孫世玉

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圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力探討

孫世玉

【摘 要】當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)服務(wù)需求日益壯大，基于其特殊的理論體系，圖書情報(bào)學(xué)的研究已與知識(shí)服務(wù)密不可分。知識(shí)服務(wù)理論對(duì)于圖書情報(bào)學(xué)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。本文簡(jiǎn)單闡述圖書情報(bào)學(xué)視角下知識(shí)服務(wù)能力的基本情況，并且系統(tǒng)的論述了在圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域下，知識(shí)服務(wù)能力發(fā)展中所遇到的困難及應(yīng)對(duì)策略。

【關(guān)鍵詞】知識(shí)服務(wù)能力 圖書情報(bào)學(xué) 制約因素 發(fā)展策略

我國于1999年提出知識(shí)服務(wù)理念，該理念一經(jīng)提出，便受到圖書情報(bào)學(xué)研究領(lǐng)域?qū)＜覠嶙h與探討。知識(shí)服務(wù)主要涉及探索知識(shí)，發(fā)現(xiàn)潛在知識(shí)，管理知識(shí)，個(gè)性化服務(wù)等環(huán)節(jié)，通過知識(shí)，執(zhí)行人員，服務(wù)來完成全新的體驗(yàn)。這一過程旨在最大程度滿足被服務(wù)人員的需求，而不是簡(jiǎn)單地基于科技進(jìn)步而出現(xiàn)的理論框架。

知識(shí)服務(wù)理論的重心在于從知識(shí)轉(zhuǎn)化到知識(shí)服務(wù)，服務(wù)的宗旨在于依照客戶需求解決問題。在這一服務(wù)過程中，原有的知識(shí)經(jīng)過挖掘，提煉，合成而形成知識(shí)型產(chǎn)品，供客戶使用。在知識(shí)服務(wù)理論提出的十幾年間，廣大學(xué)者對(duì)其研究不斷創(chuàng)新。本文基于前人的基礎(chǔ)之上，對(duì)于圖書情報(bào)領(lǐng)域中知識(shí)服務(wù)能力組成因素及發(fā)展中遇到的瓶頸作以簡(jiǎn)單地闡釋，并且對(duì)于當(dāng)前形勢(shì)下如何提升圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)服務(wù)能力簡(jiǎn)要提出幾點(diǎn)意見。

一、圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力的組成因素

（一）知識(shí)產(chǎn)品

圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域下知識(shí)服務(wù)能力的因素之一便是產(chǎn)品，即知識(shí)本身。提到產(chǎn)品便會(huì)涉及產(chǎn)品形式，產(chǎn)品形式依照客戶需求形式的不同而有所變化。而產(chǎn)品形式的不同也會(huì)牽扯服務(wù)形式的改變。例如，基于客戶需要，產(chǎn)品會(huì)分為數(shù)據(jù)庫，情報(bào)信息，咨詢服務(wù)等，對(duì)應(yīng)于這些產(chǎn)品形式，社會(huì)所提供的服務(wù)不能一成不變，而是有針對(duì)性的演變?yōu)橥扑?，培?xùn)，咨詢等。

（二）服務(wù)人員

在圖書情報(bào)領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)服務(wù)的效果離不開服務(wù)人員，服務(wù)人員是實(shí)施知識(shí)服務(wù)的主題，其專業(yè)性與權(quán)威性直接關(guān)乎知識(shí)服務(wù)的發(fā)展前途。如果服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，知識(shí)面廣并且深入，便可以迅速直接地解決需求者的高端訴求。這樣一來，知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)服務(wù)的過程便有了專業(yè)性的保障。

（三）科學(xué)管理

科學(xué)的管理是任何事物長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要條件，圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)能力也不例外。進(jìn)行知識(shí)挖掘，提煉知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)及客戶需求的衡量與接收，整個(gè)過程運(yùn)轉(zhuǎn)下來需要有一個(gè)完善的管理模式，以保證知識(shí)順利轉(zhuǎn)化為知識(shí)服務(wù)。管理模式能否適應(yīng)知識(shí)服務(wù)能力至關(guān)重要。

二、圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀概述

任何事物都有其萌芽發(fā)展的過程，知識(shí)服務(wù)能力在中國提出十幾年以來，由于其順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展需求，切實(shí)解決人類發(fā)展需要，在大形勢(shì)下得到了尤為密切的關(guān)注，其發(fā)展效果也有目共睹。它的出現(xiàn)使信息更加精準(zhǔn)化、個(gè)性化、快捷化，為很多部門提供專業(yè)有效的知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)各個(gè)領(lǐng)域迅速發(fā)展。但是，其發(fā)展至今，仍存在一些瓶頸，有待于認(rèn)真研究解決。

（一）基于圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)理念缺乏共享平臺(tái)支持

知識(shí)服務(wù)理念基于社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生，其對(duì)圖書情報(bào)學(xué)的發(fā)展有著極其重要的意義。為圖書情報(bào)發(fā)展提供新的發(fā)展契機(jī)，但是契機(jī)需要準(zhǔn)確定位后才能朝既定的方向前進(jìn)，就國內(nèi)現(xiàn)有圖書情報(bào)部門現(xiàn)狀而言，傳統(tǒng)的模式占主導(dǎo)地位，然而在圖書情報(bào)領(lǐng)域中知識(shí)能力卻作為重要課題而存在。當(dāng)前圖書情報(bào)部門運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)仍是傳統(tǒng)模式下的采集，梳理，保管；咨詢服務(wù)的重點(diǎn)依舊是以查閱現(xiàn)有資料為主，為現(xiàn)場(chǎng)需求者服務(wù)。同時(shí)，資料的儲(chǔ)存以圖書情報(bào)部門意向?yàn)橹?，而不是精?zhǔn)的把握客戶的需求點(diǎn)。文獻(xiàn)內(nèi)容劃分上，已同學(xué)科不同屬性為原則，這樣生硬地將同學(xué)科內(nèi)容分離，未能系統(tǒng)地將某一學(xué)科展現(xiàn)給讀者，而是僅僅方便圖書情報(bào)部門管理，基本上未能提供個(gè)性化與專業(yè)化服務(wù)。同時(shí)，基于我國現(xiàn)狀，圖書情報(bào)部門技術(shù)落后，設(shè)備不完善，嚴(yán)重影響知識(shí)服務(wù)能力的提升，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的工作人員很大一部分不了解知識(shí)服務(wù)能力這一理論，按原有思路作業(yè)。

（二）基于圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)理念受外部技術(shù)影響較大

知識(shí)服務(wù)能力的產(chǎn)生依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的需求，對(duì)此網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成熟與否直接關(guān)乎知識(shí)服務(wù)能力高低所在。對(duì)于現(xiàn)有技術(shù)而言，圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力發(fā)展在完整性、不兼容等方面存在一定的風(fēng)險(xiǎn)與隱患。

圖書情報(bào)領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)包括文獻(xiàn)檢索，在檢索過程中網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)及故障恢復(fù)都會(huì)影響檢索質(zhì)量，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上述兩者問題的存在是不可控制的，維修只是事后的補(bǔ)救，但是卻已對(duì)知識(shí)服務(wù)能力的效果造成無法擺脫的影響。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與服務(wù)形式，產(chǎn)品類型有可能存在架構(gòu)上的不兼容狀況，這也會(huì)很大程度上影響知識(shí)服務(wù)能力的提升。這些因素都是知識(shí)服務(wù)能力依托技術(shù)所存在的硬性缺陷，主觀因素并不能達(dá)到治愈效果，只能從技術(shù)本身出發(fā)進(jìn)行創(chuàng)新性突破來解決類似問題。

三、優(yōu)化圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)化的戰(zhàn)略性意見

圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)化為社會(huì)技術(shù)發(fā)展與社會(huì)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的大勢(shì)所趨，其符合需求多樣化的社會(huì)現(xiàn)狀。人們對(duì)知識(shí)的需求不再單獨(dú)涉及某一領(lǐng)域或者某一屬性，而是需要系統(tǒng)全方位把握知識(shí)。在這種發(fā)展情況下，知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)、專業(yè)，優(yōu)勢(shì)可見一斑。針對(duì)現(xiàn)有瓶頸作出相應(yīng)調(diào)整，相信圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力會(huì)更好地服務(wù)社會(huì)。

（一）提升圖書情報(bào)部門技術(shù)能力，培養(yǎng)人員的專業(yè)素質(zhì)

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)是知識(shí)專業(yè)服務(wù)的載體，而其中的工作人員則是知識(shí)服務(wù)的主體所在。二者在知識(shí)服務(wù)能力提升過程中占據(jù)主導(dǎo)地位，只有在最大限度達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的硬件與軟件環(huán)境，從而真正將知識(shí)服務(wù)能力達(dá)到應(yīng)有的水平，具體可從以下幾個(gè)方面入手：

1、提升情報(bào)部門技術(shù)能力，改善情報(bào)部門硬件設(shè)施。將圖書情報(bào)部門的設(shè)備武裝與知識(shí)服務(wù)理論要求相匹配，安裝先進(jìn)的文件檢索工具、根據(jù)客戶需要更新數(shù)據(jù)庫，文獻(xiàn)及資料分類多樣化，最大程度整合文獻(xiàn)資源，便于客戶找尋所需有用知識(shí)。

2、培養(yǎng)工作人員專業(yè)素質(zhì)，情報(bào)部門工作人員是知識(shí)服務(wù)的執(zhí)行者，其服務(wù)能力一定程度上代表知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)有水平。對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使其全面深刻了解圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)體系，并且相應(yīng)的有針對(duì)性地培養(yǎng)科學(xué)類知識(shí)，提升其專業(yè)度。同時(shí)，要對(duì)工作人員進(jìn)行素質(zhì)道德培訓(xùn)，更正其作為圖書情報(bào)部門工作人員的工作態(tài)度，以熱情飽滿的姿態(tài)進(jìn)入到工作中，認(rèn)同知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，利用知識(shí)服務(wù)的強(qiáng)大體系服務(wù)客戶。

（二）鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，從根源上杜絕知識(shí)服務(wù)能力發(fā)展的屏障

圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力的發(fā)展關(guān)鍵所在是技術(shù)支撐。技術(shù)的發(fā)展水平很大程度上影響知識(shí)服務(wù)能力的發(fā)展?，F(xiàn)有技術(shù)存在相應(yīng)的弊端，一定程度上制約知識(shí)服務(wù)的專業(yè)性和個(gè)性化?；诂F(xiàn)有狀況，相關(guān)部門應(yīng)該大力支持科技創(chuàng)新，引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，鼓勵(lì)自主創(chuàng)新能力，從技術(shù)層面改善文件檢索，咨詢等過程中可能出現(xiàn)的內(nèi)容不完整性及形式不兼容等問題，將智能化最大限度引進(jìn)服務(wù)體系之中。這不是簡(jiǎn)單地技術(shù)調(diào)整，而是要保證技術(shù)進(jìn)步的前提下，盡量保證平臺(tái)的穩(wěn)定性，避免不穩(wěn)定因素的存在，將知識(shí)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)性因素降到最低值。

四、結(jié)語

圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力是時(shí)代賦予圖書情報(bào)部門的新使命，如何從原有的傳統(tǒng)模式與側(cè)重點(diǎn)中轉(zhuǎn)變出來至關(guān)重要，其關(guān)鍵程度不亞于由知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)。目前，我國大部分圖書情報(bào)部門及其工作人員都面臨著極大的考驗(yàn)，時(shí)代賦予機(jī)構(gòu)與人員與時(shí)俱進(jìn)的思路，要有相應(yīng)的與時(shí)俱進(jìn)的能力與發(fā)展意愿，這需要平臺(tái)的互相交流與協(xié)調(diào)。只有這樣，才能有根本上促進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力的提升，而不僅僅是一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)物的軀殼。這是時(shí)代賦予新鮮事物的意義所在，只有順應(yīng)其發(fā)展態(tài)勢(shì)，才能最大限度發(fā)揮其應(yīng)有的能力與意義。圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展大勢(shì)，加以政策傾斜，才能提高圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：煙臺(tái)大學(xué)）