文/蔡桂蘭　陳麗麗

廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)問題研究——基于2015年度廣東省政府網(wǎng)站測評結(jié)果

文/蔡桂蘭陳麗麗

政府網(wǎng)站是我國各級政府機(jī)關(guān)履行職能、面向社會提供服務(wù)的重要載體，也是衡量具體部門電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)桿。自2003年以來，廣東省每年都制定評估指標(biāo)，對省直政府部門網(wǎng)站及21個(gè)地級市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行測評，指引各級政府部門不斷提高網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平。2015年度，廣東省第12次對政府網(wǎng)站進(jìn)行了測評，根據(jù)2015年度測評數(shù)據(jù)，本文深入分析了39家廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)情況，并探索了進(jìn)一步提升廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)能力的方式方法，以期進(jìn)一步推進(jìn)政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。

1　廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)概況

2015年12月，廣東省發(fā)布了《2015年度廣東省政府網(wǎng)站公共服務(wù)程度評測報(bào)告》，對參評的39個(gè)省直部門政府網(wǎng)站分別從網(wǎng)站健康、信息公開、政民互動(dòng)、便民服務(wù)、用戶服務(wù)和優(yōu)秀案例6個(gè)方面測評考察，結(jié)果顯示，39個(gè)省直政府網(wǎng)站整體平均得分率為79.79%，整體建設(shè)水平較高，呈健康發(fā)展形勢。

1.1網(wǎng)站健康

2015年，根據(jù)國家網(wǎng)站健康建設(shè)要求，網(wǎng)站測評新增網(wǎng)站健康情況指標(biāo)。網(wǎng)站健康主要從網(wǎng)站可用性、首頁更新、連接可用性、互動(dòng)回應(yīng)和網(wǎng)站安全性等5個(gè)方面進(jìn)行考核，省直部門網(wǎng)站健康情況平均得分率為88.05%，比網(wǎng)站整體平均得分率79.79%高出8.26%，說明省直部門網(wǎng)站健康水平較好，網(wǎng)站健康具體得分情況見圖1，雖然如此，但是網(wǎng)站健康的可用性、互動(dòng)回應(yīng)和服務(wù)實(shí)用性指標(biāo)較弱。

1.2信息公開

圖1　網(wǎng)站健康二級指標(biāo)得分情況

信息公開是政府網(wǎng)站建設(shè)的重要指標(biāo)，該指標(biāo)測評的平均得分率為89.38%，在所有一級指標(biāo)中得分率最高。信息公開的二級指標(biāo)主要考察重要信息轉(zhuǎn)載、政策解讀和重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開。測評結(jié)果顯示，信息公開的二級指標(biāo)得分率差距較大，其中重要信息轉(zhuǎn)載、重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開得分情況較好，平均為97.44%、97.00%，但政策解讀得分情況較差，平均僅為53.85%，說明信息公開的短板為政策解讀。信息公開具體得分情況見表1。

表1　信息公開二級指標(biāo)得分情況

1.3政民互動(dòng)

政民互動(dòng)程度體現(xiàn)政府與公眾交流情況，其二級指標(biāo)主要考察咨詢投訴、民意征集、在線訪談和參與量/答復(fù)量等方面的建設(shè)情況。測評結(jié)果顯示，政民互動(dòng)一級指標(biāo)的平均得分率為71.37%，低于測評的整體平均得分率，說明政府與民眾的互動(dòng)情況有待完善，其中，在線訪談指標(biāo)最低，是需要重點(diǎn)完善的指標(biāo)。政民互動(dòng)具體得分情況見表2。

表2　政民互動(dòng)二級指標(biāo)得分率

1.4便民服務(wù)

便民服務(wù)是各省直部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)職能，為民眾提供相關(guān)便民信息和公共服務(wù)，同時(shí)也兼具對本行業(yè)發(fā)展趨勢宣傳引導(dǎo)作用。測評結(jié)果顯示，便民服務(wù)一級指標(biāo)平均得分率為79.81%，低于測評的整體平均得分率，說明便民服務(wù)有待完善，其中，政府?dāng)?shù)據(jù)開放最低，得分率僅61.11%，是需要重點(diǎn)完善的指標(biāo)。便民服務(wù)具體得分情況見表3。

表3　便民服務(wù)二級指標(biāo)得分率

1.5用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)的二級指標(biāo)主要考察新媒體、新技術(shù)應(yīng)用和無障礙輔助服務(wù)，新媒體應(yīng)用是指微博、微信的應(yīng)用，新技術(shù)應(yīng)用是指智能搜索和支持移動(dòng)終端的應(yīng)用，無障礙輔助服務(wù)是為特殊群體提供服務(wù)。測評結(jié)果顯示，用戶體驗(yàn)一級指標(biāo)的平均得分率為63.12%，說明用戶體驗(yàn)在新媒體、新技術(shù)應(yīng)用方面情況一般，沒有較好的利用新媒體和新技術(shù)。

1.6優(yōu)秀案例

優(yōu)秀案例是各政府網(wǎng)站在信息公開、便民服務(wù)、互動(dòng)交流、輿論引導(dǎo)和回應(yīng)關(guān)切等方面的創(chuàng)新做法或特色服務(wù)。評估機(jī)構(gòu)從各部門推薦優(yōu)秀政府網(wǎng)站建設(shè)案例中，評選出具有創(chuàng)新和特色服務(wù)的政府網(wǎng)站，通過推廣借鑒優(yōu)秀典型案例，以期達(dá)到提高政府網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平的目的。2015年省直政府部門有7個(gè)優(yōu)秀案例，成效較好，說明廣東省省直部門較注重創(chuàng)新服務(wù)和特色服務(wù)。

2　廣東省省直部門政府網(wǎng)站存在問題

根據(jù)測評結(jié)果可知，廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)整體水平較高，特別是在網(wǎng)站健康和信息公開方面整體成績較為優(yōu)秀，但是仍存在改進(jìn)的空間，特別是一些欄目內(nèi)容測評情況明顯不理想，與目標(biāo)要求和公眾期望還存在較大差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）政策解讀力度較弱。

根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》（國辦發(fā)﹝2014﹞57號）和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》（國辦發(fā)﹝2013﹞100號）等文件要求，各省直部門政府網(wǎng)站應(yīng)該在重要政策法規(guī)出臺后，及時(shí)通過網(wǎng)站互動(dòng)訪談、熱點(diǎn)專題和視頻直（錄）播等方式發(fā)布政策法規(guī)解讀信息，加強(qiáng)解疑釋惑。但是，在39家省直政府網(wǎng)站中，雖然只有約40%的網(wǎng)站沒有建設(shè)獨(dú)立的政策解讀欄目，但相關(guān)解讀信息分散在多個(gè)欄目里面，用戶難以查閱，增加了信息獲取難度。此外，多數(shù)政府網(wǎng)站的政策解讀欄目內(nèi)容表達(dá)形式單調(diào)，主要以文字的形式體現(xiàn)，很少利用圖片、圖表和圖解等豐富的可視化的表達(dá)形式，傳播能力與用戶體驗(yàn)欠佳，不但不能滿足公眾對政策解讀的需求，也不符合國家對政策解讀的要求。

（2）政民互動(dòng)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

政民互動(dòng)是政府與公眾溝通交流的重要渠道，測評結(jié)果顯示，需要進(jìn)一步加強(qiáng)咨詢投訴渠道、征集調(diào)查渠道和在線訪談欄目的建設(shè)與維護(hù)。在網(wǎng)站建設(shè)中，不僅要滿足國家、省級政府網(wǎng)站建設(shè)的要求，同時(shí)也要重視欄目的可用性、有用性。此次測評發(fā)現(xiàn)，在開通了咨詢投訴渠道的省直部門中，部分網(wǎng)站咨詢渠道出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不回應(yīng)不實(shí)用的情況，也有極少數(shù)網(wǎng)站的咨詢渠道形同虛設(shè)，并沒有提供在線咨詢的功能；在征集調(diào)查渠道建設(shè)方面，有23%的省直部門沒有提供征集調(diào)查的渠道，有部分提供征集調(diào)查渠道的，卻沒有圍繞本部門重點(diǎn)工作和社會熱點(diǎn)問題開展；在線訪談欄目中也存在以上問題，雖有渠道建設(shè)，但是沒有做好維護(hù)。

（3）信息檢索服務(wù)能力較弱。

在39家省直部門政府網(wǎng)站中，部分省直部門政府網(wǎng)站的檢索功能較弱，網(wǎng)站中有相關(guān)的信息，卻無法搜索出來；有的省直部門政府網(wǎng)站搜索出來的信息量過大，沒有摒除、過濾無關(guān)信息，精準(zhǔn)化程度不高；有的省直部門政府網(wǎng)站對搜索出來的信息沒有進(jìn)行分類、整理，需要通過人工篩選、排序，應(yīng)用化程度不高。由此可見，省直部門政府網(wǎng)站信息檢索不能滿足用戶個(gè)性化需求，檢索設(shè)計(jì)不夠合理、信息提供不夠充分、檢索方式不夠便捷，直接影響用戶對政府網(wǎng)站使用的體驗(yàn)，讓用戶迷失在復(fù)雜的功能區(qū)分和條框設(shè)計(jì)中，無法迅速找到所需信息。

（4）新媒體應(yīng)用水平較低。

近年來政府網(wǎng)站紛紛推出自己的“三微一端”，即微博、微信和移動(dòng)客戶端，利用新媒體傳播技術(shù)引導(dǎo)社會輿論，提高便民服務(wù)的能力。但是，測評結(jié)果顯示，廣東省省直部門微博和微信開通率分別只有54% 和69%，仍有超過30%的部門網(wǎng)站未開通微信、微博等應(yīng)用，說明新媒體在廣東省省直政府網(wǎng)站中并未得到全面應(yīng)用。同時(shí)，已開通微信、微博的政府部門，在信息發(fā)布頻次、發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量、推送服務(wù)和互動(dòng)交流等方面的建設(shè)和服務(wù)較弱，不能充分利用新媒體的優(yōu)勢提高政府網(wǎng)站影響力。

3　加強(qiáng)廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)的幾點(diǎn)建議

網(wǎng)站是政府面向社會公眾服務(wù)的窗口，是建設(shè)服務(wù)型政府的有效途徑。因此，希望各級政府可以不斷加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，努力打造服務(wù)型政府，提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。針對廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)中存在的問題，提出意見和建議如下。

（1）提高創(chuàng)新服務(wù)意識。

政府網(wǎng)站的創(chuàng)新服務(wù)意識決定了網(wǎng)站未來的發(fā)展方向，大膽創(chuàng)新、勇于探索是衡量政府網(wǎng)站活力的重要指標(biāo)。建議廣東省省直部門政府網(wǎng)站大力結(jié)合本部門業(yè)務(wù)，整合信息資源，滿足社會公眾需求，帶頭探索促進(jìn)社會變更的創(chuàng)新做法。比如廣東省公安廳創(chuàng)新服務(wù)，建設(shè)平安粵南網(wǎng)，通過以21個(gè)地市公安機(jī)關(guān)網(wǎng)站為支點(diǎn)，充分發(fā)揮其“網(wǎng)網(wǎng)相連、上下聯(lián)動(dòng)”集群效應(yīng)，成為廣東網(wǎng)民和新聞媒體高度關(guān)注的熱點(diǎn)政務(wù)網(wǎng)站群。同時(shí)，平安南粵網(wǎng)從公安工作特征入手，充分發(fā)揮辦公場景式服務(wù)模式及網(wǎng)絡(luò)平臺互動(dòng)的優(yōu)勢，成為重大違法反腐線索的重要舉報(bào)通道。

（2）加強(qiáng)信息公開。

信息公開是政府網(wǎng)站建設(shè)的重要內(nèi)容。根據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)實(shí)施《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》要求，政府網(wǎng)站應(yīng)全面推進(jìn)政務(wù)公開，堅(jiān)持以公開為常態(tài)、不公開為例外，全面推進(jìn)政務(wù)公開，包括推進(jìn)行政決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開。廣東省省直政府網(wǎng)站需進(jìn)一步加強(qiáng)三個(gè)“第一”，全面加強(qiáng)政務(wù)信息公開。首先是重要信息公開先于其他平臺的“速度第一”，然后是保證信息權(quán)威性的“質(zhì)量第一”，最后是最大限度公開非保密內(nèi)容的“數(shù)量第一”，全面拓展信息公開的寬度和廣度。通過加強(qiáng)政務(wù)信息公開，建設(shè)全面性的信息公開政府網(wǎng)站形象，發(fā)揮政府網(wǎng)站“第一新聞代言人”的積極作用，打造法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府。

（3）豐富政策解讀。

目前，大部分廣東省省直部門政府網(wǎng)站只對重要政策作出簡單的文字解讀，并未對政策文件的內(nèi)容深入解讀和提供與目標(biāo)受眾匹配的解讀能力，為公眾解答疑惑。因此，建議在政府網(wǎng)站建設(shè)中加強(qiáng)對重要政策的解讀，對政策文件進(jìn)行整合、設(shè)計(jì)，再以信息圖解、視頻訪談和漫畫等形式進(jìn)行呈現(xiàn)，形成重點(diǎn)突出、思路清晰以及聚焦群眾利益的信息產(chǎn)品，以圖像化、數(shù)據(jù)化和碎片化閱讀重新構(gòu)建網(wǎng)站的內(nèi)容閱讀體驗(yàn)，提升內(nèi)容的可讀性和傳播質(zhì)量，增進(jìn)社會公眾對文件內(nèi)容的理解度、接受度和獲得感。此外，還可以通過利用H5技術(shù)以及微信、微博等新技術(shù)和新形式，進(jìn)一步延伸政策解讀的信息載體，以期滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會受眾閱讀碎片化、非線性的特點(diǎn)。

（4）增強(qiáng)政民互動(dòng)。

目前，廣東省省直部門政府網(wǎng)站在公眾參與方面已取得較好成績，大部分網(wǎng)站都有提供互動(dòng)渠道，如領(lǐng)導(dǎo)信箱、留言板、論壇、咨詢投訴、意見征集和在線訪談等欄目，在拓展公眾參與渠道和拉近社會公眾與政府部門距離方面成果顯著。根據(jù)中共中央辦公廳印發(fā)《全面推進(jìn)政府公開工作的意見》，要求充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，積極探索公眾參與的新模式，建議政府部門應(yīng)積極利用微博、微信等新技術(shù)、新應(yīng)用不斷拓寬政府網(wǎng)站的傳播渠道，建立新的互動(dòng)模式，利用新媒體傳播速度快、傳播方式靈活等特點(diǎn)，彌補(bǔ)政府網(wǎng)站互動(dòng)性不足的缺點(diǎn)，使政府網(wǎng)站形成一個(gè)立體、多面、高效的交流平臺，同時(shí)實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站與政務(wù)微博、微信的有機(jī)融合，加強(qiáng)政民互動(dòng)的效果，提升社會群眾參與政府決策的意愿。

（5）優(yōu)化信息檢索。

公眾在進(jìn)入網(wǎng)站查詢信息或服務(wù)時(shí)，往往具有很強(qiáng)的目的性，追求快捷、高效獲取所需要信息或服務(wù)，希望進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)可以迅速定位關(guān)注的信息或服務(wù)。因此，建議廣東省省直部門政府網(wǎng)站進(jìn)一步加強(qiáng)信息檢索功能，努力做到：①梳理本部門網(wǎng)站欄目和信息，以便捷的入口、完善的功能和親切的提示語等方式幫助公眾盡快查找所需信息或服務(wù)；②通過增加關(guān)鍵詞、文件文號等方式，提高信息檢索的精準(zhǔn)度，摒除一切無效的信息或多余的內(nèi)容；③完善信息檢索功能，對于檢索出來的內(nèi)容進(jìn)行分類、整理，并根據(jù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)程度或者時(shí)間等多個(gè)條件結(jié)合進(jìn)行排序。

4　結(jié)論

展望未來，廣東省省直部門政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)以公眾需求為核心，以信息化技術(shù)為手段，以協(xié)作開放為前提，根據(jù)社會公眾的需求對網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，并不斷加強(qiáng)政府網(wǎng)站運(yùn)維，使政府網(wǎng)站建設(shè)更加多元化、親民化、立體化。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”潮流驅(qū)動(dòng)下，廣東省省直部門政府網(wǎng)站需通過不斷完善自身建設(shè)，進(jìn)一步提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力。

蔡桂蘭（1975-），女，副研究員，本科，任職于廣東省科技創(chuàng)新監(jiān)測研究中心，從事電子政務(wù)、信息規(guī)劃、科技業(yè)務(wù)信息化管理研究工作；陳麗麗（1989-），女，研究實(shí)習(xí)員，碩士，任職于廣東省科技創(chuàng)新監(jiān)測研究中心，從事信息規(guī)劃、科技業(yè)務(wù)信息化管理研究工作。