何建民

(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院旅游管理系,上海 200433)

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全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的構(gòu)建與運(yùn)用研究

何建民

(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院旅游管理系,上海 200433)

圍繞如何防止我國(guó)旅游安全質(zhì)量事故發(fā)生問題,本文首先基于旅游產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)與法規(guī)視角對(duì)我國(guó)旅游安全質(zhì)量概念進(jìn)行了研究與界定。其次,對(duì)我國(guó)重大的旅游安全質(zhì)量事故發(fā)生的原因進(jìn)行了分析,發(fā)現(xiàn)其中的重要原因是對(duì)旅游安全質(zhì)量事故偏重事后的反饋控制管理,忽略或缺乏完善的前饋控制管理、同期的實(shí)時(shí)控制管理、對(duì)監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng),缺乏明確與全面的責(zé)任主體和社會(huì)治理系統(tǒng),缺乏能激勵(lì)責(zé)任主體正確作為的有效動(dòng)力系統(tǒng),由此提出了需要研究與建設(shè)全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)問題。第三,運(yùn)用旅游安全質(zhì)量概念、系統(tǒng)論、控制論、利益相關(guān)者理論、社會(huì)責(zé)任與治理理論、行為學(xué)與旅游安全的相關(guān)法規(guī),結(jié)合旅游安全質(zhì)量管理的特點(diǎn)與問題,對(duì)全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量的控制管理系統(tǒng)進(jìn)行了深入研究,構(gòu)建了全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量管理的前饋控制系統(tǒng)、同期實(shí)時(shí)監(jiān)管控制系統(tǒng)、反饋控制系統(tǒng)、對(duì)監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)、責(zé)任主體與社會(huì)治理系統(tǒng)、責(zé)任主體的動(dòng)力系統(tǒng)、分類管理系統(tǒng)。同時(shí),以榮獲“國(guó)家旅游局全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號(hào)的河南云臺(tái)山5A級(jí)景區(qū)旅游安全質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐為例,本文對(duì)如何運(yùn)用全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的舉措進(jìn)行了研究說明。最后,運(yùn)用制度變遷理論,說明了推廣采用全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的步驟。

旅游安全質(zhì)量; 控制管理系統(tǒng)及舉措; 構(gòu)建與運(yùn)用

1 我國(guó)旅游安全質(zhì)量概念的研究與界定

我國(guó)旅游安全研究學(xué)者鄭向敏等認(rèn)為:“旅游安全,是指旅游活動(dòng)可以容忍的風(fēng)險(xiǎn)程度,是對(duì)旅游活動(dòng)和旅游產(chǎn)業(yè)處于平衡、穩(wěn)定、正常狀態(tài)的一種統(tǒng)稱,主要表現(xiàn)為旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游企業(yè)和旅游資源等主體不受威脅和外界因素干擾而免于承受身心壓力、傷害或財(cái)務(wù)損失的自然狀態(tài)”*見謝朝武、鄭向敏編寫的“旅游安全”詞條,引自邵琪偉.中國(guó)旅游大詞典[Z].上海:上海辭書出版社,2012:257-258.。本文從旅游主要是追求愉悅的現(xiàn)代生活方式的特點(diǎn)出發(fā),從旅游活動(dòng)的需求主體、供給主體、資源與環(huán)境4個(gè)維度考慮,認(rèn)為:旅游安全是指旅游者的旅游活動(dòng)或旅游經(jīng)營(yíng)者的旅游生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)及其對(duì)資源和環(huán)境的影響,處在可接受的愉悅度、壓力、損失與傷害風(fēng)險(xiǎn)或可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)(United Nations,2010)。如果旅游者的愉悅度處在不可接受狀況,旅游經(jīng)營(yíng)者的工作壓力過大、面臨受到損失與傷害的風(fēng)險(xiǎn)過大,或者自然與社會(huì)資源與環(huán)境處在不可持續(xù)發(fā)展?fàn)顩r,就意味著旅游不安全,旅游者的旅游活動(dòng)就會(huì)減少或停止,旅游經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)與服務(wù)活動(dòng)也會(huì)減少或停止。前者如超過旅游景點(diǎn)承載力產(chǎn)生過度擁擠的危險(xiǎn)信號(hào)時(shí),后者如北京出現(xiàn)越來越嚴(yán)重的威脅人們健康的霧霾天氣時(shí)(何建民,2014)。當(dāng)然,對(duì)處于不同發(fā)展階段上不同國(guó)家的不同主體而言,他們對(duì)可接受的舒適度、壓力、損失與傷害風(fēng)險(xiǎn)或可持續(xù)發(fā)展的認(rèn)知及要求是不同的。

參照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語》對(duì)質(zhì)量概念的界定,質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”*中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì).質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語(GB/T19000-2008/ISO9000:2005) (代替GB/T19000-2000)[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化出版社,2009:5.,同時(shí),由于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展至少包括旅游產(chǎn)業(yè)需求、旅游產(chǎn)業(yè)供給、旅游資源和旅游環(huán)境4個(gè)方面以及眾多的利益相關(guān)者,參照《中華人民共和國(guó)旅游法》,主要有旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游從業(yè)人員、當(dāng)?shù)鼐用?、相關(guān)政府部門、相關(guān)社會(huì)組織等,因此,旅游安全質(zhì)量?jī)?nèi)容應(yīng)該從以下4個(gè)方面進(jìn)行分析說明。

首先,旅游安全質(zhì)量應(yīng)該包括從旅游需求側(cè)考慮的旅游者對(duì)旅游安全質(zhì)量的要求與實(shí)現(xiàn)程度。在這方面,應(yīng)該遵循《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,其中第十八條的規(guī)定是:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”*全國(guó)人大法工委.中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[M].北京:法律出版社,2013:16.

其次,旅游安全質(zhì)量應(yīng)該包括從旅游供給側(cè)考慮的旅游經(jīng)營(yíng)者(旅游企業(yè)與其從業(yè)人員)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)與服務(wù)活動(dòng)安全質(zhì)量的要求與實(shí)現(xiàn)程度。在這方面,應(yīng)該遵循《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》的規(guī)定,其中第十七條的規(guī)定是:“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)具備本法和有關(guān)法律、行政法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全生產(chǎn)條件;不具備安全生產(chǎn)條件的,不得從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”;其中第四十九條的規(guī)定是:“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與從業(yè)人員訂立的勞動(dòng)合同,應(yīng)當(dāng)載明有關(guān)保障從業(yè)人員勞動(dòng)安全、防止職業(yè)危害的事項(xiàng),以及依法為從業(yè)人員辦理工商保險(xiǎn)事項(xiàng)。”*全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì).中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法釋義[M].北京:法律出版社,2014:30、39.

第三,旅游安全質(zhì)量應(yīng)該包括旅游地居民的安全質(zhì)量要求與實(shí)現(xiàn)程度,其他旅游者的安全質(zhì)量要求與實(shí)現(xiàn)程度。在這方面,應(yīng)該遵循《中華人民共和國(guó)旅游法》的規(guī)定,其中第十四條的規(guī)定是:“旅游者在旅游活動(dòng)中或者解決糾紛時(shí),不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益,不得干擾他人的旅游活動(dòng),不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。”*編寫組.中華人民共和國(guó)旅游法解讀[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2013:2.

第四,從可持續(xù)發(fā)展角度考慮,旅游安全質(zhì)量應(yīng)該包括旅游資源、自然生態(tài)環(huán)境與社會(huì)人文環(huán)境維護(hù)與優(yōu)化的安全質(zhì)量要求與實(shí)現(xiàn)程度。在這方面,應(yīng)該遵循《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十一條的規(guī)定:“對(duì)自然資源和文物資源進(jìn)行旅游利用,必須嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,符合資源、生態(tài)保護(hù)和文物安全的要求,尊重和維護(hù)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化和習(xí)俗,維護(hù)資源的區(qū)域整體性、文化代表性和地域特殊性”*編寫組.中華人民共和國(guó)旅游法解讀[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2013:4.。同時(shí),應(yīng)該遵循《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》的規(guī)定,其中第二條的規(guī)定是:“本法所稱環(huán)境,是指影響人類生存和發(fā)展的各種天然的和經(jīng)過人工改造的自然因素的總體,包括大氣、水、海洋、土地、礦藏、森林、草原、濕地、野生生物、自然遺跡、人文遺跡、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、城市和鄉(xiāng)村等”。第六條的規(guī)定是:“一切單位和個(gè)人都有保護(hù)環(huán)境的義務(wù)。地方各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)對(duì)本行政區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量負(fù)責(zé)。企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)防止、減少環(huán)境污染和生態(tài)破壞,對(duì)所造成的損失依法承擔(dān)責(zé)任。公民應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí),采取低碳、節(jié)儉的生活方式,自覺履行環(huán)境保護(hù)義務(wù)?！?法律出版社法規(guī)中心.中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法[M].北京:中國(guó)法律出版社,2014:4.

綜上所述,旅游安全質(zhì)量是指旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者(旅游企業(yè)與其從業(yè)人員)對(duì)旅游安全質(zhì)量的要求與實(shí)現(xiàn)程度,包括旅游者的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、情感安全、精神安全、社交關(guān)系安全,也包括旅游企業(yè)的生產(chǎn)安全等多個(gè)維度。同時(shí),從可持續(xù)發(fā)展角度考察,旅游安全質(zhì)量是整個(gè)社會(huì)對(duì)旅游自然資源與人文資源、社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境安全質(zhì)量的要求與實(shí)現(xiàn)程度,包括旅游自然資源安全、旅游人文資源安全、旅游生態(tài)安全與旅游地的社會(huì)公共安全等多個(gè)維度。

2 我國(guó)旅游安全質(zhì)量事故原因分析及控制管理系統(tǒng)構(gòu)建問題提出

本文選擇上海外灘踩踏事件與廣西桂林市疊彩山發(fā)生的山石墜落事故作為研究旅游安全重大問題的樣本,其主要原因是大規(guī)模人群集聚容易產(chǎn)生安全問題,另外,景區(qū)景點(diǎn)也是旅游安全問題經(jīng)常發(fā)生的地方,因此,選擇上述兩個(gè)事例作為研究樣本具有典型代表性。

2.1 上海外灘踩踏事件及其發(fā)生的原因分析

2014年12月31日23時(shí)35分左右,正值跨年夜活動(dòng),有很多游客與市民聚集在上海外灘迎接新年,由于事先缺乏對(duì)人流規(guī)模及可能發(fā)生安全問題的預(yù)測(cè),因此沒有進(jìn)行有效的交通分流和安排足夠的人員維持安全秩序,發(fā)生了上海黃浦區(qū)外灘陳毅廣場(chǎng)進(jìn)入和退出的人流對(duì)沖,導(dǎo)致有人摔倒,發(fā)生了大規(guī)模的踩踏事件。截至2015年1月23日11點(diǎn),事件造成36人死亡,49人受傷。

2015年1月21日上海公布的“12·31”外灘擁擠踩踏事件的調(diào)查報(bào)告,認(rèn)定這是一起對(duì)群眾性活動(dòng)預(yù)防準(zhǔn)備不足、現(xiàn)場(chǎng)管理不力、應(yīng)對(duì)處置不當(dāng)而引發(fā)的擁擠踩踏并造成重大傷亡和嚴(yán)重后果的公共安全責(zé)任事件*上海市公布“12·31”外灘擁擠踩踏事件調(diào)查報(bào)告[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/politics/2015-01/21/c_1114075965.htm,2016-01-15.。

2.2 廣西桂林市疊彩山山石墜落事故及其原因分析

2015年3月19日9時(shí)25分左右,廣西桂林市疊彩山發(fā)生山石墜落事故,共造成游客7人死亡、25人不同程度受傷。當(dāng)天在事故現(xiàn)場(chǎng)的游客分別來自桂林漓江國(guó)際旅行社、桂林市桂冠國(guó)際旅行社、桂林市戰(zhàn)友旅行社和桂林山水銘源國(guó)際旅行社,其中大多數(shù)人為陜西和重慶籍游客*桂林公布了3·19疊彩山巖石崩塌事故原因[EB/OL].http://news.sohu.com/20150320/n410084665.shtml,2016-01-15.。

災(zāi)難發(fā)生后,廣西國(guó)土部門專家迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,得出結(jié)論:這是一次自然突發(fā)性的崩塌性的地質(zhì)災(zāi)害。崩塌位于疊彩山木龍洞北側(cè)出口處,崩塌所在位置高程約176米,相對(duì)地面高差為30米,崩塌巖石體積約60立方米。巖體崩落后撞擊下方的過道,破碎形成多塊碎石,直接砸向下方游客。事前有預(yù)兆,發(fā)生過碎石滑落現(xiàn)象,但未引起景區(qū)管理部門的足夠重視。

2.3 全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)構(gòu)建問題的提出

依據(jù)系統(tǒng)論和控制論進(jìn)行科學(xué)分析,我國(guó)發(fā)生重大旅游安全質(zhì)量問題的普遍原因是,尚未建立全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量的控制管理系統(tǒng),特別是沒有建立與實(shí)施事前的前饋控制系統(tǒng)、事中的同期實(shí)時(shí)的監(jiān)管控制系統(tǒng)以及對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng),目前比較偏重采用事后的反饋控制系統(tǒng),導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)在安全事故發(fā)生后才進(jìn)行“滅火式” “補(bǔ)救型”的管理現(xiàn)象。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們,單純按照事后的反饋系統(tǒng)進(jìn)行控制管理,雖然能對(duì)其后發(fā)生事件發(fā)揮控制作用,但不能對(duì)本事件進(jìn)行及時(shí)有效的控制管理,因?yàn)榇嬖凇皶r(shí)滯”因素。因此,為了彌補(bǔ)反饋控制系統(tǒng)的不足,要充分發(fā)揮前饋控制系統(tǒng)、同期實(shí)時(shí)監(jiān)管控制系統(tǒng)、對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)的管理作用。由此提出了亟需研究包括前饋控制系統(tǒng)、同期實(shí)時(shí)監(jiān)管控制系統(tǒng)、反饋控制系統(tǒng)、對(duì)旅游質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)等在內(nèi)的全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)及運(yùn)用問題,以完成旅游安全質(zhì)量從事后管理、被動(dòng)管理、單項(xiàng)管理,向事前管理、實(shí)時(shí)管理、主動(dòng)管理與全面管理的轉(zhuǎn)變。

3 全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

我們首先需要說明全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)及運(yùn)用研究的框架與思路,然后按照這一框架與思路,對(duì)全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建,并針對(duì)存在問題,以云臺(tái)山5A級(jí)景區(qū)旅游安全質(zhì)量管理最佳實(shí)踐為例,對(duì)如何運(yùn)用全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的舉措進(jìn)行研究與說明。

3.1 全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究的框架與思路

全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)及運(yùn)用研究的理論基礎(chǔ)是旅游安全質(zhì)量概念、系統(tǒng)論、控制論、社會(huì)責(zé)任與治理理論、行為學(xué)與旅游安全的相關(guān)法規(guī)。按照系統(tǒng)論學(xué)者貝塔朗菲(1980)的觀點(diǎn):系統(tǒng)是“相互作用的諸要素的綜合體”,即由若干互相聯(lián)系、互相作用的要素組成的,具有特定功能和運(yùn)動(dòng)規(guī)律的整體。1948 年美國(guó)應(yīng)用數(shù)學(xué)家、控制論的創(chuàng)始人諾伯特·維納(2009)出版其名著《控制論:或關(guān)于在動(dòng)物和機(jī)器中控制和通訊的科學(xué)》?？刂普搶?duì)“控制”的定義是:為了“改善”某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展,需要獲得并使用信息,以這種信息為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)選擇有效措施作用于該對(duì)象以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程,就稱為控制。

參照系統(tǒng)論與控制論的原理,全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)就是指要實(shí)現(xiàn)旅游安全質(zhì)量目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)要素的有機(jī)綜合體,這些要素包括旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體、責(zé)任主體的意識(shí)與行為,責(zé)任主體間的權(quán)利、義務(wù)與違約責(zé)任,對(duì)責(zé)任主體影響旅游安全質(zhì)量行為的激勵(lì)與約束機(jī)制,對(duì)旅游安全質(zhì)量行為與狀況的監(jiān)管主體與監(jiān)管機(jī)制,對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管機(jī)制;按控制的時(shí)間分,也可分為前饋控制系統(tǒng)、同期監(jiān)管控制系統(tǒng)與反饋控制系統(tǒng);按控制的對(duì)象分,也可分為對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的控制系統(tǒng),對(duì)旅游者的控制系統(tǒng),對(duì)旅游從業(yè)人員的控制系統(tǒng),對(duì)旅游質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)等。全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量的控制管理舉措,就是指依據(jù)控制管理系統(tǒng)運(yùn)行的信息反饋,采取的更有效地實(shí)現(xiàn)旅游安全質(zhì)量目標(biāo)的方案或行動(dòng)。

全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)及運(yùn)用研究的主要內(nèi)容包括:(1) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的前饋系統(tǒng)及運(yùn)用;(2) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的同期監(jiān)管系統(tǒng)及運(yùn)用;(3) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的反饋系統(tǒng)及運(yùn)用;(4) 對(duì)我國(guó)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)及運(yùn)用;(5) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體與社會(huì)治理系統(tǒng)及運(yùn)用;(6) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體的動(dòng)力系統(tǒng)及運(yùn)用;(7) 我國(guó)旅游安全質(zhì)量的分類管理系統(tǒng)及運(yùn)用;(8) 旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)推廣步驟(見圖1)。

我們對(duì)全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用的每一方面進(jìn)行研究,并以榮獲“國(guó)家旅游局全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號(hào)的河南云臺(tái)山5A級(jí)景區(qū)為例進(jìn)行說明。云臺(tái)山景區(qū)2014年接待游客522萬人次,綜合收入近5億元,是我國(guó)人氣最旺的自然山水景區(qū)之一*讓“云臺(tái)效應(yīng)”再放大——云臺(tái)山景區(qū)務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)身采訪札記[EB/OL].http://epaper.jzrb.com/html/2015-06/11/content_346900.htm。

3.2 我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的前饋系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

我國(guó)旅游安全質(zhì)量前饋控制系統(tǒng)是指對(duì)旅游質(zhì)量進(jìn)入實(shí)施過程前的準(zhǔn)備投入程度的監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng),包括對(duì)投入的各種要素與行為習(xí)慣和規(guī)則的監(jiān)測(cè),以確定投入是否符合法律規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或?qū)崿F(xiàn)安全質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的要求,如果不符合,就要改變投入或運(yùn)行規(guī)則,以保證取得預(yù)期結(jié)果(哈羅德·孔茨,海茵茨·韋里克,1998)。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第十八條和第七十八條的規(guī)定*全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì).中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法釋義[M].北京:法律出版社,2014:30,47.,這方面運(yùn)用的主要舉措有:(1) 建立、健全企業(yè)與旅游地的旅游安全質(zhì)量責(zé)任制;(2) 組織制定企業(yè)、旅游者與旅游地的旅游安全生產(chǎn)與活動(dòng)的規(guī)章制度和操作規(guī)程;(3) 組織制定并實(shí)施企業(yè)與旅游者的旅游安全生產(chǎn)與活動(dòng)的教育和培訓(xùn)計(jì)劃;(4) 保證企業(yè)、旅游者和目的地的旅游安全服務(wù)質(zhì)量、旅游安全生產(chǎn)質(zhì)量、旅游安全管理質(zhì)量與旅游安全活動(dòng)質(zhì)量的投入的有效實(shí)施;(5) 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定本單位生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案,與所在地縣級(jí)以上人民政府組織制定的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案相銜接,并定期組織演練。

云臺(tái)山景區(qū)在景點(diǎn)開發(fā)階段就開始實(shí)施質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)控制,對(duì)景區(qū)地質(zhì)災(zāi)害的規(guī)模、發(fā)育程度、危害程度進(jìn)行了研究,針對(duì)不同的地質(zhì)災(zāi)害類型提出了相應(yīng)的防治措施和安全建議,并編制了《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)性調(diào)查與防治措施研究》。云臺(tái)山景區(qū)在主要設(shè)施設(shè)備上安裝避雷針,在游覽的危險(xiǎn)地段設(shè)置防護(hù)網(wǎng)、護(hù)欄,采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測(cè),在危險(xiǎn)地段設(shè)立安全警示標(biāo)識(shí)。在旅游線路設(shè)計(jì)時(shí),設(shè)計(jì)成環(huán)形游覽線路,避免游客對(duì)流發(fā)生沖撞,以確保旅游的安全性*本文有關(guān)云臺(tái)山景區(qū)的調(diào)查研究資料,均由云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局提供。感謝云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局的大力幫助。。同時(shí),云臺(tái)山景區(qū)建立了安全預(yù)警機(jī)制,制定了一系列相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案,如《反恐怖應(yīng)急預(yù)案》《地質(zhì)災(zāi)害防治應(yīng)急預(yù)案》《電瓶車隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案》《意外傷害應(yīng)急預(yù)案》《黃金周安全事故應(yīng)急預(yù)案》等。各項(xiàng)預(yù)案都體現(xiàn)了責(zé)任明確、分工細(xì)致、落實(shí)到位的工作特點(diǎn),并根據(jù)各個(gè)預(yù)案的不同特點(diǎn),進(jìn)行演練,結(jié)合演練情況對(duì)預(yù)案進(jìn)行了修訂,保證了預(yù)案的切實(shí)可行,為游客營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適的旅游環(huán)境。

3.3 我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的同期監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的同期監(jiān)管系統(tǒng)是指對(duì)安全質(zhì)量實(shí)施過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和控制的系統(tǒng),是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問題的要素與規(guī)則的有機(jī)組合。依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第十八條的規(guī)定,這方面運(yùn)用的主要舉措有:(1) 督促、檢查企業(yè)、旅游者與旅游地的旅游安全質(zhì)量工作,及時(shí)消除旅游設(shè)施與服務(wù)的安全事故隱患;(2) 組織制定并實(shí)施企業(yè)與旅游地旅游安全事故應(yīng)急救援方案;(3) 及時(shí)、如實(shí)報(bào)告旅游安全事故。

云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施景點(diǎn)運(yùn)行階段的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)控制,以游客、員工人身和行車安全風(fēng)險(xiǎn)管理為重點(diǎn),建立了質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息收集及防控機(jī)制,突出人員、設(shè)備和管理三大要素,突出重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié),制定嚴(yán)格的安全技術(shù)保障及管理保障措施。對(duì)于可能發(fā)生的水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等自然災(zāi)害,每年有針對(duì)性地開展應(yīng)急處置演練,做到快速反應(yīng),以減少或避免公司資源被破壞。日常工作中對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別、檢測(cè),加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育、安全意識(shí)的培育等。

3.4 我國(guó)旅游安全控制管理的反饋系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理的反饋系統(tǒng)是指按照事后的信息反饋進(jìn)行控制管理的系統(tǒng)。在前饋控制系統(tǒng)、同期監(jiān)管控制系統(tǒng)都不能發(fā)揮有效作用的情況下,只能運(yùn)用反饋控制系統(tǒng),采取有效措施,以防止類似旅游安全事故的再次發(fā)生。依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第六章的規(guī)定*全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì).中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法釋義[M].北京:法律出版社,2014:49-60.,這方面運(yùn)用的主要舉措有:對(duì)負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)部門的工作人員,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的決策機(jī)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人或者個(gè)人經(jīng)營(yíng)的投資人不依照本法規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入,未履行本法規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)的,或?qū)е掳l(fā)生安全事故的,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的安全生產(chǎn)管理人員未履行本法規(guī)定的安全生產(chǎn)管理職責(zé)的,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位從業(yè)人員不服從管理,違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度或者操作規(guī)程的,要給予批評(píng)教育,責(zé)令改正,罰款,甚至追究刑事責(zé)任,以做到:立即制止與積極防止旅游安全質(zhì)量事故發(fā)生,在不幸發(fā)生旅游安全事故后,要努力做到通過處理一個(gè)人或一件事教育一大片的目的。

云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施對(duì)服務(wù)交付后的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)控制。為確保做到讓游客高興而來、滿意而歸,云臺(tái)山景區(qū)設(shè)立了24小時(shí)值班電話,制定了《客戶投訴處理流程》。為處理好每一件投訴,對(duì)投訴規(guī)定了處理時(shí)效:游客前來投訴時(shí)工作人員應(yīng)做好記錄,對(duì)于一般性的投訴應(yīng)在10分鐘內(nèi)予以解決,較大的問題應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解決,對(duì)于信件投訴應(yīng)在3日內(nèi)給予回復(fù),對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到投訴辦公室,由投訴辦公室進(jìn)行處理。

3.5 對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

我國(guó)經(jīng)常忽略了對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者的監(jiān)管工作。例如,2014年12月31日發(fā)生的上海外灘踩踏事件,其重要原因之一就是當(dāng)時(shí)缺乏對(duì)旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者——上海黃浦區(qū)政府主管部門與上海市公安局相關(guān)主管部門的監(jiān)管,喪失了防止事故發(fā)生的最后一道防線。 對(duì)旅游安全監(jiān)管者進(jìn)行監(jiān)管控制的主要原因在于:(1) 當(dāng)旅游安全質(zhì)量問題出現(xiàn)時(shí),旅游安全質(zhì)量監(jiān)管者是解決與防止發(fā)生惡性問題的最后一道關(guān)口;(2) 監(jiān)管者在控制工作中居于主導(dǎo)地位,他們往往又是擁有相當(dāng)權(quán)力的管理者,對(duì)他們?nèi)狈ΡO(jiān)控機(jī)制,常常會(huì)釀成許多重大事故(芮明杰,1999)。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第六十八條規(guī)定:監(jiān)察機(jī)關(guān)按照行政監(jiān)察法的規(guī)定,對(duì)負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門及其工作人員履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)實(shí)施監(jiān)察*全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì).中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法釋義[M].北京:法律出版社,2014:45.。針對(duì)重大旅游安全質(zhì)量問題發(fā)生的特點(diǎn),完善對(duì)旅游安全監(jiān)管者的監(jiān)管控制系統(tǒng)的主要舉措有:(1) 對(duì)涉及監(jiān)管旅游安全質(zhì)量的相關(guān)部門的責(zé)任人制定監(jiān)管責(zé)任的法律規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn);(2) 對(duì)相關(guān)法律規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳教育和培訓(xùn);(3) 建立檢查制度,對(duì)涉及監(jiān)管旅游安全質(zhì)量相關(guān)部門責(zé)任人的履責(zé)狀況進(jìn)行定期檢查或抽查,特別是在可能發(fā)生重大旅游安全質(zhì)量問題的時(shí)期與場(chǎng)合,如旅游旺季(黃金周)的熱點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn),并對(duì)定期撰寫的檢查報(bào)告進(jìn)行公布交流;(4) 對(duì)提供監(jiān)管先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的部門,進(jìn)行表揚(yáng)與推廣,對(duì)發(fā)生嚴(yán)重監(jiān)管事故的部門提出處理建議。

云臺(tái)山景區(qū)通過車載的無線攝像機(jī)實(shí)時(shí)掌握旅游車的車內(nèi)情況,對(duì)司機(jī)和講解員的工作情況做出有效監(jiān)督。同時(shí)數(shù)控中心可對(duì)正處于超速、拋錨等情況的車輛實(shí)施報(bào)警措施,大大提高了對(duì)內(nèi)部區(qū)間交通的安全管理。

3.6 我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體與社會(huì)治理系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

目前,我國(guó)比較重視旅游經(jīng)營(yíng)者與政府有關(guān)部門所承擔(dān)的旅游安全質(zhì)量責(zé)任,存在忽視旅游者、旅游從業(yè)人員應(yīng)該承擔(dān)旅游安全質(zhì)量責(zé)任現(xiàn)象。按照《中華人民共和國(guó)旅游法》和《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》的規(guī)定,我國(guó)旅游安全質(zhì)量的責(zé)任主體應(yīng)該包括旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、政府有關(guān)部門和旅游從業(yè)人員。按照利益相關(guān)者理論,旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體還應(yīng)該包括旅游地居民、非政府旅游組織、旅游志愿者等。按照社會(huì)治理理論,以上各種旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體,包括政府部門的和非政府部門的,應(yīng)當(dāng)共同參加提升旅游安全質(zhì)量的活動(dòng)。因此,需要構(gòu)建一個(gè)包括旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員、政府相關(guān)部門、旅游地居民、非政府旅游組織、旅游志愿者等組成的我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體與社會(huì)治理系統(tǒng)。

《中華人民共和國(guó)旅游法》明確規(guī)定我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體應(yīng)該包括旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和政府有關(guān)部門,其中第十五條的規(guī)定是:“旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施,應(yīng)當(dāng)予以配合。旅游者違反安全警示規(guī)定,或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置不予配合的,依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”。 其中第七十六條的規(guī)定是:“縣級(jí)以上人民政府統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅游安全工作?？h級(jí)以上人民政府有關(guān)部門依照法律、法規(guī)履行旅游安全監(jiān)管職責(zé)?！逼渲械谄呤艞l的規(guī)定是:“旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件,制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案?！?編寫組.中華人民共和國(guó)旅游法解讀[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2013:2,13.

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》明確規(guī)定我國(guó)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體還應(yīng)該包括旅游從業(yè)人員,其中第一百零四條的規(guī)定是:“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的從業(yè)人員不服從管理,違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度或者操作規(guī)程的,由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位給予批評(píng)教育,依照有關(guān)規(guī)章制度給予處分;構(gòu)成犯罪的,依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任?！?中華人民共和國(guó)第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法.北京:法律出版社,2014:57.

參照著名的利益相關(guān)理論學(xué)者R·愛德華·弗里曼(2006)的觀點(diǎn):“組織中的利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),或者受公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的團(tuán)體或個(gè)人。”顯然,受旅游安全質(zhì)量影響或能影響旅游安全質(zhì)量的利益相關(guān)者還有當(dāng)?shù)鼐用?、非政府旅游組織與旅游志愿者等,他們也是旅游安全質(zhì)量的責(zé)任者。

在構(gòu)建旅游安全質(zhì)量的社會(huì)治理系統(tǒng)之前,有必要認(rèn)識(shí)下列基本的社會(huì)責(zé)任與治理理論:(1) 社會(huì)一般是指有著共同傳統(tǒng)、價(jià)值觀、習(xí)俗、集體活動(dòng)與利益的一個(gè)社區(qū)、一個(gè)民族或有著廣泛組成的一群人;(2) 社會(huì)責(zé)任是要求每個(gè)社會(huì)成員從整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)去考慮自己的行為,對(duì)自己在該系統(tǒng)任何位置上的行為結(jié)果負(fù)責(zé)任。每個(gè)人的社會(huì)責(zé)任包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和自由決定的慈善責(zé)任(阿奇 B.卡羅爾,安 K.巴克霍爾茨,2004);(3) 治理是指公共部門或私人機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理相同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程(俞可平,2000)。

基于上述的社會(huì)責(zé)任與治理理論,旅游安全質(zhì)量的社會(huì)治理系統(tǒng)就是指動(dòng)員旅游活動(dòng)所涉及的旅游社會(huì)的全部利益相關(guān)者或旅游安全質(zhì)量責(zé)任者,承擔(dān)自己必須承擔(dān)或自愿承擔(dān)的旅游安全質(zhì)量方面的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和自由決定的慈善責(zé)任,以提高旅游安全質(zhì)量的各種要素與規(guī)則的有機(jī)組合。這方面的主要舉措有:(1) 要積極引導(dǎo)與旅游發(fā)展相關(guān)的各政府部門主動(dòng)負(fù)責(zé)好與各自相關(guān)的旅游安全質(zhì)量工作,實(shí)行一崗多責(zé)制度,例如,旅游交通部門的管理人員,同時(shí)也應(yīng)該是當(dāng)?shù)芈糜谓煌ò踩|(zhì)量的監(jiān)管者;(2) 建立由各利益相關(guān)者代表與專家(包括旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)、旅游交通、旅游管理專家、律師等)組成的旅游安全質(zhì)量咨詢委員會(huì);(3) 建立旅游安全質(zhì)量管理的志愿者隊(duì)伍。

旅游業(yè)的高關(guān)聯(lián)性決定了旅游業(yè)是一把手工程。因此,云臺(tái)山景區(qū)安全質(zhì)量及整個(gè)景區(qū)的管理體制是:黨委重視、政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、市場(chǎng)化運(yùn)作、企業(yè)化管理。這也是云臺(tái)山景區(qū)飛速發(fā)展的關(guān)鍵所在。

3.7 我國(guó)旅游安全責(zé)任主體的動(dòng)力系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

引導(dǎo)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體行為合理化的基本理論是行為主義理論(Duane P.Schultz,Sydney Ellen Schultz,2014)。按照美國(guó)心理學(xué)家約翰·華生(John Walson)與伯爾赫斯·弗雷德里克·斯金納(Burrhus Frederic Skinner)提出的行為主義學(xué)習(xí)理論(learning theory of behavior),旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體的行為都是后天通過學(xué)習(xí)獲得的。依據(jù)行為學(xué)習(xí)的“刺激-反應(yīng)”原理和專門行為養(yǎng)成的“操作性條件反射”原理,設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度與提高其實(shí)現(xiàn)的概率等刺激措施來幫助人們養(yǎng)成良好行為預(yù)期與習(xí)慣的學(xué)習(xí)過程,也可以稱為行為合理化的引導(dǎo)機(jī)制(約翰 W.桑特洛克,2014)。

按照旅游質(zhì)量責(zé)任主體對(duì)不同類型的行為驅(qū)動(dòng)力反應(yīng)的不同特點(diǎn)劃分,可以將旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體行為合理化的引導(dǎo)機(jī)制分為以下4種不同的類型:(1) 以對(duì)正確與錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)為主要驅(qū)動(dòng)力的,是旅游主體行為合理化的倫理機(jī)制(包括自覺-自我約束的倫理機(jī)制、他人勸說-自我約束的倫理機(jī)制);(2) 以品牌傳播-追求長(zhǎng)期市場(chǎng)價(jià)值為主要驅(qū)動(dòng)力的,是旅游主體行為合理化的聲譽(yù)機(jī)制;(3) 以獎(jiǎng)懲利益為主要驅(qū)動(dòng)力的,是旅游主體行為合理化的激勵(lì)機(jī)制,在實(shí)際管理中往往表現(xiàn)為懲戒機(jī)制,如政府主管部門按照行政處罰條例對(duì)違規(guī)者進(jìn)行罰款;(4) 以強(qiáng)制性為主要驅(qū)動(dòng)力的,是旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體行為合理化的法律機(jī)制,如拘役、判刑等?？紤]到我國(guó)有些違法者缺乏支付被罰款項(xiàng)的能力,建議也可以實(shí)施強(qiáng)制勞動(dòng)形式(何建民,2014)。

另外,依據(jù)旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體對(duì)上述不同類型的引導(dǎo)機(jī)制“認(rèn)知-反應(yīng)”的不同特點(diǎn),可以采用不同的引導(dǎo)機(jī)制。對(duì)具有自覺的“認(rèn)知-反應(yīng)”特點(diǎn)的旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體,可采用倫理的自覺機(jī)制。對(duì)具有不自覺的“認(rèn)知-反應(yīng)”特點(diǎn)的旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體,需要采用法律的強(qiáng)制機(jī)制。對(duì)大多數(shù)具有處于上述兩極之間的“認(rèn)知-反應(yīng)”特點(diǎn)的旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體,可綜合采用倫理機(jī)制、聲譽(yù)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、法律機(jī)制。但是,倫理機(jī)制是所有機(jī)制的基礎(chǔ),因?yàn)槭紫纫鞅媸欠?進(jìn)行宣傳教育(何建民,2015)。

云臺(tái)山景區(qū)加強(qiáng)安全制度建設(shè)與實(shí)施質(zhì)量考核制度相結(jié)合。在安全質(zhì)量制度建設(shè)方面,建立健全以責(zé)任制為基礎(chǔ)的安全規(guī)章制度,主要包括基本制度、工作制度和責(zé)任制度,實(shí)現(xiàn)專人專崗、專人專責(zé)的良好的生產(chǎn)秩序。在質(zhì)量考核制度方面,通過與各責(zé)任部門簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,進(jìn)一步明確責(zé)任,強(qiáng)化落實(shí),加強(qiáng)考核,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施,實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤。

3.8 我國(guó)旅游安全質(zhì)量的分類管理系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)用研究

按照對(duì)提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量重要性的不同,以及我國(guó)各地?fù)碛刑嵘糜伟踩|(zhì)量資源的不同情況,在對(duì)旅游安全質(zhì)量實(shí)行全面指導(dǎo)管理基礎(chǔ)上,應(yīng)該實(shí)行重點(diǎn)分類管理?？梢圆捎孟铝袃煞N方法確定進(jìn)行重點(diǎn)管理的對(duì)象或任務(wù)。

第一種是在每年年末之前對(duì)旅游安全質(zhì)量利益相關(guān)者或責(zé)任主體進(jìn)行調(diào)查研究,并參考當(dāng)年發(fā)生的旅游安全質(zhì)量問題、各旅游安全質(zhì)量利益相關(guān)者或責(zé)任主體的建議,以及預(yù)測(cè)明年旅游安全質(zhì)量趨勢(shì),確定明年旅游安全質(zhì)量重點(diǎn)管理的領(lǐng)域和問題。

第二種是對(duì)全國(guó)旅游安全質(zhì)量分3種類型進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)與管理:(1) 旅游質(zhì)量管理的重點(diǎn)區(qū)域,包括具有全國(guó)性或地區(qū)性重要影響的旅游主體功能區(qū),如5A級(jí)景區(qū),包括即將于2016年6月16日開業(yè)的上海迪士尼度假區(qū)等;(2) 旅游旺季期間的全國(guó)性或地區(qū)性的熱點(diǎn)景區(qū),如黃金周期間的九寨溝、華山、故宮博物館等;(3) 其他容易出現(xiàn)旅游安全事故的季節(jié)與地方。如作為我國(guó)國(guó)際旅游度假島的海南島在每年7月～8月遭遇臺(tái)風(fēng)的季節(jié),又如發(fā)生地震與恐怖事件的旅游地以及容易出現(xiàn)山體滑坡的景區(qū)點(diǎn)等。

3.9 旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的推廣研究

推廣與實(shí)施全面提升旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)是一場(chǎng)在旅游安全管理領(lǐng)域的制度變革,我們需要研究與運(yùn)用制度變遷理論來指導(dǎo)我們進(jìn)行有效的制度變革。

諾貝爾經(jīng)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家道格拉斯·C·諾思(2003)認(rèn)為,制度變遷要注意運(yùn)用下列原理:(1) 人類的活動(dòng)是由意識(shí)和人造結(jié)構(gòu)共同決定的,人造結(jié)構(gòu)產(chǎn)生于地理環(huán)境、人口、意識(shí)等的交互作用,它以文化遺產(chǎn)的形式?jīng)Q定了信念結(jié)構(gòu),在信念結(jié)構(gòu)的約束和引導(dǎo)下,產(chǎn)生了人類社會(huì)的制度結(jié)構(gòu)和各種組織;(2) 人類社會(huì)變遷的動(dòng)力是不斷變化的環(huán)境,各種變化通過組織或個(gè)人的學(xué)習(xí)被引入社會(huì)的信念結(jié)構(gòu),更新后的信念結(jié)構(gòu)將推動(dòng)制度結(jié)構(gòu)的改變,改變后的制度結(jié)構(gòu)將支持新的適應(yīng)性政策的實(shí)施,以應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化;(3) 制度的構(gòu)成要素主要包括正式制約(例如法律)、非正式制約(例如習(xí)俗、宗教等)以及它們的實(shí)施,這三者共同界定了社會(huì)的尤其是經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)結(jié)構(gòu),所謂的制度變遷是指一種制度框架的創(chuàng)新和被打破;(4) 制度變遷的成本與收益之比對(duì)于促進(jìn)或推遲制度變遷起著關(guān)鍵作用,只有在預(yù)期收益大于預(yù)期成本的情形下,作為利益相關(guān)者的行為主體才會(huì)去推動(dòng)直至最終實(shí)現(xiàn)制度的變遷,反之反是;(5) 在制度變遷過程中要不斷解決路徑依賴問題,路徑依賴(path dependence)類似于物理學(xué)中的“慣性”,一旦進(jìn)入某一路徑,無論是好的還是壞的,就可能對(duì)這種路徑產(chǎn)生依賴。

參照美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家道格拉斯·C·諾思(2003)的制度變遷理論,旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的推廣需要遵循下列步驟:(1) 要通過積極宣傳,改變旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體的心智模式,幫助他們建立新的信念結(jié)構(gòu),使他們認(rèn)識(shí)到需要引入全面的旅游安全質(zhì)量概念,要實(shí)施包括旅游安全質(zhì)量前饋控制系統(tǒng)、同期監(jiān)管控制系統(tǒng)、反饋控制系統(tǒng)、對(duì)監(jiān)管者的監(jiān)管控制系統(tǒng)、責(zé)任主體與社會(huì)治理系統(tǒng)、責(zé)任主體的動(dòng)力系統(tǒng)與分類管理系統(tǒng);(2) 要建立一種機(jī)制,使得旅游安全質(zhì)量責(zé)任主體切實(shí)感受到實(shí)施全面提升旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)能獲得收益,否則將會(huì)受到損失或懲罰;(3) 明確實(shí)施的主體與步驟,由國(guó)家旅游局推動(dòng)地方旅游局,由國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議推動(dòng)各級(jí)政府部門實(shí)施全面提升旅游安全質(zhì)量的控制管理系統(tǒng)。

3.10 研究結(jié)論

本文圍繞如何防止我國(guó)旅游安全質(zhì)量事故發(fā)生問題,提出并論證了旅游安全質(zhì)量概念,構(gòu)建了全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量的控制管理系統(tǒng),說明了全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)運(yùn)用的主要舉措,同時(shí),說明了推廣全面提升旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的步驟。值得在該領(lǐng)域進(jìn)一步研究的問題是:如何在旅游產(chǎn)業(yè)中的主要行業(yè)——旅行社業(yè)、景區(qū)點(diǎn)業(yè)、旅游飯店業(yè)、旅游購(gòu)物業(yè)、旅游交通業(yè)等細(xì)化本文所提出的全面提升我國(guó)旅游安全質(zhì)量控制管理系統(tǒng)的具體內(nèi)容。

[1] 阿奇B.卡羅爾,安K.巴克霍爾茨.企業(yè)與社會(huì):倫理與利益相關(guān)者管理(原書第5版)[M].黃煜平,等,譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004:3,20,23-25.

[2] 貝塔朗菲.普通系統(tǒng)論的歷史和現(xiàn)狀[C]//科學(xué)學(xué)譯文集.北京:科學(xué)出版社,1980:311.

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(責(zé)任編輯：鄧 屏)

A Research on the Construction and Application of theCompletely-Enhanced Tourism Safety Quality Control System of China

HE Jianmin

(School of International Business Administration, Shanghai University ofFinance&Economics,Shanghai200433,China)

Aimed to prevent China’s tourism safety quality accidents,this paper firstly studied and defined the definition of China’s tourism safety quality from perspectives of both the characteristics of tourism and the relevant laws and regulations.Secondly,it analyzed the causes of the accidents.It found that the main cause is that too much importance is attached to feedback control and that the following systems of feed-forward control,simultaneous control,controlling supervisor management behaviors,responsible actors and social governance,and responsible actors’ motivation are neglected.Hence,it suggested that we need to study and construct completely-enhancing tourism safety quality control system.Thirdly,it applied the definition of tourism safety quality,system theory,cybernetics,stakeholder theory,social responsibility and governance theory,behavioral science,as well as relevant tourism safety laws and regulations,and combined these theories with the characteristics of tourism safety management and issues to construct the following systems of feed-forward control,simultaneously control,controlling supervisor management behaviors,responsible actors and social governance,and responsible actors’ motivation,and classification management as well,to enhance China’s tourism safety quality completely.It also took China’s tourism standardized management model of 5As Yuntaishan Scenic Spot in Henan Province conferred by China’s National Tourism Administration as an example to explain how to use Completely-Enhancing Tourism Safety Quality Control System of China.The paper ended with an application of the theory of institutional change to discuss the steps for promoting and adopting the System.

tourism safety quality; control system and measure; construction and application

F 592

A

1006-575(2016)-01-0025-12

2016-01-17;

2016-02-01

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的基本理論、關(guān)鍵問題及對(duì)策研究”(10AZD028)。

何建民(1957-),男,博士,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院旅游管理系主任,教授,博導(dǎo),研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)與旅游企業(yè)、旅游規(guī)劃與旅游目的地管理,E-mail:jianmiinhe@sh163.net。