文/羅萍 攝影/滕鵬

韜光養(yǎng)晦 厚積薄發(fā)
——記大連亨得利眼鏡公司

文/羅萍 攝影/滕鵬

在大連眼鏡零售市場(chǎng)2個(gè)多億的銷售格局中，亨得利占有相當(dāng)重要的一席之地。但對(duì)于許多業(yè)界同行來(lái)說(shuō)，其更多的是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”。事實(shí)上，這家有著近30年歷史的企業(yè)，經(jīng)過(guò)10多年韜光養(yǎng)晦，即將在黃海之濱迎來(lái)它厚積薄發(fā)的精彩……

左起：本刊總編賀慶，大連亨得利眼鏡公司總經(jīng)理?xiàng)顣杂?、董事長(zhǎng)陳俊發(fā)，洪旭光學(xué)集團(tuán)COO吳曉旭

做企業(yè)好比是建摩天大廈——沒(méi)有穩(wěn)固的“地基”，高樓就是浮云。

在大連亨得利眼鏡公司董事長(zhǎng)陳俊發(fā)的記憶中，2003年永遠(yuǎn)定格在了黑色上。彼時(shí)，大連最繁華的商業(yè)街——天津街的改造給了他一個(gè)當(dāng)頭棒喝，由于選址布局上的不合理，門(mén)店由原來(lái)的6家店急劇縮減至1家，而且僅存的這家店也迅速處于虧損狀態(tài)。不過(guò)，當(dāng)時(shí)的窘境并沒(méi)有讓陳俊發(fā)和妻子楊曉英泄氣，夫妻倆很快就收拾好心情，憑借多年追隨父輩在商海打拼奮戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)僅有的幾個(gè)員工，開(kāi)始了重振亨得利之路。

“夫妻齊心，其利斷金”，在短短的3年內(nèi)，亨利得不僅得以起死回生，而且還邁開(kāi)了發(fā)展的步伐。2006年，亨得利品牌已有了3家店，而這時(shí)，眼鏡直通車(chē)模式的出現(xiàn)，引起了陳俊發(fā)的關(guān)注。亨得利作為百年品牌拿不到注冊(cè)權(quán)，只能限于在大連使用。如果企業(yè)要走出大連，必須采用新品牌。在注冊(cè)了“宜美多”這個(gè)面向大眾消費(fèi)的品牌同時(shí)，陳俊發(fā)勾畫(huà)了一張美麗的事業(yè)藍(lán)圖——用“宜美多”品牌開(kāi)啟企業(yè)的擴(kuò)張之路，目標(biāo)是布局東三省。

當(dāng)時(shí)大連眼鏡零售業(yè)態(tài)以傳統(tǒng)店為主，學(xué)生和社區(qū)消費(fèi)群體并未被細(xì)分，陳俊發(fā)看準(zhǔn)了這一空白點(diǎn)，將宜美多定在低價(jià)位，選址上避開(kāi)了寸土寸金的商業(yè)街繁華地段，把店開(kāi)在學(xué)校和社區(qū)的周邊，并實(shí)行會(huì)員積分制，積分累計(jì)可以當(dāng)作現(xiàn)金進(jìn)行抵扣，這種在當(dāng)時(shí)尚屬新穎的銷售模式迅速地鎖定了目標(biāo)客戶群，幾年之內(nèi)，宜美多的會(huì)員人數(shù)便迅速達(dá)到了6位數(shù)。宜美多在大連取得的成功給陳俊發(fā)增添了信心，他開(kāi)始嘗試到沈陽(yáng)開(kāi)店?？墒请x開(kāi)了海濱之城的宜美多到了沈陽(yáng)出現(xiàn)了水土不服，很快，宜美多便果斷地撤出了沈陽(yáng)。

這一次短暫的嘗試讓陳俊發(fā)開(kāi)始反省失敗的原因。在捋清思路后，他意識(shí)到一個(gè)重要問(wèn)題：做企業(yè)好比是建摩天大廈，沒(méi)有穩(wěn)固的“地基”，高樓就是浮云。企業(yè)的根基若不打牢，快速擴(kuò)張很容易失敗。于是，公司開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)6年的“閉關(guān)修煉”……

積分管理——快樂(lè)的企業(yè)文化

與許多民營(yíng)眼鏡企業(yè)一樣，陳俊發(fā)、楊曉英在創(chuàng)業(yè)初期也是夫妻搭檔經(jīng)營(yíng)生意，“因?yàn)槲覀兪欠蚱?，兩個(gè)人比較有默契，能夠相互鼓勵(lì)和扶持，這在創(chuàng)業(yè)階段確實(shí)起到了很大作用。但也正因?yàn)槲覀兪欠蚱?，所以分工不夠明確。有時(shí)兩個(gè)人都在為事業(yè)考慮，卻因思考角度不同，在決策上產(chǎn)生分歧，不知道聽(tīng)誰(shuí)的，導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)，甚至因此爭(zhēng)吵，影響感情。企業(yè)要想發(fā)展，必須走正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理之路，有明確的層級(jí)關(guān)系?！碑?dāng)企業(yè)擴(kuò)張到15家門(mén)店時(shí)，陳俊發(fā)夫婦對(duì)“夫妻檔”模式有了新的思考，幾次坦誠(chéng)布公的談話后，夫妻倆達(dá)成一致的意見(jiàn)，陳俊發(fā)負(fù)責(zé)把控企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，而楊曉英負(fù)責(zé)企業(yè)的內(nèi)部事務(wù)。

亨得利有100多名員工，工作了10年以上的老員工占到了15%。以前凝聚員工主要靠的是陳俊發(fā)夫妻倆的人格魅力和親情化管理方式，但是，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，必須要有“魂”支撐和推動(dòng)企業(yè)前行?！耙郧耙粋€(gè)店的時(shí)候，我們夫妻倆帶著幾個(gè)人就可以應(yīng)付；但開(kāi)到5家店時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有團(tuán)隊(duì)是不行的；現(xiàn)在，才發(fā)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)必須要有靈魂，而這個(gè)‘魂’就是企業(yè)文化?！?/p>

亨得利提出了用企業(yè)文化推動(dòng)管理，而并非用冷冰冰的制度去約束員工行為?！懊總€(gè)企業(yè)都有管理制度，但管理制度對(duì)大企業(yè)或是外企非常有用，因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模大、組織架構(gòu)齊全、制度管理系統(tǒng)化。但對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，條條框框的管理制度太硬太傷人，違背人性的制度很容易使管理跑偏?！焙嗟美步?jīng)歷過(guò)單純采用制度管理企業(yè)的時(shí)期，結(jié)果是把80%的精力放在了劣質(zhì)員工身上，耗費(fèi)了企業(yè)過(guò)多的成本與元?dú)?。陳俊發(fā)在優(yōu)化管理制度時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的員工構(gòu)成占比大致為：20%的是優(yōu)秀員工，60%是需要引導(dǎo)的普通員工，20%的是劣質(zhì)員工。如果管理好20%的優(yōu)秀員工，由他們?nèi)?dòng)60%的普通員工，那么團(tuán)隊(duì)就會(huì)變得越來(lái)越優(yōu)秀。根據(jù)這樣的理念，亨得利在正向激勵(lì)的企業(yè)文化上做文章，以激發(fā)員工的榮譽(yù)感為原則，導(dǎo)入積分賬戶管理，為每一個(gè)員工建立一個(gè)終身有效的積分賬戶。根據(jù)崗位不同，分為管理人員、驗(yàn)光師和普通員工三組類別。在每月的快樂(lè)會(huì)議上對(duì)每個(gè)小組積分第一名的員工進(jìn)行表彰并給予獎(jiǎng)品鼓勵(lì)。全年積分第一名的員工，還可以獲得出國(guó)旅游的獎(jiǎng)勵(lì)。

積分管理的推行帶來(lái)了明顯的效果：以前用制度管人，由于信息溝通滯后，員工的表現(xiàn)不能及時(shí)得到管理層的評(píng)判，久而久之，表現(xiàn)好的員工發(fā)現(xiàn)自己與干得不好的員工在老板眼里沒(méi)有區(qū)別，積極性受到打擊。以前的制度管理中，簡(jiǎn)單粗暴的經(jīng)濟(jì)處罰方式不僅傷感情還不能有效解決問(wèn)題，如果員工被罰款50元，他有可能讓企業(yè)損失500元。實(shí)行積分管理后，門(mén)店的管理變得精細(xì)，店長(zhǎng)更能發(fā)揮管理的主觀能動(dòng)性，在工作中更大膽地行使管理權(quán)力，及時(shí)表達(dá)對(duì)員工工作的肯定或是不滿意。以前，店長(zhǎng)沒(méi)有財(cái)權(quán)，對(duì)于員工的獎(jiǎng)勵(lì)只能是停留在口頭上，采取積分管理后，店長(zhǎng)可以根據(jù)員工的表現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)或是扣罰積分。比如某位員工主動(dòng)將配好眼鏡的顧客送出門(mén)、為顧客清洗眼鏡或是攙扶腿腳不好的老年顧客，這些細(xì)節(jié)都可以成為店長(zhǎng)為員工加分的理由。又或者員工某天被扣分后，他會(huì)想著明天一定要把扣掉的分值掙回來(lái)。這樣一來(lái)，員工的工作積極性極大地提高了。雖然積分不是錢(qián)，但在員工眼中，比錢(qián)更能激勵(lì)人。有員工說(shuō)，以前公司要加班，但我要陪女朋友看電影，即使給我100元加班費(fèi)我也不樂(lè)意。但如果現(xiàn)在給200積分讓加班我卻非常樂(lè)意，因?yàn)檫@200分累計(jì)到了年底有可能讓我成為積分第一名的籌碼。

在亨得利，時(shí)刻能感受到一種濃濃的親情氛圍。企業(yè)的女員工較多，每逢女員工懷孕體檢或分娩入院，楊曉英都要忙前忙后幫忙聯(lián)系醫(yī)院，對(duì)接醫(yī)生。本來(lái)一個(gè)電話就可以解決的事情，她也要親力親為趕到現(xiàn)場(chǎng)去解決，這讓員工非常感動(dòng)。就在記者采訪時(shí)，一位女員工還傷心地告訴她，自己孩子的牙不小心被磕掉了……在員工眼中，他們的楊總就像一個(gè)大家長(zhǎng)，值得信賴和依靠。楊曉英說(shuō)：“把員工當(dāng)成孩子去愛(ài)護(hù)的時(shí)候，他們會(huì)很快樂(lè)?！?/p>

“這種快樂(lè)的管理模式，符合中國(guó)國(guó)情，如果企業(yè)老是提要求，只會(huì)讓員工更被動(dòng)地去工作。像我們這中小型企業(yè)，不需要太多的形式或系統(tǒng)的東西，要把重點(diǎn)放在如何讓核心理念深入人心的工作上。通過(guò)在企業(yè)中打造快樂(lè)文化，營(yíng)造快樂(lè)的工作環(huán)境，讓員工快樂(lè)，我們的顧客才能快樂(lè)?！标惪“l(fā)說(shuō)。

打造體驗(yàn)式服務(wù)——戰(zhàn)略的調(diào)整

每個(gè)行業(yè)都在不斷優(yōu)化創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)任何時(shí)候都存在，競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上來(lái)說(shuō)已成為行業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。企業(yè)要健康生存下去，只有不斷提升。目前，亨得利和宜美多兩個(gè)品牌的實(shí)體店都在打造體驗(yàn)式服務(wù)。宜美多是超市的模式，但它與傳統(tǒng)意義上的超市店又有所不同，不僅堅(jiān)持低價(jià)產(chǎn)品，而且還用專業(yè)服務(wù)吸引人。2014年，宜美多專門(mén)進(jìn)行了一次產(chǎn)品調(diào)整，主推功能性產(chǎn)品，而且大膽承諾，青年少配鏡，一年內(nèi)度數(shù)漲25度可免費(fèi)更換鏡片或是退貨。

“我們把體驗(yàn)式服務(wù)分為兩大部分：一是環(huán)境，把門(mén)店在‘視、聽(tīng)、聞、觸’等方面做到極致；二是專業(yè)，專業(yè)是實(shí)體店的法寶，也是最值得向顧客展示的?！睆?015年起，亨得利和宜美多同時(shí)進(jìn)行了產(chǎn)品和店面標(biāo)準(zhǔn)化流程的升級(jí)，引進(jìn)了眼部SPA、視功能訓(xùn)練等項(xiàng)目，并進(jìn)行了驗(yàn)光標(biāo)準(zhǔn)化流程的改造。在市場(chǎng)份額被稀釋的今天，這一招有效阻止了企業(yè)業(yè)績(jī)的下滑。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)顧客群的需求，調(diào)整了采購(gòu)鏈，高端產(chǎn)品采購(gòu)控制在15%～20%，通過(guò)與供應(yīng)商的密切合作，低價(jià)位的產(chǎn)品采用現(xiàn)金價(jià)的供銷方式，保持了良好的現(xiàn)金流，從而保障了企業(yè)的良性運(yùn)作。

亨得利還有一條嚴(yán)格的“家規(guī)”：不準(zhǔn)員工詆毀行業(yè)，不允許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。如果觸碰了這條高壓線，立即請(qǐng)出團(tuán)隊(duì)。陳俊發(fā)解釋說(shuō)，之所以定下這條嚴(yán)厲的“家規(guī)”，是為了樹(shù)立眼鏡行業(yè)的正面形象，維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者中的口碑。當(dāng)年宜美多開(kāi)張的初期，這種新的商業(yè)模式被一部分同行視為“怪胎”，曾遭受來(lái)自同行的攻擊。一些眼鏡店的員工在搶奪客源時(shí)，直接給宜美多貼上了“假貨、騙子”的標(biāo)簽。對(duì)此，宜美多的員工在這條“高壓線”的警示下，表現(xiàn)出了驚人的忍耐力，他們沒(méi)有選擇反擊與詆毀，而總是心平氣和地給有顧慮的顧客解釋：“如果你相信我們的專業(yè)技術(shù)就在我們這里配，如果不相信，你可以去其他店配眼鏡，沒(méi)有關(guān)系的?！边@種寬容與大度，反倒留住了顧客。

由于宜美多是一種創(chuàng)新的商業(yè)模式，因此，從裝修到店員都與亨得利進(jìn)行了區(qū)別，企業(yè)僅從亨得利調(diào)走了一個(gè)店長(zhǎng)，“我們拼命給店長(zhǎng)洗腦，將她洗成一張白紙?jiān)僬{(diào)去宜美多，其余的員工全是新招聘的。因?yàn)橐粡埌准埬墚?huà)出最新最美的圖案?！标惪“l(fā)一直反對(duì)行業(yè)內(nèi)互挖墻腳的做法，他認(rèn)為挖來(lái)的員工未必會(huì)給企業(yè)帶來(lái)積極作用。因?yàn)樗麄儠?huì)在工作中不自覺(jué)地帶進(jìn)以前所在企業(yè)的一些理念，會(huì)把兩個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)短和自己在兩個(gè)企業(yè)的得失進(jìn)行比較，這種情緒一旦擴(kuò)散，很容易產(chǎn)生負(fù)能量?！?因此，企業(yè)在員工隊(duì)伍的培養(yǎng)上，僅從外部引進(jìn)了運(yùn)營(yíng)人才，技術(shù)人才全是內(nèi)部培養(yǎng)的。

讓員工貢獻(xiàn)智慧——老板不是110

在陳俊發(fā)身上始終有一種從內(nèi)心散發(fā)而出的淡定從容，這種力量讓人能感受到他的平和與堅(jiān)定?！半S著事業(yè)的成功，我變得比較浮躁，遇事容易激動(dòng)，以前總是愛(ài)用挑剔的眼光去看待員工，覺(jué)得員工這不對(duì)那不好，突然發(fā)現(xiàn)自己需要沉淀，需要靜心，于是去報(bào)了國(guó)學(xué)班。在博大精深的國(guó)學(xué)中暢游，自己的心境也改變了，學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)。”陳俊發(fā)說(shuō)。

隨著90后涌入職場(chǎng)，他們的叛逆、自我和任性讓很多老板頭痛。他們中有很大一部分人不是以成就一番事業(yè)為前景，而是以找工作為前提，只要在企業(yè)里干得有一點(diǎn)不樂(lè)意，就會(huì)拍屁股走人，管他明天的早餐在哪里。“如果在以前，我這個(gè)70后肯定無(wú)法容忍這種行為，但現(xiàn)在我學(xué)會(huì)了換位思考，換個(gè)角度去剖析他們，90后希望把工作當(dāng)作是一種玩法，他們反感墨守成規(guī)和被人指手畫(huà)腳地安排任務(wù)，而是需要得到認(rèn)可和尊重?！?/p>

有一次公司搞活動(dòng)需要發(fā)500份DM單，店長(zhǎng)將任務(wù)派給幾個(gè)90后的年輕店員，這幾個(gè)店員羅列出一大堆理由反對(duì)，說(shuō)現(xiàn)在發(fā)傳單沒(méi)有人愿意看，效果不好等等，目的只有一個(gè)，不愿去。得知這個(gè)情況后，陳俊發(fā)以征求意見(jiàn)的口吻對(duì)幾個(gè)年輕店員說(shuō)：“公司最近想搞個(gè)活動(dòng)，你們年輕人思維比較活躍，有啥好辦法沒(méi)有？”得到答案讓他大吃一驚，幾個(gè)員工立即給他建議說(shuō)，我們?nèi)X地方發(fā)傳單效果應(yīng)該比較好，因?yàn)橹苣┠堑胤饺肆髁看蟆讉€(gè)年輕人你一言我一句地出主意，最后出色地完成了任務(wù)。通過(guò)這件事情，陳俊發(fā)認(rèn)識(shí)到，必須與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整對(duì)90后員工管理的方式和方法。在員工管理方面，遇到問(wèn)題盡可能地激發(fā)員工想辦法、提方案，老板只把握大方向和給建議，那么成功解決問(wèn)題的幾率就非常高?！坝袝r(shí)在制定目標(biāo)任務(wù)的時(shí)候，老板認(rèn)為這個(gè)事情百分之百能做成，但具體的執(zhí)行者認(rèn)為有難度，最后肯定會(huì)失敗的。因?yàn)閳?zhí)行者要向老板證明自己是正確的，所以會(huì)千方百計(jì)想出各種理由阻止任務(wù)的完成。而老板認(rèn)為自己能力超強(qiáng)，老覺(jué)得員工做事離自己的要求總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，因此，事無(wú)巨細(xì)都得自己想辦法去解決。這種老板就像110一樣，成天四處‘滅火’。長(zhǎng)此以往，會(huì)讓員工養(yǎng)成只出力不貢獻(xiàn)智慧的習(xí)慣，老板自己累得半死不說(shuō)，而且打擊了員工的創(chuàng)造性，團(tuán)隊(duì)也無(wú)法成長(zhǎng)?！?/p>

夫妻同心，其利斷金

大連亨得利眼鏡公司董事長(zhǎng)陳俊發(fā)

陳俊發(fā)從國(guó)學(xué)中得到一個(gè)啟示：很多人之所以天天被問(wèn)題所困惑，其實(shí)一切的問(wèn)題根源在于自己，“我們所謂的講道理，其實(shí)都是在講‘理’，沒(méi)有講‘道’，站在對(duì)方的角度講理這才是‘道’，問(wèn)題的表象背后一定有原因，只盯著問(wèn)題的表象肯定找不到答案。”

后記：“誠(chéng)德、仁和、智新”是亨得利企業(yè)文化的宗旨，在有愛(ài)有成長(zhǎng)的企業(yè)里，家庭式的快樂(lè)企業(yè)文化正在成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力，并源源不斷地散發(fā)出活力，這一切都來(lái)自于時(shí)間的沉淀。正如陳俊發(fā)所說(shuō)：“一切都急不來(lái)，精耕企業(yè)比做大企業(yè)更重要，因?yàn)?，企業(yè)的快速發(fā)展，歸根結(jié)蒂還是來(lái)自于穩(wěn)定的、持久的、循序漸進(jìn)的厚積薄發(fā)?！睂?duì)于亨得利來(lái)說(shuō)，把企業(yè)做得專業(yè)、細(xì)致、有特色、有深度也是一種強(qiáng)大。o