胡艷麗，陳陽(yáng)生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇省揚(yáng)州市225001）

?醫(yī)療管理?

基于期望不一致的門(mén)診患者滿(mǎn)意度影響因素分析

胡艷麗，陳陽(yáng)生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇省揚(yáng)州市225001）

目的 運(yùn)用期望不一致理論分析門(mén)診患者滿(mǎn)意度影響因素，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理與服務(wù)質(zhì)量提供參考建議。方法 2015年10月在某地級(jí)市三甲醫(yī)院，對(duì)門(mén)診患者調(diào)查，進(jìn)行期望程度與滿(mǎn)意度對(duì)比研究。結(jié)果 該地級(jí)三甲醫(yī)院患者期望程度與滿(mǎn)意度在醫(yī)患溝通、等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用方面有顯著性差異（P＜0.01），在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、環(huán)境設(shè)施方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)期望最高（4.91± 0.46），滿(mǎn)意度排名也是靠前（4.68±0.85）。結(jié)論 要提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)療診談、縮短候診時(shí)間、控制醫(yī)療費(fèi)用、提高醫(yī)療技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化環(huán)境設(shè)施。

期望不一致理論；門(mén)診患者；滿(mǎn)意度；影響因素

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)窗口，是接待患者的第一站，接待患者人數(shù)多。重視門(mén)診患者滿(mǎn)意度，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，采取有力措施，對(duì)醫(yī)院人性化服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高都有積極作用。美國(guó)滿(mǎn)意度理論認(rèn)為，患者滿(mǎn)意度是患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和患者預(yù)期比較的判斷［1］。也就是說(shuō)，患者滿(mǎn)意度是一種主觀(guān)評(píng)價(jià)，是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某些期望，在接受醫(yī)療服務(wù)后將自己的感受值與期望值的對(duì)比結(jié)果［2-3］。

期望不一致理論，是基于組織行為學(xué)與社會(huì)心理學(xué)理論提出的，也被稱(chēng)為期望確認(rèn)理論。期望不一致理論是顧客滿(mǎn)意度研究的基本理論，其概念主要為顧客購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品會(huì)形成期望，購(gòu)買(mǎi)后又會(huì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效與購(gòu)買(mǎi)前的期望進(jìn)行比較，由此二者形成的差距稱(chēng)為不一致。顧客根據(jù)不一致的情況作出不同的滿(mǎn)意反應(yīng)，而滿(mǎn)意度成為繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或使用的參考［4］。近年來(lái)，期望不一致理論應(yīng)用于教學(xué)滿(mǎn)意度、用戶(hù)滿(mǎn)意度等領(lǐng)域的研究，都得到了不錯(cuò)的效果，為研究患者滿(mǎn)意度提供了新的視角和方法。筆者此次調(diào)查研究中借用了期望不一致理論，研究門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院的期望與實(shí)際就醫(yī)感受，探尋二者不一致的原因，為改進(jìn)醫(yī)院管理提供更好的建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為2015年10月在某地級(jí)市三甲醫(yī)院就診的門(mén)診患者。期望程度調(diào)查與門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查入選標(biāo)準(zhǔn)：患者知情同意后自愿參與調(diào)查；患者能正確理解調(diào)查問(wèn)卷并能清晰作答；需同時(shí)滿(mǎn)足上述兩個(gè)入選條件。排除標(biāo)準(zhǔn)：理解能力異常的患者；知情后不同意的患者；傳染病、精神病等病情特殊不適宜進(jìn)行調(diào)查的患者；只要有1項(xiàng)不符合即排除。

1.2 調(diào)查方法

采用分層隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，在門(mén)診病人同一個(gè)總體內(nèi)，按照門(mén)診大廳各出入口進(jìn)行分層，隨機(jī)抽取符合入選標(biāo)準(zhǔn)的患者進(jìn)行調(diào)查，按照篩選條件隨機(jī)分為期望組和滿(mǎn)意度組。由事先經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和質(zhì)量控制。為避免醫(yī)務(wù)人員及其他人員等外在因素干擾調(diào)查對(duì)象，所有調(diào)查員不穿醫(yī)院工作服，統(tǒng)一穿第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服裝，并掛牌調(diào)查；杜絕醫(yī)務(wù)人員以任何名義參與或跟隨；事先告知患者調(diào)查目的，請(qǐng)患者如實(shí)填寫(xiě)；調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并當(dāng)場(chǎng)回收。調(diào)查結(jié)束后，所有調(diào)查問(wèn)卷送第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以避免院內(nèi)工作人員尤其是研究組人員有意無(wú)意影響調(diào)查數(shù)據(jù)分析。

在綜合顧客滿(mǎn)意度和患者滿(mǎn)意度測(cè)量工具文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，再結(jié)合該醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)實(shí)際情況，在充分考慮問(wèn)卷的適用性和實(shí)用性的情況下，自行設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷在實(shí)際使用前，先請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)256名門(mén)診患者進(jìn)行了預(yù)調(diào)查分析，進(jìn)行心理測(cè)量學(xué)檢驗(yàn)，顯示問(wèn)卷的信度和效度良好。本次調(diào)查問(wèn)卷有兩種：一是門(mén)診患者期望問(wèn)卷，在門(mén)診患者來(lái)院之初調(diào)查；二是門(mén)診患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷，在門(mén)診患者就診結(jié)束時(shí)調(diào)查。兩種問(wèn)卷都包含8項(xiàng)封閉式問(wèn)題，每項(xiàng)問(wèn)題均采用Liker5級(jí)評(píng)分法，分為5個(gè)等級(jí)：非常好（非常滿(mǎn)意）、好（基本滿(mǎn)意）、一般、差（不滿(mǎn)意）、非常差（非常不滿(mǎn)意），賦值分別為5分、4分、3分、2分、1分，最終取各項(xiàng)平均值作滿(mǎn)意度得分。為充分保護(hù)參與調(diào)查的門(mén)診患者的隱私，本次調(diào)查問(wèn)卷全部實(shí)行匿名制，只填寫(xiě)性別和年齡，不填寫(xiě)門(mén)診號(hào)、姓名、就診科室、看診醫(yī)生。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)于本次調(diào)查研究所收集的數(shù)據(jù)資料采用SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、均差、兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)，研究?jī)蓸颖靖餮芯宽?xiàng)目的具體情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)差異分析，以P＜0.01為有顯著性差異，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般情況

發(fā)放期望問(wèn)卷1 200份，回收1 185份，去掉填答明顯錯(cuò)誤、漏項(xiàng)、缺項(xiàng)等問(wèn)卷后，有效的問(wèn)卷有1 058份，有效率為88.17%；發(fā)放滿(mǎn)意度問(wèn)卷1 200份，回收1 179份，其中有效問(wèn)卷1 067份，有效率為90.50%。

為讓門(mén)診患者的后顧之憂(yōu)減到最小，也為保護(hù)參與調(diào)查的患者的個(gè)人隱私，本次調(diào)查只收集了門(mén)診患者的性別、年齡，期望組患者男性占51.2%，女性占48.8%，平均年齡為50.4歲；滿(mǎn)意度組患者男性占52.5%，女性占47.5%，平均年齡為53.1歲。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組間數(shù)據(jù)無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望程度

門(mén)診患者期望程度調(diào)查表從門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)最期望的方面進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、就診流程、等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、環(huán)境設(shè)施8個(gè)維度24個(gè)問(wèn)題。從表1得知，門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)期望較高，排名第一，對(duì)醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)患溝通期望也比較高，而環(huán)境設(shè)施、就診流程期望最低。住院患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通非常期待，希望能解決患者的疾病痛苦，而對(duì)于就診流程、環(huán)境設(shè)施卻并不十分看重。

表1 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)表（分）

2.3 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度

門(mén)診患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表也是從門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)感受的方面進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、護(hù)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境8個(gè)維度24個(gè)問(wèn)題。從表1得知，患者對(duì)調(diào)查的8個(gè)維度基本滿(mǎn)意，平均分值在4分（基本滿(mǎn)意）以上，其中滿(mǎn)意度最高的是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿(mǎn)意度排名也靠前，對(duì)醫(yī)患溝通最不滿(mǎn)意，對(duì)等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用方面也不滿(mǎn)意。

2.4 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)門(mén)診病人期望程度與滿(mǎn)意度的差異性運(yùn)用t檢驗(yàn)進(jìn)行分析（見(jiàn)表2）。門(mén)診病人期望程度與滿(mǎn)意度平均值之間有顯著性差異，也就是說(shuō)門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望比較高，但對(duì)實(shí)際就醫(yī)感受滿(mǎn)意度明顯不如期望程度。醫(yī)患溝通、等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用三個(gè)方面期望程度與滿(mǎn)意度之間均有顯著性差異。其中，醫(yī)患溝通期望值平均分值與滿(mǎn)意度平均分值差距最大，等候時(shí)間方面的期望值與滿(mǎn)意度值差距排第二。除此，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、環(huán)境設(shè)施三個(gè)方面期望程度與滿(mǎn)意度組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診流程方面期望程度與滿(mǎn)意度之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2 門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望程度與滿(mǎn)意度的差異性統(tǒng)計(jì)表（n=2 125）

3 討論

3.1 重視醫(yī)療診談，提供更有效的溝通

在本次調(diào)查的醫(yī)患溝通的分項(xiàng)中，患者對(duì)醫(yī)生看診時(shí)間短、病情講解不詳細(xì)、沒(méi)有交代注意事項(xiàng)或康復(fù)指導(dǎo)不滿(mǎn)意，張檸等［5］對(duì)門(mén)診病人的調(diào)查也證實(shí)了醫(yī)生對(duì)患者的病情解釋詳細(xì)程度能最高程度地影響患者滿(mǎn)意度。要解決這一問(wèn)題，首先，建議進(jìn)一步落實(shí)分級(jí)診療制度，更好地發(fā)揮每一級(jí)醫(yī)院的作用；其次，對(duì)該醫(yī)院來(lái)說(shuō)，也可以適當(dāng)?shù)乜刂崎T(mén)診患者量，實(shí)行合理的限號(hào)，讓患者能有時(shí)間更好地表達(dá)自己的病情，讓醫(yī)生能有更多的時(shí)間跟患者交流，以便開(kāi)展更有效的醫(yī)療診談模式［6］；再者，還可以給門(mén)診量大的專(zhuān)家配備助手，幫助做診前準(zhǔn)備工作和診后健康宣教，更好地滿(mǎn)足患者對(duì)健康交流的需要。此外，醫(yī)院還可以在門(mén)診大廳設(shè)立合理用藥咨詢(xún)窗口、健康與飲食指導(dǎo)窗口，對(duì)每一個(gè)患者個(gè)體進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高患者滿(mǎn)意度。

3.2 縮短候診時(shí)間，提高服務(wù)效率，優(yōu)化門(mén)診就診流程

在本次問(wèn)卷調(diào)查中，門(mén)診患者對(duì)門(mén)診就診檢查等候時(shí)間方面期望程度與滿(mǎn)意度有顯著性差異。這與國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查研究的結(jié)果相一致，在關(guān)于居民滿(mǎn)意度及其影響因素的調(diào)查研究報(bào)告中指出，在大醫(yī)院“看病難看病貴”問(wèn)題依舊突出，“看病難”主要體現(xiàn)在大型綜合醫(yī)院人滿(mǎn)為患，掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間長(zhǎng)，拿藥時(shí)間長(zhǎng)，而醫(yī)生看診時(shí)間短，三長(zhǎng)與一短的對(duì)比，愈發(fā)加重了門(mén)診患者的不滿(mǎn)［7］。在分項(xiàng)調(diào)查中，掛號(hào)交費(fèi)時(shí)間、等候醫(yī)生看診時(shí)間、等待檢查時(shí)間三項(xiàng)患者均不滿(mǎn)，說(shuō)明醫(yī)療技術(shù)雖很重要，但非醫(yī)療技術(shù)因素在患者滿(mǎn)意度中占的比重也比較重要。在患者經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)、對(duì)健康格外重視時(shí)，作為地級(jí)市最大的醫(yī)院，更易被患者所青睞，患者蜂擁而至，超過(guò)了醫(yī)院本身人力和設(shè)備所能承受的范圍，于是就會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)掛號(hào)，等待很久才能進(jìn)到診間，到檢查、等結(jié)果、診間看結(jié)果又要等幾個(gè)小時(shí)的局面。醫(yī)院忙，患者累，醫(yī)務(wù)人員也累。首先，建議繼續(xù)加大分級(jí)診療的力度，小病在小醫(yī)院就診，改善各級(jí)醫(yī)院病源不均衡的局面；其次，還要繼續(xù)推行預(yù)約服務(wù)，實(shí)行全號(hào)對(duì)外預(yù)約，加大預(yù)約掛號(hào)和預(yù)約檢查的宣傳力度，讓患者知道預(yù)約、會(huì)預(yù)約并受益于預(yù)約。除此，采用自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助叫號(hào)、自助報(bào)告機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備幫助病人自助完成，既可以節(jié)省病人時(shí)間，又可以更加高效合理地配置醫(yī)院有限的醫(yī)療資源。

3.3 加大醫(yī)療投入，合理宣傳，提高醫(yī)療性?xún)r(jià)比

調(diào)查中，門(mén)診患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的期望程度與滿(mǎn)意程度也有顯著性差異。這與鄧夢(mèng)祝、耿仁文［8］研究的非醫(yī)療技術(shù)因素中診療費(fèi)用是門(mén)診患者滿(mǎn)意度的重要影響因素相符?；颊邔?duì)醫(yī)院的價(jià)值感知不僅是影響醫(yī)院滿(mǎn)意度的重要因素，還決定了患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度［9］，患者感覺(jué)看病貴，醫(yī)院性?xún)r(jià)比不高，依舊是導(dǎo)致門(mén)診患者不滿(mǎn)意的重要因素。一方面，醫(yī)院要配合醫(yī)改大形勢(shì)，控制醫(yī)療費(fèi)用，降低就醫(yī)成本；另一方面，政府要加大對(duì)醫(yī)療行業(yè)的投入，減少患者的自費(fèi)比例，媒體也要對(duì)患者進(jìn)行正面客觀(guān)引導(dǎo)。

3.4 提高診療技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化環(huán)境設(shè)施

除上面提到幾點(diǎn)外，醫(yī)療技術(shù)是患者選擇醫(yī)院最主要的考慮方面，雖門(mén)診患者對(duì)該醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)比較認(rèn)可，但仍與期望有差距，為吸引患者，保持醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，仍需進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)。服務(wù)態(tài)度與門(mén)診患者滿(mǎn)意度有很強(qiáng)的正相關(guān)作用［10］，容易引起患者誤會(huì)，引發(fā)醫(yī)患矛盾，需進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。在優(yōu)化環(huán)境設(shè)施方面，可在門(mén)診放置一些景觀(guān)、開(kāi)放免費(fèi)WiFi、提供電視觀(guān)看、改善衛(wèi)生等方面營(yíng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，使患者在就診候診時(shí)能舒緩情緒，放松心情。

［1］張澄宇，姜蓉.門(mén)診顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)證研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12（1）：15-17.

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修回日期：2016-07-30

（編輯 曹曉蕓）

Analysis on Influencing Factors of Satisfactory Degree of Outpatient with Inconsistent Expectations

HU Yan-li，CHEN Yang-sheng，SHAO Jun（Subei People's Hospital of Jiangsu Province，Yangzhou，Jiangsu 225001，China）

Objective：In order to analyze influencing factors of outpatient satisfactory degree with inconsistent expectations and provide

for further enhancement of hospital management and service.Method：The authors made a comparative study of expecting degree and satisfactory degree of outpatient in a prefecture-level hospital of class three in October，2015.Result：What they find is that there are obvious differences in patient expectations，satisfactory degree，doctor-patient communication，waiting time and medical expenses（P＜0.01）and there is statistical meaning in the differences of medical techniques，doctor's attitude，environment and facilities（P＜0.05）.The outpatient show the highest expectation of medical techniques（4.91±0.46），and satisfactory degree ranks to the front（4.68±0.85）.Conclusion：Hospitals should focus on the improvement in service quality，medical diagnosis and interview，waiting time shortening，medical expense control，medical techniques，service attitude and environment construction.

theory of inconsistent expectations；outpatient；satisfactory degree；influencing factor

R197.3

A

1672-4232（2016）05-0063-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.019

陳陽(yáng)生（1958-），男，本科，副研究員；研究方向：醫(yī)院管理、患者滿(mǎn)意度、醫(yī)患關(guān)系。

2016-07-05