摘 要：人類正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新的時(shí)代背景對(duì)企業(yè)的管理提出了更高的要求，平衡計(jì)分卡是涵蓋了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的多角度衡量業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)體系和管理系統(tǒng)，這種戰(zhàn)略層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系適應(yīng)了新時(shí)代要求。本文在新的環(huán)境背景下，以五維平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，添加了社會(huì)責(zé)任維度，以案例的分析為基礎(chǔ)詳細(xì)闡述了五維平衡計(jì)分卡的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：五維平衡計(jì)分卡；戰(zhàn)略管理；企業(yè)

一、五維動(dòng)態(tài)平衡計(jì)分卡產(chǎn)生背景

企業(yè)要想在當(dāng)今各國(guó)經(jīng)濟(jì)互通有無(wú)、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下持續(xù)更好地發(fā)展，不僅要考慮規(guī)模經(jīng)營(yíng)，還要重視一些生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的新特點(diǎn)，例如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，員工的綜合素質(zhì)能力，以及加強(qiáng)客戶及供應(yīng)商之間聯(lián)系的能力等。在此之外，我們應(yīng)該注意到由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的生活水平也得到了迅速提高，在滿足了基本的生活需求之后，追求更高層次的生活水平便成為了現(xiàn)代社會(huì)人的一種心理訴求，例如追求更健康的有機(jī)食品，更清新的空氣及更優(yōu)美的生活環(huán)境等。由此可見(jiàn)，企業(yè)不僅要衡量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，還要對(duì)上述各個(gè)影響企業(yè)關(guān)鍵因素的非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量方法顯然難以對(duì)這些因素準(zhǔn)確地衡量，那么適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展的一種嶄新的衡量體系--“五維平衡計(jì)分卡”便由此誕生。

二、五維平衡計(jì)分卡內(nèi)容

按照卡普蘭和諾頓的觀點(diǎn)，“平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。本文在新的時(shí)代背景下詳細(xì)分析了平衡計(jì)分卡的五個(gè)維度，分別包括：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和社會(huì)責(zé)任。

1.財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)具有綜合性的特點(diǎn)，財(cái)務(wù)指標(biāo)在選擇上要遵循嚴(yán)格的會(huì)計(jì)規(guī)范。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)我們可以看出平衡計(jì)分卡其他方面的指標(biāo)是否實(shí)施成功，對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素的取決反映平衡計(jì)分卡其他方面非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇，然而這種選擇和看法未必是正確的，那么如何衡量其效果呢，我們應(yīng)該看財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是否得到改善。由此可見(jiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇是十分關(guān)鍵且重要的。根據(jù)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，反應(yīng)財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)也有所側(cè)重，如在成長(zhǎng)階段的目標(biāo)多為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大銷售收入等；在維持階段時(shí)，企業(yè)以提高凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和投資報(bào)酬率為目標(biāo)；在成熟階段時(shí)則以現(xiàn)金凈流量達(dá)到最大為目標(biāo)。其他三個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)反映出來(lái)，財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了企業(yè)的戰(zhàn)略能否成功。

2.客戶維度

“酒香不怕巷子深”的觀點(diǎn)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中早已過(guò)時(shí)，所以采用市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終目標(biāo)是客戶，使客戶滿意并爭(zhēng)取更多的客戶十分重要。然而在市場(chǎng)中，各個(gè)客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的要求程度是不同的，任何一個(gè)企業(yè)不可能滿足所有人對(duì)產(chǎn)品的期望，所以企業(yè)應(yīng)該客戶群體進(jìn)行劃分，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡客戶維度的核心指標(biāo)包括市場(chǎng)份額，客戶保持率，客戶滿意度，客戶需求能力。

3.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)的設(shè)計(jì)是平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度的最大區(qū)別。在這個(gè)維度中，平衡計(jì)分卡要求企業(yè)創(chuàng)造出一條具有自身經(jīng)營(yíng)特色的價(jià)值鏈，即從企業(yè)的創(chuàng)新過(guò)程，經(jīng)營(yíng)過(guò)程再到售后服務(wù)過(guò)程中，將每一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看成是一系列相互聯(lián)系又互不相同的價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)活動(dòng)。企業(yè)的每一項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)不是相互獨(dú)立的，而是相互依存的一個(gè)系統(tǒng)。基于此，平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的管理者從企業(yè)的總體目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)造出一條完整的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈。在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的核心指標(biāo)主要有保本成本，質(zhì)量指標(biāo)，時(shí)間指標(biāo)，成本指標(biāo)。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，只有不斷地提高生產(chǎn)效率，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，適應(yīng)市場(chǎng)需要，滿足顧客需求等方法。但在變化的市場(chǎng)中，為了更好地維持客戶和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程，企業(yè)需要不斷地學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，而員工作為企業(yè)所有組織的組成部分，便是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的主體，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度可以從員工能力、信息系統(tǒng)能力和員工積極性方面分析。

5.社會(huì)責(zé)任維度

社會(huì)價(jià)值維度是基于上述四個(gè)維度上的價(jià)值延伸，作為一種非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的選擇必然要對(duì)企業(yè)的發(fā)展有利。當(dāng)然企業(yè)是以獲取利潤(rùn)為目的，一味的回報(bào)社會(huì)并不是長(zhǎng)久之計(jì)，在一定程度上很有可能影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。邁克爾波特曾將企業(yè)的社會(huì)責(zé)任分為兩類，一類是反應(yīng)型的，一類是戰(zhàn)略型的，諸如妥善處理污水排放或者捐贈(zèng)等行為就是反應(yīng)型的社會(huì)責(zé)任，這種行為為可以為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑，提升企業(yè)的品牌知名度，為企業(yè)帶來(lái)一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并應(yīng)該成為企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。相反只有戰(zhàn)略型的社會(huì)責(zé)任才能給企業(yè)創(chuàng)在良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)獲得豐厚的商業(yè)利益，戰(zhàn)略型的社會(huì)責(zé)任便是將企業(yè)自己和社會(huì)的價(jià)值聯(lián)系在一起找到共享價(jià)值。企業(yè)作為社會(huì)有機(jī)組成部分，如果它的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)于社會(huì)發(fā)展有利，那么就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，最終這種反應(yīng)將有利于企業(yè)更好地發(fā)展。

三、五維平衡計(jì)分卡案例分析

MY是一家民營(yíng)的股份制銀行，在其發(fā)展的過(guò)程中面臨了一些問(wèn)題，例如銀行業(yè)務(wù)單一，客戶忠誠(chéng)度極低，大部分客戶只針對(duì)存款業(yè)務(wù)，銀行利潤(rùn)來(lái)源簡(jiǎn)單且收益很低，針對(duì)上述這些問(wèn)題，銀行制定了屬于自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.通過(guò)制定收入增長(zhǎng)目標(biāo)擴(kuò)大收入來(lái)源，增加對(duì)現(xiàn)有客戶更多高品質(zhì)的服務(wù)。

2.通過(guò)改進(jìn)營(yíng)業(yè)水平提高服務(wù)效率，讓一些低成本的部門接待無(wú)利可圖的客戶群。

3.通過(guò)增開(kāi)服務(wù)窗口擴(kuò)大潛在客戶群。該銀行基于上述戰(zhàn)略目標(biāo)制定了平衡計(jì)分卡，試圖將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡中的具體目標(biāo)和評(píng)估手段，首先在財(cái)務(wù)維度上，達(dá)到提高收入，擴(kuò)大收入混合，降低成本結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，具體通過(guò)投資收益，收益增長(zhǎng)率，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成本變化來(lái)實(shí)現(xiàn)；其次在客戶維度上，要使得用我們的產(chǎn)品和人員提高客戶的滿意度并且提高對(duì)售后服務(wù)的滿意程度，具體要通過(guò)保留老客戶，做一些客戶滿意程度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)；然后再內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程維上，理解客戶，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，把經(jīng)營(yíng)問(wèn)題降到最低，提供周到的服務(wù)，具體的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)如下：新產(chǎn)品收入，服務(wù)誤差率，滿足要求的時(shí)間，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，同客戶在一起的時(shí)間；再次在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面，要培養(yǎng)戰(zhàn)略性技能，提供戰(zhàn)略性信息，樹(shù)立相應(yīng)的個(gè)人目標(biāo)，而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體通過(guò)員工滿意度，平均每個(gè)員工的收入，制定個(gè)人目標(biāo)的比例指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)；最后再社會(huì)責(zé)任維度上，銀行應(yīng)該開(kāi)設(shè)一個(gè)代繳費(fèi)用窗口，在方便手中人群的同時(shí)可以通過(guò)各種業(yè)務(wù)介紹增加潛在客戶群，通過(guò)客戶接受信息程度，員工技能培訓(xùn)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在MY銀行的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)中，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度內(nèi)容比較豐富，這是因?yàn)獒槍?duì)本銀行存在的產(chǎn)品單一與顧客不能很好維護(hù)的問(wèn)題，銀行應(yīng)該通過(guò)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，增加自己的一些金融服務(wù)以提高自己的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。客戶對(duì)于新產(chǎn)品和服務(wù)的接收要通過(guò)銀行員工提高自己的專業(yè)技能、服務(wù)技能和各種銷售技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)，這時(shí)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)就顯得十分重要。而代繳窗口的增加體現(xiàn)了服務(wù)群眾的理念，但也確實(shí)增加了很多潛在的客戶群，讓更多的客戶通過(guò)員工專業(yè)性服務(wù)的介紹了解和認(rèn)識(shí)更多的金融服務(wù)。通過(guò)建立平衡計(jì)分卡及相應(yīng)的思維方式，提高了員工的生產(chǎn)和工作效率，使該銀行能夠針對(duì)自身存在的問(wèn)題根據(jù)具體的指標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃得到解決。

四、結(jié)論

文章通過(guò)對(duì)五維平衡計(jì)分卡的主要內(nèi)容的介紹，針對(duì)MY銀行采取五維平衡計(jì)分卡的成功運(yùn)用案例的分析，我們可以看出平衡計(jì)分卡不僅是一種戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度，也是一種戰(zhàn)略業(yè)績(jī)管理評(píng)價(jià)體系，可以使組織的全體成員對(duì)組織的戰(zhàn)略達(dá)成一種共識(shí)，幫助一個(gè)組織將其戰(zhàn)略目標(biāo)變成每個(gè)成員的具體行動(dòng)，使得企業(yè)得到更好地發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：蔡思琪（1991- ），女，漢，河南安陽(yáng)，研究生，云南民族大學(xué)，會(huì)計(jì)