蘇?；?/p>

知、能、德三位一體化的空乘職業(yè)道德培養(yǎng)

蘇海花

空乘人員不但要具備服務(wù)禮儀、醫(yī)療救護(hù)和外語能力等各方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際技能，還應(yīng)當(dāng)具備樂觀的人生態(tài)度、良好的親和力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力、良好的合作精神和工作責(zé)任心和良好的心理素質(zhì)。本文從知、能、德三方面探討空乘職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

知 能 德 空乘 培養(yǎng)

職業(yè)道德培養(yǎng)在人的成長(zhǎng)過程中具有重要的作用。隨著中國(guó)民航業(yè)的迅猛發(fā)展，空中乘務(wù)人員的需求量呈幾何量增加?？粘巳藛T的需求量增加，航空公司對(duì)空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求。在日益激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)?？粘朔?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，也將直接影響著航空公司的利益。

一、“知識(shí)”型素質(zhì)培養(yǎng)

（一）豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)

作為一名空乘人員，在飛機(jī)上除了端茶倒水，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是必不可少的。比如：我們的航班今天是飛往美國(guó)，那么空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

（二）合理的課程設(shè)置

課程設(shè)置密切關(guān)系到學(xué)生在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)?？粘藢I(yè)的課程設(shè)置要跟市場(chǎng)緊密貼切，為了培養(yǎng)學(xué)生的高雅氣質(zhì)和得體的舉止，社交禮儀、化妝技巧、藝術(shù)氣質(zhì)、形體訓(xùn)練、音樂欣賞、美學(xué)、插花茶藝、體能訓(xùn)練、服務(wù)心理學(xué)、酒水飲料知識(shí)、普通話等課程都得設(shè)置。

二、“能力”型素質(zhì)培養(yǎng)

根據(jù)空乘職業(yè)素質(zhì)需求，空乘專業(yè)學(xué)生在校期間應(yīng)提升四個(gè)層次的職業(yè)素養(yǎng)：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能。身體素質(zhì)主要是能夠適應(yīng)惡劣的高空環(huán)境；心理素質(zhì)包括情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變創(chuàng)造能力、語言表達(dá)能力等；職業(yè)素質(zhì)主要包括：規(guī)范意識(shí)、職業(yè)審美、親和力、良好的服務(wù)意識(shí)、觀察力等；職業(yè)技能主要是服務(wù)能力等。

（一）人際交往能力

人際交往就是空乘人員與乘客之間的溝通與傾聽能力。培養(yǎng)這方面的能力要求學(xué)生必須熟悉乘務(wù)工作語言的表達(dá)，掌握一定的語言技巧，了解交談禮節(jié)和禁忌以及重視中西方文化差異，只有這樣才能做到及時(shí)的溝通提高服務(wù)質(zhì)量，提高乘客的滿意度。

（二）應(yīng)急和受挫能力。

在空乘人員的工作中，經(jīng)常會(huì)面臨很多突發(fā)情況，如面對(duì)“航班延誤而遭遇旅客的質(zhì)疑”“如何安撫情緒激動(dòng)的乘客”等都需要空乘人員具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，從而以良好的心理素質(zhì)和機(jī)智的應(yīng)變能力去完成工作。

（三）組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力

團(tuán)隊(duì)精神日前越來越成為企業(yè)文化因素的重要組成部分，它能夠?qū)F(tuán)隊(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生約束和影響，逐漸形成隊(duì)員的行為及規(guī)范?？粘巳藛T必須在服務(wù)和遇到突發(fā)情況時(shí)具備相互協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力，才能更好的為乘客服務(wù)。

三、“道德”型素質(zhì)培養(yǎng)

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)中的最重要的組成部分，它一方面具有社會(huì)道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用。

（一）樹立空乘服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)行業(yè)及專業(yè)興趣

乘客中心意識(shí)是空乘專業(yè)學(xué)生首先要樹立的基本職業(yè)意識(shí)，根據(jù)空乘行業(yè)“一切以乘客為中心”的特征，空乘專業(yè)學(xué)生要求對(duì)“為他人提供服務(wù)”的理念牢記心中，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命與責(zé)任。將“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航職業(yè)意識(shí)貫穿于人才培養(yǎng)的全過程。作為空乘專業(yè)的學(xué)生，首先要樹立空乘的服務(wù)意識(shí)，熱愛自己的本職工作。要做到一如既往地主動(dòng)、熱情、周到，對(duì)乘客彬彬有禮。勤勤懇懇、任勞任怨地做好各項(xiàng)工作，無論面對(duì)什么誘惑，都要堅(jiān)守崗位。

（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)能力

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

四、結(jié)論

職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育是空乘專業(yè)人才培養(yǎng)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它既是技能培養(yǎng)的一個(gè)重要方面，也是德育工作的一個(gè)重要部分，是學(xué)生全面發(fā)展的基礎(chǔ)工程。我們將繼續(xù)對(duì)空乘專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育進(jìn)行探索與創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)新問題、探索新思路、尋求新方法、解決新問題，只有不斷完善空乘專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育，才能實(shí)現(xiàn)該專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]歐陽輝等.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素養(yǎng)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)報(bào),2001(12).

[2]李欣,郝金玲.淺談空乘專業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育[J].科學(xué)時(shí)代,2012(3).

（作者單位：長(zhǎng)沙民政學(xué)院外語學(xué)院）

蘇海花（1968-），女，湖南婁底人，長(zhǎng)沙民政學(xué)院外語學(xué)院副教授，研究方向：應(yīng)用語言學(xué)和口語教學(xué)。