◎王文怡

在創(chuàng)新與堅守中蛻變

◎王文怡

興國賓館的自家招牌響當(dāng)當(dāng)，人們也不吝對它夸一句，老上海迷道來了。但回想當(dāng)年的話，賓館對外開放，要面對市場的大江大海，保不準(zhǔn)起起伏伏，所以那時的策略是，與老牌卡爾森旗下麗笙酒店合作，引入它的管理模式，但主導(dǎo)權(quán)握在自己手上，用的是特許經(jīng)營與營運(yùn)支持的自家獨(dú)有的新模式。

地板桌椅天天擦抹，無論臟不臟，因為眼見國外酒店很是講究日常維護(hù)與保養(yǎng)，還有設(shè)備什么，到了年份要更換，那不時拆東墻補(bǔ)那墻的修理成本長遠(yuǎn)來看吃不消，所以該出手時就出手花錢。對于別人家的好，興國一直在學(xué)習(xí)。

工會主席胡迎軍說，我們是務(wù)實地創(chuàng)新?！耙恍┯^念會有沖突，外方眼界開闊，但他們不會長久地留守在同一地方，所以很難長遠(yuǎn)考慮，而我們可以把學(xué)到的快速實踐起來?！彼裕?dāng)時部門總監(jiān)端的是老外聘用的人，興國的幾位當(dāng)副手在后頭學(xué)樣。

打破傳統(tǒng)式的自己

就如中國菜藝術(shù)感欠奉，西餐擺盤的色形都美，那借鑒呀，別管面皮的問題。又比如香港餐廳精致打造端上桌的每一盤，但吃貨老餮去了幾趟覺得興致缺缺，原因在于沒變化所以食厭了。興國的大廚們知道這樣的市場真理后，便想法子改菜單，時令在變，桌上菜色的花樣與口感也隨著換。后來餐飲收入直線上升，數(shù)字超過了賓館的房租錢。它的質(zhì)量成色一再刷新，幾年前在世界烹飪大賽上強(qiáng)勢脫穎奪冠的是興國賓館中餐部。另外，對于大餐團(tuán)購之類的市場手段，興國也在消費(fèi)低點(diǎn)時加入，拋開思維與體制的限制，它打拼得風(fēng)生水起。

工會辦的勞動競賽上，興國不論西餐中餐的各大廚都要拿起鍋碗瓢盆露一手。原來選幾位到擂臺單打獨(dú)斗的中國模式，在糅雜了國外酒店管理者人人參與的理念時，變化自然有了?！安牧喜挥?，自由發(fā)揮?！蔽鞑蛷d的廚師長曹辰說明賽事原則。新的菜式很容易降生在那些日子。平常每星期的某一時間，戴高帽穿白衣的廚師聚首，各自發(fā)言說起自己的本周靈感奇思，說不定能拼貼成一道新菜或順利改進(jìn)原來菜的色香味。老早大家各忙各的，即便有創(chuàng)意，那離成功的菜品出現(xiàn)也是有些遙遠(yuǎn)的?，F(xiàn)在廚房間展現(xiàn)了集體的力量。

曹辰在的自助西餐廳也是興國的口碑保證。“我們賓館把新西蘭產(chǎn)的鰲蝦擺桌上，上海第一家，別人跟風(fēng)是后來的事。外頭常用挪威蝦，我們的一只價格可以買人家兩個?！辈艽髲N說話有半分自信半分自傲。個頭大顏色新鮮的這蝦在臺面上一擺，食客先彈眼落睛，然后用手機(jī)留影的多?！霸弦欢ㄕ?，而且挺吃，不會藏掖著或者像別家先端上低成本食物，等人吃好八九分飽，再慢悠地拿出精品菜，我們供應(yīng)不斷的?！迸c有榮焉的情感顯在曹辰面上。

西餐廳的菜不只是牛排西餐，亞洲南美歐洲各風(fēng)味的都能給到，包括中國特色的。比如那天正好是大多中國客人開完會議留下用餐，那么自助可選擇項里加上地道的中式咕嚕肉與家常炒年糕。某一日歐洲團(tuán)隊來了，餐臺子上就會變化出歐美菜樣，以此類推。

國外酒店教會本土的要變通與打破自己?！霸S多菜系原來不會，例如印度菜，我們看烹飪書，上網(wǎng)找圖和菜譜，憑看家本事燒制出來?！辈艹阶匝?，大伙當(dāng)初學(xué)的是世界最難的中國菜系，這道深坎跨過了，還怕什么不會，只要用心。況且，最基礎(chǔ)的創(chuàng)新是從模仿開起，蒸煮炸燜的過程里，一些會由著實際變動替換拷貝走樣，最后的成果已與原版不同。

學(xué)長手把手教小伙伴

西餐廳清早四點(diǎn)就開檔了，到六點(diǎn)正式迎客，晚上十點(diǎn)半閉門，雖然是自助，但服務(wù)員還是一一在的。如今酒店業(yè)也不比輝煌時候，在門口排隊?wèi)?yīng)征的爆棚場景肯定不會有，不過人手少照樣能實現(xiàn)效率最大化，比如把性子活潑說話明了的人安排在負(fù)責(zé)點(diǎn)單的位置上。

“服務(wù)員實習(xí)生都是外地來的90后，上海小囡不會來了?！辈蛷d經(jīng)理倪立君偶爾生發(fā)出長吁短嘆，小鮮肉思鄉(xiāng)情起的時候，賓館掂量著忙不忙的營業(yè)情況，調(diào)整工作表，淡季倦鳥歸家，到了人氣足的旺季，大伙回來加班加點(diǎn)，當(dāng)然其中還相關(guān)班頭的靈活排布。按照現(xiàn)代企業(yè)管理的說法，這實現(xiàn)了時間用在刀刃上的彈性工作制。興國適度搬來了國外一套，并且更進(jìn)一步——正式員工可以像信用卡消費(fèi)一般提前度假，這些天先欠著，到時候再還。

班后的培訓(xùn)上，在后廚房掌火的，與到前方奮戰(zhàn)的服務(wù)員，一道聽講。大廚燒炒完裝盤，那些實習(xí)小伙伴品咂嘗試是日常畫面?！氨绕鹫毡颈吵鰜?，他們吃過知道口味再回想硬知識如食材配方，這般記憶后，往后對食客介紹更有底氣。舉例子說，看到特色鱈魚，可以脫口表明這盤里頭包裹了意大利火腿，它不在清真食物的范圍里?！鄙頌榍皫纵叺哪吡⒕皫ьI(lǐng)了一波波實習(xí)生出道。

一對一手把手教人的學(xué)長制度配合日常培訓(xùn)推出，師傅與小徒弟排班在一起。資歷長的那位如何彎下半身擺咖啡杯子；怎樣與老外用英語自如對答；客人今天點(diǎn)哪些，暗自記住明日端上他偏好的菜式；知道某某客房的小孩家家感冒了，馬上沖一杯姜茶問候，年少的鮮肉看在眼里照樣子學(xué)習(xí)，況且老師在旁邊心里踏實?！爸半m然有傳統(tǒng)師徒帶教，但沒有成為模式?！焙娞寡裕缃襁@樣的學(xué)長制是由麗笙引入。受著老外影響，培訓(xùn)力度也蹭蹭往上加強(qiáng)，比如興國幾位老上海親自動手寫實用滬語帖子教新一代人說上海閑話。

實習(xí)小朋友包住包早中晚三頓外加夜宵，免費(fèi)自助任你暢吃，每天盤子里菜的樣式變化多樣，晚上幾位大廚值班忙里忙外保管到嘴是熱菜熱飯，福利比起外資酒店都不遑多讓的，到了中秋節(jié)，這由工會管理的員工食堂專門為他們置辦幾桌菜?！笆程美锕獍装更c(diǎn)心師傅就有6位，他們原來是廚房幫工，后來一步步學(xué)習(xí)考證，平日他們練技的場地與材料興國全力支持?！?/p>

別人家來學(xué)人人盯防

興國的保安部看起來兵馬足，平均30出頭的一隊人由高級保安師、經(jīng)理倪銀寶領(lǐng)銜?！鞍脖熉殬I(yè)資格證每人都有，一位還手持專門的消防管理員職業(yè)資格證書?！?/p>

倪隊長熟悉自己麾下好伙伴，好些位是由他親自“招兵買馬”過來的——通過附近的居委會找到踏實可靠的退伍軍人，能招就招。好在爸爸媽媽輩的都知曉興國賓館的響亮大名，覺得單位蠻好，所以舉手贊成自己孩兒為安保做貢獻(xiàn)。

“傳統(tǒng)保安形象并不那么高大，年紀(jì)大與低學(xué)歷標(biāo)簽牢牢貼在他們身上，但現(xiàn)在我們改變這些?！北０膊康年犃忻磕暧晌渚瘉韲?yán)格指導(dǎo)，大伙揮灑出的交通指揮手勢也是向交警學(xué)的最正統(tǒng)版本。

保安們能抓小偷，可以在宴席里找出騙吃喝的不良分子，也會隨時待命在賓館各要道路口，以標(biāo)準(zhǔn)的雙腿并攏挺直脊梁骨的站立姿態(tài)。所以每月的先進(jìn)明星評選，是在這優(yōu)秀群眾里拔出更優(yōu)秀的。除此，保安部還有特色的委屈獎。“被客人無端投訴說態(tài)度不好或者被劈頭指責(zé)停車亂收費(fèi)，雖然為了工作大家忍，但總有幾分別扭難過?！边@獎溫暖得恍如酷冷的大冬天送上的一碗雞湯，有心了。

興國賓館看別人家的外資酒店裝配高科技的巡跟儀效果好，所以自己也用上。保安師傅巡邏，到了特定地方就輕按拇指打卡，通過這機(jī)器，他們的工作情況上頭管理的人了然。國外的酒店見著興國安保嚴(yán)格人人盯防，同樣學(xué)起。“他們規(guī)定任何員工發(fā)現(xiàn)異常都要向上匯報?！?/p>