀霞 謝 燕 蔡曉華 李 敏

?

優(yōu)化門診靜脈輸液流程提高患者滿意度

吳賢玲 池 卡 潘秀霞 謝 燕 蔡曉華 李 敏

目的：探討在門診優(yōu)化靜脈輸液服務(wù)流程對(duì)提高患者滿意度的效果。方法:選取2014年10～12月門診靜脈輸液≥2 d的患兒120 例為對(duì)照組，給予常規(guī)靜脈輸液流程；選擇2015年1～3月門診靜脈輸液≥2 d的患兒120例為觀察組，實(shí)施優(yōu)化靜脈輸液服務(wù)流程，比較兩組患兒等候輸液時(shí)間及患兒家長(zhǎng)滿意度。結(jié)果:觀察組患兒等候輸液時(shí)間短于對(duì)照組(P<0.05)，在等候輸液時(shí)間、護(hù)理技術(shù)、輸液體驗(yàn)、綜合滿意度4個(gè)主要方面患兒家長(zhǎng)滿意度均高于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論:優(yōu)化門診兒童靜脈輸液服務(wù)流程后，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提升了患兒和家屬滿意度。

兒童；靜脈輸液；優(yōu)化流程；滿意度

我院是婦幼?？漆t(yī)院，兒科每日門急診量約1000～1500例次，其中日輸液量在200例次左右。門診輸液室是門急診兒童輸液治療的主要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。由于門診輸液患兒較多、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及患兒不合作、靜脈輸液困難等特點(diǎn)，尤其是在靜脈輸液過(guò)程中易導(dǎo)致滲漏、堵塞、針頭脫落等輸液故障。因此，患兒家屬容易產(chǎn)生不滿情緒，滿意度也長(zhǎng)期偏低。為了改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，我科于2015年1月起實(shí)施優(yōu)化兒童靜脈輸液服務(wù)流程，經(jīng)過(guò)近半年的探索與實(shí)踐，在科室人力資源相同情況下，患兒家屬滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量均有明顯提高，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年10～12月門診靜脈輸液患兒120 例為對(duì)照組，以2015年1～3月實(shí)門診靜脈輸液患兒120 例為觀察組。觀察組男65例，女 55例；年齡1個(gè)月22 d～10歲8個(gè)月，平均年齡(2.1±0.9)歲。對(duì)照組男62例，女58例；年齡2個(gè)月5 d～11歲3個(gè)月，平均年齡(2.2±0.7)歲。兩組患兒性別、 年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 輸液方法 患兒均進(jìn)行頭皮針靜脈輸液，單次輸液時(shí)間維持在 1 h 以上，輸液部位有頭皮靜脈、手背靜脈、足背靜脈等；均通過(guò)繃帶或輸液小夾板固定住輸液部位。巡回護(hù)士每 15 min 巡視1次輸液狀況;若患兒發(fā)生輸液故障，需詳盡記錄好發(fā)生故障的時(shí)間、內(nèi)容、輸注部位、血管狀況以及是否發(fā)生出血、滲漏、皮膚改變狀況，同時(shí)記錄處理方法、處理效果觀察及轉(zhuǎn)歸。觀察組患兒在此基礎(chǔ)上優(yōu)化門診靜脈輸液流程，具體如下：

1.2.1 結(jié)合信息化，改造門診布局，優(yōu)化輸液流程 將門診藥房、配藥室、穿刺室與輸液區(qū)按流程相鄰設(shè)置，輸液登記窗口設(shè)在藥房，患者持就診卡直接登記排號(hào)、無(wú)需拿藥，藥品直接通過(guò)專用窗口配送至相鄰配藥室，配好的藥品再通過(guò)專用窗口至相鄰穿刺室，患兒直接在穿刺室等候叫號(hào)靜脈穿刺。整合后減少了患兒家長(zhǎng)到藥房排隊(duì)取藥，再拿藥至輸液登記窗口登記排號(hào)環(huán)節(jié)，節(jié)約了時(shí)間，同時(shí)保證了藥品安全。

1.2.2 改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平 設(shè)置值班護(hù)理組長(zhǎng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高科室整體兒童靜脈穿刺專業(yè)技術(shù)水平；選取部分專業(yè)技術(shù)精湛護(hù)士作為每班值班護(hù)理組長(zhǎng)，重點(diǎn)負(fù)責(zé)靜脈穿刺困難患兒及滲漏、 堵塞、 針頭脫落等輸液故障患兒靜脈穿刺，病情變化患兒處理，以及家屬溝通工作，提高該部分患兒家屬滿意度。

1.2.3 護(hù)士工作站前移，實(shí)行分區(qū)管理，責(zé)任到人 實(shí)施移動(dòng)護(hù)士工作站，1名巡回護(hù)士分管1個(gè)區(qū)域，加強(qiáng)區(qū)域巡視，專門負(fù)責(zé)更換輸液、 拔針、 咨詢、 處理輸液異常情況等，引入醫(yī)用瓶口貼簡(jiǎn)化了接瓶流程，免去了既往先棉簽消毒再換瓶過(guò)程，減少患兒換瓶等待時(shí)間，保證了服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

1.2.4 引入星級(jí)巡視護(hù)理服務(wù) 對(duì)靜脈穿刺困難患兒及滲漏、 堵塞、 針頭脫落等發(fā)生輸液故障患兒靜脈穿刺，在其處置單右下角作五角星“★”標(biāo)記，巡回護(hù)士加強(qiáng)巡視，同時(shí)下次穿刺護(hù)士只要看到該標(biāo)記首先在思想上引起重視，避免在同一患兒身上出現(xiàn)多次穿刺失敗現(xiàn)象，體現(xiàn)以人為本的整體護(hù)理，提高患兒滿意度。

1.2.5 優(yōu)化輸液室環(huán)境，改善輸液體驗(yàn) 保證輸液室衛(wèi)生、通風(fēng)，并且定期進(jìn)行室內(nèi)消毒；提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)、播放電視動(dòng)畫片、張貼卡通圖片等，努力營(yíng)造患兒喜愛(ài)環(huán)境，安撫患兒及家屬緊張、煩躁等不良情緒；完善冷熱水供應(yīng)等相關(guān)便民設(shè)施；著力改善患兒及家屬輸液體驗(yàn)。

1.3 效果評(píng)價(jià) 自擬“患者對(duì)門診兒童靜脈輸液護(hù)理的滿意度調(diào)查表”，調(diào)查輸液患兒家長(zhǎng)對(duì)各方面護(hù)理服務(wù)的滿意程度，內(nèi)容主要包括兩組患兒等候輸液時(shí)間及患兒家長(zhǎng)對(duì)等候輸液時(shí)間、護(hù)理技術(shù)、輸液體驗(yàn)、綜合滿意度等。每組各調(diào)查120名家長(zhǎng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用t′檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患兒等候輸液時(shí)間比較(表1)

表1 兩組患兒等候輸液時(shí)間比較±s)

2.2 兩組患兒家長(zhǎng)滿意度比較(表2)

表2 兩組患兒家長(zhǎng)滿意度比較 例(%)

3 討 論

隨著人們生活水平的提高，健康觀念的轉(zhuǎn)變，特別是隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)門診靜脈輸液護(hù)理工作尤其是兒童靜脈輸液護(hù)理工作提出更高的要求，對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。我院是婦幼?？漆t(yī)院，由于門診輸液患兒較多、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及患兒不合作、靜脈輸液困難等特點(diǎn)，尤其是在靜脈輸液過(guò)程中易導(dǎo)致滲漏、堵塞、針頭脫落等靜脈輸液故障，當(dāng)發(fā)生滲漏則會(huì)影響到周圍組織，輕者會(huì)導(dǎo)致局部腫痛，重者則會(huì)引發(fā)組織壞死，更甚則會(huì)導(dǎo)致功能障礙。因此，患兒家屬容易產(chǎn)生不滿情緒，滿意度也長(zhǎng)期偏低，投訴率相對(duì)較高，是我院醫(yī)療環(huán)境緊張的主要部門之一；同時(shí)，也極大影響了輸液室醫(yī)護(hù)工作者的工作積極性。因此，優(yōu)化門診兒童靜脈輸液流程具有一定必要性與緊迫性。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患兒家長(zhǎng)對(duì)我院門診靜脈輸液護(hù)理工作評(píng)價(jià)中，對(duì)護(hù)理技術(shù)、主要是靜脈穿刺技術(shù)總體滿意度較高，意見主要集中在等候輸液時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及輸液體驗(yàn)差兩方面，導(dǎo)致綜合滿意度低下。依據(jù)我院實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)內(nèi)同行經(jīng)驗(yàn)，我院在做好改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)人文關(guān)懷，進(jìn)一步提高兒童靜脈穿刺技術(shù)水平同時(shí)，重點(diǎn)在優(yōu)化兒童靜脈輸液服務(wù)流程、改善患兒輸液體驗(yàn)上下功夫[1-5]。首先，通過(guò)改造門診布局，優(yōu)化輸液流程，顯著縮短了患兒等候輸液時(shí)間。其次，設(shè)置值班護(hù)理組長(zhǎng)，重點(diǎn)負(fù)責(zé)靜脈穿刺困難、輸液故障及病情變化患兒靜脈輸液?jiǎn)栴}，提高該部分患兒家屬滿意度。第三，護(hù)士工作站前移，實(shí)施分區(qū)管理，設(shè)立移動(dòng)護(hù)士工作站，引入醫(yī)用瓶口貼簡(jiǎn)化接瓶流程，及時(shí)更換輸液、拔針、咨詢、處理輸液異常情況等，保證了服務(wù)的及時(shí)性和有效性，同時(shí)保障了輸液安全。第四，引入星級(jí)巡視護(hù)理服務(wù)，對(duì)靜脈穿刺困難及發(fā)生輸液故障患兒高度重視，加強(qiáng)巡視，避免同一患兒多次穿刺失敗或反復(fù)輸液故障現(xiàn)象發(fā)生，減少了患者家屬意見與投訴。第五，優(yōu)化輸液室環(huán)境，努力營(yíng)造患兒喜愛(ài)環(huán)境，完善便民設(shè)施，提供便民服務(wù)，極大改善患兒輸液體驗(yàn)。

綜上所述，我科實(shí)施優(yōu)化兒童靜脈輸液服務(wù)流程，經(jīng)過(guò)近半年的探索與實(shí)踐，在科室人力資源相同情況下，患兒家長(zhǎng)滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量均有明顯提高，取得較好效果。但是，結(jié)果距離患兒日益增長(zhǎng)的護(hù)理需求還有一定差距，我們只有不斷優(yōu)化護(hù)理流程，改善服務(wù)態(tài)度，提高專業(yè)技術(shù)水平，持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，才能逐步滿足廣大群眾的需要，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

[1] 王玉華,戚玉鳳.輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與成效[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,21(5):115-117.

[2] 曲俐娜,潘艷霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對(duì)提高輸液室工作效率的作用[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志,2015,9(8):130-131.

[3] 陳 潔,王寧霞.門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施分析[J].首都醫(yī)藥,2014,12(下):21.

[4] 高廣美,王淑霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對(duì)提高輸液室工作效率的作用[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2013,32(9):2121.

[5] 劉 芳.門診輸液環(huán)境改造對(duì)提高護(hù)理安全的作用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(9):61-62.

(本文編輯 崔蘭英)

Optimization of intravenous infusion flow in outpatient department on increase of patient satisfactory degree

WU Xian-ling,CHI Ka,PAN Xiu-xia,et al

(Shenzhen Bao′an Maternal and Child Health Hospital,Shenzhen 518133)

Objective:To discuss effects of optimization of intravenous infusion flow in outpatient department on increase of patient satisfactory degree.Methods:Selected 120 cases of children patients who treated with intravenous infusions for greater than or equal to 2 days from October to December in 2014 as control group patients,and conducted intravenous infusions according to usual flows;selected 120 cases of children patients who treated with intravenous infusions for greater than or equal to 2 days from January to March in 2015 as observation group patients,and conducted intravenous infusions according to optimized flows.Wait times for infusion and satisfactory degrees of parents of children patients were compared between both groups.Results:Wait times for infusion of observation group were shorter than those of control group (P<0.05),and observation group parents were more satisfied than control group patients with 4 major aspects, including wait time for infusion,nursing skill, infusion experience and overall satisfaction degree(P<0.05).Conclusion:After optimization of children intravenous infusion flow, nursing quality is enhanced, and satisfaction degrees of children patients and their parents are increased.

Children;Intravenous infusion;Optimization flow;Satisfaction

518133 深圳市 廣東省深圳市寶安區(qū)婦幼保健院門診輸液室

吳賢玲：女，本科，主管護(hù)師

2015-11-20)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.070