摘 要 物業(yè)服務在改善人居環(huán)境、提高生活品質和提升社會管理水平等方面發(fā)揮了積極的作用，但由于現(xiàn)階段人們物業(yè)消費觀念的欠缺，大量糾紛涌入法院。本文旨在厘清物業(yè)糾紛產生的原因，分析特點，從而提出化解物業(yè)糾紛的對策建議，以期促進物業(yè)服務市場的進一步規(guī)范和完善，促進和諧社會建設。

關鍵詞 物業(yè)服務 矛盾化解 合同糾紛

作者簡介：吳勇，南京市中級人民法院，助理審判員（一級法官）。

中圖分類號：D925 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-079-02

近年來，隨著城鎮(zhèn)化進程的加快和全國住房改革的不斷發(fā)展，物業(yè)服務行業(yè)逐漸興起，并成為人們日常生活中不可或缺的組成部分。不可否認，物業(yè)服務在改善人居環(huán)境、提高生活品質和提升社會管理水平等方面發(fā)揮了積極的作用，但由于其尚處于起步階段，人們的物業(yè)消費觀念尚未形成，加之各個物業(yè)公司發(fā)展良莠不齊，從而產生大量矛盾。由此引發(fā)的訴諸法院的案件連續(xù)多年大幅上升，從中反映出的問題，亟待引起重視和解決。

一、當前物業(yè)服務合同糾紛案件呈現(xiàn)出的特點

（一）從案件數量看，物業(yè)服務合同糾紛呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢

由于當前物業(yè)管理活動的頻繁深化，因物業(yè)問題向有關部門的投訴一直居高不下，在主管部門協(xié)調處理不能完全解決糾紛后，當事人便轉而向法院起訴，因此，法院受理的物業(yè)服務合同糾紛案件數量增長迅速，在合同類案件中所占比例也逐年增大。

（二）從訴訟標的看，此類案件訴訟標的額通常較小

大多數的物業(yè)公司提起訴訟之前往往并沒有窮盡多種辦法催收物業(yè)費，而僅僅只是一、二次催收無果便訴至法院，導致此類案件的訴訟標的額普遍較小。一方面，訴訟門檻的降低，使得物業(yè)公司只需花很少的錢就能達到收取物業(yè)費的目的；另一方面，大多業(yè)主收到法院傳票后都會主動到法院說明未交費原因，再經法院組織雙方調解，物業(yè)公司也能較快收取到物業(yè)費。

（三）從引發(fā)案件的矛盾上看，拖欠物業(yè)管理費仍占據主導地位

從近來年受理的此類案件來看，80%以上的案件仍圍繞物業(yè)管理費展開。業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾后，業(yè)主不繳納物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司則訴訟討要物業(yè)管理費。盡管在物業(yè)服務合同及業(yè)主公約也有約定，當業(yè)主出現(xiàn)私自搭建、亂占公共用地等違反公約行為時，物業(yè)公司有權進行規(guī)勸、警告直至起訴。但溧水法院在審理過程中發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內幾乎所有的物業(yè)公司對業(yè)主違反業(yè)主公約的行為僅限于勸說，勸說不行后即怠于行使管理權能，而僅對欠物業(yè)費的業(yè)主行使訴權。

（四）從審理結果來看，業(yè)主勝訴率較低

面對物業(yè)公司要求支付物業(yè)管理費用的訴訟請求，業(yè)主通常會以物業(yè)公司未按合同約定提供必要的服務為由進行抗辯，但往往不知該如何舉證或者舉證到什么程度才能得到法院的認可。加之業(yè)主自我保護意識普遍不強，主觀上也存在誤區(qū)，認為只要拒交物業(yè)費就能保護自己的利益，而不需舉證，因此，常因無法提供相應的證據而難以獲得法律上的支持。另外，物業(yè)服務作為一種持續(xù)性的、隨時的、綜合性的服務，業(yè)主主張物業(yè)公司存在長期違約行為在舉證上也存在一定的難度。而物業(yè)公司聘請專業(yè)人員來處理此類糾紛，在應訴方面比業(yè)主更具備優(yōu)勢。

（五）從訴訟類型上看，群體訴訟居多

由于物業(yè)服務的質量涉及小區(qū)內全體業(yè)主的共同利益，業(yè)主們較容易形成共同的利益圈，在與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，眾多業(yè)主往往會達成一定的共識，通過群體性行為進行訴訟。與此同時，在物業(yè)公司決定起訴催討物業(yè)管理費時，通常也會將眾多的業(yè)主一并告上法庭。

二、物業(yè)服務合同糾紛產生的原因分析

（一）業(yè)主物業(yè)服務消費觀念和合同意識欠缺

受傳統(tǒng)生活方式的影響，大部分業(yè)主對于物業(yè)服務的性質和功能尚沒有充分認識，難以理解花錢買服務的消費觀念。部分業(yè)主認為花錢雇傭物業(yè)公司，物業(yè)公司應當完全按照自己的意愿提供服務，一旦有任何不滿，均以不交物業(yè)費來對抗物業(yè)公司，而沒有意識到自己與物業(yè)公司之間是一種合同關系，雙方均應當按照合同履行義務、享有權利，單方面拒交納物業(yè)費也構成了違約。部分業(yè)主還混淆了責任主體，對于諸如其他業(yè)主的侵權行為及房屋遺留的質量問題，均將責任歸于物業(yè)公司，認為既然物業(yè)公司是為小區(qū)提供服務的公司，就應當處理好這些事項，否則就是違反合同的行為。

（二）物業(yè)公司缺乏服務意識，自身管理制度存在問題

物業(yè)服務通常應當包括小區(qū)建筑物及設備維護、環(huán)境衛(wèi)生及秩序安全維護等服務內容，然而部分物業(yè)公司對員工的業(yè)務培訓不足，服務質量低下，導致業(yè)主對物業(yè)公司產生不滿，如小區(qū)停車位未得到保障以及治安管理不夠規(guī)范等。另外物業(yè)公司本身經營不規(guī)范，管理不到位，如提交不出物業(yè)收費的預算、決算等財務報告，無法讓業(yè)主了解他們所繳納的物業(yè)費用究竟是如何使用的，這些都是引發(fā)矛盾的導火索。

（三）開發(fā)商違約致物業(yè)與業(yè)主產生矛盾

部分房地產商在房屋銷售時，盲目夸大房屋質量，虛假承諾，在實際施工中又擅自改變小區(qū)規(guī)劃、縮水房屋建筑面積、削減配套設施項目。業(yè)主拿到房后發(fā)現(xiàn)與之前的宣傳不一致，在與開發(fā)商交涉無果的情況下，就把不滿發(fā)泄到物業(yè)公司身上，認為物業(yè)公司與開發(fā)商為同一家，要求物業(yè)公司解決，當開發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉責任時，導致業(yè)主不滿，從而引起糾紛。

（四）業(yè)主委員會職能未得到充分發(fā)揮

業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域范圍內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織，物業(yè)公司對小區(qū)進行物業(yè)服務正是基于業(yè)主委員會的委托。盡管當前很多物業(yè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會，但存在經濟關系不明確、權利義務不清、作用發(fā)揮不理想等一系列問題，導致業(yè)主無法有效行使物業(yè)管理的選聘權、決策權和監(jiān)督權。另外，很多業(yè)主對業(yè)主委員會的職能和運行具體情況知之甚少，甚至對其性質產生懷疑，造成雙方之間缺乏信任。

三、化解物業(yè)服務合同糾紛的對策建議

（一）注重法律宣傳，加強政府干預

對物業(yè)相關的法律知識進行廣泛的宣傳，培養(yǎng)業(yè)主法律意識，樹立正確的消費觀念。對合同及業(yè)主公約中可能會出現(xiàn)歧義的內容向業(yè)主提前作法律解釋，并引導業(yè)主在遇到問題時，要首先分清責任主體，針對不同責任主體積極維權。同時，政府及相關部門要建立物業(yè)管理長效監(jiān)督機制，嚴把市場準入關口，充分運用審查手段對物業(yè)服務進行規(guī)范引導，提高物業(yè)公司的設立條件，防止不符合相關資質要求的物業(yè)公司進入小區(qū)提供服務，打造健康有序的物業(yè)服務市場。

（二）構建多元糾紛化解機制，營造和諧社區(qū)環(huán)境

物業(yè)公司與業(yè)主作為相互共生的平等主體，應當加強溝通聯(lián)系，積極拓寬糾紛調處渠道，及時解決存在的問題，共同創(chuàng)造和諧文明的生活環(huán)境。充分發(fā)揮業(yè)主委員會自我調處功能，盡量以當事人協(xié)商為主解決問題。引導物業(yè)公司與街道、社區(qū)等基層組織建立問題溝通與糾紛處理機制，并不定期開展糾紛處理方法的法律指導，有效發(fā)揮基層組織在物業(yè)服務糾紛中的訴前調解作用。相關政府應把小區(qū)的物業(yè)管理納入社會綜合治理的內容當中，并積極探索物業(yè)小區(qū)作為基層自治組織參與社會管理的新路徑。

（三）強化物業(yè)公司制度規(guī)范，建立監(jiān)督評估機制

物業(yè)公司要建立健全各項規(guī)章制度，促進日常工作管理規(guī)范化，提升服務質量，改善服務水平。加強對內部員工的培訓，增強服務意識。加大業(yè)主對物業(yè)服務的監(jiān)督，如在小區(qū)顯著位置設置宣傳欄，對物管費使用情況張榜公開信息，使業(yè)主明確知曉物業(yè)服務狀況。在物業(yè)公司為業(yè)主提供服務時可建立物業(yè)服務的監(jiān)督評估機制，對物業(yè)公司的服務質量定期進行評級，并建立信譽檔案制度。對于資質差、信譽低的物業(yè)公司，業(yè)委會可根據《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》的相關規(guī)定，訴請法院解除物業(yè)服務合同。通過建立監(jiān)督評估機制，可以有效約束物業(yè)公司的行為，督促物業(yè)公司完善內容管理，促進物業(yè)服務行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

（四）加大調解力度，充分發(fā)揮司法能動作用

法院在審理此類案件時，應當加強訴訟調解，積極推進訴調對接，對于矛盾較大的案件，法院在受理后應組織法官實地了解小區(qū)物業(yè)管理情況，督促物業(yè)公司改善服務，從源頭化解矛盾糾紛，以免類似糾紛的再次發(fā)生。法院在裁判同一物業(yè)服務公司同一住宅小區(qū)的案件時，也應根據案件的具體情況，統(tǒng)一裁判尺度，并就相關爭議問題與上級法院達成共識，避免同案不同判情況，努力實現(xiàn)案結事了。同時，充分發(fā)揮司法能動作用，對于審判、執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題及時歸納、總結，并從司法的角度對物業(yè)公司或有關部門發(fā)出司法建議，促使物業(yè)管理法律體系的不斷完善，更好地保護權利人的合法權益。