伍曉奕 董 坤 凌 茜

(1.廈門大學管理學院,福建廈門 361005;2.復旦大學旅游學系,上海 200433;3.華南師范大學旅游管理學院,廣東廣州 510631)

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酒店內(nèi)部服務質量對不同代際員工服務績效的影響研究

伍曉奕1董 坤2凌 茜3

(1.廈門大學管理學院,福建廈門 361005;2.復旦大學旅游學系,上海 200433;3.華南師范大學旅游管理學院,廣東廣州 510631)

內(nèi)部服務質量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的核心競爭力,但尚未得到企業(yè)界與學術界的足夠關注。本文以廈門市5家五星級酒店的一線員工和管理人員為調查對象,探討內(nèi)部服務質量對不同代際員工的服務導向與服務質量的影響。研究結果表明,內(nèi)部服務質量包括流程型和后臺型兩個方面;員工服務導向是聯(lián)系兩個方面內(nèi)部服務質量與外部服務質量的重要中介變量,會部分中介流程型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的影響,完全中介后臺型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的影響。與年長員工相比,年輕員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量和服務導向意識均較低,而且更可能在工作中表現(xiàn)出斤斤計較的“回報謹慎”個性特征。此外,員工的回報謹慎和代際年齡均對流程型內(nèi)部服務質量與服務導向的關系起到調節(jié)作用,即對于年輕或高回報謹慎型員工,流程型內(nèi)部服務質量對他們服務導向的影響更強。

內(nèi)部服務質量; 服務導向; 服務質量; 回報謹慎; 代際

0 引言

服務質量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的關鍵,已得到我國企業(yè)界和學術界的廣泛重視。然而,酒店管理者在重視提升對客服務質量的同時,往往忽視為內(nèi)部顧客(員工)提供高質量的服務(Akroush,et al.,2013)。眾所周知,滿意的顧客以滿意的員工為前提。服務利潤鏈(Service Profit Chain)理論亦揭示內(nèi)部顧客是聯(lián)系服務企業(yè)內(nèi)部與外部的紐帶,強調內(nèi)部顧客滿意對外部服務質量與企業(yè)績效發(fā)揮了至關重要的“溢出”作用(Heskett,et al.,1997)。眾多國際知名旅游企業(yè)如西南航空公司、麗嘉酒店等都非常重視內(nèi)部服務質量(Internal Service Quality),任何忽視內(nèi)部服務質量的管理實踐都可能導致服務企業(yè)難以從根本上改善外部服務質量。

在過去20年間,內(nèi)部服務質量是服務管理領域新興的熱點問題之一。國內(nèi)外學術界對內(nèi)部服務質量的概念與內(nèi)涵、維度組成、計量方式、影響結果等進行了一系列的理論論述與實證檢驗(伍曉奕,董坤,2012)。一些實證研究已表明,內(nèi)部服務質量不僅影響員工的工作滿意感、工作積極性與合作意識,而且對企業(yè)的財務績效與創(chuàng)新能力產(chǎn)生重要的影響(汪純孝,等,2001;Bellou,Andronikidis,2008;Wang,2011)。然而,現(xiàn)有研究還存在以下問題亟待解決。一是學術界對如何計量內(nèi)部服務質量還存在片面的看法,有些學者從采購、技術支持等單項服務角度衡量組織的內(nèi)部服務質量(例如,Brandon-Jones,Silvestro,2010;Jun,Cai,2010),還有學者把內(nèi)部服務質量完全等同為人力資源支持系統(tǒng)(例如,Bellou,Andronikidis,2008;黃培倫,等,2008)?？梢?目前學術界對內(nèi)部服務質量的內(nèi)涵與計量方式仍缺乏一個準確的理解。二是盡管內(nèi)部服務質量與外部服務質量的正向關系已得到學術界的廣泛認可,但兩者之間并非簡單的“折射關系”(Scheuing,1996;Yoon,et al.,2001),單純地把兩者聯(lián)系在一起并不能揭示上述關系中存在的“黑箱”,需要進一步的理論與實證檢驗。三是現(xiàn)有的內(nèi)部服務質量實證研究極少考慮員工個人特征。即使面對企業(yè)相同的管理措施,不同代際、個性特征的員工往往具有不同的偏好與需求,會表現(xiàn)出差異化的工作態(tài)度與行為(Walsh,Taylor,2007;Innocenti,et al.,2013)。學術界在探討內(nèi)部服務質量管理的影響作用時,幾乎從未針對性地考慮過員工個人的特點。

基于上述研究局限,本文關注高星級酒店的內(nèi)部服務質量問題,具體探討以下目標:一是進一步明確內(nèi)部服務質量的概念內(nèi)涵與計量方式,把內(nèi)部服務質量從理論上分為流程型與后臺型兩個方面,并通過實證研究進行檢驗;二是探索服務導向這個反映員工服務意愿和服務能力的重要變量,是否在內(nèi)部與外部服務質量關系之間起到中介作用;三是探索不同代際員工的特征是否會調節(jié)員工感知的內(nèi)部服務質量對他們服務導向的影響。具體而言,本文主要考慮兩個特征作為潛在的調節(jié)變量:一是員工的年齡,作為直接反映和區(qū)分員工代際的變量;二是引入“回報謹慎”這個反映員工個性特征的變量,主要考慮到當前酒店管理人員常常抱怨新生代服務人員以自我為中心,計較回報等現(xiàn)狀,因而該變量可以潛在地衡量不同代際員工的差異化心理特征。本研究以高星級酒店為調查范圍,因為內(nèi)部服務質量問題在機構龐大、分工復雜的服務企業(yè)更加明顯。我們希望在考慮不同代際員工特征的基礎上,更加系統(tǒng)地解釋酒店內(nèi)部服務質量的作用機制。研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

1 內(nèi)部服務質量的概念與維度構成

內(nèi)部服務質量概念起源于上世紀80年代,在興起之初受到全面質量管理和內(nèi)部營銷思想的影響。全面質量管理思想強調企業(yè)各部門在維持和提升質量的活動中應構成一個有機體系,以此達到全面改進企業(yè)績效的目的。內(nèi)部服務質量作為全面服務質量戰(zhàn)略中不可或缺的要素,會影響全面服務質量戰(zhàn)略能否最終落實(Finn,et al.,1996)。內(nèi)部營銷思想以內(nèi)部顧客為焦點,認為內(nèi)部顧客的滿意感通常是外部顧客滿意感的“折射鏡”(Akroush,et al.,2013),因而對企業(yè)績效具有重要意義。

內(nèi)部服務質量的概念有廣義和狹義之分。狹義的概念以Parasuraman(1985)等學者的觀點為代表,指在服務傳遞過程中,各工作流程之間服務傳遞水平與效率,例如酒店餐廳廚師對服務員的支持等。本文更贊成以Finn等(1996)為代表的廣義概念,認為內(nèi)部服務質量并不局限于具體的服務情境,指的是組織內(nèi)部的各個部門、小組或員工之間互相提供服務的水平與效率。因為內(nèi)部服務廣泛存在于企業(yè)內(nèi)的不同場景,如果僅從“上道工序為下道工序”的對客服務流程角度界定過于片面,無法揭示酒店等服務企業(yè)內(nèi)部廣泛存在的支持與協(xié)作。

學術界對內(nèi)部服務質量的計量與維度組成進行了一系列的研究,目前已普遍認同內(nèi)部服務質量屬于多維度概念,但對其如何計量尚未達成一致看法?，F(xiàn)有的內(nèi)部服務質量量表存在一些問題:一是不少量表局限于測量某一情境下的內(nèi)部服務質量,例如技術研發(fā)部門或采購部門的技術支持、人力資源服務等(Kang,et al.,2002;Large,K?nig,2009),量表的適用范圍不夠廣泛;二是幾乎所有研究都未考慮內(nèi)部服務質量提供者的對象性,而是從員工感知的總體內(nèi)部服務質量角度進行計量。一些學者(Stauss,1995;Gunawardane,2011)從理論上提出內(nèi)部服務包括服務人員為服務人員、后臺人員為服務人員、服務部門管理人員為服務人員、后臺部門管理人員為服務人員提供的服務等。但現(xiàn)有實證研究從未區(qū)分內(nèi)部服務質量的對象,并進行相應的實證檢驗,影響了計量結果的準確性和應用價值。

我們在Stauss(1995)和Gunawardane(2011)理論研究的基礎上,結合酒店服務行業(yè)的運營模式,認為酒店內(nèi)部服務質量可以根據(jù)內(nèi)部服務的提供主體,從工作流程和后臺部門兩個基本層面分別進行計量。具體而言,流程型內(nèi)部服務質量指在共同完成對客服務的同一工作流程中,一線員工之間的服務傳遞水平和效率;后臺型內(nèi)部服務質量則指酒店后臺部門(非對客服務部門)向一線部門提供服務的水平和效率。該劃分的依據(jù)在于:對一線服務人員而言,他們感知的內(nèi)部服務支持來自多個方面(例如其他一線員工、管理人員、后臺員工等),而且往往具有差異化的感受,例如一線員工可能認為在對客服務過程中能夠得到同事的大力支持,卻并不一定認為后臺部門同樣提供了有效的支持服務。相對而言,與后臺部門的服務支持相比,工作流程中的服務支持往往表現(xiàn)得更直接、更及時、更具任務導向(例如共同完成服務工作中的任務),所以員工對于兩類內(nèi)部服務質量的期望與要求往往并不一致。將內(nèi)部服務質量劃分為工作流程與后臺部門兩個不同來源,不僅符合酒店等服務企業(yè)的實際情況,而且有助于更好地判斷兩類內(nèi)部服務質量的差異化影響。

為了進一步判斷上述觀點的合理性,在進行正式的問卷調查前,我們在4家預調研的五星級酒店分別組織召開了8次小組座談會。每家酒店分別包括兩個小組,其中一組由前廳、客房、餐飲部等一線服務人員與基層主管構成,另一組由人事部、財務部、營銷部等酒店二線部門的員工與基層主管組成,共計57人接受訪談。在訪談過程中,將內(nèi)部服務質量劃分為工作流程和后臺部門兩個來源的觀點得到訪談對象的一致認同。上述定性研究的結果為正式的問卷設計提供了基本依據(jù)。

2 理論基礎與研究假設

2.1 內(nèi)部服務質量與外部服務質量的關系

服務利潤鏈理論為內(nèi)部服務質量與外部服務質量的關系提供基本的理論依據(jù)。該理論表明,內(nèi)部服務質量能激勵服務人員為顧客提供優(yōu)質服務,對外部服務質量具有重要的“溢出效應”(Spillover Effect),進而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。良好的內(nèi)部服務質量是一線員工順利完成工作的重要保證,可以強化內(nèi)部服務提供者與內(nèi)部顧客之間的關系,從根本上改善內(nèi)部成員之間的協(xié)作水平和效率,最終影響員工的對客服務質量與組織的整體效能(Anosike,Eid,2011)。此外,組織提供優(yōu)質的內(nèi)部服務質量相當于對員工形成為外部顧客服務的示范效應(Bellou,Andronikidis,2008),能提高員工的自我效能感和工作滿意感,進而影響員工的對客服務質量(Bouranta,et al.,2009)。

盡管學術界已普遍認同服務利潤鏈思想,但是檢驗內(nèi)部服務質量的對外“溢出效應”,即內(nèi)部服務質量對外部服務質量影響的實證研究仍非常有限(Hallowell,et al.,1996;Lings,2004)。經(jīng)過現(xiàn)有文獻的搜索,我們僅發(fā)現(xiàn)兩篇直接檢驗兩類服務質量關系的實證文章。Farner等(2001)調查美國大型食品零售業(yè)的銷售人員,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務質量與外部服務質量之間的關系是復雜的。他們僅用可靠性與反應性兩個維度測量內(nèi)部服務質量,卻發(fā)現(xiàn)這兩個維度分別對外部服務質量產(chǎn)生正向與負向影響。Bouranta等(2009)對希臘餐飲業(yè)服務生進行調查發(fā)現(xiàn),總體內(nèi)部服務質量與總體外部服務質量之間存在正向聯(lián)系,但僅有內(nèi)部服務質量的部分維度(可靠、關懷與安全)對外部服務質量的部分維度(保證性、移情與組織形象)產(chǎn)生影響,進一步表明兩者關系的復雜性。上述研究表明,內(nèi)部服務質量與外部服務質量之間可能并非簡單的正向關聯(lián),兩者之間的關系需要進行進一步的實證檢驗。

本文首次探討工作流程與后臺部門兩類內(nèi)部服務質量對一線員工的對客服務質量的影響?；诜绽麧欐溊碚?我們認為無論一線員工得到來自一線同事的高質量支持,還是得到后臺部門同事的間接支持,都將對他們的對客服務工作產(chǎn)生積極影響,有助于他們提升外部服務質量,因而提出以下假設:

H1a:一線員工感知的流程型內(nèi)部服務質量對他們的外部服務質量具有正向影響

H1b:一線員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量對他們的外部服務質量具有正向影響

2.2 服務導向的中介作用

服務導向指員工以優(yōu)質的服務滿足顧客需求的傾向(吳清津,等,2004)。具有較強服務導向的員工,表現(xiàn)為愿意并且有能力為顧客提供優(yōu)質服務,同時也享受對客服務的過程(Brown,et al.,2002;吳清津,等,2004)。根據(jù)社會交換(Social Exchange)理論,員工與組織之間的穩(wěn)定關系以雙方供需平衡為前提,良好的組織支持有助于改進員工的工作態(tài)度和行為(Kamdar,et al.,2006)。組織在強調員工的責任和義務時,如果能夠響應和滿足員工工作、心理上的多種需求,則有助于維持組織和內(nèi)部顧客之間的“供需平衡”,激勵員工自發(fā)表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度和行為。一方面,作為組織的內(nèi)部顧客,同事為一線員工服務可以為其提供必要的工作資源和工具,促使員工有能力完成對客服務工作。另一方面,從情感角度來看,一線員工對于組織的滿意程度會影響他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務的意愿(Peccei,Rosenthal,1997)?；诨セ菪睦?員工為回報組織,通常會表現(xiàn)出較強的工作責任感和服務導向意識(汪純孝,等,2001)。

作為服務的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者,一線員工較強的服務主動性和服務營銷能力有助于他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務,不斷提高服務質量和顧客滿意感(Yusoff,et al.,2010)。Scheuing(1996)、Yoon等(2001)指出,內(nèi)部服務質量不僅是外部服務質量的簡單折射,還通過轉換內(nèi)部員工的工作角色來影響外部服務質量?，F(xiàn)有實證研究已充分揭示服務導向與服務質量之間的正向關系(吳清津,等,2004;Zablah,et al.,2012)。本文認為,在現(xiàn)有探索內(nèi)部服務質量與外部服務質量關系的實證研究中,之所以產(chǎn)生Farner等(2001)和Bouranta等(2009)發(fā)現(xiàn)的兩者錯綜復雜關系的重要原因之一在于,兩類服務質量并非簡單直接關聯(lián),兩者之間可能存在重要的中介變量。Hallowell等(1996)對美國保險公司一線員工和管理人員進行調查發(fā)現(xiàn),內(nèi)部服務質量通過提升員工的服務能力,進而影響顧客滿意感。Boshoff和Mels(1995)指出,組織和管理人員對一線員工的服務支持,需要在兩種情況下才能真正改變員工的對客服務表現(xiàn):一是提高員工的工作能力,二是改變員工的工作動機,使員工真正認同組織提出的“優(yōu)質服務”理念。也就是說,酒店為一線員工提供良好的內(nèi)部服務并不一定直接轉換為優(yōu)質的外部服務,會通過改變員工的服務導向,例如增強員工的服務意識與服務能力,進而對他們的外部服務質量產(chǎn)生影響。服務導向反映了一線員工愿意而且有能力為顧客提供優(yōu)質服務(吳清津,等,2004;Brown,et al.,2002),因而可能在內(nèi)外部服務質量關系中扮演中介作用?；谏鲜龇治?本文提出以下假設:

H2a:一線員工的服務導向中介流程型內(nèi)部服務質量和外部服務質量的關系

H2b:一線員工的服務導向中介后臺型內(nèi)部服務質量和外部服務質量的關系

2.3 回報謹慎的調節(jié)作用

員工個性差異會影響員工與組織之間的交換關系(Shore,et al.,2009),本文探討的“回報謹慎”(Reciprocation Wary)概念屬于員工的個性特征。本文選擇該概念的主要原因在于,當前酒店業(yè)管理人員經(jīng)常抱怨不少新生代員工以自我為中心、在工作中斤斤計較,認為上述現(xiàn)象是管理工作中常見的問題。該概念由Eisenberger等(1987)首次提出,指人們在回報他人時因擔心被人利用而表現(xiàn)得小心謹慎。相對于低回報謹慎的個人,高回報謹慎的員工具有明顯的個體主義傾向,比較重視交換內(nèi)容的互惠性,對利益得失斤斤計較,將人際交往中的合作視為相互利用的工具(張志學,韓玉蘭,2004;Cotterell,et al.,1992)。因而他們對他人的信任感較低,合作意識較差,通常不會主動幫助他人,而且在幫助或回報他人時表現(xiàn)得遲疑謹慎,以免個人利益受損,因而通常被視為冷漠、自私、工于心計的。與之相反,低回報謹慎的員工在人際交往中會主動滿足他人需求,當?shù)玫剿藥椭鷷r,會更樂于并及時地給予回應,維持與同事的良好關系等。

根據(jù)社會交換理論,幫助他人的前提往往是對方已幫助過自己或人們能夠預知自己將會得到合理的回報,這是保證雙方利益對等、維持穩(wěn)定交換關系的基礎(Kamdar,et al.,2006)。不同個性特征的員工,會根據(jù)組織對其重視和關心程度調整自己的工作表現(xiàn)(Shore,et al.,2009)。良好的內(nèi)部服務能夠為一線員工提供更多的資源,包括同事的專業(yè)化配合、對個人需求的及時響應等,能滿足其工作需求和心理需求,這在一定程度上可以減少高回報謹慎型員工感知的利益失衡風險,激發(fā)他們出于社會交換的互惠動機而回報組織(Eisenberger,et al.,2014;Lynch,et al.,1999),從而表現(xiàn)出較高的工作投入,提高顧客服務導向。Kamdar等(2006)指出,謹慎的人對于交換關系的預期較低,從他人那里期望得到的回報較少。已有研究表明,高回報謹慎的員工并非完全的自私自利,而是出于自我保護,如果他們認為交換關系是友好的,例如組織重視他們的貢獻、關心員工福利等,就會像其他人一樣,甚至更為慷慨大方(Eisenberger,et al.,2014)。Lynch等(1999)的實證研究結果支持上述觀點,他們發(fā)現(xiàn),在高水平的組織支持環(huán)境下,相比于低回報謹慎的人,高回報謹慎的員工會更加顯著地提高工作績效。

基于上述討論,本文認為,對于利益得失較為謹慎的員工(即高回報謹慎型)而言,當酒店為其提供優(yōu)質的內(nèi)部服務時,他們會出于互惠原則而做出理性判斷與行為選擇,表現(xiàn)出更積極的服務導向;相對而言,低回報謹慎的員工往往以慷慨、積極的方式幫助或回報他人,因而部門或同事是否為其提供優(yōu)質的內(nèi)部服務質量對其是否幫助或回報顧客的影響較小,即內(nèi)部服務質量對員工服務導向的正向影響不會發(fā)生太大改變,進而提出以下假設:

H3a:回報謹慎調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量和服務導向的關系,即對于高回報謹慎的員工,流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響更強

H3b:回報謹慎調節(jié)后臺型內(nèi)部服務質量和服務導向的關系,即對于高回報謹慎的員工,后臺型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響更強

2.4 年齡的調節(jié)作用

學術界廣泛認同不同代際的員工在個性特質、工作態(tài)度、行為表現(xiàn)等方面存在不少差異(王聰穎,楊東濤,2012;Gursoy,et al.,2013)。一般而言,新生代員工的人際交往與團隊合作水平較弱,更加注重自我發(fā)展,希望得到及時反饋與回報,而年長員工的工作自主性與獨立性較強(Hernaus,Vokic,2014)。由于不同代際的員工處于不同的職業(yè)生涯發(fā)展階段,他們的工作動機與需求有較大差異,因而即使面對同樣的企業(yè)政策與管理措施,也會表現(xiàn)出差異化的態(tài)度與行為?，F(xiàn)有研究以年齡作為調節(jié)變量的實證研究還比較有限,Innocenti等(2013)對意大利企業(yè)的調查表明,隨著員工年齡的增長,企業(yè)人力資源管理措施對員工工作滿意感、情感承諾的正向影響會下降。Kooij等(2010)的元分析結果表明,隨著員工年齡的增長,員工感知的企業(yè)人力資源管理措施對培訓發(fā)展、個人成長、歸屬感的影響會削弱。

本文認為,由于新生代員工的工作經(jīng)驗有限,他們更看重學習和發(fā)展機會,希望得到指導與反饋,特別需要得到同事的幫助與支持。因而當他們感知的內(nèi)部服務質量能較好地彌補他們在工作經(jīng)驗、技能、人際關系等方面的不足時,會更好地幫助他們解決在對客服務過程中的問題,進而對他們的服務導向產(chǎn)生更積極的影響。相對而言,年長員工已經(jīng)擁有較豐富的工作經(jīng)驗,具有較強的工作自主性與獨立性,因而內(nèi)部服務質量對他們服務導向的正向影響會較弱。基于上述討論,本文提出以下假設:

H4a:年齡調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量和服務導向的關系,即與年長員工相比,年輕員工感知的流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響更強

H4b:年齡調節(jié)后臺型內(nèi)部服務質量和服務導向的關系,即與年長員工相比,年輕員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響更強

3 調研設計

3.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況

本調研采用問卷配對方式,以減少數(shù)據(jù)同源誤差。問卷分為員工和主管問卷:在員工問卷中,一線服務人員對感知的酒店內(nèi)部服務質量(包括流程型與后臺型)以及個人的服務導向、回報謹慎等問題進行評估;在主管問卷中,服務質量由員工的直接主管進行評價。

調研于2014年3月至4月在廈門進行,在旅游局提供的星級酒店名單中隨機選擇5家五星級酒店進行調研。我們委托酒店人力資源部的管理人員發(fā)放和回收問卷。員工問卷的調研對象限定如下:一是限定為在酒店餐飲、前廳、客房、康樂等部門直接為顧客提供服務的一線服務人員;二是排除了入職不足3個月的員工,因為他們尚未全面了解酒店的運營情況,難以對酒店內(nèi)部服務質量做出準確評估。為了提高問卷填寫質量,我們向人力資源部主管和調查對象提供詳細的問卷填寫說明,并且每份問卷配有獨立信封,以保證調研對象在匿名情況下準確、真實地表達個人觀點。

本文共發(fā)放639套員工與主管配對問卷,收回552套,剔除缺失值嚴重等無效問卷后,共有398份員工問卷和359份主管問卷用于后期的數(shù)據(jù)分析,員工和主管問卷的有效反饋率分別為62.3%和56.2%,最后形成359套有效配對問卷。在員工樣本構成方面,女性員工占63.3%,大專及以上學歷的員工占37.7%,平均年齡為30歲。共計117位主管參與調查,平均每位主管評價約3位員工。女性主管占52.1%,平均年齡為31歲,平均工齡為2.6年,大專及以上學歷的主管占42.6%。

3.2 變量的計量方式

為了增強問卷的可靠性與有效性,本研究參照Hinkin(1998)的建議在量表編制階段采取以下方式:① 通過文獻搜集,選取國內(nèi)外權威學術期刊中經(jīng)過檢驗的成熟量表;② 采用回譯方法翻譯國外量表,盡量減少語言和文化差異造成的理解和翻譯偏差;③ 請7位服務管理學者、實踐領域專家對初步設計的問卷進行評價和修訂,確保問卷的內(nèi)容效度。

具體的變量計量方式如下:① 內(nèi)部服務質量量表采用Akroush等(2013)的研究,流程型與后臺型內(nèi)部服務質量均由17道題項組成、語義一致,分別加入具體的情境,例如“在協(xié)同對客服務過程中,同事總是提供準確、必要的信息”“在工作中,后臺部門總是提供準確、必要的信息”;② 服務導向量表采用Susskind等(2003)設計的5個題項,例如“在工作中,我總是把顧客需求放在首位”“我盡力保證為顧客提供最好的服務”;③ 服務質量量表引自吳清津等(2004)編制的7個題項的量表,例如“服務可靠性”“服務靈活性”等;④ 回報謹慎量表采用Kamdar等(2006)編制的9個題項的量表,例如“當人們幫助別人時,通常是為了得到好處”“我應該只幫助那些今后對我發(fā)展有利的人”,高得分代表高回報謹慎型。以上變量除服務質量采用里克特(Likert)七點計量尺度外,其他變量均采用里克特五點計量尺度,其中“1”表示非常不同意,“5”表示非常同意。

此外,本文參照以往研究的經(jīng)驗,收集員工的性別、教育程度、所在部門等特征作為控制變量。

4 數(shù)據(jù)分析

本文使用SPSS22.0軟件對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、探索性因子分析、方差分析、調節(jié)關系的檢驗,使用AMOS18.0軟件對數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析、結構方程模型分析的檢驗。

4.1 探索性因子分析

本文采用探索性因子分析方法分別檢驗流程型內(nèi)部服務質量和后臺型內(nèi)部服務質量的維度。在正式分析之前,KMO值檢驗(分別為0.94與0.96)和Bartlett球形檢驗結果(均在p<0.001情況下顯著)表明樣本數(shù)據(jù)適合進行探索性因子分析。

本文采用最大方差法提取公因子,以特征值大于1為判斷標準,經(jīng)正交旋轉后,兩類內(nèi)部服務質量均形成了2個公因子,分別解釋流程型內(nèi)部服務質量58.92%的總體方差、后臺型內(nèi)部服務質量的68.77%的總體方差。其中一個題項“同事非常禮貌、和善地對待我”由于存在多重負載問題,因而我們刪除該題項,兩類內(nèi)部服務質量各保留16道題項。其中8道題項構成的公因子主要描述服務提供者是否具備專業(yè)知識、能否提供有效的信息等,以此保證工作順利進行,因此將該因子命名為“任務支持”;另外8道題項構成的因子強調服務提供者是否積極響應他人需求、是否相互體諒與理解,因此將該因子命名為“人際和諧”。流程型內(nèi)部服務質量和后臺型內(nèi)部服務質量在題項與維度劃分上完全一致,進一步表明該量表適合衡量內(nèi)部服務質量的兩個方面。

4.2 驗證性因子分析

本文采用極大似然估計程序,對包括個潛變量(流程型內(nèi)部服務質量、后臺型內(nèi)部服務質量、服務導向、服務質量、回報謹慎)的模型進行驗證性因子分析。結果表明該模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較高:χ2/df=2.31(χ2=57.62,df=25),GFI=0.97,IFI=0.99,CFI=0.99,RMR=0.01和RMSEA=0.06。各計量概念上的因子負荷值高于0.6的建議值,且在0.001水平上高度顯著,表明數(shù)據(jù)有較高的匯聚有效性。此外,上述5個潛變量的平均提取方差(Average Variance Extracted)分別為0.68、0.78、0.51、0.69、0.63,均大于0.5的標準,而且大于該概念與其他概念的共同方差,表明數(shù)據(jù)具有鑒別有效性。

此外,為了評估數(shù)據(jù)同源誤差,本文通過探索性因子分析進行Harman’s單因子檢驗。輸入上述5個潛變量的所有題項后,探索性因子分析共得到7個特征值大于1的公因子(其中兩類內(nèi)部服務質量分別包括兩個因子),共解釋67.50%的總體方差,而第一個因子僅解釋17.07%的方差,表明本研究不存在嚴重的數(shù)據(jù)同源誤差。

4.3 描述性統(tǒng)計分析結果

各個變量的均值、標準差、相關系數(shù)與內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach’sα)如表1所示。本研究各變量的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.7之上,表明各個計量尺度比較可靠。流程型內(nèi)部服務質量(r=0.27,p<0.01)、后臺型內(nèi)部服務質量(r=0.20,p<0.01)、服務導向(r=0.13,p<0.05)與外部服務質量均呈顯著的正相關關系,與本文假設的方向一致。

表1 相關系數(shù)矩陣

注:*p<0.05,**p<0.01。性別、學歷、部門、年齡并非多個題項計量的潛變量,無法計算內(nèi)部一致性系數(shù)α值。

4.4 不同代際員工工作特征差異的方差分析結果

本文按照我國社會學者的通行做法(陳玉明,崔勛,2014),以10年為間隔把我國勞動群體劃分為70后、80后、90后。在本調研中上述3類群體分別占31%、27%及42%,其中90后的員工比例最大,與現(xiàn)實中酒店業(yè)一線服務人員的基本情況相符。

方差分析(ANOVA)檢驗結果表明,不同代際員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量、回報謹慎的個性特征與服務導向意識都存在顯著差異:F值分別為9.50(p<0.01),2.35(p<0.01),10.28(p<0.01)。其中,與年長員工相比較,90后員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量較低;與70后員工相比較,80后與90后員工具有更高的回報謹慎,即更可能在工作中表現(xiàn)出斤斤計較的個性,同時他們的服務導向也更低。不同代際員工感知的流程型內(nèi)部服務質量沒有顯著差異,由主管評價的員工對客服務質量也沒有顯著差異。

表2 不同代際員工感知的內(nèi)部服務質量與工作特征均值差異

注:*p<0.10,***p<0.01。前三列數(shù)值反映不同代際員工在各個變量上的均值。

4.5 內(nèi)部服務質量、服務導向與外部服務質量關系的檢驗

本文采用結構方程模型分析推斷各概念之間的因果關系與中介效應,主要原因在于流程型內(nèi)部服務質量與后臺型內(nèi)部服務質量之間具有較高的相關性(r=0.62,p<0.01)。盡管這兩個概念具有鑒別有效性,但使用傳統(tǒng)的回歸檢驗方法仍會遭遇多重線性的困擾,因而結構方程模型分析是較為合適的方法。為減少模型中待估計的參數(shù)數(shù)量,提高參數(shù)估計的穩(wěn)定性,本文采用題項匯總(Item Parceling)的方式(Russell,et al.,1998),即每個潛變量由各計量題目組成的兩個指標構成,其中流程型與后臺型內(nèi)部服務質量均由任務支持與人際和諧兩個維度構成。數(shù)據(jù)分析結果如下:χ2/df=2.53(χ2=37.94,df=15),GFI=0.98,IFI=0.99,CFI=0.99,RMR=0.04和RMSEA=0.06,表明數(shù)據(jù)與模型的擬合程度較好。如圖2所示,流程型內(nèi)部服務質量對外部服務質量有顯著的正向影響(β=0.36,p=0.01),后臺型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的直接影響是不顯著的(β=0.06,p=0.49),兩類內(nèi)部服務質量分別對服務導向有顯著的正向影響(β=0.38,p=0.01;β=0.19,p=0.05),服務導向對外部服務質量有顯著的正向影響(β=0.18,p=0.05)。

圖2 結構方程模型結果圖

參照Mackinnon等(2002)的建議,本研究使用結構方程模型分解的總體效應、直接效應、間接效應的標準化系數(shù)推斷中介關系。數(shù)據(jù)結果表明,流程型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的直接效應和間接效應分別是0.36(p=0.01)和0.07(p=0.01),支持中介關系H2a,說明服務導向部分中介流程型內(nèi)部服務質量與外部服務質量的關系。此外,后臺型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的直接效應和間接效應分別是0.06(p=0.49)和0.03(p=0.05),支持中介關系H2b,說明服務導向完全中介后臺型內(nèi)部服務質量與外部服務質量的關系。

4.6 回報謹慎與年齡對內(nèi)部服務質量影響的調節(jié)效應檢驗

為檢驗調節(jié)關系的假設,本文構建了8個分層回歸模型,每兩個模型檢驗文中的1個假設,因而8個模型分別與H3a-H4b的4個假設對應。分析步驟為:以服務導向為因變量,第一步輸入控制變量(人口統(tǒng)計特點)、自變量(流程型內(nèi)部服務質量或后臺型內(nèi)部服務質量)、調節(jié)變量(回報謹慎與年齡);第二步輸入構造的“自變量×調節(jié)變量”的交互項,從而檢驗調節(jié)效應。所有自變量、調節(jié)變量、交互項均經(jīng)過標準化處理。

如表3所示,與模型1相比,模型2的解釋程度有所改善(ΔR2=0.02),而且交互項“流程型內(nèi)部服務質量*回報謹慎”對結果變量有顯著的影響(β=0.13,p<0.01),因而支持H3a,說明回報謹慎調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的影響。與此類似,與模型5相比,模型6的解釋程度有所改善(ΔR2=0.01),而且交互項“流程型內(nèi)部服務質量*年齡”對結果變量有顯著的影響(β=-0.08,p<0.05),因而支持H4a,說明年齡負向調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的影響。然而,模型4和模型8中的兩個交互項對結果變量都不存在顯著影響,因而拒絕假設H3b和H4b,說明回報謹慎和年齡這兩個變量對后臺型內(nèi)部服務質量與服務導向行為之間的關系均未起到調節(jié)作用。Evans(1985)指出交互作用通常僅有較小的效應值(Effect Size),顯著性檢驗的效力較弱,故解釋1%的方差即可認為是重要的。本文中調節(jié)變量解釋的方差達到相應的標準,可以判斷模型2和模型6確實存在顯著的調節(jié)效應。

參照Aiken和West(1991)的建議,本文對模型2和模型6兩組顯著的調節(jié)效應進行簡單斜率分析(Simple Slope Test),自變量與調節(jié)變量均按照±1倍標準誤差的方式劃分為高低兩類標準。如圖3(a)流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的影響中,回報謹慎起到調節(jié)作用。對于高回報謹慎員工,流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響(β=0.24,p<0.01)強于低回報謹慎員工的該影響(β=0.15,p<0.01),進一步支持H3a。在圖3(b)流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的影響中,年齡起到調節(jié)作用。對于年輕員工,流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的正向影響(β=0.26,p<0.01)高于年長員工的該影響(β=0.17,p<0.01),進一步支持H4a。

表3 調節(jié)效應檢驗結果

注:*p<0.05,**p<0.01。

圖3 調節(jié)作用模型圖

5 結論、討論與展望

5.1 研究結論與討論

酒店業(yè)作為典型的服務行業(yè),各部門、工作小組之間存在千絲萬縷、不可分割的合作關系,每位員工既是內(nèi)部服務提供者也是內(nèi)部顧客。提供良好的內(nèi)部服務,滿足內(nèi)部顧客的工作需求、心理需求是員工創(chuàng)造滿意服務的基礎,最終關系到組織的競爭力。本研究的理論貢獻在于分別從工作流程和后臺部門兩個來源探討內(nèi)部服務質量的構成維度,為今后的相關研究提供計量工具;同時,深化了服務利潤鏈理論,進一步揭示了酒店業(yè)內(nèi)部服務質量與外部服務質量之間的作用機制。在研究中考慮員工的代際差異與性格特征也是開創(chuàng)性的探索。具體而言,本研究的主要發(fā)現(xiàn)如下。

(1) 首次在國內(nèi)外學術界從工作流程和后臺部門兩個來源探討酒店行業(yè)內(nèi)部服務質量的構成,為Stauss(1995)和Gunawardane(2011)的理論觀點提供實證依據(jù)。參與小組訪談的員工普遍認同兩個來源的內(nèi)部服務質量劃分,符合酒店內(nèi)部實際情況;問卷調查的結果亦表明一線員工感知的兩類內(nèi)部服務質量有所差異,來自工作流程的內(nèi)部服務質量要優(yōu)于后臺部門,說明一線員工相對而言更認同來自其他一線同事的內(nèi)部服務;此外,從預測有效性角度,與后臺型內(nèi)部服務質量相比,流程型內(nèi)部服務質量對員工的服務導向和服務質量具有更強的預測效果,進一步表明兩類內(nèi)部服務質量具有差異性。但另一方面,兩類內(nèi)部服務質量的維度構成基本相同,都由任務支持和人際和諧兩個維度組成,與Akroush等(2013)的酒店業(yè)內(nèi)部服務質量研究結果相似。

(2) 本研究結果不僅支持內(nèi)部服務質量對外部服務質量的“溢出效應”,而且表明服務導向是聯(lián)系內(nèi)外服務質量的重要中介變量,會部分中介流程型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的影響,完全中介后臺型內(nèi)部服務質量對外部服務質量的影響。從影響途徑來看,一線員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量對他們對客服務質量的影響不是直接的,而是通過影響他們的服務導向實現(xiàn)的。從影響強度來看,與后臺型內(nèi)部服務質量相比,流程型內(nèi)部服務質量對員工的服務導向與服務質量具有更強的預測作用。上述結果與酒店企業(yè)的現(xiàn)實情況相符,因為流程型內(nèi)部服務質量反映了一線部門、工作團隊、員工之間的支持與合作,往往對員工的服務工作有更直接、及時、針對性的幫助;而人事部、營銷部等后臺部門的支持往往是間接的,對一線員工服務的支持往往是潛移默化的,需要更長時間才能發(fā)揮作用。本研究發(fā)現(xiàn)服務導向在內(nèi)外服務質量關系中扮演重要的中介作用,有助于揭示內(nèi)外服務質量關系中存在的“黑箱”。研究結果支持Scheuing(1996)、Yoon等(2001)的觀點,即內(nèi)部服務質量不只是外部服務質量的簡單折射,還通過轉換內(nèi)部員工的工作角色來影響外部服務質量。

(3) 本研究發(fā)現(xiàn)不同年齡的員工在感知的內(nèi)部服務質量、服務導向、回報謹慎方面存在差別。本文按照社會學者的方法,以十年為間隔區(qū)分員工的年齡代際,發(fā)現(xiàn)與70后員工相比較,年輕員工(80后與90后)具有較高的回報謹慎和較低的服務導向。該結果說明年輕員工更可能在工作中計較自己的回報,更多表現(xiàn)為以自我為中心,而非以服務顧客為中心。該結果支持Konrath等(2011)的研究,其發(fā)現(xiàn)新生代員工較少為他人著想,具有較低的同情心。與年長員工相比,90后員工感知的后臺型內(nèi)部服務質量較低,這反映了年輕員工對后勤保障類的內(nèi)部服務有更高的期望與要求。值得注意的是,主管對不同年齡員工的對客服務質量評估沒有顯著差異,說明員工的年齡并未影響他們的對客服務質量。盡管新生代員工在服務意識上稍遜于年長員工,但影響服務質量的因素是多方面的,新生代員工往往具有較快的反應速度、較好的學習能力與創(chuàng)新精神,這可能是不同年齡員工的服務質量沒有顯著差異的潛在原因。

(4) 本研究首次發(fā)現(xiàn)不同年齡、不同性格特征的一線員工對酒店內(nèi)部服務質量的反應有所差異。調節(jié)效應表明回報謹慎正向調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量和服務質量的關系,也就是說,對于有所保留的高回報謹慎型員工,流程型內(nèi)部服務質量對他們服務導向的影響更強。該結果說明如果員工越是在意得失,越是需要來自企業(yè)內(nèi)部的服務支持,包括資源支持、同事支持與情感支持等,幫助他們解決工作中的難題,減少他們對勞動付出的畏懼感,進而以互惠的心理在工作中表現(xiàn)出更多的對客服務導向。本研究還發(fā)現(xiàn)年齡負向調節(jié)流程型內(nèi)部服務質量對服務導向的影響。與年輕的一線員工相比,年長員工感知的流程型內(nèi)部服務質量對他們的服務導向的正向影響較弱。這是因為隨著年齡的增長,員工積累了豐富的服務技能、工作經(jīng)驗,因而其他同事的支持對他們服務導向的正向影響會減弱。該結果表明對新生代員工而言,內(nèi)部服務質量對他們的工作態(tài)度具有更突出的影響。有趣的是,年齡與回報謹慎對后臺型內(nèi)部服務質量與服務導向關系的調節(jié)影響并不顯著,主要原因可能由于服務導向主要反映員工對客服務的態(tài)度,因而不同年齡、性格特征的員工更可能面對流程型內(nèi)部服務時有差異化的反應,而面對后臺服務影響沒有差異化的反應,該結果需要學術界的進一步檢驗。

5.2 實踐意義

本研究對酒店管理工作具有啟示。首先,酒店管理者應從多個方面全面審視和提升內(nèi)部服務質量,兼顧工作流程與后臺部門的內(nèi)部服務質量,可以通過優(yōu)化組織結構、完善工作流程、倡導內(nèi)部服務價值理念、制定合理的獎懲機制等(ELSamen,Alshurideh,2012;Chen,2013)全面提升內(nèi)部服務質量,進而提高員工的服務導向和對客服務質量。其次,內(nèi)部服務質量并不一定直接轉換為外部服務質量,其中的關鍵是企業(yè)要讓一線員工切實感受到良好的內(nèi)部服務,進而增強他們的服務意識與服務能力,最終才能激發(fā)員工為顧客提供優(yōu)質服務。最后,酒店管理人員在管理工作中應充分考慮不同代際與個性特征員工的需求與特點,對于缺乏經(jīng)驗與技能的年輕員工,特別是對勞動付出有所保留的高回報謹慎型員工,更應重視為他們提供良好的內(nèi)部服務,這是贏得員工信任、降低員工防范心理,最終增強員工服務導向的重要前提。酒店管理人員不應在用工過程中對員工有年齡歧視,但可以挑選、培養(yǎng)具有奉獻精神、愿意與組織共同成長的員工,通過組織文化、價值觀的引導,幫助員工建立正確的服務觀念,培養(yǎng)員工的互助合作意識。

5.3 局限性與研究展望

(1) 本研究采用方便樣本對廈門市5家五星級酒店的一線員工和管理人員進行調查,研究結論對我國其他地區(qū)酒店的適用性有待進一步檢驗。此外,今后可以采用縱斷研究設計,更好地推斷酒店內(nèi)部服務質量與結果變量的因果關系。(2) 本研究的內(nèi)部服務質量是從員工感知角度計量的,并非作為一個組織層次的變量。在今后的研究中,可以采用多層次數(shù)據(jù)分析法,深入探討組織層次的內(nèi)部服務質量對團隊層次和員工層次的結果變量的影響。(3) 本研究的重點在于揭示內(nèi)部服務質量的影響作用,但學術界對于如何提升內(nèi)部服務質量的研究卻非常有限。我們建議,學術界今后不僅需要從服務企業(yè)管理實踐角度,還可以圍繞我國的時代背景和文化情境,例如企業(yè)文化、關系文化等,深入探討旅游企業(yè)內(nèi)部服務質量體系的提升,開展相應的定性與定量研究。此外,研究者今后可以豐富本研究模型,深入探討酒店內(nèi)部服務質量對員工工作態(tài)度與工作行為影響機制中,可能存在的其他調節(jié)變量和中介變量?，F(xiàn)有研究表明,不同代際的服務人員在工作動機、工作偏好、價值觀等方面有所不同(Gursoy,et al.,2013),這些深層次的原因很可能造成員工在內(nèi)部服務質量影響下表現(xiàn)出差異化的反應,值得學術界進一步探索。

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(責任編輯:車婷婷)

A Study on the Impact of Internal Service Quality on ServicePerformance of Different Generational Employees in Hotel Industry

WU Xiaoyi1, DONG Kun2, LING Qian3

(1.Department of Tourism and Hospitality Management, Xiamen University, Xiamen 361005, China;2.DepartmentofTourism,FudanUniversity,Shanghai200433,China;3.SchoolofTourismManagement,SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510631,China)

Internal service quality (ISQ), one of the core competitiveness of hospitality industry to maintain its long-term competitive advantages, hasn’t attracted enough attentions of both the industry circle and academic circle. Using a sample of front-line employees and managers of five five-star hotels in Xiamen as a case in point, this study explored the effects of ISQ on different generational staffs’ service orientation and service quality. The results indicate that ISQ consists of workflow and department support. As an important mediator between the two aspects of ISQ and external service quality, service orientation partly mediates the relationship between workflow-ISQ and external service quality, and fully mediates the relationship between department support-ISQ and external service quality. Moreover, reciprocation wariness and different generational age moderate the relationship between workflow-ISQ and service orientation. That is to say, staffs perceived ISQ has a much stronger effect on their service orientation for younger employees of high reciprocation wariness.

internal service quality; service orientation; service quality; reciprocation wariness; inter-generation

F 719.2

A

1006-575(2016)-01-0078-18

2015-03-02;

2016-01-03

國家自然科學基金項目“服務性企業(yè)內(nèi)部服務質量構建與作用機制:基于新生代員工管理的視角”(71102062);國家自然科學基金項目“服務性企業(yè)公仆型領導者的培養(yǎng)機制研究:基于領導者發(fā)展的視角”(71202081);廣東省創(chuàng)新強校工程特色創(chuàng)新類項目(2014WTSCX022)。

伍曉奕(1979-),女,博士,廈門大學管理學院副教授,研究方向為旅游企業(yè)人力資源管理,E-mail:wxy501@xmu.edu.cn。董坤(1987-),女,復旦大學旅游學系博士生,研究方向為旅游經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)管理。凌茜(1979-),女,博士,華南師范大學旅游管理學院副教授,研究方向為旅游管理、服務管理。