中國工商銀行河北分行金融培訓(xùn)學(xué)校 劉 清

轉(zhuǎn)型期如何做好中年一線員工的培訓(xùn)工作

中國工商銀行河北分行金融培訓(xùn)學(xué)校 劉 清

編者按：中國工商銀行河北分行中年員工占全行員工總數(shù)的50%，而柜面中年一線員工占全行中年員工總數(shù)的44%之多，在銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，如何盤活這部分資源，充分挖掘出中年一線員工的工作潛力和特質(zhì)價(jià)值，不斷提高中年員工的適崗能力和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是促進(jìn)工商銀行河北省分行各項(xiàng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展強(qiáng)有力的人力資源支持及智力保障。筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從培訓(xùn)的角度談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)體會(huì)。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，45歲-59歲的年齡段為中年人，截止到2015年底，中國工商銀行河北省分行中年員工占全行員工總數(shù)的50%左右；其中約有44%為柜面一線員工。如何提高他們的工作積極性，如何“盤活”這部分龐大資源讓他們重新“煥發(fā)青春”，將是我們面臨亟待解決的問題，也是一道值得思考的現(xiàn)實(shí)課題。

一、中年一線員工的優(yōu)勢(shì)分析

1.有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，是基層單位的核心與中堅(jiān)力量。這部分中年一線員工大都上世紀(jì)八、九十年代參加工作、平均工齡28年以上，鑒于出生的年代，他們是經(jīng)歷過各種挫折和磨練的，是伴隨著工商銀行從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從國有銀行到國有商業(yè)銀行，從國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)到成長(zhǎng)為全球市值最大銀行，一路艱辛打拚，體會(huì)過轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)制的陣痛，他們是工商銀行不斷發(fā)展壯大的核心力量，有著強(qiáng)烈的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，對(duì)工行有較高的認(rèn)知度、忠誠度和歸屬感。

2.有較強(qiáng)的影響力和示范效應(yīng)，是年輕員工的導(dǎo)師。中年員工在多年的銀行從業(yè)工作中累積了許多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)和客戶關(guān)系，這些是不可復(fù)制的無形財(cái)富資源。年輕員工剛畢業(yè)不久，理論知識(shí)豐富，但實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)匱乏，中年員工豐富的人生閱歷傳導(dǎo)會(huì)讓年輕人的工作、生活少走許多彎路，這正是“聽君一席話、勝讀十年書”的意義所在。

3.有成熟穩(wěn)健性格，客戶信任度較高。中年員工豐富的人生閱在面對(duì)挫折和沖突以及突發(fā)事件時(shí)，處理問題的能力較強(qiáng)，會(huì)站在對(duì)方的角度思考問題，對(duì)“度”的把握較好，易引起客戶的共鳴，可信度較高。

二、中年一線員工的劣勢(shì)分析

1.壓力與焦慮感強(qiáng)烈。45歲以上員工均為1970年以前出生的，學(xué)歷層次普遍不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，大部分中年員工明顯感到自己的知識(shí)和技能逐漸跟不上快速發(fā)展的時(shí)代節(jié)奏，對(duì)工作上出現(xiàn)的一些新問題表現(xiàn)出心有余而力不足的狀態(tài)。在金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的形勢(shì)下，工作壓力大、勞動(dòng)強(qiáng)度大、競(jìng)爭(zhēng)壓力大是處于一線崗位中年員工的普遍感受。柜面業(yè)務(wù)需要精力高度集中，不能出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)事故，一旦發(fā)生就是風(fēng)險(xiǎn)事件，給銀行聲譽(yù)、資金安全造成影響和損失，給員工本人帶來痛苦的從業(yè)陰影。而且，營(yíng)銷業(yè)績(jī)的差異，直接反映在績(jī)效兌現(xiàn)上，給中年員工心理造成一定沖擊。

2.職業(yè)倦怠感明顯。許多中年一線員工在一個(gè)崗位上工作了十幾年甚至幾十年，在日復(fù)一日的重復(fù)工作中逐漸累積了職業(yè)倦怠情緒，在工作表現(xiàn)上存有應(yīng)付、混日子狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低等現(xiàn)象，躺在以前的功勞簿上擺資格，耍威風(fēng)，工作上斤斤計(jì)較，待遇上爭(zhēng)名逐利，對(duì)工作開展造成阻礙。

3.工作心態(tài)平穩(wěn)，缺少激情，不再有爭(zhēng)勝心。他們?cè)诠ぷ魃弦研纬梢惶走m合自己的方式方法，事業(yè)和家庭相對(duì)平衡；對(duì)職位的升遷、待遇的提升等不再有大的奢望。自我感覺工作越干越多越嚴(yán)越細(xì)，工作的樂趣卻越來越少，激情處于消退過程中。只是機(jī)械地應(yīng)付日常工作，長(zhǎng)此以往給銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力帶來嚴(yán)重?fù)p傷。

三、做好中年一線員工培訓(xùn)工作，激發(fā)中年一線員工工作活力的幾點(diǎn)思考

1.以人為本、人才立行是工商銀行企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。培養(yǎng)優(yōu)秀人才、打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍是工行轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求。近年來，工商銀行開展了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、支行行長(zhǎng)培訓(xùn)、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)條線培訓(xùn)等，但對(duì)中年一線員工的培訓(xùn)較為欠缺，他們?cè)谀撤N程度上屬于被忽視的群體，心理感到被冷落，我們從不同角度去認(rèn)知和探視中年員工的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)后，可以有針對(duì)性地做好中年一線員工的培訓(xùn)工作，激發(fā)他們的工作熱情和潛能，使他們成為推動(dòng)工商銀行發(fā)展壯大的中流砥柱、寶貴財(cái)富。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化精髓引導(dǎo)。加強(qiáng)中年員工特別是一線中年員工的工商銀行企業(yè)文化核心價(jià)值觀教育，以“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”價(jià)值觀為指導(dǎo)，以“提供卓越金融服務(wù)”使命為要求，引導(dǎo)中年員工積極投身到工行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大潮中。在企業(yè)文化培訓(xùn)中可以選擇優(yōu)秀中年員工宣講工行發(fā)展史，以其親身經(jīng)歷的工行發(fā)展的每一個(gè)階段進(jìn)行回顧，再輔以每一發(fā)展階段特色實(shí)物、圖片，如手工賬單、報(bào)表、傳票、計(jì)息機(jī)、算盤、款包等，然后主講師再進(jìn)行深刻剖析，總結(jié)出企業(yè)文化精髓，會(huì)使他們感到自己創(chuàng)造了工商銀行輝煌的昨天而驕傲，他們是工行事業(yè)繼續(xù)發(fā)展可信賴和依賴的中堅(jiān)力量，并且還發(fā)揮著承上啟下的更加艱巨的傳承任務(wù)，工商銀行的光輝明天還等著他們繼續(xù)創(chuàng)造，這種現(xiàn)身說法極易引起共鳴，極易引起他們的榮譽(yù)感并且重新激發(fā)出他們的工作激情。

3.加強(qiáng)職業(yè)能力培訓(xùn)。一是要了解員工需求，組織滿足工作需要的培訓(xùn)。中年員工學(xué)習(xí)的目的性很強(qiáng)，培訓(xùn)能不能解決他們工作中的實(shí)際問題很重要。培訓(xùn)要取得實(shí)效，首先要了解員工需求。一是各專業(yè)部門、各單位在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)先征求摸清員工的需求，培訓(xùn)員工想學(xué)習(xí)的感興趣的內(nèi)容，才能激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣和動(dòng)力。二是要結(jié)合工作實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。管理者要善于發(fā)現(xiàn)工作中帶有普遍性的問題，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的進(jìn)展情況，來確定業(yè)務(wù)培訓(xùn)的安排和內(nèi)容，查找分析工作中的問題，及時(shí)予以警醒或解決。

4.盡快建立實(shí)施培訓(xùn)積分制度。銀行業(yè)是專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高。對(duì)不同年齡、不同專業(yè)、不同層面的員工培訓(xùn)培養(yǎng)內(nèi)容、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和考核評(píng)價(jià)方式采取不同的形式，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)積分，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)發(fā)掘優(yōu)秀人才。培訓(xùn)積分制度可與員工的職業(yè)發(fā)展、職務(wù)晉升、考核評(píng)價(jià)掛鉤，形成獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、主動(dòng)學(xué)習(xí)的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)人才脫穎而出。

5.建立業(yè)務(wù)培訓(xùn)復(fù)訓(xùn)制度。根據(jù)艾賓浩斯遺忘曲線總結(jié)的成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)結(jié)束后的30天只能記住學(xué)習(xí)內(nèi)容的20%，因此，重復(fù)記憶是記憶的捷徑，也就是說學(xué)習(xí)認(rèn)知事物的規(guī)律之一就是不斷地重復(fù)。首先，業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)比初訓(xùn)更能貼近工作實(shí)際，可以抓住重點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)解決員工工作中的疑難問題。其次，復(fù)訓(xùn)可以加深記憶和業(yè)務(wù)理解，是業(yè)務(wù)知識(shí)理論的總結(jié)積累和提煉，從而提高受訓(xùn)員工對(duì)業(yè)務(wù)的把控能力。第三，復(fù)訓(xùn)制度可以提高員工對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)技能的重視程度。

6.改進(jìn)培訓(xùn)方式，加強(qiáng)培訓(xùn)效果的考核。一是讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的中年員工充當(dāng)培訓(xùn)老師。高超精熟的業(yè)務(wù)技能、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)是業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)。由業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工充當(dāng)培訓(xùn)師，一方面對(duì)受訓(xùn)者有說服力，同時(shí)能進(jìn)一步提升自身業(yè)務(wù)能力。

二是提高授課技能。對(duì)于面授、班后學(xué)習(xí)等形式的培訓(xùn)，培訓(xùn)者要盡可能多地調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的感官系統(tǒng)，采用多元化的教學(xué)方式如通過提問、情景模擬、沙盤演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。比如新系統(tǒng)投產(chǎn)或系統(tǒng)升級(jí)培訓(xùn)，讓受訓(xùn)者進(jìn)行系統(tǒng)模擬操作，可以增強(qiáng)受訓(xùn)者的感知認(rèn)知能力。規(guī)章制度的講解要結(jié)合工作實(shí)際，通過一些典型案例進(jìn)行必要的解釋說明，加強(qiáng)受訓(xùn)者的理解。

三是適當(dāng)增加一些引導(dǎo)大家修煉職場(chǎng)智慧，調(diào)整良好的職業(yè)心態(tài)，認(rèn)識(shí)自身的社會(huì)價(jià)值等課程來緩解這一年齡段人的共性“疲勞綜合癥”，重視中年員工的職場(chǎng)心理健康；還可考慮讓中年員工實(shí)地到示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和學(xué)習(xí)，切身感受先進(jìn)的工作方法和飽滿的精神狀態(tài)；加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的考核，采取三、四級(jí)評(píng)估方式對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)估，比如現(xiàn)場(chǎng)考試、回行后定期進(jìn)行回訪受訓(xùn)者的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)指標(biāo)、差錯(cuò)率等方面是否發(fā)生變化、對(duì)其同事、直接領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行訪談等等。

中年一線員工培訓(xùn)工作歸根結(jié)底還是企業(yè)的管理工作。做好此項(xiàng)工作需要管理者的重視倡導(dǎo)，全員的共同參與，從制度上、機(jī)制上搭建科學(xué)有效的員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)，從師資、資料準(zhǔn)備、授課技能上不斷改進(jìn)完善，中年員工現(xiàn)在正處于事業(yè)的收獲期，對(duì)工行是一筆重要財(cái)富，也是轉(zhuǎn)型發(fā)展中的中堅(jiān)力量。

欄目主持：張 奕 邵慶義 王夢(mèng)琪