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涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情研判、干預(yù)與醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建研究*

2016-12-17 22:53蔣玉波
關(guān)鍵詞:醫(yī)患醫(yī)療機構(gòu)輿情

蔣玉波

(蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院宣傳科,安徽蚌埠 233000)

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涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情研判、干預(yù)與醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建研究*

蔣玉波

(蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院宣傳科,安徽蚌埠 233000)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,越來越多的公眾選擇在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對于醫(yī)療熱點領(lǐng)域的訴求和看法。研究和分析涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情的作用及負面影響,加強對涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判、干預(yù),構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系,具有重要的現(xiàn)實意義。

涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情;研判;干預(yù);醫(yī)患關(guān)系;構(gòu)建

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)科技越來越多地影響著人們的日常生活。人們習(xí)慣于利用網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺,表達各自的觀點或者發(fā)泄某種情緒。就醫(yī)療行業(yè)而言,由于行業(yè)的特殊性,人們在網(wǎng)絡(luò)平臺上的看法和觀點往往能引起群體的共鳴,從而產(chǎn)生深刻影響。為此,關(guān)注涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情,加強對涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判、干預(yù),對于構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系、和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。

1 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情及網(wǎng)絡(luò)事件

1.1 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情及產(chǎn)生 輿情是社會公眾在一定歷史階段和社會空間內(nèi),對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和[1]。網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新時代產(chǎn)物。涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解為患者群體及公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達和傳播的關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的態(tài)度和意見的總和。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,越來越多的公眾選擇在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對于醫(yī)療熱點領(lǐng)域的訴求和看法。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的不確定性和虛擬性,涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生發(fā)展過程中,易演化為網(wǎng)絡(luò)事件,影響社會管理及醫(yī)院管理工作。

1.2 網(wǎng)絡(luò)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后,經(jīng)過時間的積累,持續(xù)發(fā)酵、不斷擴大,短時間內(nèi)引發(fā)眾多網(wǎng)民的評論,不同的意見和評論相互影響,使得輿情的規(guī)模和強度相互疊加,形成強大的能量,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)事件的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)群體性事件或網(wǎng)絡(luò)事件是指在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的、有眾多網(wǎng)民針對社會熱點集中參與討論、嚴重影響網(wǎng)絡(luò)秩序和社會管理秩序、造成惡劣影響的事件。網(wǎng)絡(luò)群體性事件或網(wǎng)絡(luò)事件具有3個特點:主體方面是眾多網(wǎng)民,參與人數(shù)多;共同的行為指向針對社會熱點;后果是嚴重影響網(wǎng)絡(luò)秩序和社會管理秩序,造成惡劣影響。

2 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情作用分析

2.1 患者群體的民意反映 由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性,一直以來是人民群眾關(guān)注的焦點和熱點。隨著我國經(jīng)濟、社會的不斷發(fā)展和人民群眾醫(yī)療需求的不斷增加,當前的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和水平已經(jīng)遠遠不能滿意這種需求??床‰y、看病貴已為廣大群眾所詬病。在國家醫(yī)療衛(wèi)生投入有限的情況下,這種國家、醫(yī)院、群眾三方均不滿意的狀況短時間內(nèi)難以從根本上得以扭轉(zhuǎn)。由于醫(yī)療信息的不對稱,患者群體對于醫(yī)療行業(yè)心存戒心,對于醫(yī)療行業(yè)的特殊性缺乏足夠認識。涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要內(nèi)容,一定程度上是患者群體的民意反映。

2.2 醫(yī)療行業(yè)的有效監(jiān)督形式 根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性和特殊性,醫(yī)療機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由衛(wèi)生行政主管部門領(lǐng)導(dǎo),醫(yī)療機構(gòu)管理的重要法律法規(guī)是《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》。衛(wèi)生行政主管部門、醫(yī)療機構(gòu)的各級紀檢監(jiān)察部門是醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)督主體。作為反映群眾民意的輿論監(jiān)督是醫(yī)療行業(yè)的有效監(jiān)督形式和重要途徑。長期以來,國家衛(wèi)生計生委、各省衛(wèi)生計生委高度重視輿論監(jiān)督的重要作用,明確表態(tài)高度重視醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管,支持媒體開展輿論監(jiān)督和健康傳播。其中,陜西省衛(wèi)生廳就制定印發(fā)了《關(guān)于正視社會輿論監(jiān)督切實加強醫(yī)療機構(gòu)行為自律的通知》等文件。

2.3 紓解患者群體情緒的減壓閥 在社會的轉(zhuǎn)型期,人們的心理復(fù)雜多變,處于一種不穩(wěn)定狀態(tài),易產(chǎn)生不滿意、煩躁、厭惡等負面情緒,這種情緒如果不能及時得到紓解,容易產(chǎn)生嚴重的社會問題,引發(fā)社會的動蕩。由于在醫(yī)療服務(wù)過程中,患者一方處于相對弱勢的地位,患者的情緒隨著病情的變化容易產(chǎn)生波動,加上對于醫(yī)療信息和醫(yī)療技術(shù)的不了解及對醫(yī)護人員的不理解,這種情緒的波動往往演化為對于院方治療的不信任、抵觸,甚至憤怒。以自媒體或者“微媒體”為傳播手段的涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情為患者群體情緒的紓解提供了必要的減壓閥。

2.4 改進醫(yī)院管理工作的良方 在涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情反映的醫(yī)療行為中,醫(yī)療過失、藥品安全及醫(yī)療機構(gòu)言行溝通不當?shù)日贾饕獌?nèi)容。這些問題反映出醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全方面存在一定的工作不足和問題。在涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)事件中,各醫(yī)療機構(gòu)紛紛對醫(yī)療服務(wù)行為進行了改進和提升,不僅有利于網(wǎng)絡(luò)事件的解決,也為醫(yī)療機構(gòu)改進管理工作水平創(chuàng)造了條件。

2.5 醫(yī)患溝通的有效渠道 醫(yī)療機構(gòu)和患者群體由于在醫(yī)療信息和醫(yī)療技術(shù)水平上的差異,兩者的溝通存在障礙;患者群體在醫(yī)療行為中常常處于被動的聽者地位,醫(yī)患溝通僅限于單方面的醫(yī)療風險告知、知情告知等情況,醫(yī)患溝通存在渠道少、溝通不充分的問題。微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)作為患者的集中意見反映地,也醫(yī)患溝通提供了一個嶄新的平臺。

3 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情的負面影響

3.1 參雜利益訴求 無論網(wǎng)絡(luò)輿情的大小、復(fù)雜程度,大多數(shù)都夾雜著一定的利益訴求,這其中有合理的一面,也有不合理的一面。但是這是這種利益的捆綁,使得有些網(wǎng)絡(luò)輿情變得復(fù)雜,解決難度大。

3.2 網(wǎng)絡(luò)暴力 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)事件中,網(wǎng)民非理性的情緒極易演化為網(wǎng)絡(luò)暴力即激烈的言辭。這些暴力言辭在短時間內(nèi)大量、連續(xù)地對攻擊對象產(chǎn)生影響。正常的理性聲音,甚至官方的回應(yīng)和反饋均被淹沒,持不同或者反對意見的網(wǎng)民同樣也會遭到猛烈批判。

3.3 曲解民意 網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的虛擬身份,造成了網(wǎng)絡(luò)意見的不確定性和虛擬性。在網(wǎng)絡(luò)意見和評論的大肆傳播過程中,某些人可以利用這一網(wǎng)絡(luò)輿論的特點,以短時間、大量點擊和評論為主要手段,制造虛假的網(wǎng)絡(luò)民意。

3.4 擾亂醫(yī)療秩序 一些涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)事件本身就是出于其他目的“人為制造”,事件的背后往往隱藏著網(wǎng)絡(luò)黑手。不負責任的故意抹黑、誤導(dǎo)公眾的行為,嚴重影響了正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院形象,也影響了正常網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)言論環(huán)境。

4 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情研判、干預(yù)與醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建

4.1 充分溝通,化解疑惑 互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為人們獲取信息提供了方便、快捷的途徑,也為醫(yī)療機構(gòu)信息公開工作提出了更高的要求。在涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵過程中,醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療信息公開程度深深影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢。正所謂謠言止于智者,醫(yī)療信息的公開化有利于網(wǎng)絡(luò)事件的有效管控,有利于消解民眾的質(zhì)疑,也有利于網(wǎng)民負面情緒的化解[2]。同時,當涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)事件時,必須適時召開新聞發(fā)布會或新聞通氣會,由指定的業(yè)務(wù)素質(zhì)高、心理素質(zhì)好的新聞發(fā)言人進行解疑答惑,化解民眾和媒體的質(zhì)疑,為網(wǎng)絡(luò)事件的解決創(chuàng)造條件。

4.2 積極引導(dǎo),合理申訴 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)端源于患者群體對醫(yī)療行為的申述。如果能在傳統(tǒng)的投訴渠道進行投訴,患者無需借助于虛擬、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界。為此,醫(yī)療結(jié)構(gòu)需要在暢通申訴渠道上下功夫,通過成立醫(yī)患辦、醫(yī)患溝通委員會等醫(yī)院專門機構(gòu),積極引導(dǎo),虛心接納群眾意見,防止事情向復(fù)雜方向、極端方向發(fā)展。同時,可以通過建立和完善第三方調(diào)解機制,以第三方客觀的介入,化解矛盾和質(zhì)疑,促使患者群體理性維權(quán)、理性申訴。

4.3 批判吸收以改進工作 涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情演化成網(wǎng)絡(luò)事件的過程中,往往伴隨著醫(yī)療機構(gòu)的嚴重工作失誤、嚴重工作失職等,過錯的嚴重程度常決定著輿論的關(guān)注度。為此,醫(yī)療機構(gòu)在穩(wěn)妥處理網(wǎng)絡(luò)事件的基礎(chǔ)上,事后舉一反三,進行多學(xué)科、多部門案例討論,分析查找工作中存在的不足和問題,不斷改進醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療技術(shù)水平,為醫(yī)療質(zhì)量和安全提供有力保障,杜絕醫(yī)療過錯的再次發(fā)生。另外,即使是關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)的工作細節(jié)的網(wǎng)絡(luò)輿情也會成為醫(yī)院改進工作的一劑催化劑,值得院方重視。

4.4 及時反饋以構(gòu)建和諧 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件不能與現(xiàn)實問題脫鉤,解決問題第一位,輿論引導(dǎo)第二位[3]。涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作落腳點在于問題的解決。對于網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題,醫(yī)療機構(gòu)要給予高度重視,認真、細致地制定解決方案,并將落實情況通過一定的方式給予反饋。只有這樣,廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑才能得到有效回應(yīng)和化解,網(wǎng)絡(luò)事件的危機才能從根本上消解,院方才能從根本上換回網(wǎng)民和社會各界的理解與支持。

總之,在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)該引起社會各界尤其是醫(yī)療機構(gòu)的高度重視,面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情,醫(yī)療機構(gòu)需要加強自身業(yè)務(wù)建設(shè),不斷提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,要積極暢通投訴渠道、加快醫(yī)療信息公開、提高網(wǎng)絡(luò)輿情分析和研判水平,為維護人民群眾健康權(quán)益和醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出應(yīng)有的努力。

[1] 陳立富,王蘭成,王果.醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情原因分析與應(yīng)對策略[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2014,21(1):35-37.

[2] 宮小飛.網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在醫(yī)院發(fā)展中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2014,11(28):124-128.

[3] 張祥.淺談醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(6):270-271.

Study on judgement and intervention of medical network public opinion and constructing the relationship between patients and doctors

JIANG Yubo

(DepartmentofPublicity,theFirstAffiliatedHospitalofBengbuMedicalCollege,Bengbu233000,China)

With rapid development of internet technology, the proportion of internet users in the public is on the rise, and more and more people choose to express demands and views in the field of medical hot spots on the Internet. It is practically significant to research and analyze the positive and negative influence of medical network public opinion, for strengthening the judgement and intervention of medical network public opinion and constructing the relationship between patients and doctors.

Medical network public opinion;Judgement;Intervention; Relationship between patients and doctors;Construction

蚌埠醫(yī)學(xué)院校級科研課題資助項目(BYKY14121sk)

2015-09-22)

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