張 妮 鄧躍碧 譚 娟 李 娥 袁 理 楊 玲

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·門診護理·

分時段預(yù)約掛號在兒童醫(yī)院專家門診中的應(yīng)用

張 妮 鄧躍碧 譚 娟 李 娥 袁 理 楊 玲

目的：探討分時段預(yù)約掛號在兒科專家門診中的應(yīng)用及臨床效果。方法:將兒童醫(yī)院專家門診的掛號號源按時段分段設(shè)置，通過多種途徑預(yù)約具體就診時間，統(tǒng)計分析分時段前后的專家門診就診患兒的預(yù)約掛號率、患兒滿意度、患兒候診時間、高峰時段門診滯留人數(shù)。結(jié)果:兒童醫(yī)院專家門診實施分時段預(yù)約掛號后，就診患兒候診時間短于分段掛號前(P<0.05)，患兒滿意度高于分段掛號前(P<0.05)，且分時段后高峰時段門診滯留患兒及家屬人數(shù)較分時段前明顯減少。結(jié)論:專家門診實施分時段預(yù)約掛號，方便快捷，正確高效，提高了患兒預(yù)約掛號比例，縮短了患兒候診時間，提高了患兒滿意度，減少了患兒及家屬在醫(yī)院的滯留時間，有利于醫(yī)院資源的高效利用，值得臨床推廣。

分時段預(yù)約掛號;兒童;專家門診

門診掛號服務(wù)處在醫(yī)院對外服務(wù)的前沿[1]，預(yù)約診療服務(wù)成為改進醫(yī)院門診服務(wù)的重要內(nèi)容。分時段預(yù)約掛號，是指患兒在預(yù)約掛號的同時，根據(jù)自己的時間，合理選擇具體就診的時間段或時間點，就診當(dāng)日按具體時間段或時間點赴約，即可輕松看病[2-3]。兒童醫(yī)院門診有很大的特殊性，常常一個患兒就診多個家長陪同，陪同家長多極大地增加了兒科門診的人流量，造成門診擁擠不堪存在一些安全隱患，同時孩子生病，家長萬分焦急，不愿排隊等候，為解決這一難題我院做出了很多努力。2014年3月，我院分院門診試運營后，便開始實行患兒實名制專家門診預(yù)約掛號，即患兒通過網(wǎng)絡(luò)、電話、自助終端、現(xiàn)場等方式預(yù)約某天上午或下午到專家門診就診，臨床實施后效果不明顯。為進一步改善兒科門診現(xiàn)狀，2015年6月我院又開始實施兒科專家門診分時段預(yù)約掛號服務(wù)，即患兒通過多種渠道預(yù)約掛號，預(yù)約時即約定具體就診的時間段(半小時制)，如8∶20～8∶50，8∶50～9∶20就診，患兒根據(jù)具體就診時間提前半小時到達醫(yī)院看病。分時段預(yù)約掛號服務(wù)實施3個月以后明顯提高了就診患兒中預(yù)約掛號患兒的比例(即預(yù)約掛號率)，縮短了患兒候診時間，有效地促進了醫(yī)院資源的有效利用，提高了患兒滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2015年3～8月來我院分院專家門診就診的患兒作為研究對象。其中2015 年3～5月為采取分時段專家門診預(yù)約服務(wù)以前，其就診患兒共9755例次，采取預(yù)約掛號就診的患兒有1814例次；2015年6～8月為采用分時段專家門診預(yù)約服務(wù)以后，其就診患兒共11 939例次，預(yù)約患兒有4122例次。

1.2 研究方法

1.2.1 觀察指標(biāo) 將就診患兒預(yù)約掛號率、患兒候診時間、患兒滿意度做為觀察指標(biāo)，比較分時段預(yù)約服務(wù)前后3個月以上指標(biāo)的變化情況。其中就診患兒預(yù)約掛號率=(預(yù)約就診人次/就診人次)×100%，患兒候診時間=醫(yī)師接診時間-患兒掛號時間，單位為min，患兒滿意率=[滿意患兒/(滿意患兒+不滿意患兒)]×100%。

1.2.2 數(shù)據(jù)收集

1.2.2.1 就診患兒預(yù)約掛號率 從醫(yī)院HIS系統(tǒng)及客戶信息端中統(tǒng)計2015 年3～8月每月專家門診患兒就診人次即預(yù)約掛號的就診人次，以此計算分時段前后每月的就診患兒預(yù)約掛號率。

1.2.2.2 患兒候診時間 通過醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)及掛號系統(tǒng)隨機采樣選擇分時段預(yù)約掛號服務(wù)前后3個月的預(yù)約就診患兒及非預(yù)約就診患兒各100例，即預(yù)約掛號以前100例，預(yù)約掛號以后100例，通過以上信息系統(tǒng)采集計算出專家門診的患兒候診時間。

1.2.2.3 患兒滿意度 根據(jù)門診特征制定患兒滿意度調(diào)查問卷，100分制，內(nèi)容分別為掛號排隊、候診排隊、就診秩序、護理專業(yè)技術(shù)水平、保護患兒隱私、健康宣教、候診環(huán)境、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、護士服務(wù)態(tài)度、診療水平10項，每項10分，總分100分。10項得分均8分及以上者為滿意患兒，1項及以上得分低于8分者為不滿意患兒。分時段預(yù)約掛號服務(wù)前后三個月，每月隨機采樣選擇就診患兒家屬50名進行滿意度調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，由患兒家屬負責(zé)填寫，當(dāng)場收回。共發(fā)放滿意度調(diào)查表300份，回收300份，均為有效問卷，計算每月患兒的滿意率。

1.3 實施方法

1.3.1 制定分時段預(yù)約掛號的時間段 醫(yī)院根據(jù)實際情況，試行專家門診和特需門診的診間預(yù)約掛號和現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)，由于預(yù)約掛號僅替患兒保留號源，具體就診順序仍然按照掛號先后順序來確定，使患兒仍需要投入大量時間提前排隊掛號，患兒預(yù)約掛號的積極性未得到實質(zhì)性提高[4]。因此我院門診部通過我院客戶信息端與掛號系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)集成平臺，對專家門診各專家診療所需時間規(guī)律測算，包括收集各專家每天看診患兒量，統(tǒng)計分析各個?？茖＜业目丛\速度，計算專家的平均速度，制定每日總號數(shù)，平均分配到各個時段，若某時段號源未預(yù)約完，非預(yù)約患兒當(dāng)日掛號也可以選擇該時段，避免高峰時段患兒量大，也可以緩解以往非預(yù)約患兒當(dāng)天很早到醫(yī)院進行掛號，即使能夠掛號卻是最后幾個，需要花費很長的時間等待候診。根據(jù)黃黎明等[5]的分時段預(yù)約號源分配規(guī)則為基礎(chǔ)，為縮短患兒候診時間，我院門診將分時段預(yù)約服務(wù)分為13個時間段進行，每30 min為1個時段，分別為8∶20～8∶50，8∶51～9∶20，9∶21～9∶50，9∶51～10∶20，10∶21～10∶50，10∶51～11∶20，11∶21～11∶50;13∶20～13∶50，13∶51～14∶20，14∶21～14∶50，14∶51～15∶20，15∶21～15∶50，15∶51～16∶20。

1.3.2 宣傳分時段預(yù)約掛號及預(yù)約方式，做好預(yù)約號源管理 醫(yī)院門診部通過網(wǎng)絡(luò)信息及門診部宣傳視頻并制定門診部預(yù)約宣傳單等大力宣傳分時段預(yù)約掛號及各種預(yù)約方式，患兒可以根據(jù)自己情況選擇合適的預(yù)約方式預(yù)約掛號，患兒預(yù)約時根據(jù)自己的時間合理選擇就診時間段。指定專人進行管理預(yù)約號源，將預(yù)約號放在各種預(yù)約途徑上面，如醫(yī)事通網(wǎng)站、支付寶服務(wù)窗、自助終端機、我市12320電話熱線及12320網(wǎng)站、現(xiàn)場病員服務(wù)中心。對門診部工作人員進行各種預(yù)約方式及預(yù)約流程培訓(xùn)，要求門診部每個工作人員必須掌握預(yù)約方式及預(yù)約流程，適時向患兒家屬介紹分時段預(yù)約掛號并指導(dǎo)門診患兒進行預(yù)約。如需取消預(yù)約，患兒需提前一天取消(根據(jù)不同預(yù)約方式采取不同方式取消)；如遇停診，停診信息會提前通過短信或者電話通知到相關(guān)患兒。

1.3.3 分時段預(yù)約掛號患兒就診具體實施情況 患兒預(yù)約的時間段決定了就診的序列號，分時段預(yù)約掛號患兒能夠根據(jù)自己的時間安排就醫(yī)行程，患兒需提前20 min達到醫(yī)院完成取號程序并準(zhǔn)備好就診所需物品(就診卡、掛號單、病歷本)。分時段預(yù)約掛號患兒就診可以縮短患兒候診時間，對本地患兒而言，可以根據(jù)自己的就診時間段合理安排就醫(yī)行程，對外地患兒而言，既節(jié)約住宿、交通等費用，降低患兒就醫(yī)成本，患兒不用一早就到醫(yī)院等待候診，避免了上午9∶00～11∶00的就診高峰發(fā)生，促進了醫(yī)院資源的合理利用，優(yōu)化患兒就診環(huán)境，改善患兒就醫(yī)體驗，提高患兒滿意度。

1.4 評價方法 比較分時段掛號前后患兒候診時間和患兒家屬滿意度評分。滿意度評分滿分100分。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0軟件，計量資料的比較采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 分時段實施前后患兒候診時間比較(表1)

表1 分時段預(yù)約掛號實施前后患兒候診時間比較

2.2 分時段預(yù)約患兒家屬滿意度評分比較(表2)

表2 分時段預(yù)約患兒家屬滿意度評分比較(分，

3 討 論

3.1 門診分時段預(yù)約掛號在縮短患兒候診時間方面的作用 由表1可知，兒童專家門診實施分時段預(yù)約掛號以后，明顯縮短了患兒候診時間。預(yù)約就診例次及就診例次較前明顯增加。家長可以根據(jù)自己的時間合理安排自己的行程，避免像以往一樣，家長只有號數(shù)，不知幾點可以就診，只有一早到醫(yī)院等候就診；非預(yù)約患兒掛號后不一定都是最后就診，這樣極大地縮短了非預(yù)約患兒候診時間。通過分時段預(yù)約掛號模式的實施，不用擔(dān)心就診當(dāng)日來院后無號而被迫很早便到醫(yī)院排隊掛號。

3.2 分時段預(yù)約掛號對提高患兒滿意度的作用 由表2可知，自我院兒童專家門診實施分時段預(yù)約掛號以后，患兒滿意度較分時段前明顯提高。分時段預(yù)約掛號被患兒廣泛接受，其就診當(dāng)天不用花費大量時間焦急地排隊等候，只需按照預(yù)約時段提前20 min到達醫(yī)院做好就診準(zhǔn)備便可。分時段預(yù)約掛號以前患兒主要對我院排隊掛號及排隊就診滿意度低，實施分時段預(yù)約掛號以后，不用排隊掛號，候診時間縮短，整個就醫(yī)過程縮短，高峰期候診患兒及家屬滯留減少，候診環(huán)境得到改善，就診有序，因此患兒的滿意度提高了。

3.3 分時段預(yù)約掛號對提高醫(yī)院固有資源利用率的影響 根據(jù)我科護士觀察統(tǒng)計，分時段預(yù)約掛號前我科就診高峰時段為上午9∶00～11∶00，分診臺前的座椅座無虛席且很多家長站立等候，候診患兒及家屬可達100例次以上，兒童玩耍區(qū)常常也是容納了15～20個小朋友玩耍，我科護士不僅要做好合理分診工作，還需花費大量時間注意玩耍區(qū)的小朋友，擔(dān)心他們發(fā)生爭執(zhí)、意外；實施分時段預(yù)約掛號后，患兒量合理分配到每個時段，現(xiàn)場候診患兒數(shù)量較前明顯減少，基本可以坐著候診，候診患兒及家屬一般不超過50人，玩耍區(qū)小朋友也不到10人，每個時段等候的患兒及家長相差不多，醫(yī)院提供的孩童玩耍區(qū)得到很好的重復(fù)利用，專家門診滯留患兒及家屬減少后候診區(qū)環(huán)境得到一定程度的優(yōu)化。劉霞等[6]研究顯示通過分時段預(yù)約就診的方式，將流量高峰的部分患者分流到流量低峰時間段，減少高峰時期患者集聚，保證低流量階段醫(yī)師的平均診療時間，起到“削峰填谷”的作用，這樣，有效控制門診患者的就診分布時間，分流了高峰時期的部分患兒，降低高峰時間段患兒就診流量。

現(xiàn)我院已將分時段預(yù)約掛號在全院門診各科室鋪開實施，門診服務(wù)質(zhì)量得到了很好的改善。但分時段預(yù)約掛號仍有很大的發(fā)展空間，且門診仍未達到全預(yù)約，為更好地提升門診服務(wù)質(zhì)量，提高患兒預(yù)約掛號率，縮短患兒候診時間，增強醫(yī)院資源利用率，提高患兒滿意度，下一步我們準(zhǔn)備繼續(xù)著手于準(zhǔn)備研究設(shè)計更好的預(yù)約掛號就診方式，開發(fā)更多預(yù)約掛號平臺，方便每一個地區(qū)、每一種文化層次的人群均能使用合適的方式預(yù)約掛號，逐步提高患兒門診就醫(yī)預(yù)約率。

[1] 王 瑩，劉克新．門診掛號醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管理，2009,29(8):64-65.

[2] 張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等．門診自助掛號與預(yù)約掛號服務(wù)的創(chuàng)新與實踐[J].中國醫(yī)藥管理雜志，2011，19(5):469-470．

[3] 任益炯，陶素莉，張澄宇．門診預(yù)約患者滿意度指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9):836-838．

[4] 許 峻，顧 磊，許 晶．門診預(yù)約就診服務(wù)的實踐和體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，2(23):38-39.

[5] 黃黎明，許 健，徐 嵐，等. 分時段預(yù)約號源分配規(guī)則方案設(shè)計[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2013，8(9)：107-109.

[6] 劉 霞，劉 萍，何夢喬．我國公立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作模式的比較與分析[J].中國醫(yī)院管理，2011，31(5):13-16．

(本文編輯 劉學(xué)英)

Application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital

ZHANG Ni,DENG Yue-bi,TAN Juan,et al(Children’s Hospital Affiliated to Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To explore the application and clinical effect of appointment registration by time segment in pediatric specialist clinic.Methods:The registration number of specialist clinic in the children hospital was set up according to different time periods. The time of appointment was determined by different ways. The registration rate, satisfaction rate, the waiting time of the patients and outpatients retention during peak hours were statistically analyzed before and after the application of time segment.Results:After the application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital, the treatment and waiting time of pediatric patients was shorter than that before (P<0.05).The satisfaction degree of children was higher than that before (P<0.05).And the number of pediatric patients and families retention during peak hours was significantly decreased compared with that before.Conclusion:The application of appointment and registration by time segment in specialist clinic is convenient and efficient to improve the registration ratio of children, shorten the waiting time of pediatric patients, improve the satisfaction of children and reduce the time of stay in hospital. It is conducive to the efficient use of hospital resources and worthy of clinical promotion.

Appointment and registration by time segment;Children;Specialist clinic

401122 重慶市 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院禮嘉分院門診部

張妮：女，本科，護師

2013-2014年度國家臨床重點?？平ㄔO(shè)項目(臨床護理)(國衛(wèi)辦醫(yī)涵[2013]544號)

2016-01-13)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.064