中國工商銀行山東省分行 崔紀芳

管好網(wǎng)點“人”與“事”
———我的網(wǎng)點駐點觀察

中國工商銀行山東省分行 崔紀芳

2015年中國工商銀行總行開始實施網(wǎng)點競爭力提升項目，我作為網(wǎng)點駐點師，在多地區(qū)、多家網(wǎng)點駐點。對網(wǎng)點個人客戶數(shù)據(jù)分析中，目前網(wǎng)點1萬-5萬元長尾客戶流失最為嚴重、中、高端客戶發(fā)展情況也不容樂觀。網(wǎng)點中、高端客戶占比逐步降低、存款下降、利潤中收銳減、風險暴露水平居高不下、客戶滿意度持續(xù)走低，低效網(wǎng)點也開始增多，這些問題都成了網(wǎng)點競爭力效能提升的核心指標。作為網(wǎng)點負責人手拿網(wǎng)點指揮棒，怎樣圍繞網(wǎng)點“人”和“事”做好網(wǎng)點精細化管理流程，緊密按照客戶發(fā)展-存款增長-利潤中收增長-風險管理控制-新國標服務質(zhì)量提升這條主線，依托網(wǎng)點陣地營銷，開拓思維、轉變營銷服務方式是提高網(wǎng)點競爭力水平的關鍵所在。

網(wǎng)點負責人在管理“人”的方面，無非是做好對內(nèi)管理和對外管理。對內(nèi)就是結合工作崗位做好員工的管理，提高員工積極性、提高員工營銷技能、搞好內(nèi)控管理、提高服務質(zhì)量。對外做好客戶的服務營銷管理。

網(wǎng)點不缺客戶，缺的是營銷客戶的方法，提高網(wǎng)點員工整體營銷能力，提高網(wǎng)點負責人數(shù)據(jù)分析能力都是網(wǎng)點競爭力提升首要技能。網(wǎng)點負責人要學會分析本網(wǎng)點個人客戶結構，全面掌握本網(wǎng)點客戶星級結構分類、客戶資產(chǎn)分類、還要根據(jù)分類結果按客戶結構做好金融產(chǎn)品的細分。切實做到以“客戶服務需求”為核心，以“金融資產(chǎn)配置”做為客戶服務需求的附加值，將我們的金融產(chǎn)品根據(jù)客戶金融需求，隱性嵌入到客戶服務需求中去，以滿足客戶服務需求而展開營銷，而不是為了銷售產(chǎn)品而強推產(chǎn)品，引起客戶反感。特別對于私人銀行客戶我們在提供服務的時候，更要具備業(yè)務發(fā)展的前瞻性，不但要滿足私銀客戶目前的金融服務需求，還要對私銀客戶潛在和未來的金融需求有預見性，一戶一策設計出一整套滿足私銀客戶綜合性、合理性服務方案、該方案還要力爭實現(xiàn)服務價值最大化的原則，提高綜合效益。對于高端客戶的業(yè)務開展，網(wǎng)點負責人要敢于挑戰(zhàn)業(yè)務的專業(yè)性，提高自身與網(wǎng)點員工的綜合業(yè)務能力，才可能做到網(wǎng)點高端客戶不被他行挖轉。我們的代發(fā)工資客戶，網(wǎng)點要經(jīng)常組織各種理財沙龍或是聯(lián)誼活動，做好與代發(fā)工資單位互動，適時捆綁銷售我們的金融產(chǎn)品，增加代發(fā)工資客戶粘性，改變代發(fā)工資客戶在網(wǎng)點客戶結構中，大量處于低星級客戶的不利局面，積極提級移位工銀e支付的推廣，信用卡業(yè)務的分期付款、定投類產(chǎn)品在代發(fā)工資群體客戶營銷中尤為重要。網(wǎng)點的個人客戶結構財富中心是核心網(wǎng)點，個人1萬元以上中高端客戶占比不低于70%以上，才能支撐起網(wǎng)點在該地區(qū)的核心競爭力；我們的理財中心，個人1萬元以上客戶占比要不低于50%-60%，才能穩(wěn)健發(fā)展；我們的理財便利店以理財+自助服務方式，以人力、網(wǎng)點建設成本低、辦理業(yè)務靈活快捷，快速輻射到網(wǎng)點周邊的區(qū)域搶占市場，1萬元以上中高端客戶占比也不能低于40%，個人客戶結構優(yōu)劣和占比決定網(wǎng)點的成功與發(fā)展。

再談談我們拓戶后的業(yè)務增效，網(wǎng)點負責人精細化管理中的最終目標“核心事”。目前銀行利差逐步收窄，利潤增長面臨較大壓力，大零售業(yè)務發(fā)展提高中間業(yè)務的緊迫性和重要性迫在眉睫。以前我們網(wǎng)點關注的都是撥備前和撥備后的利潤，很少有人去關注和研究中間業(yè)務收入的細分。網(wǎng)點在拓戶基礎上，不但要細分客戶、細分產(chǎn)品，網(wǎng)點還要將細分出來的高中收業(yè)務，結合網(wǎng)點實際情況鎖定幾項重點發(fā)展的業(yè)務領域，提高中收新的增長點。像我們中收比例高的貴金屬、私行產(chǎn)品、個人外匯業(yè)務、代理類基金、資管計劃銷售、工銀安盛保險等，網(wǎng)點負責人可以根據(jù)自己網(wǎng)點的人員結構、地理位置、發(fā)展方向，選中2-3項作為網(wǎng)點主打業(yè)務，找出提升中收的突破口。認真研究報表中收明細、大規(guī)模開展這些高中收業(yè)務對提升網(wǎng)點盈利能力，確保利潤增長具有積極的意義。廳堂陣地營銷網(wǎng)點負責人要組織管理并實施網(wǎng)點副職，大堂經(jīng)理、柜員共同營銷的網(wǎng)點陣地營銷模式，對每一位到網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，積極引導，擴大網(wǎng)點在本地區(qū)的影響力，提升品牌優(yōu)勢。在外部商戶群體的整體營銷，網(wǎng)點負責人要細分市場，找準市場目標，在營銷活動開展前充分調(diào)查研究非常關鍵，市場的管理方、入住商戶的情況逐戶調(diào)研。調(diào)研結束后要按商戶規(guī)模大小、商戶行業(yè)、持有我行產(chǎn)品情況，分區(qū)分片做好登記，成立精準營銷小分隊劃區(qū)域開展營銷，避免我行人員多次、多批重復營銷，造成人力、物力、財力的浪費。

營銷業(yè)務內(nèi)控先行，網(wǎng)點負責人要認真落實員工的崗位工作流程、監(jiān)督員工履職情況，確保員工會干事、干成事、不出事。2016年6月1日服務新國標出臺，更是將網(wǎng)點服務水平推到風頭浪尖上，公開接受社會的監(jiān)督。網(wǎng)點負責人不但要熟知服務新國標的服務內(nèi)容，還要成為網(wǎng)點的培訓師，做好網(wǎng)點員工服務規(guī)范化、標準化培訓和輔導，日日做好監(jiān)督檢查。服務的價值是無窮的，只有一流的服務、過硬的專業(yè)技能、自律的業(yè)務辦理流程、嚴格遵守銀行的各項規(guī)章制度，網(wǎng)點才能留住我們的客戶，才能吸引新的客戶來到我們網(wǎng)點。網(wǎng)點專業(yè)化、綜合化、人性化的特色服務模式的轉型，需要網(wǎng)點負責人敢于挑戰(zhàn)、敢打硬仗，克盡職守，努力提高網(wǎng)點服務質(zhì)量和服務水平。在做好網(wǎng)點中高端客戶的維護挖潛工作中，在中高端客戶服務渠道和服務方式上，網(wǎng)點負責人要下功夫認真探索新的特色服務模式，開拓進取、創(chuàng)新思維、積極實現(xiàn)網(wǎng)點中、高端客戶線上線下一體化服務完美結合。