申 蕙,韓 田

(1.昆明理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，云南 昆明 650093；2.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，貴州 貴陽 550025)

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基于顧客感知的民用機(jī)場旅客服務(wù)水平評價(jià)

申 蕙1，2,韓 田2

(1.昆明理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，云南 昆明 650093；2.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，貴州 貴陽 550025)

作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，中國民航運(yùn)輸業(yè)自改革開放以來迅速發(fā)展，中國逐漸由民航大國步入民航強(qiáng)國的隊(duì)伍。民用機(jī)場旅客服務(wù)水平，是機(jī)場管理效率的重要體現(xiàn)。若要提高機(jī)場旅客服務(wù)水平，首先要分析顧客感知的服務(wù)水平并對其進(jìn)行評價(jià)，以此為基礎(chǔ)提升旅客服務(wù)水平，提高顧客滿意度。因此，基于顧客感知的視角，分析影響機(jī)場旅客服務(wù)水平的主要因素，建立科學(xué)有效的機(jī)場服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系。通過對K、G兩個(gè)國際機(jī)場旅客服務(wù)水平的問卷調(diào)查，運(yùn)用模糊層次分析法得出各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，從而對評價(jià)對象的旅客服務(wù)水平進(jìn)行量化分析。通過比較分析得出兩個(gè)機(jī)場達(dá)到旅客服務(wù)水平的差異，結(jié)合相關(guān)理論，探索提升機(jī)場旅客服務(wù)水平的有效途徑，為機(jī)場快速發(fā)展提供決策依據(jù)，并最終促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

顧客感知；民用機(jī)場；服務(wù)水平

一、問題提出

民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)達(dá)程度反映了一個(gè)國家和地區(qū)的現(xiàn)代化水平、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)狀況和對外開放程度。機(jī)場是對外開放的重要窗口，對提升城市影響力、塑造城市形象，提升城市綜合競爭力有著至關(guān)重要的作用。

從1987年航空公司與機(jī)場分設(shè)的體制改革到2002年機(jī)場屬地化改革，中國民航業(yè)得到了長足發(fā)展。在此背景下，民用機(jī)場的戰(zhàn)略地位逐漸顯現(xiàn)。其一，機(jī)場架起了連接航空公司、旅客和貨主服務(wù)的橋梁，在航空客貨運(yùn)輸中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，機(jī)場提供服務(wù)的能力直接影響航空公司所在航線的市場；其二，機(jī)場作為交通基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對國民經(jīng)濟(jì)有著較大的促進(jìn)作用，機(jī)場旅客服務(wù)水平是機(jī)場未來發(fā)展的關(guān)鍵。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，旅客越來越注重服務(wù)過程中的感知服務(wù)水平，因而，準(zhǔn)確評價(jià)旅客感知的機(jī)場服務(wù)水平至關(guān)重要。

(一)關(guān)于機(jī)場服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究

劉少成等(2005)闡明了民用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，指出機(jī)場要引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其改進(jìn)為己用[1]。王薇(2013)通過分析中國機(jī)場公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其原則和步驟，構(gòu)建了民航機(jī)場公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，運(yùn)用旅客滿意度調(diào)查的方法計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量各評價(jià)指標(biāo)的得分，通過層次分析法確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分配，形成中國民航機(jī)場公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系[2]。張丁熠(2013)以SZ機(jī)場為例，運(yùn)用國際民航組織服務(wù)質(zhì)量ACI測評數(shù)據(jù)，以及SZ機(jī)場管理部門日常對服務(wù)質(zhì)量的反饋內(nèi)容，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度分析。例如，旅客出行的月度高峰、旅客的年齡構(gòu)成等，從而明確SZ機(jī)場服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并指出提升機(jī)場軟硬件設(shè)施的建議[3]。

李雯雯(2014)從功能角度分析了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，包括結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和形象質(zhì)量四方面，更為詳細(xì)地界定了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵[4]。吳夢詩(2014)指出機(jī)場服務(wù)質(zhì)量是衡量其服務(wù)價(jià)值的重要指標(biāo)，是機(jī)場的核心競爭力之一。國際民航組織、國際機(jī)場理事會(huì)、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等一些國際機(jī)構(gòu)組織及各國政府加大對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的力度，制定了國際上較為完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。然而現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)缺乏對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性評價(jià)，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)完整性和科學(xué)性有待提高。目前，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系具有一定的局限性，基于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對象往往通過該平臺表達(dá)個(gè)人偏好或發(fā)泄不滿情緒，并未完全反映其對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。此外，國際機(jī)場理事會(huì)等評估機(jī)構(gòu)僅僅針對網(wǎng)上調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并未形成完整的評價(jià)體系，建立相應(yīng)的評價(jià)模型，不能得出影響機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素及其影響程度[5]。夏慧永(2015)通過建立機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)行旅客調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，基于粗糙集理論的條件信息熵算法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。應(yīng)用模糊綜合評價(jià)法評價(jià)旅客服務(wù)質(zhì)量，并以成都雙流國際機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量為例，根據(jù)評價(jià)結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量提出對策建議[6]。

(二)關(guān)于機(jī)場旅客服務(wù)水平相關(guān)研究

由于機(jī)場服務(wù)水平影響因素的多樣性，機(jī)場服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)數(shù)量較多，既包括從機(jī)場方面進(jìn)行衡量，也包括從旅客體驗(yàn)方面所衡量的指標(biāo)。

陶沛(2005)認(rèn)為建立機(jī)場客運(yùn)地面服務(wù)水平評價(jià)體系有助于機(jī)場安全、有序、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，以及人、財(cái)、物的優(yōu)化配置。運(yùn)行成本的降低，可以發(fā)揮機(jī)場客運(yùn)公司特有的優(yōu)勢以及集團(tuán)公司整體效益的最大化和內(nèi)部利益的一致化，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展提供了組織保證[7]。王維和鄧松武(2006)指出，機(jī)場服務(wù)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可分為主觀評價(jià)和客觀評價(jià)兩種。主觀評價(jià)主要通過問卷調(diào)查從旅客的主觀感受來評價(jià)機(jī)場服務(wù)水平，客觀評價(jià)通過測量一些數(shù)據(jù)來分析評價(jià)機(jī)場服務(wù)水平，進(jìn)而指出旅客航站樓是機(jī)場服務(wù)水平評價(jià)最重要的一個(gè)模塊[8]。白京和陳偉(2014)通過旅客機(jī)場服務(wù)質(zhì)量滿意度數(shù)據(jù)，從進(jìn)出機(jī)場標(biāo)識、機(jī)場問詢、值機(jī)、航班延誤后的服務(wù)等角度，依據(jù)3個(gè)量級了解各機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，基于機(jī)場服務(wù)的特點(diǎn)提出優(yōu)化機(jī)場服務(wù)水平的建議[9]。李云(2013)研究了機(jī)場值機(jī)柜臺分配和值機(jī)服務(wù)水平之間的關(guān)系，以及值機(jī)效率對機(jī)場服務(wù)水平的影響。在對A機(jī)場柜臺種類和配置情況、值機(jī)和安檢流程分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用案例分析法，評估了A機(jī)場航站樓值機(jī)服務(wù)水平，并提出了改進(jìn)措施[10]。馮繼平(2014)以國內(nèi)外典型大型樞紐機(jī)場作為研究對象，構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)水平指數(shù)，選取評價(jià)指標(biāo)建立機(jī)場陸側(cè)交通系統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)水平評價(jià)模型，對樣本機(jī)場陸側(cè)交通系統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)水平進(jìn)行評級[11]。

二、 基于顧客感知的民用機(jī)場旅客服務(wù)水平指標(biāo)體系構(gòu)建

有學(xué)者提出了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，即有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性[12]。其中，有形性包括民用機(jī)場提供的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備等，可靠性指民用機(jī)場旅客服務(wù)能力的可靠體現(xiàn)，響應(yīng)性是指機(jī)場對旅客困難的應(yīng)急處理能力的體現(xiàn)，保證性是指機(jī)場員工職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，移情性是指機(jī)場滿足旅客個(gè)性化需求的反映。民用機(jī)場旅客服務(wù)水平是一個(gè)完整的系統(tǒng)，從顧客感知維度以及現(xiàn)有民航旅客服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，并在行業(yè)專家咨詢的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。影響中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平的因素分為民用機(jī)場硬件——機(jī)位數(shù)量、跑道數(shù)量、安檢通道開放數(shù)、機(jī)場內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌清晰度、機(jī)場自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備、候機(jī)區(qū)座位數(shù)、衛(wèi)生間數(shù)量；民用機(jī)場軟環(huán)境——航站樓內(nèi)環(huán)境舒適度、問詢?nèi)藛T服務(wù)水平、商業(yè)的便利性、航班信息系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確性；民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營——航線航點(diǎn)的數(shù)量及密度、高峰小時(shí)起降架次、航班正點(diǎn)率、辦理乘機(jī)及安檢速度、行李提取時(shí)間；民用機(jī)場配套設(shè)施——停車場車位數(shù)量、地面換乘的便捷度等設(shè)施。

表1 中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)B1民用機(jī)場硬件C11機(jī)位數(shù)量C12跑道數(shù)量C13安檢通道開放數(shù)C14機(jī)場內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌清晰度C15機(jī)場自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備C16候機(jī)區(qū)座位數(shù)C17衛(wèi)生間數(shù)量B2民用機(jī)場軟環(huán)境C21航站樓內(nèi)環(huán)境舒適度C22問詢?nèi)藛T服務(wù)水平C23商業(yè)的便利性C24航班信息系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確性B3民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營C31航線航點(diǎn)的數(shù)量及密度C32高峰小時(shí)起降架次C33航班正點(diǎn)率C34辦理乘機(jī)及安檢速度C35行李提取時(shí)間B4民用機(jī)場配套設(shè)施C41停車場車位數(shù)量C42地面換乘的便捷度

三、基于模糊層次分析法的民用機(jī)場旅客服務(wù)水平實(shí)例分析

模糊層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法，由美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂(Saaty)教授在20世紀(jì)70年代提出，該方法彌補(bǔ)了層次分析法的缺陷，即難以檢驗(yàn)判斷矩陣是否一致。

模糊層次分析法的應(yīng)用較為廣泛，采用該方法，對K和G民用機(jī)場旅客服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)。在評價(jià)對象的選擇上，主要考慮K國際機(jī)場和G國際機(jī)場兩大民用機(jī)場均地處中國西南地區(qū)，所在省份相鄰，均為省會(huì)城市機(jī)場，具有相似的地理人文條件。然而，兩機(jī)場又具有明顯的差異性。2015年，K國際機(jī)場全年旅客吞吐量達(dá)3 765多萬人次，位居中國大陸機(jī)場第七位；貨郵吞吐量達(dá)35.5萬噸，位居大陸第九位；航班起降達(dá)30萬多架次，位居大陸第五位，是中國門戶樞紐機(jī)場。G國際機(jī)場近年來發(fā)展尤為迅猛，2015年，旅客吞吐量達(dá)到1 324萬人次，航班起降11.69萬架次，貨郵吞吐量8.7萬噸*數(shù)據(jù)來源于中國民用航空局《2015年全國機(jī)場生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》。。由此可見，K機(jī)場去年的旅客吞吐量、貨郵吞吐量、航班起降架次分別是G機(jī)場的2.84倍、4.08倍和2.57倍，均位居G機(jī)場之上。

選取K和G兩相鄰機(jī)場評價(jià)比較其在機(jī)場旅客服務(wù)水平上的差距，更能凸顯各自優(yōu)勢和劣勢，進(jìn)而發(fā)揮各自優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身不足，更為有效地提高旅客服務(wù)水平。

(一)構(gòu)建模糊矩陣和模糊一致矩陣

首先建立模糊矩陣，也稱為優(yōu)先關(guān)系矩陣，矩陣是根據(jù)每層各因素對上一層的相對重要性建立的。重要性的度量表如表2所示。

表2 數(shù)量標(biāo)度

對表1可以建立五個(gè)模糊矩陣，分別是一級指標(biāo)建立一個(gè)，二級指標(biāo)建立4個(gè)。設(shè)計(jì)中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系相對重要性評定表，并征詢行業(yè)專家意見，計(jì)算專家意見的算數(shù)平均值，得到相對的模糊矩陣P，見表3。

表3 二級指標(biāo)間相對重要程度打分表

表4 中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

一級指標(biāo)(%)二級指標(biāo)(%):以下為最終權(quán)重B1民用機(jī)場硬件27.2C11機(jī)位數(shù)量 4.18C12跑道數(shù)量 4.03C13安檢通道開放數(shù) 4.08C14機(jī)場內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌清晰度 3.89C15機(jī)場自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備 3.64C16候機(jī)區(qū)座位數(shù) 3.78C17衛(wèi)生間數(shù)量 3.62B2民用機(jī)場軟環(huán)境25.3C21航站樓內(nèi)環(huán)境舒適度 6.4C22問詢?nèi)藛T服務(wù)水平 6.35C23商業(yè)的便利性 5.89C24航班信息系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確性 6.65B3民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營24.8C31航線航點(diǎn)的數(shù)量及密度 4.91C32高峰小時(shí)起降架次 4.7C33航班正點(diǎn)率 5.41C34辦理乘機(jī)及安檢速度 5.06C35行李提取時(shí)間 4.7B4民用機(jī)場配套設(shè)施22.7C41停車場車位數(shù)量 11.24C42地面換乘的便捷度 11.46

其中，B1為民用機(jī)場硬件；B2為民用機(jī)場軟環(huán)境；B3為民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營；B4為民用機(jī)場配套設(shè)施。按照前述構(gòu)造方法構(gòu)造模糊一致矩陣。計(jì)算出一級指標(biāo)的模糊一致矩陣。

(二)權(quán)重歸一化處理

(三)機(jī)場旅客服務(wù)水平評價(jià)

首先收集表1中C11-C42指標(biāo)的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，具體處理方法是：X=70+30Zi。即對每一項(xiàng)指標(biāo)中較小的數(shù)據(jù)打70分，較大的數(shù)據(jù)利用以下方法進(jìn)行加權(quán)打分：

對K國際機(jī)場和G國際機(jī)場的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，其中Dimax及Dimin為指標(biāo)Di的最大值和最小值，Di代表每個(gè)指標(biāo)最大與最小的百分比。將標(biāo)準(zhǔn)化處理的結(jié)果和權(quán)重值代入加權(quán)求和模型：

式中，F(xiàn)為中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平綜合得分，Wi為權(quán)重值，Zi為標(biāo)準(zhǔn)化后的指標(biāo)值，i表示評價(jià)機(jī)場，n為評價(jià)指標(biāo)的總數(shù)，所有分級指標(biāo)的權(quán)重(按百分比標(biāo)識)已在表5中表明。

表5 樣本機(jī)場旅客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化值

表5(續(xù))

將各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化值和權(quán)重代入加權(quán)求和公式，得到各項(xiàng)指標(biāo)的得分，如表6所示。

表6 樣本機(jī)場旅客服務(wù)水平二級分層指標(biāo)最終得分

經(jīng)計(jì)算，兩樣本機(jī)場旅客服務(wù)水平綜合得分為：K國際機(jī)場80分，G國際機(jī)場72分，K機(jī)場的旅客服務(wù)水平綜合評分較高，旅客服務(wù)水平較好。

四、結(jié)論

(一)評價(jià)結(jié)果分析

一級指標(biāo)中，民用機(jī)場硬件對中國民用機(jī)場旅客服務(wù)水平影響最大，權(quán)重達(dá)到27.2%。而在民用機(jī)場硬件的二級指標(biāo)中，機(jī)位數(shù)量的權(quán)重最大，達(dá)到4.18%。其他一級指標(biāo)的權(quán)重排序依次是民用機(jī)場軟環(huán)境、民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營、民用機(jī)場配套設(shè)施，相對應(yīng)的二級指標(biāo)中，權(quán)重占比最大的指標(biāo)依次是航班信息系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確性、航班正點(diǎn)率、地面換乘的便捷度。

值得注意的是，從分層指標(biāo)來看，K國際機(jī)場的硬件和配套設(shè)施指標(biāo)均優(yōu)于G國際機(jī)場。而機(jī)場環(huán)境和機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營方面，并非K機(jī)場獨(dú)占鰲頭。在民用機(jī)場軟環(huán)境中，二級指標(biāo)的航站樓內(nèi)環(huán)境舒適度C21、問詢?nèi)藛T服務(wù)水平C22、商業(yè)的便利性C23、航班信息系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確性C24，G國際機(jī)場均得分高于K機(jī)場。在民用機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)營中，二級指標(biāo)的辦理乘機(jī)及安檢速度C34、行李提取時(shí)間C35，G機(jī)場得分顯著高于K國際機(jī)場。G機(jī)場的辦理乘機(jī)及安檢速度和行李提取時(shí)間，分別比K國際機(jī)場快61.42%和25%，讓旅客感受到了高效的流程管理成果。

機(jī)場軟環(huán)境的指標(biāo)包含在非航空性業(yè)務(wù)中。G國際機(jī)場在此方面做得頗有成效。目前G國際機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)分布于八家分公司和兩家特許經(jīng)營公司，涵蓋房地產(chǎn)開發(fā)、機(jī)坪保障、貨站運(yùn)行、貨運(yùn)、國際國內(nèi)快遞等。機(jī)場收入的重要組成部分——機(jī)場非航業(yè)務(wù)收入不僅提升了機(jī)場盈利水平及機(jī)場核心競爭力，而且還滿足了人們在機(jī)場內(nèi)購物、餐飲、休閑、商務(wù)等生活服務(wù)，從而對城市形象發(fā)揮重要的作用，體現(xiàn)城市的綜合實(shí)力。因而，其在軟環(huán)境指標(biāo)得分均較高。

此外，雖然評價(jià)結(jié)果顯示，G國際機(jī)場較K國際機(jī)場相比有些差距，但是通過對2007—2015年(截止到第三季度)旅客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)(見圖1)可看出基本上呈平緩上升趨勢，其后發(fā)趕超之勢有望提升G國際機(jī)場總體形象。

圖1 G國際機(jī)場旅客滿意度調(diào)查*資料來源于G國際機(jī)場2007—2015年旅客滿意度調(diào)查報(bào)告。

(二)措施建議

綜上所述，為進(jìn)一步提高機(jī)場的旅客服務(wù)水平，兩樣本機(jī)場應(yīng)該采取不同的措施。從K國際機(jī)場來看，在機(jī)場硬件和配套設(shè)施較好的條件下，一方面應(yīng)著力提高機(jī)場的軟環(huán)境，為旅客營造舒適的候機(jī)環(huán)境，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和機(jī)場文化的建設(shè)；另一方面，提高旅客乘機(jī)的效率，讓乘機(jī)更便捷。

就G國際機(jī)場而言，機(jī)位數(shù)量、跑道數(shù)量、安檢通道數(shù)量都明顯少于K機(jī)場。特別是從民用機(jī)場配套設(shè)施來看，K機(jī)場有4 500個(gè)停車場車位，是G機(jī)場的1.16倍。從地面換乘的便捷度看，K機(jī)場的14條客運(yùn)線路均為市內(nèi)巴士線路，同時(shí)還有地鐵與之相連，而G機(jī)場的市內(nèi)巴士線路只有3條，與高鐵站相連。

G國際機(jī)場應(yīng)加強(qiáng)對機(jī)場硬件設(shè)施和配套設(shè)施的建設(shè)，向區(qū)域樞紐機(jī)場的方向發(fā)展，不僅能為城市市民出行提供便利，還能加快G地各族人民之間的文化交流，推動(dòng)G地文化走向全國、走向世界，提升G地文化整體影響力，進(jìn)而推動(dòng)G地經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展。

從旅客角度出發(fā)，機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場服務(wù)的一組固有特性滿足旅客要求的程度，是一種主觀感受，是旅客期望機(jī)場應(yīng)提供服務(wù)水平和實(shí)際提供服務(wù)水平的比較。通過構(gòu)建以旅客需求為導(dǎo)向的機(jī)場服務(wù)水平評價(jià)體系，可以更好地提高旅客的滿意度和忠誠度。通過對比評價(jià)兩個(gè)樣本機(jī)場的旅客服務(wù)水平，得出兩樣本機(jī)場各自的不足，提出針對性的措施建議，進(jìn)而推動(dòng)K國際機(jī)場和G國際機(jī)場旅客服務(wù)水平不斷提升。

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(責(zé)任編輯：范根祥)

Evaluation of Passenger Service Level in Civil Airports Based on Customer Perception

SHEN Hui1，2，HAN Tian2

(1.Kunming University of Science and Technology，Kunming 650093，China；2.Guizhou University of Finance and Economics ，Guiyang 550025，China)

As the basic industry of national economy，China’s civil aviation industry develops rapidly ofter the reform and opening up，China gradually entered the civil aviation power team.The level of service of the civil airport is an important embodiment of the airport management efficiency.If the airports want to improve the service level，first of all，they should evaluate the service level based on the customer perception.This paper analyses the factors that are related with the service level based on customer perception，then，the scientific and effective evaluation index system of airport service level can be made.The evaluation grade is calculated by using the method of questionnaire survey，and the relative importance of evaluation elements is calculated by the Fuzzy Analytic Hierarchy Process.Through the comparison of customer satisfaction of the K International Airport and the G International Airport，combined with the relevant theory，and to seek effective ways to improve the level of two airports passenger service，which provides suggestions for the airport，and also for the development of regional economy.

customer perception；civil airport；service level

10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.06.013

2016-01-22

云南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“‘一帶一路’戰(zhàn)略背景下云南省民航業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長影響機(jī)理研究”(YB2015002)；昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院熱點(diǎn)(前沿)領(lǐng)域科研支撐計(jì)劃項(xiàng)目“‘一帶一路’下云南省民航業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長影響研究”(QY2015038)

申蕙(1985—)，女，昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士研究生，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院講師；韓田(1984—)，女，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教師。

F562.6

A

1008-2700(2016)06-0103-07