林 晶

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院急診科，福建 寧德 352100）

護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)對急診預(yù)檢分診滿意率及準(zhǔn)確率的影響

林 晶

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院急診科，福建 寧德 352100）

目的 分析護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)對急診預(yù)檢分診滿意率及準(zhǔn)確率的影響。方法 選擇福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院在2014年1～6月急診收治的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實施前隨機(jī)抽取的250例患者和2014年6月至2015年1月實施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)期間隨機(jī)抽取250例患者，比較兩組患者在實施前后急診預(yù)檢分診滿意率及準(zhǔn)確率的影響。結(jié)果 急診預(yù)檢分診實施前與實施后的分診的準(zhǔn)確率進(jìn)行比較，實施后分診的準(zhǔn)確率明顯高于實施前（P＜0.05）；實施后的患者對疾病的問詢技巧、分診服務(wù)態(tài)度、分診熟練程度、分診環(huán)境、溫馨提示等方面的評分優(yōu)于對照組患者（P＜0.05）。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)能夠改善急診預(yù)檢分診中患者的滿意率及分診的準(zhǔn)確率，進(jìn)而提高臨床護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)；急診預(yù)檢分診；滿意率；準(zhǔn)確率

預(yù)檢分診在醫(yī)院急診科的服務(wù)中具有非常重要的地位，其任何失誤，都有可能給患者帶來不同程度的傷害，且影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[1]。而護(hù)理質(zhì)量管理，是醫(yī)院護(hù)理管理工作的主要內(nèi)容。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，即是一種的質(zhì)量管理理論，通過在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的注重管理、質(zhì)量控制的方法，即通過發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行分析問題，解決問題的一種新的理念[2]。對此，本研究我院在2014年～2015年采用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法對急診預(yù)檢分診中滿意率及準(zhǔn)確率進(jìn)行分析，現(xiàn)具體報道如下。

表2 比較兩組的護(hù)理滿意（）

表2 比較兩組的護(hù)理滿意（）

組別 例數(shù) 疾病的問詢技巧 分診服務(wù)態(tài)度 分診熟練程度 分診環(huán)境 溫馨提示實施前 250 4.21±0.24 4.27±0.42 4.19±0.57 4.27±0.71 4.29±0.74實施后 250 4.72±0.32 4.78±0.51 4.81±0.47 4.69±0.57 4.79±0.51 t -7.32 6.42 7.19 5.21 6.89 P -<0.05 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院在2014年1～6月急診收治的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實施前隨機(jī)抽取的250例患者和2014年6月至2015年1月實施護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)期間隨機(jī)抽取250例患者。持續(xù)質(zhì)量護(hù)理前組，即實施前組中，男120例，女130例，年齡為19～71歲，平均年齡為（42.57±9.24）歲；持續(xù)質(zhì)量護(hù)理實施后，即實施后組中，男128例，女122例，年齡為18～72歲，平均年齡為（43.12±9.46）歲。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），有可比性。

1.2 方法：護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)方法具體如下：①組織實施成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組：由護(hù)士長擔(dān)任組長，開展進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作，并選擇經(jīng)驗豐富的急診護(hù)理的2名成員，給予急診預(yù)檢分診人員進(jìn)行培訓(xùn)。由護(hù)士長及2名培訓(xùn)者書寫計劃書，對于實施期間的預(yù)期目標(biāo)、方案等進(jìn)行全面管理，并對其門診預(yù)檢分診的滿意率與準(zhǔn)確率進(jìn)行相關(guān)的考核。②確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)：依據(jù)國家衛(wèi)生關(guān)于護(hù)理服務(wù)的方案及我院的時間情況，確定目標(biāo)為：改善我院急診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率，進(jìn)而提高患者的滿意度，提高急診的護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。③改進(jìn)措施：a.加強(qiáng)管理職能并完善制度：應(yīng)嚴(yán)格把控急診預(yù)檢分診護(hù)士入關(guān)，需要一定的崗位經(jīng)驗，并經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)合格后，方可上崗。對于醫(yī)院的有關(guān)急診預(yù)檢分診的相關(guān)制度進(jìn)行改善，并對其分診工作量化與細(xì)化。如，分診護(hù)士應(yīng)該責(zé)任到人，分工明確。b.提高急診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)：通過合理的培訓(xùn)方法提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，讓其主動接待患者、主動幫助患者等。同時，需加強(qiáng)護(hù)理人員的禮儀修養(yǎng)，待人不卑不亢，并學(xué)習(xí)相關(guān)美學(xué)知識的學(xué)習(xí)，讓其具有良好的職業(yè)形象，讓患者感到護(hù)理人員積極、健康，并可信任。c.專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)：由于急診預(yù)檢分診涉及的患者情況比較復(fù)雜，因此需要急診護(hù)士具有專業(yè)的基礎(chǔ)知識。對于分診護(hù)士進(jìn)行集中進(jìn)行培訓(xùn)，讓其熟悉有關(guān)疾病的臨床特征、相關(guān)檢查及注意事項。對于危重患者，立即引導(dǎo)其到急診搶救室。急診護(hù)士應(yīng)注意分清主次，對于多系統(tǒng)、多種疾病的患者，需分析主次，并依據(jù)患者主要的臨床癥狀，進(jìn)行分診。d.提高溝通能力：急診預(yù)檢分診的護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)習(xí)相關(guān)的語言表達(dá)技巧，創(chuàng)造一個和諧的醫(yī)護(hù)氛圍。e.規(guī)范護(hù)理服務(wù)：護(hù)士應(yīng)將“以患者為中心”的思想落實在實際的臨川工作中。如對于需要進(jìn)行住院的患者，及時進(jìn)行病房的安排，并告知患者如何進(jìn)行住院手術(shù)的辦理。

小組成員每周需對實施持續(xù)質(zhì)量管理的情況進(jìn)行分析與總結(jié)。由急診預(yù)檢分診護(hù)士提出實施過程中遇到的問題或?qū)嵤┖缶哂休^好的效果的方面進(jìn)行總結(jié)，對于存在問題，通過小組一起討論，尋找解決方案。

1.3 觀察指標(biāo)：比較持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理實施前后急診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率及患者的滿意度情況分析。分診的準(zhǔn)確性依據(jù)急診醫(yī)師進(jìn)行反饋的實際情況進(jìn)行統(tǒng)計?；颊邔τ诩痹\預(yù)檢分診滿意度依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)[3]，自制調(diào)查問卷，主要包括疾病的問詢技巧、分診服務(wù)態(tài)度、分診熟練程度、分診環(huán)境、溫馨提示等條目，每一個條目按照1～5分進(jìn)行評分，其中5分為極度滿意，4分為很滿意，3分為滿意，2分為有滿意，1分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析：采用SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組急診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率：急診預(yù)檢分診實施前與實施后的分診的準(zhǔn)確率進(jìn)行比較，實施后分診的準(zhǔn)確率明顯高于實施前（P＜0.05），組間比較差異顯著，見表1。

表1 比較兩組預(yù)檢門診分診準(zhǔn)確率

2.2 比較兩組的護(hù)理滿意度：經(jīng)比較，實施后的患者對疾病的問詢技巧、分診服務(wù)態(tài)度、分診熟練程度、分診環(huán)境、溫馨提示等方面的評分優(yōu)于對照組患者，組間比較差異顯著（P＜0.05），見表2。

3 討 論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的本質(zhì)就是持續(xù)、不斷的進(jìn)行改進(jìn)，在臨床工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并及時改進(jìn)，進(jìn)而提高工作效率的一種方法[4]。當(dāng)前，我國沒有現(xiàn)成的急診預(yù)檢分診的指南與標(biāo)準(zhǔn)，急診預(yù)檢分診護(hù)士通常依據(jù)經(jīng)驗及疾病種類進(jìn)行分診，難免出現(xiàn)分診失誤的情況，因此，采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，改善臨床分診的準(zhǔn)確率，同時也提高護(hù)士素質(zhì)，拓寬知識面。本研究結(jié)果顯示：急診預(yù)檢分診實施前與實施后的分診的準(zhǔn)確率進(jìn)行比較，實施后分診的準(zhǔn)確率明顯高于實施前；實施后的患者對疾病的問詢技巧、分診服務(wù)態(tài)度、分診熟練程度、分診環(huán)境、溫馨提示等方面的評分優(yōu)于對照組。

同時，持續(xù)質(zhì)量管理對于護(hù)士自身專業(yè)知識及職業(yè)素質(zhì)的提高具有重要意義。由于急診分診工作的特殊要求，護(hù)士應(yīng)該具備比較全面的專業(yè)知識，并且能夠根據(jù)臨床中患者的復(fù)雜病情，給予相對準(zhǔn)確的分診，進(jìn)而提高患者的滿意度，此外，分診護(hù)士作為第一個與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員，急診分診情況也直接關(guān)系醫(yī)師對于患者的治療效果[5]。通過護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理在臨床急診分檢工作中的應(yīng)用，使護(hù)士的工作更加的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化，對于護(hù)理質(zhì)量的提高與患者的滿意度方面起到非常重要的作用，可供臨床參考。

[1] 劉明霞.急診預(yù)檢分診護(hù)理流程與質(zhì)量控制效果評價[J].醫(yī)學(xué)信息,2012,25(6):123-124.

[2] 楊秀蘭,劉江.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J].河北醫(yī)學(xué),2015,21(7):1201-1204.

[3] 鄭星麗.急診預(yù)檢分診現(xiàn)狀分析及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)效果[J].國際護(hù)理學(xué)雜志,2014,33(7):1802-1804.

[4] 熊任英,葉釩.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2014,20(26):105-106.

[5] 鄭春芳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在神經(jīng)外科護(hù)理帶教中的應(yīng)用[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2014,29(5):123-124.

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1671-8194（2016）32-0258-02