魯 璽

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 721000）

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汽車教育

汽車保險與理賠課程改革探討
——以保險電銷崗位（續(xù)保專員）為例

魯 璽

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 721000）

摘 要：在汽車后服務(wù)市場中，汽車保險對各個品牌4S店、維修廠而言，地位越來越重要。汽車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)已經(jīng)是汽車保險相關(guān)業(yè)務(wù)中非常重要的一部分。文章以汽車保險電銷崗位（續(xù)保專員）為例，對《汽車保險與理賠課程》的課程改革提出觀點，以適應(yīng)汽車商務(wù)類學(xué)生的就業(yè)崗位需求。

關(guān)鍵字：汽車保險與理賠；保險電銷；續(xù)保專員

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.04.064

CLC NO.: F840.63Document Code: AArticle ID: 1671-7988(2016)04-179-02

1、《汽車保險與理賠》課程特點

《汽車保險與理賠》課程是高職院校汽車類專業(yè)必修的一門課程，尤其對汽車商務(wù)類專業(yè)而言更是重中之重。汽車保險與理賠所涉及的工作崗位包括：汽車銷售、汽車售后、事故車?yán)碣r、事故車查勘、事故車修復(fù)等，從汽車銷售開始到汽車使用直至汽車報廢，汽車保險都會滲人汽車整個使用壽命中，因此，對汽車專業(yè)的學(xué)生而言，只有掌握好汽車保險及汽車保險理賠的相關(guān)知識，才能更好的從事汽車相關(guān)崗位。

《汽車保險與理賠》課程的課程內(nèi)容可以分為三大部分：汽車保險條款介紹、汽車承保流程、汽車?yán)碣r流程[1]。汽車保險條款介紹屬于理論知識，但是各個險種條款內(nèi)容繁多，想要讓學(xué)生更好的掌握這部分內(nèi)容，必須通過大量案例進行分析，加深學(xué)生對相關(guān)條款的認(rèn)識。汽車保險的承保流程和事故車?yán)碣r流程則更多的偏向于汽車保險知識的實踐。因此，這兩部分內(nèi)容的掌握要做好學(xué)生實踐能力的加強。

2、保險電銷崗位（續(xù)保專員）特點

在汽車后服務(wù)市場的大環(huán)境之下，汽車保險對于各個品牌4S店、維修廠而言，已經(jīng)占到其業(yè)務(wù)量收入的80%以上。因此，各個品牌4S店、維修廠想要提升其業(yè)務(wù)量，汽車保險續(xù)保業(yè)務(wù)以作為突破口被認(rèn)可。續(xù)保業(yè)務(wù)常見的方式為電話銷售。

車險電銷崗位（續(xù)保專員）的職責(zé)：根據(jù)公司提供的客戶名單，通過先進的電話銷售系統(tǒng)，用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，向客戶推薦適合的車險產(chǎn)品和服務(wù)，完成銷售流程；通過電話和客戶進行有效的溝通，了解客戶的真正需求，尋找新的銷售機會并完成銷售業(yè)績；維護老客戶，定期與合作客戶進行溝通，建立長期的良好合作關(guān)系。

分析車險電銷崗位（續(xù)保專員）的職責(zé)，我們不難看到，高職汽車類人才在培養(yǎng)過程中，必須有以下素質(zhì)：能夠熟練掌握車險條款；能夠進行客戶需求分析；能夠為客戶提供適合的投保方案；能夠有良好的親和力，和客戶進行溝通；具有一定的營銷能力，提升車險銷售業(yè)績；擁有一定的汽車售后服務(wù)理論基礎(chǔ)，能做好車險售后服務(wù)。

3、課程改革措施

（1）加強對保險條款的認(rèn)知：案例引導(dǎo)法、案例分析法、小組討論法等，以教師為主導(dǎo)。

保險條款的主要是交強險和商業(yè)險條款。商業(yè)險條款又包括車輛損失險條款、第三者責(zé)任保險條款、車上人員責(zé)任險保險條款及附加險條款。對于每個險種條款，首先可以用案例引導(dǎo)法引導(dǎo)學(xué)生明白該險種的功能，接著案例分析介紹險種條款，最后由學(xué)生小組討論險種的應(yīng)用。在這個過程中，教師要主導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)各個條款，同時，提升學(xué)生興趣，由學(xué)生自由課后搜尋相關(guān)案例并進行案例分析。保證學(xué)生能學(xué)以致用，將條款化的知識綜合熟練應(yīng)用。

（2）加強對保險承保業(yè)務(wù)流程的了解：小組討論、市場調(diào)研、企業(yè)實習(xí)，以學(xué)生實踐為主導(dǎo)。

保險承保業(yè)務(wù)流程實際也是保險條款的應(yīng)用。車險電銷崗位就是要求相應(yīng)工作人員能夠為客戶做好承保實務(wù)：能對不同客戶進行需求分析，能為客戶指定可靠的投保方案。因此在課堂設(shè)置過程中，學(xué)生實踐是重中之重，需抓好以下幾點：1）鍛煉學(xué)生口頭表達能力，能和客戶進行親和溝通。2）學(xué)生能隨機應(yīng)變，針對不同客戶群體，能進行專業(yè)的投保推薦。3）既要善于引導(dǎo)學(xué)生，消除學(xué)生怕羞、怕說錯的心里，調(diào)動學(xué)生積極主動地參與進來，避免出現(xiàn)“冷場”的現(xiàn)象，又要注意傾聽學(xué)生的發(fā)言，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力[2]。比如，老師可以提前設(shè)置不同特征的客戶群體，有學(xué)生進行客戶需求分析，然后制定投保方案，以小組為單位，進行角色扮演，學(xué)生、小組間進行互評，老師最后點評。

在學(xué)習(xí)過程中，一定要突出話術(shù)練習(xí)。讓學(xué)生想說、敢說、能說。一般電銷崗位話術(shù)包括：開場白、報價、異議處理、服務(wù)介紹促成等。在不同階段所用到的話術(shù)是不同的。

（3）掌握對保險理賠業(yè)務(wù)的了解：案例講解、小組討論、角色扮演法，學(xué)生和教師共同參與。

全面的售后服務(wù)是車險銷售的業(yè)務(wù)保障。對于車輛車主而言，購買了車險為的是獲得較好質(zhì)量的車險服務(wù)。所以，車險電銷人員一定要對理賠業(yè)務(wù)非常熟悉，只有在熟悉的基礎(chǔ)上，才能更好的向客戶講出服務(wù)優(yōu)勢。在學(xué)習(xí)過程中，1）學(xué)生需掌握車輛出險后的理賠流程[3]。2）學(xué)生要掌握每個流程中的注意事項。3）學(xué)生能總結(jié)出不同保險公司理賠業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和亮點。所以，教學(xué)方法有案例講解，講解理賠流程的操作；小組討論，討論不同案件理賠流程的優(yōu)勢；角色扮演，扮演不同客戶出險后對理賠業(yè)務(wù)的需求。不同的教學(xué)方法，師生共同參與，保證學(xué)生對車險理賠業(yè)務(wù)的全面掌握。

綜上，《汽車保險與理賠》課程的課程改革，一定要能針對具體的工作崗位進行教學(xué)方法的靈活應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生理論實踐共同進步，達到應(yīng)用型人才的需求。

參考文獻

[1] 賈喜軍.汽車保險與理賠[M].哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2013.

[2] 楊娥.“汽車保險與雷培實務(wù)”案例教學(xué)中若干問題的思考[J].工業(yè)和信息化教育,2014(10).

[3] 張紅英.事故車查勘定損[M].北京:機械工業(yè)出版社,2010.

中圖分類號：F840.63

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-7988(2016)04-179-02

作者簡介：魯璽，就職于陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

Discussed of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims——based on telemarketing job(Auto insurance renewal)

Lu Xi
( Shaanxi industrial vocational and technical college, Shaanxi Xianyang 721000 )

Abstract:In the car services markets, the position of Auto insurance is increasingly important for automobile 4S dealers and the garage.Auto renewal business is already a very important part of car insurance business. This articlethat based on insurance telemarketing job(Auto insurance renewal) put forward the point of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims to adapt to the employment requirement of the auto business students.

Keywords:auto insurance and claims; insurance telemarketing; auto insurance renewal