邵希言，徐玉潔，潘雨婷，劉蕊

（1.北京建筑大學(xué)文法學(xué)院，北京100044；2.北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院，北京100025）

大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)的問題及對策研究

邵希言1，徐玉潔2，潘雨婷2，劉蕊2

（1.北京建筑大學(xué)文法學(xué)院，北京100044；2.北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院，北京100025）

不計報酬、舍己為人、艱苦奮斗的志愿者精神已經(jīng)成為當(dāng)代社會青年的一種精神追求[1]，志愿者服務(wù)將會極大促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展。該項目以北京智慧旅游特定群體的需求為切入點，從志愿者的角度出發(fā)，采取理論分析與實證調(diào)研相結(jié)合的方法，研究北京大學(xué)生志愿者對開展北京智慧旅游服務(wù)的理解，調(diào)查其開展北京智慧旅游服務(wù)的狀況，找出目前存在的問題，并提出合理化對策和建議，進(jìn)一步提升大學(xué)生志愿者的服務(wù)能力和服務(wù)水平，不斷完善和發(fā)展大學(xué)生志愿者活動，促進(jìn)北京智慧旅游服務(wù)事業(yè)的健康快速發(fā)展。

大學(xué)生志愿者；智慧城市；智慧旅游；北京；對策

旅游是人們放松自我、調(diào)節(jié)緊張工作生活的重要途徑和方式，越是繁忙，旅游越是凸現(xiàn)魅力。隨著現(xiàn)代物質(zhì)生活的發(fā)展，人們開始關(guān)注旅游的品質(zhì)和內(nèi)涵，游客逐漸習(xí)慣于將現(xiàn)代化的科技手段應(yīng)用到旅游過程中，通過感受信息技術(shù)與現(xiàn)代旅游融合，給自己的旅行帶來無盡的旅途樂趣。智慧旅游就是為了迎合這種新型的旅游方式應(yīng)運(yùn)而生，是時代發(fā)展中信息技術(shù)與旅游業(yè)融合的產(chǎn)物[2]。北京是一座有著悠久文化歷史的城市，擁有7項世界遺產(chǎn)，是世界上擁有世界文化遺產(chǎn)數(shù)量最多的城市，世界各地人們向往之地，是國家首批智慧旅游城市建設(shè)項目城市。智慧旅游城市建設(shè)的核心是提高旅游公共服務(wù)水平，通過信息展示終端的建設(shè)讓旅游服務(wù)更為便利，利用數(shù)據(jù)資源體系讓旅游以及與旅游相關(guān)的公共信息進(jìn)行共享。智慧旅游建設(shè)將會實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展、提升旅游業(yè)的核心競爭力，規(guī)范旅游產(chǎn)業(yè)，提升旅游服務(wù)能力、行業(yè)管理能力，完善旅游信息服務(wù)，除了讓游客感受到先進(jìn)技術(shù)帶來的便捷外，更能夠體會到“以人為本”的人性化服務(wù)。但是，截止到2014年底，中國60歲以上的老人占到總?cè)丝诘?5.5%，達(dá)到了2.12億，中國社會到了人口老齡化時代?，F(xiàn)代發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)與中國人口老齡化問題之間的矛盾越來越突出[3]，很大一部分老齡化人口不懂得現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，再好的電子行程單管理、旅游綜合數(shù)據(jù)挖掘、導(dǎo)游管理等應(yīng)用系統(tǒng)對于這個群體來說都是瞎子點燈白費(fèi)蠟。在這種情況下，本研究正好迎合了這部分特定群體的需求，將志愿者安排到各個旅游景點的電子信息服務(wù)平臺，幫助有困難的人群解決問題，營造智慧旅游發(fā)展良好的社會環(huán)境，真正實現(xiàn)整個旅游產(chǎn)業(yè)的全面革新與提升。

不計報酬、舍己為人、艱苦奮斗的志愿者精神已經(jīng)成為當(dāng)代社會青年的一種精神追求[1]。大學(xué)生志愿服務(wù)不僅能夠拓展大學(xué)生的知識，增強(qiáng)大學(xué)生的能力，開闊大學(xué)生的視野，更是對社會進(jìn)步與發(fā)展的奉獻(xiàn)。本項目以北京智慧旅游特定群體的需求為切入點，從志愿者的角度出發(fā)，采取理論分析與實證調(diào)研相結(jié)合的方法，向多所駐京高校大學(xué)生志愿者發(fā)放339份問卷調(diào)查，以期研究北京大學(xué)生志愿者對開展北京智慧旅游服務(wù)的理解，調(diào)查其開展北京智慧旅游服務(wù)的狀況，找出目前存在的問題，并提出合理化建議，全面提升大學(xué)生志愿者的服務(wù)能力和服務(wù)水平，以進(jìn)一步完善和發(fā)展大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)事業(yè)。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）大學(xué)生志愿服務(wù)的研究

1.志愿者的研究

自從1993年12月共青團(tuán)中央啟動“中國青年志愿者行動”以來，我國正式使用“志愿者”一詞，已在國家扶貧開發(fā)、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、公益活動、搶險救災(zāi)和海外服務(wù)等領(lǐng)域開展了1億多人次的青年志愿者服務(wù)，志愿服務(wù)取得了令人矚目的迅猛發(fā)展[4]。志愿者，大部分的解釋都與樂于助人有關(guān)，英文的表述是Volunteer，在香港、深圳、廣州等地通常把志愿者稱為“義工”，在臺灣地區(qū)稱為“志工”，是指不以獲取物質(zhì)報酬為目的，利用自己的業(yè)余時間、勞動技能等資源，自發(fā)自愿地為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。志愿服務(wù)是指自覺自愿、無償?shù)胤?wù)他人和社會的公益性活動，志愿者組織主要是各級志愿者協(xié)會和各類專業(yè)性志愿者組成的協(xié)會組織[5]。國外學(xué)者對志愿者動機(jī)的研究較為豐富，同時也就利他主義、合理利己主義對志愿主義的影響進(jìn)行了深入研究[6]。我國對志愿服務(wù)的認(rèn)識較晚，發(fā)展較為緩慢，但隨著時間的推移，也產(chǎn)生了越來越多的志愿組織，志愿者的熱情逐漸高漲，對志愿者精神的認(rèn)識也日漸清晰[7]。國內(nèi)學(xué)者王鴻研究指出，目前大學(xué)生志愿者行動存在若干問題，并提出了推動大學(xué)生志愿者行動可持續(xù)發(fā)展的政策建議[8]。學(xué)者孫蕾針對大學(xué)生志愿者組織及行動進(jìn)行了深入研究，也就大學(xué)生志愿者發(fā)展中存在的問題，提出了要加強(qiáng)和完善志愿者激勵和監(jiān)督機(jī)制，采取有效措施改善志愿者流失過快的合理化建議，以期加快志愿服務(wù)項目常規(guī)化進(jìn)程，盡最大可能避免大學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中與上課時間相沖突問題[9]。李琳認(rèn)為，一部分志愿行動由于志愿者放棄而中途中斷，體現(xiàn)了志愿者行動中的功利性和從眾心理，隨意性比較強(qiáng)，面臨的最大瓶頸就是“誰來管”和“如何管”兩大問題，志愿服務(wù)的發(fā)展存在社會、制度、法律以及道德等方面種種困境，目前尚沒有一部全國性統(tǒng)一的志愿服務(wù)立法?？傊驹阜?wù)在協(xié)調(diào)我國社會各階層關(guān)系，傳遞文明愛心、建立和諧社會、促進(jìn)社會進(jìn)步和實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢中發(fā)揮著越來越重要的作用。

2.大學(xué)生志愿者研究

大學(xué)生志愿者是指秉承志愿服務(wù)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的理念，自覺自愿通過參加各種形式，有計劃、有組織的，不計報酬的，利用個人的真誠、時間、精力、技能、經(jīng)驗奉獻(xiàn)出來，服務(wù)他人和社會進(jìn)步事業(yè)的在校大學(xué)生們[10]，大學(xué)生志愿者具有服務(wù)熱情高、集中程度高、組織管理方便，有一定的專業(yè)知識和勞動技能等特點。大學(xué)生志愿服務(wù)是指大學(xué)生自愿貢獻(xiàn)個人的時間與精力，通過一定的社會組織，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會、服務(wù)社會、促進(jìn)社會進(jìn)步而提供的無償服務(wù)[11]。由此可看出，大學(xué)生志愿服務(wù)是在大學(xué)生志愿者個人條件允許的情況下，自發(fā)的自覺自愿行為，通過主動幫助他人，實現(xiàn)個人的非利己的利他動機(jī)，而非出于行政命令。對志愿者個人而言，大學(xué)生志愿者通過參與志愿服務(wù)，可以利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，有機(jī)會為社會出力，可以很好地奉獻(xiàn)社會。另外大學(xué)生志愿者通過志愿服務(wù)活動，可加深對社會的認(rèn)識，獲得學(xué)習(xí)機(jī)會，豐富生活體驗，增強(qiáng)自信心及學(xué)會與人相處能力，有益自身成長和提高?？傊?，大學(xué)生志愿者作為青年志愿者的重要組成部分，在推動我國志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展中起到了先鋒隊的作用，具有巨大的社會價值，且呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢[12]。

（二）智慧旅游研究

1.智慧旅游的內(nèi)涵

“智慧城市”源自于2008年IBM公司提出的“智慧地球”概念一詞，其核心是“感知化”、“互聯(lián)化”和“智能化”。智慧旅游是在智慧城市的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領(lǐng)域的推廣性應(yīng)用，智慧旅游將服務(wù)對象由城市居民向外來游客進(jìn)行內(nèi)涵式延伸，是旅游業(yè)與科技創(chuàng)新融合發(fā)展的典范，是旅游產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的高級階段，也是旅游業(yè)發(fā)展的未來趨勢[13]。智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化的旅游信息服務(wù)，其概念體系包括旅游的智慧化、智慧旅游城市、智慧景區(qū)、智慧酒店和智慧旅游公共服務(wù)等。從實施主體的角度出發(fā)，智慧旅游分為兩大類，一類是由政府為主體提供的智慧旅游公共管理與服務(wù)，包括智慧旅游政策規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、智慧旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、智慧旅游政務(wù)管理與服務(wù)、智慧旅游公共信息服務(wù)體系。另一類是以企業(yè)為主體提供的旅游產(chǎn)業(yè)智慧化建設(shè)與提升層面，包括旅游景區(qū)、博物館、酒店、旅游購物等各類旅游企業(yè)的智慧化建設(shè)[14]。

2.北京智慧旅游的現(xiàn)狀研究

北京市智慧旅游建設(shè)工作走在了全國的前列，采取了一系列措施，取得了重要成績。2011年10月9日，北京市旅游發(fā)展委員會啟動北京市“智慧旅游”城市建設(shè)及首批建設(shè)項目，得到了各級的高度重視。2012年5月10日，北京市旅游發(fā)展委員會正式發(fā)布《北京智慧旅游行動計劃綱要(2012—2015年)》(以下簡稱《綱要》)，出臺了“智慧景區(qū)”、“智慧飯店”、“智慧旅行社”和“智慧旅游鄉(xiāng)村”四個建設(shè)規(guī)范，從多角度、多方面對各業(yè)態(tài)的智慧旅游建設(shè)進(jìn)行了詳細(xì)的內(nèi)容指導(dǎo)和量化規(guī)范，被評為“國家智慧旅游試點城市”，在智慧旅游公共管理與服務(wù)方面，代表了全國智慧旅游建設(shè)的水平[15]。同日，在《綱要》發(fā)布暨工作部署大會上，“智慧旅游”聯(lián)盟正式成立，提出發(fā)展智慧旅游單靠一個部門或者單純依靠企業(yè)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須確立一個由政府主導(dǎo)、部門參與、市場應(yīng)用的發(fā)展模式。2012年10月30日，北京市旅游發(fā)展委員會等有關(guān)部門共同簽署了“北京智慧旅游‘五個一’戰(zhàn)略合作協(xié)議書”，目的是為了實現(xiàn)游客在旅游過程中的全新體驗。2013年4月，北京市搭建了“首都旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測調(diào)度中心”，實現(xiàn)了北京市旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息資源的接入與整合，為首都旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)單位的業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、決策分析提供了支撐服務(wù)，為旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供了有效保障。2013年9月，北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布啟用了“i游北京”手機(jī)應(yīng)用軟件，整合了近60萬條旅游數(shù)據(jù)，為游客提供了北京22家景區(qū)的導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)，對40家重點景區(qū)實時流量查詢、導(dǎo)游驗證、旅行社驗證、門票購買、旅游資訊服務(wù)，對672家北京景區(qū)動態(tài)數(shù)據(jù)查詢以及景區(qū)門票購買等全面而及時的服務(wù)。2014年1月，在首場北京智慧旅游需求與產(chǎn)業(yè)對接活動——智慧景區(qū)專場重要舉措的基礎(chǔ)上，北京A級景區(qū)自助導(dǎo)游和虛擬旅游系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，推動了旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務(wù)。

（三）綜述

在智慧旅游建設(shè)方面，北京取得了較好的成績，部分項目建設(shè)已初見成效，智慧旅游建設(shè)成為了提升北京旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力和發(fā)展水平的必然趨勢。但是，北京市的智慧旅游公共信息建設(shè)平臺方面也存在著諸如旅游信息不全面，沒有涵蓋所有的景區(qū)景點，部分景點的信息較為簡單，缺乏地理位置、聯(lián)系方式、門票價格、交通、周邊情況的詳細(xì)介紹等不足之處，智慧旅游公共管理與服務(wù)示范項目輻射帶動作用也有待于進(jìn)一步發(fā)揮。特別是老齡化人口群體不懂得現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，不能自行操作和利用電子行程單管理系統(tǒng)、旅游綜合數(shù)據(jù)挖掘、導(dǎo)游管理等應(yīng)用系統(tǒng)，存在諸多不便，信息工程“最后一公里”問題沒有得到很好的解決。

在這種情況下，將大學(xué)生志愿者服務(wù)納入范疇之內(nèi)，通過大學(xué)生志愿者服務(wù)于北京智慧旅游，在老齡化人口群體和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)操作終端牽線搭橋，擴(kuò)大智慧旅游在智慧城市的外延，不僅能夠為旅游者提供服務(wù)，還能使旅游管理與服務(wù)同大學(xué)生志愿者服務(wù)整體發(fā)展相融合。

二、研究過程與方法

（一）研究過程

本文以大學(xué)生科技創(chuàng)新項目為研究基礎(chǔ)和經(jīng)費(fèi)支持，通過查閱文獻(xiàn)等相關(guān)研究，找出北京市目前開展智慧旅游存在的問題，從大學(xué)生志愿者參與北京智慧旅游的角度，運(yùn)用問卷調(diào)查的方式得到有關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入研究，最后得出相關(guān)結(jié)論，為北京智慧旅游事業(yè)的發(fā)展提供相應(yīng)的政策性建議。

（二）研究方法

結(jié)合本課題的實際情況，主要采用文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法、比較分析法和圖表法。

1.文獻(xiàn)分析法：本文通過對中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、維普網(wǎng)、萬維網(wǎng)，以及其他相關(guān)網(wǎng)站收集相關(guān)文獻(xiàn)資料和學(xué)術(shù)研究成果，通過認(rèn)真甄別和篩選，進(jìn)行綜合分析。也認(rèn)真閱讀了一些專家和學(xué)者關(guān)于本文主題的專著，特別是大量的碩博論文，從中獲得有關(guān)志愿服務(wù)與智慧旅游方面的各種知識與信息，為論文的寫作提供理論支持。

2.問卷調(diào)查法：在參與大學(xué)生開展北京智慧旅游志愿服務(wù)活動期間，采用發(fā)放問卷調(diào)查的方法，調(diào)查大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游志愿服務(wù)的狀況。

3.圖表法：在文章中通過對圖表的運(yùn)用，以圖表的形式表現(xiàn)所要闡釋的內(nèi)容，能夠增強(qiáng)文章的直觀性和主動性，使得文章所闡述的內(nèi)容更加清晰易懂，以便深入研究大學(xué)生開展北京智慧旅游志愿服務(wù)活動，得出有關(guān)結(jié)論。

三、研究結(jié)果

問卷以北京高校大學(xué)生志愿者對智慧旅游的認(rèn)知、北京智慧旅游志愿服務(wù)的意識、開展北京智慧旅游志愿服務(wù)活動狀況等問題為主線進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查問卷共計25題，前24題為客觀選擇題，第25題為主觀作答題。問卷調(diào)研分為4個部分：第1部分為志愿者個人基本信息情況調(diào)查；第2部分為大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)認(rèn)知情況調(diào)查；第3部分為大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)意識狀況調(diào)查；第4部分為大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游志愿服務(wù)狀況以及大學(xué)生科普志愿服務(wù)相關(guān)情況的調(diào)查。通過問卷調(diào)查，對大學(xué)生志愿者對于智慧旅游的理解以及在北京智慧旅游志愿服務(wù)活動中遇到的困難等問題有一個直觀和明確的了解，更重要的是希望從大學(xué)生志愿者中間直接采取第一手?jǐn)?shù)據(jù)和資料，能給出最真實、最直觀、最有啟發(fā)的參考，從而對癥下藥，給出相應(yīng)的建議。

本次調(diào)查實際發(fā)放問卷350份，回收問卷341份，其中有效問卷339份，有效問卷數(shù)占回收問卷總數(shù)比為99.41%。數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計顯示，在接受調(diào)查的大學(xué)生志愿者中，從男女性別比例來看，男生144人，占調(diào)查總量的42.48%，女生195人，占調(diào)查總量的57.52%。北京高校大學(xué)生參與女生比例略高于男生，說明女性相比男性而言，擁有更強(qiáng)的北京智慧旅游志愿服務(wù)熱情。

（一）大學(xué)生志愿者北京智慧旅游服務(wù)認(rèn)知情況調(diào)查及分析

1.大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游服務(wù)內(nèi)涵了解不足

表1　北京智慧旅游服務(wù)對社會公眾的重要性統(tǒng)計情況Table1Theimportanceofbeijingsmart tourism service for social public statistics

對于問題“您覺得北京智慧旅游志愿活動服務(wù)對社會公眾重要與否？”的調(diào)查結(jié)果顯示：117人（占34.51%）選擇“十分重要”，即有三成的調(diào)查者認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)對社會公眾十分重要，159人（占46.9%）選擇“一般重要”。即有將近一般的調(diào)查者認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)對社會公眾“比較重要”，有54人（占15.93%）人選擇不清楚，即有小部分調(diào)查者不清楚北京智慧旅游志愿活動服務(wù)對社會公眾有什么益處，也可以理解為這部分調(diào)查者不清楚這項服務(wù)的作用是什么，僅僅有9人（占2.65%）認(rèn)為沒有益處。通過數(shù)據(jù)分析可以得出，北京高校志愿者對社會服務(wù)意識比較高，絕大多數(shù)調(diào)查者（占81.41%）認(rèn)為這項服務(wù)是重要的，代表這項服務(wù)是值得開展的。但有15.93%的人表示不清楚，所以，加強(qiáng)這項志愿服務(wù)的宣傳和智慧旅游相關(guān)知識的普及是當(dāng)前急需開展的。

在被問到對科普志愿者及北京智慧旅游志愿活動了解程度時，通過表2調(diào)查結(jié)果顯示：150人（占44.25%）選擇了不了解北京智慧旅游服務(wù)，174人(占51.33%)選擇基本了解和了解一點點，僅僅有15人（占4.42%）的人非常了解這項服務(wù)項目。數(shù)據(jù)表明，只有極個別的調(diào)查者了解北京智慧旅游服務(wù)，了解一部分和完全不了解的各占將近一半，說明北京智慧旅游服務(wù)是一個新興服務(wù)，很少有人聽說或真正了解這項活動，在大多數(shù)志愿者不了解這項服務(wù)活動的條件下開展北京智慧旅游志愿活動服務(wù)，可能會影響到志愿者們對這項服務(wù)活動的認(rèn)知，并且會影響到志愿者們參加志愿活動的積極性。

表2　志愿者對北京智慧旅游志愿活動服務(wù)的了解程度統(tǒng)計情況Table 2Volunteers to understand beijing smart tourism service level of tatistics

2.大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游服務(wù)認(rèn)知存在某些偏差

表3　北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是否等同于體力服務(wù)的統(tǒng)計情況Table 3Whether beijing smart tourism service is equal to physical service statistics

根據(jù)題目“您認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是否等同于體力服務(wù)”調(diào)查結(jié)果顯示：75人（占22.12%）認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是等同于體力服務(wù)的，162人（占47.79%）認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是與普通的體力服務(wù)有區(qū)別的，另外還有102人（占30.09%）選擇了不清楚（見表3）。通過結(jié)果顯示，近一半的調(diào)查者認(rèn)為北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是不等同于體力服務(wù)，但也有兩成人認(rèn)為是體力服務(wù)，另外還有一部分人不清楚北京智慧旅游志愿活動服務(wù)是偏向于體力勞動還是腦力勞動。

通過以上分析，可以得出結(jié)論：北京高校大學(xué)生志愿者普遍肯定北京智慧旅游服務(wù)是有益于社會公眾提高人生價值的公益事業(yè)，但大部分志愿者對北京智慧旅游服務(wù)的內(nèi)涵理解不深入。如果志愿者對北京智慧旅游服務(wù)內(nèi)涵了解不足，在開展北京智慧旅游服務(wù)活動時，往往不能很好的發(fā)揮志愿者自身的價值，同時也會影響到北京智慧旅游服務(wù)活動的效果。

（二）大學(xué)生志愿者北京智慧旅游服務(wù)意識狀況調(diào)查及分析

1.大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)缺乏主動性

表4　志愿者自覺開展北京智慧旅游服務(wù)活動的統(tǒng)計情況Table 4Volunteers self-consciously to carry out the beijing smart tourism service statistics

通過調(diào)查結(jié)果顯示：有33人（占9.73%）選擇經(jīng)常會自覺開展北京智慧旅游服務(wù)活動，有201人（占59.29%）選擇偶爾會自覺開展北京智慧旅游服務(wù)活動，有105人（占30.97%）認(rèn)為自己不會自覺開展北京智慧旅游服務(wù)活動（見表4）。也就是說，有三成調(diào)查者不會主動參展此類活動，占不小的比例，并且選擇經(jīng)常會的調(diào)查者不足一成。通過調(diào)查結(jié)果分析，可以得出結(jié)論：當(dāng)前北京高校大學(xué)生志愿者對于開展北京智慧旅游服務(wù)活動缺乏主動性，部分大學(xué)生志愿者在思想上還未達(dá)到自發(fā)自覺的開展北京智慧旅游服務(wù)，大學(xué)生北京智慧旅游志愿服務(wù)活動目前還離不開特定組織方的引導(dǎo)和幫助；部分大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游服務(wù)內(nèi)涵了解不足，導(dǎo)致在行動上不能將志愿精神和北京智慧旅游理念有機(jī)融合起來開展服務(wù)活動。

2.大學(xué)生志愿者北京智慧旅游服務(wù)傾向性分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查者首先愿意在北京智慧旅游場館、北京智慧旅游基地等，從事北京智慧旅游講解志愿服務(wù)，其次是服務(wù)于旅游景區(qū)開展北京智慧旅游宣傳、北京智慧旅游活動，從事北京智慧旅游咨詢和北京智慧旅游宣傳品發(fā)放的志愿服務(wù)，最后傾向于服務(wù)于全市各類北京智慧旅游大型活動的引導(dǎo)、維護(hù)、安保工作。通過結(jié)果顯示可以發(fā)現(xiàn)，位于前兩個的服務(wù)活動所獲得的平均分差距很小，調(diào)查者們更傾向于宣傳和服務(wù)于北京智慧旅游，而不是傾向于引導(dǎo)、維護(hù)、安保工作，說明志愿者們認(rèn)為作為當(dāng)代大學(xué)生，應(yīng)該用自己的知識和現(xiàn)代化的頭腦來做志愿服務(wù)，而不是通過單純的體力勞動來維護(hù)秩序，體現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生志愿者的自信，但從某種程度上講，也暴露出當(dāng)代大學(xué)生志愿者不愿吃苦受累的特點。

表5　北京智慧旅游服務(wù)傾向性統(tǒng)計情況Table 5Orientation statistics of volunteers to carry out beijing smart tourism

通過分析可以得出結(jié)論：北京高校大學(xué)生志愿者傾向參與對志愿服務(wù)能力要求較高的北京智慧旅游服務(wù)活動，組織方應(yīng)多開展北京智慧旅游講解與北京智慧旅游咨詢等類型的大學(xué)生志愿服務(wù)活動，大學(xué)生志愿者對走進(jìn)旅游景區(qū)開展北京智慧旅游服務(wù)充滿熱情，但身邊缺乏參與服務(wù)的機(jī)會。

（三）當(dāng)前北京大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)活動存在的主要問題

1.大學(xué)生志愿者北京智慧旅游服務(wù)存在的志愿服務(wù)共性問題

對大學(xué)生志愿者開展調(diào)查，其中有55.75%的志愿者（189人）認(rèn)為公眾對大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)缺乏認(rèn)識，52.89%的志愿者（183人）建議有關(guān)部門加強(qiáng)大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)活動的宣傳，提高公民對智慧旅游志愿服務(wù)活動的認(rèn)可度和參與度，以上數(shù)據(jù)表明，北京大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)活動同樣存在志愿者服務(wù)缺乏社會支持這一共性問題。

有32.74%的志愿者（111人）認(rèn)為政府對大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)不夠重視，35.4%的志愿者（120人）反映大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)缺乏活動經(jīng)費(fèi)，51.33%的志愿者（174人）反映個人權(quán)益得不到有效保障，42.48%的志愿者（144人）則建議進(jìn)一步建立健全大學(xué)生智慧旅游服務(wù)保障機(jī)制。大學(xué)生在參與智慧旅游志愿服務(wù)活動時，僅有22.12%的志愿者（75人）會與智慧旅游活動組織方簽署志愿服務(wù)協(xié)議，通過數(shù)據(jù)分析可得出：北京大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)存在缺乏活動經(jīng)費(fèi)的情況，更為突出的問題是只有少數(shù)組織方會與大學(xué)生志愿者簽署服務(wù)協(xié)議以及為大學(xué)生志愿者購買必要的人身保險，以上問題均反映了北京市大學(xué)生志愿者智慧旅游服務(wù)缺乏有效的保障。

調(diào)查顯示有70.8%的志愿者（240人）開展智慧旅游服務(wù)得到了學(xué)?；?qū)W院的認(rèn)可和支持，但同時也有29.2%的志愿者（99人）認(rèn)為高校對大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)支持力度十分有限。有42.48%的志愿者（144人）反映北京市大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)的激勵機(jī)制不完善，近一半的調(diào)查對象（占比42.48%，144人）則建議進(jìn)一步完善智慧旅游志愿服務(wù)激勵機(jī)制，提高大學(xué)生志愿者開展服務(wù)的積極性，通過以上調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，北京大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)同樣存在志愿服務(wù)激勵不足這一問題。

2.北京智慧旅游服務(wù)對志愿者的要求與大學(xué)生志愿者綜合素質(zhì)之間的矛盾

北京智慧旅游志愿服務(wù)活動并不是一項普通的志愿服務(wù)，它要求志愿者們有較高的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，要求志愿者能深入理解北京智慧旅游的內(nèi)涵，了解北京智慧旅游的旅游場所，熟練掌握智慧旅游服務(wù)平臺和具體操作，能夠?qū)τ慰褪欠衲軌蚰托闹v解，知識儲備量能夠滿足一個志愿者所需要，身體耐受力強(qiáng)等。

做一名稱職、合適的志愿者，選拔和培訓(xùn)的過程尤為重要。我們針對智慧旅游志愿服務(wù)活動是如何選拔志愿者進(jìn)行調(diào)查了解，調(diào)查結(jié)果顯示：有20.35%的志愿者（69人）在參與智慧旅游活動前經(jīng)過了嚴(yán)格的選拔程序；52.21%的志愿者（177人）認(rèn)為智慧旅游服務(wù)選拔志愿者程序簡單；27.43%的志愿者（93人）選擇“沒有特定的選拔程序”，學(xué)生報名參加，就可以參與智慧旅游服務(wù)活動團(tuán)隊中。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：117人（34.51%）認(rèn)為自己接受過較專業(yè)的志愿服務(wù)崗前培訓(xùn)，138人（40.71%）接受過志愿服務(wù)培訓(xùn)，但他們認(rèn)為自己接受的培訓(xùn)并不專業(yè)，沒有給志愿服務(wù)帶來很多幫助，84人（24.78%）沒有接受過任何志愿者服務(wù)前期的培訓(xùn)，報名后，經(jīng)過選拔（或根本沒有選拔）后直接參加志愿服務(wù)活動。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，可以得出結(jié)論：北京市高校中，大部分志愿者在曾經(jīng)參加過的志愿者服務(wù)活動中沒有參加過志愿服務(wù)崗前培訓(xùn)，或者選拔過程簡單，這樣導(dǎo)致很多志愿者不具備成為志愿者的基本條件和素質(zhì)；并且在志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的前期，有將近七成的志愿者沒有參加過專業(yè)的志愿者培訓(xùn)，這樣致使志愿者不能夠深入了解志愿者服務(wù)的內(nèi)涵，不能清楚志愿服務(wù)的種種事項，更不能夠保證志愿者能夠熟練掌握志愿服務(wù)的工作內(nèi)容和相關(guān)知識。這些現(xiàn)狀，成為了北京智慧旅游服務(wù)活動對志愿者的要求與大學(xué)生志愿者綜合素質(zhì)之間的矛盾，需要加以解決。

3.北京高校對大學(xué)生開展北京智慧旅游宣傳教育氛圍不濃

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，70%的大學(xué)生志愿者開展志愿活動得到了學(xué)院或?qū)W校的支持，但是學(xué)校對大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服活動的宣傳、教育力度明顯不足，僅有32.74%的調(diào)查者選擇學(xué)校經(jīng)常開展志愿者宣傳教育。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，北京高校對開展北京智慧旅游宣傳教育氛圍不濃，僅有4.42%的調(diào)查者十分了解北京智慧旅游志愿服務(wù)，說明學(xué)校對這方面的宣傳力度更加不足，對北京智慧旅游宣傳教育氣氛不濃。

4.北京大學(xué)生北京智慧旅游服務(wù)缺乏溝通、協(xié)作及服務(wù)平臺

根據(jù)調(diào)查顯示，有65.49%的人認(rèn)為應(yīng)建立統(tǒng)一的北京高校大學(xué)生北京智慧旅游志愿服務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站，以供大學(xué)生志愿者參與交流北京智慧旅游服務(wù)。說明北京高校開展北京智慧旅游志愿服務(wù)的最大障礙在于缺乏平臺，沒有固定的志愿場所和信息采集中心，志愿者找不到參與的平臺，難以實現(xiàn)溝通協(xié)作。

從調(diào)研結(jié)果可以看出，北京大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)缺乏社會支持、有效保障和激勵機(jī)制，大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游志愿服務(wù)內(nèi)涵了解不足，對北京智慧旅游志愿服務(wù)認(rèn)知存在某些偏差，志愿者開展北京智慧旅游志愿服務(wù)缺乏主動性。另外，大學(xué)生志愿者的綜合素質(zhì)與北京智慧旅游志愿服務(wù)對志愿者的要求有差距，北京高校對大學(xué)生開展的北京智慧旅游志愿宣傳教育氛圍不濃，大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)缺乏溝通、協(xié)作及服務(wù)平臺。

四、討論

（一）研究貢獻(xiàn)與管理啟示

1.全社會應(yīng)充分關(guān)注大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)活動

盡管我國志愿者服務(wù)活動發(fā)展迅猛，但由于活動開展時間較晚，公眾對社會志愿公益活動是不甚了解，志愿服務(wù)意識難以深入人心。為了提高大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游服務(wù)活動的認(rèn)可度和信任感，北京市應(yīng)充分利用電臺、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊、移動通信等現(xiàn)代傳媒手段平臺，及時發(fā)布北京智慧旅游志愿服務(wù)信息和活動內(nèi)容，使大學(xué)生志愿者實現(xiàn)良性互動，逐步形成有利于北京智慧旅游志愿服務(wù)的良好文化氛圍，加大大學(xué)生智慧旅游志愿服務(wù)活動的宣傳力度，使廣大大學(xué)生了解北京智慧旅游志愿服務(wù)的價值，更多地關(guān)注大學(xué)生北京智慧旅游志愿服務(wù)活動，從而積極參與并支持北京智慧旅游志愿服務(wù)活動，以推動北京智慧旅游事業(yè)的開展[16]。盡管絕大多數(shù)北京大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)的目的并不是為獲得某種回報，但服務(wù)激勵機(jī)制作為大學(xué)生志愿者的一種褒獎，體現(xiàn)了社會對大學(xué)生志愿者對于開展北京智慧旅游服務(wù)工作的支持和肯定[17]。但目前在開展志愿服務(wù)活動的高校中，尚未形成統(tǒng)一的管理與資金支持體系，開展北京智慧旅游志愿服務(wù)活動所必須的經(jīng)費(fèi)也沒有固定的來源，志愿活動顯得捉襟見肘。盡快完善社會對大學(xué)生志愿者北京智慧旅游服務(wù)的激勵機(jī)制，有針對性的對大學(xué)生北京智慧旅游志愿者進(jìn)行相應(yīng)激勵，對表現(xiàn)優(yōu)秀的大學(xué)生志愿者給予適當(dāng)?shù)谋碚门c獎勵，要讓北京智慧旅游志愿服務(wù)被更多的人所接受、理解和認(rèn)可，吸引和留住更多的大學(xué)生志愿者熱情加入到服務(wù)隊中來，積極參與北京智慧旅游公益服務(wù)事業(yè)，在實現(xiàn)自我價值和自身成才的基礎(chǔ)上，提升其工作能力的實踐手段，為大學(xué)生北京智慧旅游志愿者實現(xiàn)競爭就業(yè)，成為北京智慧旅游人才提供有力的支持。因此，北京各大高校應(yīng)創(chuàng)造有利于旅游志愿服務(wù)的輿論和媒體宣傳，多方尋求支持，獲得志愿服務(wù)資金支持來源，促進(jìn)北京智慧旅游志愿服務(wù)的開展[18]。

2.盡快完善大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)活動管理體系

大學(xué)生志愿服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制就是一整套包括招募、培訓(xùn)、管理、考核、激勵等保障組織運(yùn)行的工作制度，大學(xué)生北京智慧旅游志愿服務(wù)活動要蓬勃有效、健康穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，就是要采取積極有效的措施，建立健全相關(guān)制度，加強(qiáng)制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)[19]。行之有效的辦法就是要利用北京高校組織資源的優(yōu)勢，對北京智慧旅游志愿者組織現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查摸底，理清志愿者組織網(wǎng)絡(luò)，了解志愿者組織的人員狀況，建立層級管理的組織體系，整合北京智慧旅游志愿服務(wù)力量。針對目前“學(xué)生需求得不到滿足，積極性不高，志愿服務(wù)水平不高”的北京智慧旅游志愿服務(wù)現(xiàn)狀，千方百計促使旅游企業(yè)與高校簽約，構(gòu)建由高校共青團(tuán)指導(dǎo)，學(xué)生會帶頭，“管理型志愿者+基層團(tuán)干部”的組織管理新模式，完善北京智慧旅游大學(xué)生志愿者注冊管理和志愿服務(wù)信息平臺，逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享，充分利用北京智慧旅游大學(xué)生志愿者論壇、QQ群、短信、微信，陌陌，微博，易信，Twitter，F(xiàn)acebook，G+，whatsapp等社交平臺，運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)與大學(xué)生志愿者的日常溝通和聯(lián)系，健全完善招募、培訓(xùn)、注冊、管理和表彰等基本運(yùn)行機(jī)制，提高志愿服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會化水平，引導(dǎo)志愿者長期參加北京智慧旅游志愿服務(wù)活動。

3.建立健全大學(xué)生志愿者北京智慧旅游志愿服務(wù)法律保障

大學(xué)生志愿者作為戰(zhàn)斗在北京智慧旅游志愿服務(wù)活動第一線的生力軍，其自身素質(zhì)的高低，能否在法律所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)下開展服務(wù)活動，決定了北京智慧旅游事業(yè)發(fā)展的好壞。大學(xué)生志愿者在開展北京智慧旅游志愿服務(wù)時，已經(jīng)形成了一種新型的社會關(guān)系，應(yīng)該通過立法及時進(jìn)行規(guī)范，明確志愿者組織和志愿者法律地位，明確支持和促進(jìn)志愿者活動和志愿者事業(yè)是各級政府的責(zé)任，明確規(guī)定與突發(fā)事件有關(guān)的志愿者保障機(jī)制。針對目前我國大學(xué)生志愿者權(quán)益保障中存在的問題，結(jié)合我國實際情況，借鑒發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)主要從立法政策方面完成對志愿者權(quán)益保障的制度構(gòu)建，由此出發(fā)，逐漸形成一整套完備的制度，地方財政撥出?？钣糜谥驹刚叩谋ｋU、保障和對志愿者機(jī)構(gòu)的管理，志愿者組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容為志愿者辦理相應(yīng)的人身保險，以保證志愿者發(fā)生意外或人身財產(chǎn)受到損害時能獲得相應(yīng)的補(bǔ)償或賠償。

作為大學(xué)生志愿者所在的高校及志愿者組織本身，要在思想上重視大學(xué)生志愿者的培訓(xùn)工作，通過講座、閱讀、研討、實地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等正式的培訓(xùn)，通過對大學(xué)生志愿者的教育培訓(xùn)，使志愿者具備志愿服務(wù)的法規(guī)、理念、文化、紀(jì)律、禮儀及旅游景點相關(guān)服務(wù)知識，加深對服務(wù)內(nèi)涵的理解，深化大學(xué)生志愿者對北京智慧旅游服務(wù)的認(rèn)知，尊重大學(xué)生志愿者的自我發(fā)展與自我完善，切實提升北京智慧旅游志愿者的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識，充分發(fā)揮大學(xué)生志愿者自身的主觀能動性，使大學(xué)生志愿者能夠真正發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極主動開展北京智慧旅游服務(wù)活動，不斷創(chuàng)新北京智慧旅游服務(wù)新模式，以促進(jìn)我國大學(xué)生志愿服務(wù)北京智慧旅游事業(yè)的發(fā)展。

（二）研究不足與進(jìn)一步研究方向

本研究僅針對北京市10個大學(xué)中大學(xué)生志愿者參與北京智慧旅游服務(wù)的情況進(jìn)行了問卷調(diào)查，缺乏一定的普遍性。作為探索性研究，本研究在調(diào)查問卷的設(shè)計和結(jié)果分析上還相對比較簡單，期待以后進(jìn)一步完善。再者，由于研究人員的經(jīng)歷和能力所限，在針對問題提出的對策上可能偏于理想化，實際的操作性及可行性還有待于深入研究研究。

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編輯：崔月華

Study on Problems and Solutions of College Volunteers Service about Beijing Intelligent Tourism

SHAO Xiyan1,XU Yujie2,PAN Yuting2,LIU Rui2
（1.School of Hunmanity And Law,Beijing University of Civil Engineering and Architecture,Beijing 100044; 2.Business College of Beijing Union University,Beijing 100025）

Young generation today pursue a kind of voluntary spirit that is unpaid,self sacrificed and hard working,Volunteer services will greatly promote the development of tourism wisdom.Current project takes the Beijing Intelligent Tourism specific group's demand as the breakthrough point.This project is carried out from the perspective of volunteers,utilizing the method of combining theoretical analysis with empirical research.First,college volunteers'understanding about the Beijing Intelligent Tourism Service is studied. Then,the situation of Beijing Intelligent Tourism service was investigated to find out the existing problems and reasonable suggestions were provided.The purpose of this survey is to comprehensively improve the level of service and ability of college volunteers.What's more,it can help college volunteers to improve and complete when carrying out do the Beijing Intelligent Tourism Service.

university student volunteer；smart city；smart tourism；beijing；countermeasures

C91

A

2095-7327（2016）-07-0087-10

邵希言，女，山東濟(jì)南人，北京建筑大學(xué)文法學(xué)院，研究方向為社會人文與旅游管理。

本研究受北京聯(lián)合大學(xué)“啟明星”大學(xué)生科技創(chuàng)新項目“大學(xué)生志愿者視角下的北京四大城區(qū)特色游購?qiáng)薯椖垦芯俊保?014）資助。