本刊特約記者 耿 明

立足小網(wǎng)點成就大作為
———記中國工商銀行黃岡三臺河支行行長陳麗華

本刊特約記者 耿 明

她以柔弱的肩膀和堅韌的毅力，帶領(lǐng)員工團結(jié)拼搏、銳意進取，使一個基礎(chǔ)薄弱、經(jīng)營落后的小網(wǎng)點成功實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，進入總行2015年度網(wǎng)點競爭力提升全國500強先進行列。她，就是工商銀行黃岡三臺河支行行長陳麗華。

2011年，她擔任三臺河支行行長時，全行兩項存款加起來只有7000萬元，資產(chǎn)業(yè)務(wù)不到2500萬元，客戶規(guī)模僅9000余戶。短短5年時間，三臺河支行發(fā)生了翻天覆地的變化，兩項存款達到69213萬元，資產(chǎn)業(yè)務(wù)達到18000萬元，客戶總規(guī)模突破25000戶，支行先后被湖北省分行評為優(yōu)秀支行和全省最佳網(wǎng)點；陳麗華也被總行評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵和總行級營銷能手、被湖北省分行授予優(yōu)秀支行行長光榮稱號。

打基礎(chǔ) 闖出一片新天地

2011年，是三臺河分理處升格為支行的第一年，論物理環(huán)境，該行“先天不足”——地處偏遠，營業(yè)場所窄小，行長和客戶經(jīng)理7個人擠在一間15平方米的房間里辦公；論業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，該行資產(chǎn)負債的塊頭和客戶規(guī)模都排在黃州城區(qū)10個支行的末位。面對困境，陳麗華在支行班子成員會上說：“客戶，是銀行經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)；沒有客戶一切等于零，讓我們先從夯實客戶基礎(chǔ)做起吧！”

于是，三臺河支行的員工在行長的帶領(lǐng)下，開始在一張白紙上描繪新畫卷。他們進社區(qū)，下企業(yè)，跑單位，串門店，通過福農(nóng)卡的結(jié)算優(yōu)惠鎖定外來務(wù)工人員，通過商友卡的專屬結(jié)算套餐，吸引中高端商戶眼球，通過薪金卡的多重優(yōu)惠，全面擴大代發(fā)工資群體，通過高收益理財產(chǎn)品，大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶。

這其中，最為濃墨重彩的一筆就是在陳麗華的帶領(lǐng)下，經(jīng)過歷時數(shù)月的艱苦攻關(guān)，成功營銷黃岡市電力公司在黃州城區(qū)全部賬戶和代發(fā)工資業(yè)務(wù)。黃岡市電力公司經(jīng)營效益好，資金流量大，一直以來，是黃州城區(qū)各家商業(yè)銀行競爭的重點，陳麗華剛上任時，電力公司也在支行開了三兩個賬戶，但業(yè)務(wù)量卻不足整個公司業(yè)務(wù)的10%。為了擴大業(yè)務(wù)范圍，陳麗華決定采取各個擊破的策略，她先是選擇了電力公司一個只有二十多人的二級單位攻關(guān)，不料幾次上門都碰了“硬釘子”，還受到財務(wù)人員“討人嫌”的責罵。但是她毫不氣餒，忍辱負重，反復上門，用工商銀行先進的結(jié)算產(chǎn)品和專門為該公司制定的個性化服務(wù)方案打動了對方，終于贏得了上任以來的第一個客戶。緊接著她又率領(lǐng)營銷團隊抓住電力系統(tǒng)財務(wù)改制機遇，利用建立起來的各種關(guān)系，用三個月的時間將黃州城區(qū)電力系統(tǒng)的全部賬戶和代發(fā)工資業(yè)務(wù)整合到三臺河支行，新增代發(fā)工資人數(shù)3100人、月均代發(fā)額1300萬元，電力公司的代發(fā)工資覆蓋率達95%以上，大大提升了電力系統(tǒng)在該行的資金沉淀額，為三臺河支行的客戶資源建設(shè)打下了堅實的基礎(chǔ)。

榜樣的力量是無窮的。在行長的感召下，全行員工奮力爭先，投入到拓戶拓市場中，代發(fā)工資總戶數(shù)由2011年的15戶發(fā)展到現(xiàn)在的58戶，月代發(fā)額由原來的400萬元，達到3000余萬元，成為黃岡分行45個網(wǎng)點中代發(fā)工資業(yè)務(wù)發(fā)展最好的單位；客戶數(shù)量較5年前增長了177%，其中中高端客戶增長了4倍。

優(yōu)服務(wù) 引得源頭活水來

去年7月，湖北分行網(wǎng)訊上登載了三臺河支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進事跡。其中“行長開車安全護送高齡老人回家”，講的就是陳麗華的故事。原來，去年盛夏的一天，一位80多歲的老人，從20多里外的小鎮(zhèn)乘車來到三臺河支行取社保金，未料資金還沒劃轉(zhuǎn)到賬，陳麗華知道情況后，立即來到大堂接待老人，她擔心老人年事已高，因為沒有及時取到錢心情不快，加上天氣炎熱，會引起不良后果。她要來了老人的聯(lián)系方式并表示資金一到賬，馬上就通知他，然后親自開車把老人平安送到家，老人的子女十分感謝，拉著陳麗華的手說：你們把客戶當親人，我們一定會終生與你們?nèi)_河支行打交道！

從參加銀行工作那天起，就一直在基層網(wǎng)點直到擔任支行行長的陳麗華，像這樣把客戶當親人來熱忱服務(wù)的例子，不勝枚舉。她常掛在嘴邊的一句話就是：“服務(wù)是我們的興行之根，沒有好的服務(wù)，客戶是多不了的，存款是增不了的，形象更是好不了的?！?/p>

在她的言傳身教下，三臺河支行的員工都明白一個道理：客戶進了門，服務(wù)定收成。于是，他們把提升柜面服務(wù)質(zhì)量和做好上門跟蹤服務(wù)，作為強行興行之本。為了讓客戶對支行建立值得信賴的歸宿感，在柜面服務(wù)上，他們把規(guī)范化服務(wù)、靈活性服務(wù)和個性化服務(wù)有機地結(jié)合起來。在三臺河支行的營業(yè)大廳，值班行長、大堂經(jīng)理、柜員、甚至后臺的客戶經(jīng)理，上下一心實行真正意義上的一體化聯(lián)動服務(wù)，堅決實行首問負責制，對客戶來辦業(yè)務(wù)，提出的合理需求，要求員工熱情接待和辦理，不能有“沒有”、和“不能”之類的消極表述；遇到問題不拖不推，及時處理，只要客戶進了門，就一定會高興而來滿意而去。

在潛心抓好柜面服務(wù)這個支點的同時，三臺河支行還進一步延伸服務(wù)觸角，誠心抓好“上門跟蹤服務(wù)”這個市場發(fā)展增長點。行長陳麗華說，柜面服務(wù)，就是講維護，抓蓄水，保穩(wěn)產(chǎn)；跟蹤服務(wù)，就是找信息，抓引水，促增產(chǎn)。因此倡導每個員工都是服務(wù)員、操作員，信息員，營銷員，公關(guān)員，前臺、后臺，不分柜員和客戶經(jīng)理，也不分行長和員工，齊心做好對客戶的營銷、維護和服務(wù)。通過持之以恒地開展上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)，使得該行在激烈的競爭中有效地開拓了業(yè)務(wù)市場，一大批對公和個人客戶紛紛上門開戶，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新增長點。

正是因為采取了對高端客戶重點服務(wù)，對普通客戶熱忱服務(wù)，對老弱病殘客戶特殊服務(wù)，三臺河支行真正打造了客戶的忠誠度和歸宿感，使客戶資源建設(shè)的發(fā)展之路越走越寬廣；而在踐行服務(wù)興行的過程中，一個僅有15名員工的小支行，涌現(xiàn)出了兩個總行級服務(wù)標兵，兩個省行服務(wù)標兵和一個黃岡市銀行業(yè)服務(wù)明星，這在整個湖北工行系統(tǒng)也被傳為佳話。

盡職守 無私奉獻在基層

用這樣的一組數(shù)字來形容陳麗華“奉獻在基層，做好排頭兵”是最恰如其分的：2015年她營銷個人高端客戶58戶，利用業(yè)余時間吸收儲蓄存款4100萬元；上門公關(guān)發(fā)展優(yōu)質(zhì)對公客戶11戶，新增對公存款300萬元；發(fā)展代發(fā)工資12戶，月代發(fā)額600萬元，成為三臺河支行乃至整個黃岡分行系統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷的排頭兵。這一年，她休息的日子卻沒有超過10天。

作為一個女人，陳麗華既是妻子又是母親，家里生病的婆婆需要她的照料，正在備戰(zhàn)高考的女兒需要她的關(guān)心；作為一個基層支行的行長，陳麗華更是一個支行業(yè)務(wù)發(fā)展的領(lǐng)頭雁，是金融戰(zhàn)線上的排頭兵。這些身份中，她把后者看得最重。她有一句口頭禪是：我要求員工做到的，我自己首先做到；我不能做到的，絕不要求員工做。因此在工作中，她總是身先士卒，走在全行員工的前面。

在工商銀行工作的二十多年時間里，她始終堅持一切以工作為重，以自己的實際行動詮釋了什么是“舍小家，顧大家”。對陳麗華“意見”最大的，就要數(shù)她的女兒了。因為銀行是服務(wù)業(yè)，陳麗華又常年堅持行長坐堂制，早出晚歸是家常便飯，節(jié)假日更是很少休息，連女兒高考都無暇顧及。女兒總是抱怨媽媽，說能在媽媽的陪伴下逛一下街買件衣服也是一件奢侈的事情，有的時候真的和媽媽一起逛街也不痛快。原來陳麗華和女兒一起出門時，頭腦里老是想著工作上的事，總是把滿大街的人都當做自己潛在的客戶。經(jīng)常是走著走著，就碰見一個熟人，一說就是大半天，話題總是離不開存款、理財和手機銀行等各種產(chǎn)品。等待的時間長了，女兒只能一個人默默地走開。經(jīng)常這樣，女兒再也不奢望媽媽陪她了。

面對丈夫偶爾的怨言和女兒經(jīng)常期盼的目光，陳麗華自己也說：“我這幾十年，對于銀行工作是問心無愧的，但是要好好照顧這個家，好好陪陪他們父女倆這個情結(jié)，恐怕只能等到退休以后才能去解開了。”