吳曉紅 曹文彬

[提要] 基于客戶需求的物流服務(wù)是托盤(pán)共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的核心，為提高托盤(pán)共用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，在綜合考慮托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度過(guò)程中的庫(kù)存成本、運(yùn)輸成本和裝卸成本等，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度結(jié)構(gòu)體系中，建立考慮客戶滿意度的多周期調(diào)度優(yōu)化模型;并通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型能更好地均衡調(diào)度成本和客戶滿意度之間的矛盾，對(duì)于提高管理者對(duì)托盤(pán)共用系統(tǒng)的管理有積極意義。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;多周期;托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度

中圖分類號(hào)：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年12月3日

一、引言

我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》（GB/T18354-2006）對(duì)托盤(pán)共用系統(tǒng)的定義是：“使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤(pán)，為眾多用戶共同服務(wù)的組織系統(tǒng)?！本哂薪y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的托盤(pán)在系統(tǒng)中進(jìn)行廣泛交換，對(duì)于實(shí)現(xiàn)托盤(pán)作業(yè)一貫化具有重要意義。目前，我國(guó)托盤(pán)共用系統(tǒng)發(fā)展較慢，但從事托盤(pán)租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來(lái)越趨向于買(mǎi)方市場(chǎng)，托盤(pán)租賃公司作為物流服務(wù)提供商，不僅要考慮托盤(pán)調(diào)度的成本問(wèn)題，更應(yīng)考慮提高物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司穩(wěn)健發(fā)展的重要性。目前有關(guān)托盤(pán)調(diào)度的研究有：Brindley通過(guò)對(duì)CHEP、iGPS、PECO/PLUS多個(gè)托盤(pán)共用系統(tǒng)的分析，說(shuō)明了優(yōu)化托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盤(pán)回收問(wèn)題，采用人工智能的方法建立空托盤(pán)回收模型;章雪巖提出不確定條件下托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究;徐琪從業(yè)務(wù)服務(wù)、電子商務(wù)信息服務(wù)和優(yōu)化管理策略等方面出發(fā)，提出托盤(pán)共用系統(tǒng)優(yōu)化管理策略;任建偉等綜合考慮需求、供給、運(yùn)輸能力、裝卸能力等不確定因素，建立以托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度總成本最小為目標(biāo)的兩階段隨機(jī)機(jī)會(huì)約束規(guī)劃模型。在此基礎(chǔ)上，任建偉等在歷史數(shù)據(jù)嚴(yán)重不足、未來(lái)情況嚴(yán)重不確定的情況下，構(gòu)建了混合型號(hào)托盤(pán)的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度問(wèn)題的多情景規(guī)劃模型。由此可以看到，已有研究多為理論研究和單周期單目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化研究，將客戶滿意度作為決策變量融入到托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化的研究較少。企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過(guò)程，多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況，托盤(pán)租賃公司在關(guān)注自身庫(kù)存情況的同時(shí)需針對(duì)未來(lái)托盤(pán)需求量的變化趨勢(shì)及托盤(pán)回收情況制定多周期調(diào)度方案。本文將托盤(pán)需求與托盤(pán)回收情況相結(jié)合，討論多周期情況下建立考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化問(wèn)題。

二、客戶滿意度

客戶滿意度一般是指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度。客戶在接受托盤(pán)共用系統(tǒng)提供的服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)的要求是多樣化、個(gè)性化的，越來(lái)越多的客戶在接受服務(wù)時(shí)，不僅會(huì)考慮托盤(pán)租賃的成本，更會(huì)考慮托盤(pán)共用系統(tǒng)公司提供的物流服務(wù)質(zhì)量。為更直接地表示客戶滿意度，定義客戶滿意度函數(shù)，函數(shù)解越大，客戶滿意度越高。傳統(tǒng)的調(diào)度問(wèn)題用時(shí)間窗口作為對(duì)服務(wù)的時(shí)間約束，但在許多實(shí)際問(wèn)題中，時(shí)間窗口不能準(zhǔn)確地反映客戶的滿意程度，因?yàn)榭蛻艨赡芨鼉A向于在某個(gè)特定時(shí)間區(qū)間內(nèi)得到服務(wù)，此時(shí)滿意度最高，客戶也可以接受其他時(shí)間區(qū)間提供的服務(wù)，只是滿意度會(huì)降低。如圖1所示，設(shè)t為客戶接受服務(wù)的時(shí)間，則表示客戶滿意度函數(shù)。（圖1）

在滿意度函數(shù)中，a1表示客戶能接受的最早服務(wù)時(shí)間，b1表示客戶能接受的最晚服務(wù)時(shí)間，a2表示客戶滿意的最早服務(wù)時(shí)間，b2表示客戶滿意的最晚服務(wù)時(shí)間。其中[a2，b2]稱為客戶的滿意區(qū)間，此時(shí)客戶滿意程度最高，為1，[a1，b1]稱為客戶的可接受區(qū)間。[0，a1]∩[b2，∞]是客戶的不滿意區(qū)間，此時(shí)客戶滿意程度最低為0。根據(jù)上述客戶滿意度與車輛到達(dá)時(shí)間的關(guān)系，建立滿意度函數(shù)s（t）。

客戶滿意度與車輛到達(dá)時(shí)間的具體關(guān)系如下：（1）若t∈[a2，b2]能夠完全滿足客戶的需求，客戶滿意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客戶可接受服務(wù)，滿意度適中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客戶不能接受服務(wù)，滿意度最低。

三、考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度優(yōu)化模型

任建偉提出了改進(jìn)的托盤(pán)共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)將托盤(pán)共用系統(tǒng)作業(yè)分為分派、再分派和回收三個(gè)階段，具體運(yùn)作流程如圖2。（1）發(fā)貨方甲就近向托盤(pán)供給服務(wù)中心A租賃托盤(pán)，將貨物發(fā)送給收貨方乙;（2）收貨方乙將貨物卸載后將托盤(pán)交還給就近的托盤(pán)供給服務(wù)中心B;（3）若距離收貨方乙（富盤(pán)點(diǎn)）較近的發(fā)貨方丙（缺盤(pán)點(diǎn)）向托盤(pán)供給服務(wù)中心B請(qǐng)求空托盤(pán)，則托盤(pán)供給服務(wù)中心B可調(diào)度乙未歸還的托盤(pán)發(fā)送給丙。（圖2）

（一）假設(shè)條件。假設(shè)在托盤(pán)共用系統(tǒng)中托盤(pán)型號(hào)相同;富盤(pán)點(diǎn)每期所有待回收的托盤(pán)當(dāng)期必須再分派給缺盤(pán)點(diǎn)或回收至托盤(pán)供給服務(wù)中心，再分派的托盤(pán)必須是未損壞的托盤(pán)，富盤(pán)點(diǎn)對(duì)托盤(pán)供給服務(wù)中心回收托盤(pán)的時(shí)間不敏感;托盤(pán)供給服務(wù)中心有足夠托盤(pán)能滿足缺盤(pán)點(diǎn)每期的需求量;托盤(pán)供給服務(wù)中心、缺盤(pán)點(diǎn)對(duì)托盤(pán)的到達(dá)時(shí)間敏感;在決策期內(nèi)，缺盤(pán)點(diǎn)每期的托盤(pán)需求量、富盤(pán)點(diǎn)每期的托盤(pán)待回收量、托盤(pán)供給服務(wù)中心每期的庫(kù)存能力、每條運(yùn)輸線路的運(yùn)輸能力、單位庫(kù)存成本、單位運(yùn)輸成本、單位裝卸成本、裝卸能力、托盤(pán)損壞率等均確定;考慮托盤(pán)供給服務(wù)中心、富盤(pán)點(diǎn)、缺盤(pán)點(diǎn)之間的交通擁擠問(wèn)題，由于運(yùn)輸出發(fā)時(shí)間的不確定導(dǎo)致運(yùn)輸過(guò)程之間的沖突，到達(dá)目的地的時(shí)間也不確定，為了簡(jiǎn)化交通狀況問(wèn)題，現(xiàn)將運(yùn)輸時(shí)間設(shè)定為一定范圍內(nèi)的隨機(jī)量。

（二）模型建立。在考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型中，設(shè)A=（Aii=1，2，…，I）：托盤(pán)租賃公司下的托盤(pán)供給服務(wù)中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盤(pán)點(diǎn)集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盤(pán)點(diǎn)集合。模型的目標(biāo)函數(shù)由調(diào)度總成本和客戶滿意度兩部分組成。調(diào)度總成本由運(yùn)輸費(fèi)用、托盤(pán)供給服務(wù)中心未租出的托盤(pán)庫(kù)存費(fèi)用和托盤(pán)裝卸費(fèi)用組成，調(diào)度總成本由式（1）表示。

;C，C，C分別表示i、j0、j1的單位裝卸成本;CKi表示托盤(pán)在i閑置而產(chǎn)生的單位庫(kù)存成本;Sti表示t期末i中托盤(pán)庫(kù)存量。

根據(jù)托盤(pán)需求者對(duì)托盤(pán)到達(dá)時(shí)間的滿意情況（以t′期從富盤(pán)點(diǎn)出發(fā)t期到達(dá)缺盤(pán)點(diǎn)的調(diào)度為例），建立客戶滿意度函數(shù)：

Step2：利用lingo求解。

四、算例分析

現(xiàn)有一個(gè)托盤(pán)共用系統(tǒng)公司，該公司在地區(qū)A有2個(gè)托盤(pán)供給服務(wù)中心（i=a，b），2個(gè)富盤(pán)點(diǎn)（j1=c，d），2個(gè)缺盤(pán)點(diǎn)（j0=e，f），已知缺盤(pán)點(diǎn)和富盤(pán)點(diǎn)在未來(lái)4期（t=t1，t2，t3，t4）內(nèi)所需的托盤(pán)數(shù)和待回收的托盤(pán)數(shù)，為降低托盤(pán)共用系統(tǒng)公司總調(diào)度成本和增加客戶滿意度，用新建的考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型來(lái)求最優(yōu)調(diào)度方案。假設(shè)托盤(pán)的毀壞率為10%，托盤(pán)供給服務(wù)中心的托盤(pán)庫(kù)存量均為600，整車車載量為10。其余參數(shù)詳見(jiàn)表1～表5：假設(shè)在該系統(tǒng)中托盤(pán)作業(yè)從每期期末開(kāi)始，因此本例給出富盤(pán)點(diǎn)前三期待回收的托盤(pán)量和缺盤(pán)點(diǎn)后三期需求的托盤(pán)量。（表1、表2、表3、表4、表5）

通過(guò)托盤(pán)共用系統(tǒng)多目標(biāo)調(diào)度優(yōu)化模型，得到令人滿意的調(diào)度方案如圖3所示，其中調(diào)度成本是16130，滿意度為1222.362。（圖3）

將考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型與僅考慮調(diào)度成本最低的多周期調(diào)度模型和僅考慮滿意度最高的多周期調(diào)度模型的調(diào)度結(jié)果進(jìn)行對(duì)比如表6所示。（表6）我們可以得到如下結(jié)論：

基于本文提出的考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度優(yōu)化模型得出的調(diào)度結(jié)果顯示，在客戶可以接受的運(yùn)輸成本下提高了客戶滿意度，更好地均衡了二者之間的矛盾，既降低了成本，又能留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶;在僅考慮成本最低的調(diào)度模型中，運(yùn)輸成本相較于多周期調(diào)度模型來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸成本降低了5.77%，但是客戶滿意度卻降低了22.8%，降低程度是運(yùn)輸成本降低的4倍，客戶滿意度低，長(zhǎng)期如此會(huì)喪失已有客戶;在僅考慮滿意度最高調(diào)度模型中，客戶滿意度相較于多周期調(diào)度模型來(lái)說(shuō)，客戶滿意度僅提高了4.46%，而運(yùn)輸成本卻增加了15.87%，是客戶滿意度提高的近4倍，這對(duì)于從事托盤(pán)共用業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。

五、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，我國(guó)托盤(pán)共用系統(tǒng)發(fā)展較緩慢，但從事托盤(pán)租賃的公司日益增加，市場(chǎng)越來(lái)越趨向于買(mǎi)方市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著托盤(pán)共用系統(tǒng)公司、托盤(pán)租賃擁有客戶的多少，決定了公司能否留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。在托盤(pán)共用系統(tǒng)調(diào)度的研究中，只考慮調(diào)度成本已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要，且企業(yè)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)決策過(guò)程，以多周期滾動(dòng)整體優(yōu)化的模式更符合實(shí)際情況。本文在改進(jìn)的托盤(pán)共用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)考慮客戶滿意度的托盤(pán)共用系統(tǒng)多周期調(diào)度模型，并通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了該模型的可行性、有效性和實(shí)用性，得到了很好的結(jié)果。考慮客戶滿意度的多周期調(diào)度模型，可指導(dǎo)托盤(pán)共用系統(tǒng)公司更合理地安排托盤(pán)調(diào)度，通過(guò)合理均衡調(diào)度成本和客戶滿意度，使公司整體收益達(dá)到最高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，使公司獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，便于管理者對(duì)托盤(pán)共用系統(tǒng)的有效管理。

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