陳秀羚+李玲

摘 要：隨著公共服務(wù)需求的日益增加，迫切要求政府提升公共服務(wù)能力。當(dāng)前，我國政府在公共服務(wù)領(lǐng)域仍存在政府主體回應(yīng)力不足、公共服務(wù)資源配置不合理、公共服務(wù)平臺不完善等問題。因此，政府應(yīng)從以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為引擎，增強政府公共服務(wù)的創(chuàng)造性；以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為保障，提高公共服務(wù)資源的協(xié)同性；以“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，為依托豐富公共服務(wù)渠道的多樣性等方面，提升自身的公共服務(wù)能力。

關(guān) 鍵 詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；公共服務(wù)，政府公共服務(wù)能力

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2016）11-0001-05

收稿日期：2016-06-23

作者簡介：陳秀羚（1991—），女，福建惠安人，福州大學(xué)碩士研究生，研究方向為政府經(jīng)濟(jì)管理；李玲（1964—），女，福建德化人，福州大學(xué)機械工程及自動化學(xué)院黨委書記，研究員，研究方向為政府經(jīng)濟(jì)管理、人力資源管理。

當(dāng)前，隨著社會轉(zhuǎn)型步伐的不斷加快，公眾對于公共服務(wù)的需求量也在日益增加，他們迫切要求政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，強化公共服務(wù)職能，提升公共服務(wù)能力。關(guān)于公共服務(wù)能力的概念，段德玉（2011）認(rèn)為：“公共服務(wù)能力是指公共服務(wù)主體為生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)產(chǎn)品以滿足公共服務(wù)客體的公共服務(wù)需求而具備的技能、技術(shù)和技巧”。[1]張序、勞承玉（2013）認(rèn)為公共服務(wù)能力是指公共部門獲取、配置和運用資源進(jìn)行公共服務(wù)的本領(lǐng)。[2]而關(guān)于政府公共服務(wù)能力的概念，王琳、漆國生（2008）認(rèn)為，政府公共服務(wù)能力是政府實現(xiàn)政府職能的條件和途徑，是政府在履行公共服務(wù)職能時，運用現(xiàn)代公共行政方法和技能，利用公共資源，為社會和公眾提供公共服務(wù)，以滿足公共服務(wù)需要所具備的能量和力量。[3]綜合上述觀點，筆者認(rèn)為，政府公共服務(wù)至少包括三個構(gòu)成要素，即政府主體、公共服務(wù)資源、公眾的公共服務(wù)需求；政府公共服務(wù)能力水平體現(xiàn)在四個方面：政府的公共服務(wù)意識是否強烈，公共服務(wù)資源的總量及配置是否合理，公共服務(wù)的供給平臺是否完善和渠道是否暢通，政府能否準(zhǔn)確預(yù)知并滿足公眾的公共服務(wù)需求。

有學(xué)者認(rèn)為，技術(shù)是變革的賦能者與催化劑，技術(shù)的進(jìn)步不僅推動了社會的轉(zhuǎn)型，也能夠為政府模式變革的實現(xiàn)提供支持。[4]同樣，借助技術(shù)創(chuàng)新變革的優(yōu)勢，將提升政府公共服務(wù)能力與當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步相結(jié)合，是推動我國服務(wù)型政府建設(shè)的客觀要求。目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅正在深刻地改變著人們的生活方式、企業(yè)的運作方式，也極大地影響了政府的治理模式和服務(wù)方式。李克強總理在2015年政府工作報告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”概念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”，其本意是以互聯(lián)網(wǎng)為經(jīng)濟(jì)社會運行的基本載體和關(guān)鍵要素，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展，不斷創(chuàng)造新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)和新模式，形成創(chuàng)新驅(qū)動、開放共享、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、綠色發(fā)展、以人為本的新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)。[5]而將提升政府公共服務(wù)能力與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，對于提高我國的國際綜合競爭力，保障我國經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，提升公眾幸福感，都具有重要意義。

一、我國政府公共服務(wù)能力的現(xiàn)狀

目前，我國服務(wù)型政府建設(shè)初見成效，政府公共服務(wù)能力以及政府公務(wù)人員的公共服務(wù)意識正在逐步提升，“大社會、小政府”的理念也逐漸深入人心。政府通過信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)等新興媒介與手段，將電子政務(wù)作為行政管理體制改革的重點及政府職能轉(zhuǎn)變的輔助工具，取得了一定的成效。其中，基礎(chǔ)設(shè)施相對完善、相關(guān)法律法規(guī)不斷健全以及政府職能的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了政府各部門之間的信息交流；政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、政務(wù)微博等發(fā)揮著越來越重要的作用；大數(shù)據(jù)、政務(wù)云等電子政府平臺的建構(gòu)正在加速進(jìn)行。由此，政府的決策和工作效率得到了進(jìn)一步提高。但是，在公共服務(wù)領(lǐng)域的政府工作仍然存在著諸多問題，主要包括以下幾個方面：

（一）公共服務(wù)主體——政府回應(yīng)力不足

由于經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要，長期以來，我國政府片面追求GDP的增長而忽視了公共服務(wù)職能。政府對公共服務(wù)領(lǐng)域的重視和投入不夠，導(dǎo)致政府的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的供給不能滿足人們的需求，即公共服務(wù)水平落后。[6]基層公務(wù)人員作為承擔(dān)公共服務(wù)責(zé)任的重要主體，其公共服務(wù)意識與服務(wù)理念不強，在公共服務(wù)過程中缺乏公眾參與意識，對公眾在公共服務(wù)需求方面的回應(yīng)往往較為被動。政府與公眾之間缺乏良性的雙向互動機制，溝通平臺不完善，溝通渠道不順暢。實踐中，政府對公眾的公共服務(wù)需求信息把握不準(zhǔn)，使公眾只能被動地接受公共服務(wù)。政府對公眾的公共服務(wù)需求回應(yīng)力不足表現(xiàn)為回應(yīng)滯后、回應(yīng)效果不佳。這不僅導(dǎo)致了公眾對政府的滿意度和信任度下降，還制約了政府公共服務(wù)能力的提升。

（二）公共服務(wù)資源——公共服務(wù)資源配置不合理

長期以來，受經(jīng)濟(jì)、自然和社會等諸多因素的綜合影響，我國在公共服務(wù)資源配置方面極度不均衡，公共服務(wù)資源分布有失公平。[7]首先，從區(qū)域發(fā)展來看，公共服務(wù)資源主要集中在東部地區(qū)，而中西部地區(qū)較為落后；從城市布局空間來看，公共服務(wù)資源在大城市、中小城市及農(nóng)村區(qū)域間也呈現(xiàn)出遞減的趨勢。其次，公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)較經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和公眾日益增長的公共服務(wù)需求而言存在滯后現(xiàn)象。其中，公共服務(wù)資源供給總量不足問題尤為突出，養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療、道路交通等資源的供給還遠(yuǎn)不能滿足社會需求。再次，公共服務(wù)資源管理較為分散。目前，我國公共服務(wù)資源是按照不同屬性由不同領(lǐng)域的不同部門和機構(gòu)分管，這種管理方式容易導(dǎo)致公共服務(wù)資源供需結(jié)構(gòu)性失衡、協(xié)同共享難以實現(xiàn)、利用效率低下等問題。

（三）公共服務(wù)平臺——電子政務(wù)建設(shè)有待進(jìn)一步加強

電子政務(wù)作為建設(shè)服務(wù)型政府的輔助手段，是實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變的重要途徑。我國電子政務(wù)建設(shè)雖然經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，取得了一定的成績，但仍然存在一些問題。首先，政府部門缺乏對電子政務(wù)統(tǒng)一管理與規(guī)劃，目前，尚無權(quán)威、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范電子政務(wù)。各地各部門電子政務(wù)建設(shè)的隨意性浪費了大量的人力、物力、財力，阻礙了政府有效提供公共服務(wù)。其次，在電子政務(wù)建設(shè)過程中，各政府部門間存在“信息孤島”，公共服務(wù)信息并未真正得到融合和共享。再次，電子政務(wù)更傾向于為政府部門內(nèi)部辦公和處理事務(wù)服務(wù)，在與公眾的交流中主要是單向地公開政務(wù)，尚未建立起與公眾之間的良性交流與互動機制。第四，由于認(rèn)知上存在偏差，一些地方政府或部門往往將注意力放在硬件設(shè)備購買上，從而忽略了電子政務(wù)的實質(zhì)性建設(shè)，與電子政務(wù)輔助服務(wù)型政府建設(shè)的初衷相背。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與政府公共服務(wù)

能力提升的關(guān)系

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”與政府公共服務(wù)能力建設(shè)目標(biāo)相契合

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過對大數(shù)據(jù)的分析與整合，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)合和深入融合，從而促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型升級?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的三大特色表現(xiàn)為創(chuàng)新、開放和服務(wù)：創(chuàng)新是“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心驅(qū)動力，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新與發(fā)展的重要渠道；開放是“互聯(lián)網(wǎng)+”的天然屬性，在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，其受眾包括所有的公眾；而服務(wù)則是“互聯(lián)網(wǎng)+”的根本出發(fā)點和落腳點。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已普及到社會生活的各個面，推動互聯(lián)網(wǎng)與各類公共問題深度融合，不斷創(chuàng)新公共服務(wù)方式，提高公共服務(wù)供給質(zhì)量。[8]提升政府公共服務(wù)能力的目標(biāo)就是要創(chuàng)新政府公共服務(wù)方式，在政府與公眾之間建立良好的互動交流渠道，滿足公眾不斷增長的的公共服務(wù)需求，其最終目的是要建立一個開放、可接近且具有回應(yīng)性的服務(wù)型政府。由此可見，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念與服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)高度契合。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”為推動智慧公共服務(wù)提供了必要手段

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展能夠為政府部門完善公共服務(wù)方式、提升公共服務(wù)水平提供重要手段。然而，我國政府目前的公共服務(wù)方式仍受限于內(nèi)部政策慣性和自身固有的基礎(chǔ)條件，服務(wù)渠道雖然正朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，但較為傳統(tǒng)與單一。由于公眾有效獲取公共服務(wù)和表達(dá)反饋意見的渠道還不順暢。因此，有必要將“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)政務(wù)相結(jié)合，以政務(wù)處理和公共服務(wù)為出發(fā)點和落腳點，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+民生”系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)整合資源的特點以及信息技術(shù)實時更新的優(yōu)勢，以創(chuàng)新的手段辦理傳統(tǒng)政務(wù)，實現(xiàn)公共服務(wù)體系的“智慧化”。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+城市”理念的推廣，大部分省市已致力于智慧城市建設(shè)，借助大數(shù)據(jù)整合資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)城市的數(shù)字化及信息化。智慧城市建設(shè)的目的是為城市居民提供智慧化的公共服務(wù)，重點在于強調(diào)以人為本，突出城市居民參與和用戶體驗，是通過政府、市場和社會各方力量的參與協(xié)同，實現(xiàn)公共價值的最大化。[9]例如：“互聯(lián)網(wǎng)+城市交通”就是通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對于公共交通工具地理位置的實時跟蹤、實時更新與實時網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳送，實現(xiàn)了公共交通智慧化。其中，“掌上公交”應(yīng)用軟件大大縮減了城市居民等車的時間，“滴滴打車”“快的打車”等應(yīng)用軟件更是在解決了出租車供需不平衡問題的同時為方便城市居民出行提供了相應(yīng)的服務(wù)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”促使電子政務(wù)向2.0升級

當(dāng)前，在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型過程中，為了提高行政效率，我國政府的關(guān)注點主要集中在對自身組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組上。電子政務(wù)作為政府部門的電子化辦公助手，起到了提高政府行政辦公效率的作用。目前，電子政務(wù)雖然為公眾打開了了解政務(wù)的窗口，但政府與公眾形成互動的效果還差強人意?？傮w來說，我國電子政務(wù)發(fā)展水平不高，還存在著諸如公共服務(wù)信息資源共享難、互聯(lián)互通難和政府間協(xié)同辦公難等問題。與此同時，電子政務(wù)的發(fā)展還存在著巨大的潛力。因為，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，可以對政府部門之間的信息進(jìn)行整合，對城市的信息進(jìn)行宏觀管理把控，對社會各行各業(yè)信息進(jìn)行有效融合，從而創(chuàng)造更大的公共價值，實現(xiàn)不同主體之間的協(xié)同發(fā)展與互動交流。電子政務(wù)2.0以“互聯(lián)網(wǎng)+”的資源整合能力為基礎(chǔ)，通過對電子政務(wù)1.0建設(shè)成果進(jìn)行集約、重組，搭建政府、社會組織、企業(yè)和公眾之間的互動平臺，能夠提高電子政務(wù)對政府治理創(chuàng)新的支持水平和對社會公眾的服務(wù)能力，發(fā)揮電子政務(wù)的公共服務(wù)優(yōu)勢，促使電子政務(wù)更好地惠及全社會。

三、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升政府公共服務(wù)

能力的路徑

充分發(fā)揮好“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共服務(wù)相融合，能夠從政府公共服務(wù)創(chuàng)造性、公共服務(wù)資源供給的協(xié)同性、公共服務(wù)渠道的多樣性等方面助推政府公共服務(wù)能力的提升。

（一）以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為引擎，增強政府公共服務(wù)的創(chuàng)造性

提升政府公共服務(wù)能力，最關(guān)鍵的是政府治理念和治理思維的轉(zhuǎn)變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維以用戶至上、多方參與、開放共享為基本特征，[10]其本質(zhì)是以人為本，契合服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)。用戶至上，意味著政府提供公共服務(wù)的內(nèi)容和方式要以公眾需求為導(dǎo)向。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”是建立在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上的，而在大數(shù)據(jù)背景下，政府可以通過對公眾在政府網(wǎng)站、微博上等的瀏覽次數(shù)、論壇留言、在線申請服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行深度分析，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對公眾活動進(jìn)行關(guān)聯(lián)，[11]從而更準(zhǔn)確地把握公眾關(guān)注的熱點問題、公眾真實的社會需求和政治期望，從而主動提供更為個性化的公共服務(wù)。多方參與意味著公共服務(wù)供給不再是政府一家包辦，為此，政府要處理好與市場的關(guān)系，在充分調(diào)動企業(yè)、非營利性組織和公眾在公共服務(wù)供給中的積極性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)多元主體之間的協(xié)同治理。開放共享則意味著政府要以資源整合和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一體化政府為基礎(chǔ)，通過對政府內(nèi)部的政務(wù)服務(wù)資源、社會公共服務(wù)資源進(jìn)行有效整合，完善資源服務(wù)平臺，規(guī)范信息公開制度，實現(xiàn)對內(nèi)協(xié)同辦公和對外政務(wù)公開透明，形成互聯(lián)互通、共享共用的公共服務(wù)體系。在政府治理中，積極引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和現(xiàn)代信息技術(shù)，是推動政府公共服務(wù)方式轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、實現(xiàn)智慧化公共服務(wù)的必要手段，對于提高政府工作效率和公共服務(wù)質(zhì)量，提升公共服務(wù)能力，具有重要作用。

（二）以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為保障，提高公共服務(wù)資源的協(xié)同性

首先，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)推動公共服務(wù)資源數(shù)據(jù)化，是邁出“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)的第一步。即加強對政府與公共數(shù)據(jù)信息收集、加工、存儲、傳遞、反饋和利用過程的管理以及整理、挖掘和運用，推進(jìn)政府與公共資源大數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。[12]其次，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)資源供給數(shù)據(jù)庫，對物理上分散的公共服務(wù)資源進(jìn)行整合，對公共服務(wù)資源進(jìn)行宏觀掌控。再次，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫，對公眾的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與挖掘，以便根據(jù)公眾實際需求提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。第四，對公共服務(wù)的供給數(shù)據(jù)庫和需求數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匹配分析，根據(jù)供需關(guān)系對分布在不同地理空間的公共服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃與調(diào)整，進(jìn)一步優(yōu)化區(qū)域和城鄉(xiāng)之間的公共服務(wù)資源配置，提高公共服務(wù)資源的利用效率，促進(jìn)公共服務(wù)資源協(xié)同利用，降低公共服務(wù)成本，實現(xiàn)公共服務(wù)資源配置的公平性。例如：“互聯(lián)網(wǎng)+”教育資源，通過對各不同區(qū)域的教育資源進(jìn)行整合集聚，形成城鄉(xiāng)一體化的教育服務(wù)資源共享體系，完善網(wǎng)絡(luò)教育設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)，為農(nóng)村地區(qū)生源提供個性化學(xué)習(xí)服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源，通過對分散在不同醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)資源進(jìn)行整合，建立公眾健康和病歷電子信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)不同機構(gòu)間的信息互通與共享，同時發(fā)展智慧醫(yī)療服務(wù)，為公眾提供便捷的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”作為公共服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新的新載體，既是是提高政府公共服務(wù)能力的驅(qū)動力，也是促進(jìn)公共服務(wù)資源有效整合的必要手段。

（三）以“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為依托，豐富公共服務(wù)渠道的多樣性

要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建公共服務(wù)平臺，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等公共服務(wù)領(lǐng)域的融入，從而實現(xiàn)智慧醫(yī)療、智慧校園、智慧養(yǎng)老、智慧社區(qū)、電子政務(wù)2.0，拓寬公共服務(wù)供給渠道，豐富公共服務(wù)供給方式。具體做法包括：首先，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)平臺”，促使電子政務(wù)朝著2.0方向快速發(fā)展。利用云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)整合電子政務(wù)信息，大幅減少政府自建數(shù)據(jù)中心的數(shù)量，實現(xiàn)各領(lǐng)域政務(wù)信息系統(tǒng)整體部署和共建共用，推動政務(wù)信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高基礎(chǔ)信息資源的服務(wù)效率。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”要以民生的重要領(lǐng)域作為突破口，重點選取醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、交通物流、公共安全、城市管理、科技服務(wù)、教育培訓(xùn)等重要且數(shù)據(jù)量大的公共服務(wù)領(lǐng)域，建設(shè)智慧公共服務(wù)應(yīng)用試點示范工程。再次，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建政府網(wǎng)絡(luò)互動及回應(yīng)平臺，建立政府與公眾之間的雙向互動回應(yīng)機制。政府要及時、全面發(fā)布與服務(wù)對象切身利益密切相關(guān)的服務(wù)資源，加大服務(wù)平臺宣傳力度，拓寬公眾參與渠道；[13]充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對公眾提出的問題、意見和建議進(jìn)行分類處理，發(fā)掘潛在的公共服務(wù)需求，并利用QQ、論壇、政務(wù)微博、微信等現(xiàn)代信息傳播載體，特別是政府門戶網(wǎng)站的在線服務(wù)系統(tǒng)，對公眾需求進(jìn)行有針對性的回應(yīng)，以提高回應(yīng)的時效性。

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（責(zé)任編輯：牟春野）

Abstract：The increasing demand of Public service and the construction of the “service-oriented government” are pressing for the government public service ability to ascend. However，there still exist some problems that the lack responsiveness of the government，the irrationality of the resource allocation and the imperfection of the public service platforms in the field of public service at present.To improve its public services capacity，the government should consider “Internet +” thinking as engine to enhance the creativity of public service，treat “Internet +” technology as guarantee to improve the collaborative public service resources，and regard “Internet +” platform as relaying to enrich the diversity of public service channel.

Key words：“Internet +”；public service capacity；public service capacity of the government