董龍濱

換種『身份』貼近用戶

董龍濱

隨著商業(yè)時代特征的變遷，我們的用戶需求也在發(fā)生著根本性變化。僅僅作為企業(yè)銷售信息的被動接受者已不再能很好地滿足他們的“天性”了。他們怎樣想的呢？如何拉近與企業(yè)之間的距離，接受的信息更符合自己的“胃口”？可否與企業(yè)之間的溝通更加暢快？若能實現(xiàn)，那么這樣一來，用戶們則會更加歡喜，更加滿足了。而且我們當(dāng)下常提到的互聯(lián)網(wǎng)“流量思維”亦是如此，高度集中的流量并不一定就與成交劃等號，溝通與信任是實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，是時候需要轉(zhuǎn)變“身份”的定位了。所以，正是基于這樣的思考，我們兩年前開始轉(zhuǎn)換思維，想辦法與用戶們拉近彼此的距離，與用戶像朋友似的互動，親身參與、親身體驗，去打開我們自己的路子。

變“推銷者”為“代言人”

現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，用戶“需求導(dǎo)向”已經(jīng)愈發(fā)成為主流，企業(yè)的中心已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)移到用戶終端，去中心化后，過程環(huán)節(jié)減少了，但有時反而并沒有達到企業(yè)所期望的目的。這到底是什么原因呢？難道沒有以用戶為中心嗎？其實歸根到底還是企業(yè)的工業(yè)化思維在作怪——“作為推銷者，要將產(chǎn)品推銷出去！”如此一來，用戶可就不太買賬了。所以只有徹底改變企業(yè)的推銷者的身份定位，真正變?yōu)椤坝脩舻牟少徴摺焙汀爱a(chǎn)品代言人”，和他們距離更近一些，形成企業(yè)跟用戶（供求一體化）的社群，調(diào)動這個社群為用戶群體做事，實際地解決用戶遇到的難題，繼而能夠使他們的業(yè)余生活更加豐富。那么在這些服務(wù)中，就會出現(xiàn)很多商業(yè)機會，只要企業(yè)善于把握利用，并加以引導(dǎo)應(yīng)該就有可行性了。

依據(jù)以上筆者個人的觀點，筆者所在的公司首先改變了角色定位，充分地去服務(wù)用戶群體。在公司的主營陣地微信平臺上，運營團隊將微信端口收集來的流量導(dǎo)入相應(yīng)的小社群里，分別有三個不同的社群：具有初步意向的，更多地與他們分享產(chǎn)品與公司政策；購買過幾次的，以增加粘度為主；核心用戶（忠實的老顧客），該群的互動就是以純粹的技術(shù)交流為主。當(dāng)然，社群用戶的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)也會將用戶的養(yǎng)殖規(guī)模、養(yǎng)殖經(jīng)營年限等條件考慮在內(nèi)。這樣更便于交流與開展合適的互動，比如每周群中都會有管理、養(yǎng)殖、雞病方面的討論，客服人員會積極為大家創(chuàng)造一個利于互動的社群氛圍，讓大家得到更多的收獲。

更強代言人，更強組織力

當(dāng)企業(yè)的身份角色轉(zhuǎn)變后，就能夠形成一套自己的商業(yè)運作。在如今這個商業(yè)環(huán)境下，每個企業(yè)都有屬于自己的優(yōu)勢和資源，所以想要產(chǎn)生更多的能量，就一定要在自己的優(yōu)勢領(lǐng)域去“筑墻”才行——選擇一種執(zhí)行方式，比如內(nèi)容發(fā)力或是服務(wù)發(fā)力等，將自己的優(yōu)勢深化并放大，成為一個標(biāo)志特色，最后能夠形成一個實實在在的價值網(wǎng)、一個價值平臺。

一方面，由企業(yè)營銷活動變?yōu)樾袠I(yè)活動。借助其他微小企業(yè)群體的靈活度和創(chuàng)新力，相互之間“抱團取暖”。你方有個好建議，我們一起做活動；我方亮出個好點子，大家一同去執(zhí)行……集思廣益，共生共贏，一同摸索經(jīng)驗，解決問題。比如筆者所在公司的總經(jīng)理在某生豬養(yǎng)殖的牧業(yè)集團進行了一次關(guān)于養(yǎng)殖的相關(guān)培訓(xùn)，雙方的團隊與用戶們深入交流，然后通過雙方渠道的展示，得到了行業(yè)內(nèi)較好的反響。我們希望的是企業(yè)之間共同發(fā)揮優(yōu)勢，嫁接更多價值點，為社群用戶帶來更大的福利，比如每年我們都會在不同的區(qū)域市場，進行幾十場時效性很強、靈活度更高的會議營銷，直擊實際問題，打造小而美的典范。

另一方面，提升參與感，構(gòu)建更高信任度。比如在2016年沈陽畜博會期間，我們在微信社群中組織了一場微友見面會，展會兩天時間里共有幾十位來自全國各地的經(jīng)銷商及終端用戶陸續(xù)參加了這次見面會，整個過程非常愉快；比如在社群中發(fā)起的故事征集互動，鼓勵那些使用過某產(chǎn)品的用戶，將使用過程中的好故事分享給大家，看到了收獲與變化，也是一種欣慰吧。于是，通過組織這一系列的社群活動，讓用戶有參與感、體驗感，在其心智中形成不可磨滅的印象，繼而使相互間的信任度增長，促進合作的達成。

在這樣一個集各方利益體為閉環(huán)的系統(tǒng)中，只要我們用心、盡心，以客戶為中心，相信企業(yè)會有更廣闊的發(fā)展空間?！?/p>

（注：該文摘編自“中國獸藥策劃網(wǎng)”）