仲明明，潘立新

(滁州學(xué)院 地理信息與旅游學(xué)院，安徽 滁州 239000)

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基于網(wǎng)絡(luò)點評的天堂寨景區(qū)旅游發(fā)展研究

仲明明，潘立新

(滁州學(xué)院 地理信息與旅游學(xué)院，安徽 滁州 239000)

網(wǎng)絡(luò)點評真實地反映了游客對景區(qū)的實際感知，是研究景區(qū)發(fā)展的重要資料來源。通過收集游客游覽完天堂寨景區(qū)后的點評資料，從中篩選出負(fù)面點評信息，使用扎根理論對負(fù)面點評信息進行分析，將其歸納為5個核心類屬、11個小類。從旅游體驗、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游安全、旅游環(huán)境5個方面對景區(qū)發(fā)展存在的問題進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決對策。

網(wǎng)絡(luò)點評；天堂寨景區(qū)；發(fā)展問題；對策

由于信息技術(shù)的發(fā)展、普及和旅游業(yè)信息高度密集的產(chǎn)業(yè)特性[1](P25-30)，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合不斷加深?，F(xiàn)代旅游者旅游活動的進行和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來越密切，旅游者在網(wǎng)絡(luò)收集目的地旅游信息、邀約同伴、分享自己的旅游體驗、對旅游企業(yè)的服務(wù)進行評價，旅游者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的文本信息，如微博、博客、游記及點評等，逐漸成為旅游研究的重要數(shù)據(jù)來源，國內(nèi)外學(xué)者在這方面已經(jīng)開展了一定的研究。付業(yè)勤等通過收集游客在點評網(wǎng)站發(fā)布的對廈門鼓浪嶼點評信息，使用ROST ContentMinig軟件提取鼓浪嶼旅游形象高頻特征詞，探索游客對鼓浪嶼旅游形象的感知[2]。趙振斌、黨嬌通過對陜西省太白山相關(guān)網(wǎng)站論壇游記的文本內(nèi)容進行分析，總結(jié)出太白山背包客行為特征的高頻詞，對其行為進行了分析[3]。丁于思、肖軼楠通過收集顧客對酒店服務(wù)的點評信息，初步遴選五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，在對常客進行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[4]。孫小培以765條關(guān)于上海旅游的網(wǎng)絡(luò)評論句為例對旅游目的地游客滿意度進行了實證研究，證明運用內(nèi)容分析法將游客網(wǎng)絡(luò)評論這種定性資料轉(zhuǎn)化為游客滿意度這種定量數(shù)據(jù)在理論上可行,可以得出比較有意義的結(jié)論[5]。此外，有些學(xué)者還對游客網(wǎng)絡(luò)社區(qū)行為[6]、旅行社網(wǎng)站營銷效果[7]等開展了研究。利用網(wǎng)絡(luò)文本資料對旅游現(xiàn)象進行的研究主要集中在旅游形象感知上，其他方面也有所涉及，但利用網(wǎng)絡(luò)點評資料對景區(qū)或目的地旅游發(fā)展進行的研究較為薄弱，本文以安徽天堂寨景區(qū)為研究對象，通過收集游客對景區(qū)的負(fù)面點評，對景區(qū)開發(fā)中存在的問題進行分析，以期進一步豐富利用網(wǎng)絡(luò)文本研究旅游現(xiàn)象的內(nèi)容。

一、天堂寨景區(qū)概況

天堂寨景區(qū)位于安徽省六安市金寨縣與湖北省羅田縣交界的地區(qū)，是國家5A級旅游景區(qū)，國家自然保護區(qū)，國家森林公園以及國家地質(zhì)公園。景區(qū)總面積120平方公里，境內(nèi)千米以上的高峰25座，最高峰海拔1 729.13米，是大別山主峰之一。天堂寨所處的大別山，是中國南北水系的分水嶺，山北水從北面流入淮河，山南水從南面流入長江，在天堂寨峰頂北可望中原，南可眺荊楚，景區(qū)主要景點有白馬大峽谷、龍劍峰、白馬峰、瀑布群等。景區(qū)在1987年經(jīng)省政府批準(zhǔn)為第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)，并在2012年正式批建為5A級風(fēng)景區(qū)[8]。

二、數(shù)據(jù)獲取

游客游覽完景區(qū)后所發(fā)表的評論信息真實地反映了其對景區(qū)的實際體驗，從中我們可以發(fā)現(xiàn)景區(qū)在開發(fā)過程中存在的問題。因此，本文以游客游覽完天堂寨景區(qū)后在相關(guān)網(wǎng)站發(fā)表的評論信息為資料來源。通過攜程網(wǎng)、旅評網(wǎng)、驢媽媽網(wǎng)和途牛網(wǎng)收集關(guān)于游客對天堂寨景區(qū)的點評信息。由于網(wǎng)上點評數(shù)量眾多，在時間上進行設(shè)定，只選擇2013年到2016年的點評信息，如表1所示。

表1 評論數(shù)據(jù)獲取渠

三、結(jié)果分析

對收集到的239條點評信息逐條進行閱讀分析，整理后得到156條差評。借鑒張高軍、李軍軼等在研究華山風(fēng)景區(qū)旅游形象感知中對點評信息類別的劃分[9]，使用扎根理論對156條差評進行概念化，逐一登陸并提煉，經(jīng)過三級編碼過程，最終將156條差評凝練為5個核心類屬、11個二級子類，如表2所示。

(一)旅游體驗方面

從表2中可以看出，在所列5個核心類屬中，“旅游體驗”類因素所占比例最高，為30.13%。龍江智(2010)在旅游競爭力評價范式研究中提出旅游體驗所蘊含的需求結(jié)構(gòu)是構(gòu)成旅游競爭力的重要因素[10]，因此，在原有基礎(chǔ)上豐富游客體驗成為彌補天堂寨旅游短板的首要問題。在關(guān)于旅游體驗的差評中有一部分問題是游客自身個體因素引起的，包括自身的體質(zhì)、旅游的閱歷或者態(tài)度等。另一部分則是由于客觀原因所引起的，如網(wǎng)友提到的由于天氣原因造成的雨霧等。游客還提出了旅游開發(fā)過程中開發(fā)力度不夠的問題。

表2 游客對天堂寨差評逐級編碼過程

注：一級編碼括號內(nèi)數(shù)字為該點評出現(xiàn)的次數(shù)，二三級編碼括號內(nèi)數(shù)值表示問題所占比例；因每條負(fù)面評論中不止包含一個二級子類信息，故百分比之和大于100%。

在旅游體驗中可以看出，人們自身感受對旅游地的評價影響很大，如游客覺得爬天堂寨太累了，像“爬山太難爬了”“一趟玩下來真的挺累的”，有的游客認(rèn)為這邊的景點不好玩，如“景點不怎么樣”，還有人認(rèn)為天堂寨的游客太多，太堵，如“國慶出游還是人多了點”。天氣也是影響游客對景區(qū)評價的一個因素，如“運氣不好正好下雨，山頂刮大風(fēng)能見度很低”。對于出現(xiàn)的這些問題，要引起景區(qū)管理者的重視。在開發(fā)力度方面游客認(rèn)為其力度太小，如“開發(fā)力度不大”、“開發(fā)度不是很好，右側(cè)線路到銀弓瀑布后就沒有景色，左側(cè)將軍嶺下山線路太過糟糕，上下有難度，景區(qū)沒有提示，帶孩子的游客非常的辛苦”等。

(二)旅游設(shè)施方面

所占比例第二的核心類屬是天堂寨景區(qū)的旅游設(shè)施。在這一核心類屬中包含了游客最不滿的二級子問題，即天堂寨的食宿問題。樣本中16.67%的差評指向天堂寨的食宿。另外，部分游客還提及景區(qū)娛樂設(shè)施。

在食物方面，有游客認(rèn)為“沒有美食，吊鍋就跟地鍋一樣，農(nóng)家菜難吃且沒有任何特色”、“吊鍋也沒有那么好吃”，有的游客覺得吃飯?zhí)F，如“吃飯蠻貴的，隨便吃一下，再喝點酒就要幾百元”、“天堂寨那里吃飯超級貴特色吊鍋最便宜的也要一百多感覺就是大雜燴”，也有游客覺得在天堂寨吃飯種類太少、價格參差而且飲食不習(xí)慣，如“那邊的飯菜我們吃的不太習(xí)慣”、“周邊吃飯價格參差不齊”、“品種不是太豐富”。

在住宿方面，游客認(rèn)為收費不合理，如“總的來說安徽這邊農(nóng)家樂很黑心，民風(fēng)不淳樸，有點窮山惡水出刁民的味道，估計一年一度旅游旺季這邊偏僻的地方才有生意，見一個宰一個，當(dāng)?shù)芈糜尉衷摴芄芰?，別讓人糟蹋了這美景”、“黑旅舍太多”。住宿條件方面，游客提到“很贊的風(fēng)景，只是景區(qū)內(nèi)的住宿有待于提高”、“景區(qū)的家庭旅館很多，但環(huán)境很差需要改善”。

服務(wù)設(shè)施方面的問題主要是娛樂設(shè)施單一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，如“千萬不要在節(jié)假日來，也不要帶初中生以下的小學(xué)生去，登山不是小朋友喜歡的運動，上了年齡的老人也最好不要參加”、“感覺一般，里面基礎(chǔ)設(shè)施搞得不好，也許是山玩的比較多，感覺一般”、“沒什么游樂設(shè)置，都是爬山”、“網(wǎng)上預(yù)定的票沒有自動取票機，要到人工售票處領(lǐng)取，還要簽字，實在是耽誤時間”。

(三)旅游服務(wù)方面

在“旅游服務(wù)”核心類屬中，游客主要對天堂寨景區(qū)服務(wù)人員的素質(zhì)較低和其服務(wù)質(zhì)量等方面不滿?！熬皡^(qū)管理”方面的差評率也有10.90%，游客對于天堂寨的管理混亂、過濃的商業(yè)氛圍、過高的價格有很大的不滿，對此天堂寨的管理人員應(yīng)慎重對待。管理混亂方面游客提到“景區(qū)管理混亂，雖說正值十一黃金周，但是完全沒看出景區(qū)管理部門的相關(guān)應(yīng)對措施”、“不足是經(jīng)雷劈石的路徑人多時容易上下行堵住，景區(qū)管理應(yīng)加強。否則真容易出事”。價格過高方面提到“唯一需要吐槽的是，整個景區(qū)游玩票價稍貴，門票115，交通費28，索道雙程130，共273元”、“玻璃棧道太短，1.2米的小盆友還要收費。電梯也是，就短短一下收費高不說，哪看到什么了，都是后腦勺”。服務(wù)質(zhì)量方面如“由于開了車過去，酒店訂在景區(qū)內(nèi)，保安不讓進，并且一個喝了酒的保安態(tài)度極差，一句不行必須買旅游巴士票才能進去，并且一把將票甩在車?yán)铩薄?/p>

(四)旅游安全方面

在“旅游安全”核心類屬中，主要是“財產(chǎn)安全”和“人身安全”兩個方面，游客關(guān)注度較高。安全需求是人的本能需求，安全問題也是人們在外出旅游時最看重的問題，是影響人們評價的重要因素，安全保障欠缺的旅游目的地將會大大地降低其本有的吸引力。

從表2中可以看出，在一級編碼中旅游安全主要有5個方面的問題：強買強賣、價格欺詐、山路太危險、安全系數(shù)低、路標(biāo)太少。相關(guān)評價有：“景區(qū)做生意的人不太好，大家包車不僅要小心被宰，更要小心司機半路把你賣給下一個路段的司機”、“山路陡峭，維修的不好，安全措施不到位”、“山路很險不好走”、“去的路上路標(biāo)太少，盤山彎道上應(yīng)多設(shè)凸鏡，增加安全系數(shù)”、“索道等候區(qū)的護欄很多已經(jīng)松動”、“白馬大峽谷的木頭步道有臺階的地方?jīng)]有明顯標(biāo)記，景區(qū)管理明顯不到位”、“通往景區(qū)的道路路標(biāo)太少，特別滬蓉高速已通，交通指示幾乎沒有，景區(qū)內(nèi)交通指示也不完善，下山時沒注意到索道站位置，在幾個景點居然轉(zhuǎn)了幾圈才找到出路。景區(qū)內(nèi)道路需要維護，特別是西線道路上的一些木橋”等等。

(五)旅游環(huán)境方面

在對天堂寨景區(qū)環(huán)境方面的差評中，游客對于景區(qū)的交通環(huán)境很不滿，認(rèn)為景區(qū)堵車很嚴(yán)重，而且交通很不方便。景區(qū)里的衛(wèi)生狀況也較差，特別是衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境叫人擔(dān)心。如“景區(qū)進出口嚴(yán)重堵塞，玻璃棧道，觀光電梯售票毫無秩序，與5A景區(qū)差距很遠”、“沿途堵車，設(shè)計不合理”、“天堂寨該處景點風(fēng)景不錯，但交通有點不太方便，從六安下高速后，100多公里的山路要走3個多小時，彎道太多，速度上不來”、“景區(qū)交通非常不方便，火車站到景區(qū)還非常遠，火車站到景區(qū)往返大巴極少，特別是下午出景區(qū)的人如果自己沒車，回火車站就慘了”、“景區(qū)廁所太臟，廁所垃圾堆成山無人清理，沒地方下腳”。

四、天堂寨景區(qū)旅游發(fā)展問題解決措施

通過對游客游覽完天堂寨景區(qū)后的差評信息進行分析，可以看出景區(qū)在游客體驗、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游安全、旅游環(huán)境五個方面都存在著各種各樣的問題，針對這些問題從以下幾個方面提出解決對策。

(一)旅游體驗方面的解決措施

1、加大對景區(qū)的開發(fā)力度，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珜皡^(qū)旅游資源進行整體規(guī)劃。天堂寨在2006年被開發(fā),當(dāng)時是按照4A的標(biāo)準(zhǔn)對其進行整體的規(guī)劃,以天堂寨為中心,以黎金山石頭人家、金山、唐塞兒傳說、明朝摩崖石刻為依托,具有百分之八十以上的綠色植被，良好的空氣質(zhì)量，秀麗的山水風(fēng)光，濃厚的文化底蘊為一體的獨特旅游體系。到今天已經(jīng)過去了十多年，以前的旅游資源開發(fā)模式早已不適用今天，天堂寨想要進一步發(fā)展，需要進行重新的規(guī)劃和開發(fā)。

2、適當(dāng)?shù)卦黾有菹^(qū)及針對小孩和老人為主題的游樂設(shè)施。天堂寨景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，空氣質(zhì)量高，是天然的氧吧，很適合家庭出游和度假。現(xiàn)階段在天堂寨景區(qū)里的主要活動是爬山，但這不太適合老人和小孩，所以可以通過增加老人和小孩的游樂項目來提升其競爭力，開設(shè)一些體驗類的項目，如采摘園、種植園，讓來自城市的游客可以體驗不同的樂趣。

3、完善景區(qū)氣象監(jiān)測系統(tǒng)，實時報告景區(qū)的天氣變化情況。景區(qū)通過完善氣象監(jiān)測系統(tǒng)來預(yù)先告知游客天氣變化的情況，可以避免游客出現(xiàn)過大的心理落差而導(dǎo)致旅游體驗的降低。

(二)旅游設(shè)施方面的解決措施

1、政府應(yīng)加大對該地食宿業(yè)的管理力度，使天堂寨當(dāng)?shù)厥乘扌袠I(yè)建立相應(yīng)的規(guī)章制度。天堂寨的食宿業(yè)大都是以農(nóng)家樂的形式存在的，集住宿與餐飲為一體。雖然在天堂寨農(nóng)家樂數(shù)量眾多，但市場秩序混亂且服務(wù)水平良莠不齊，沒有完整健全的體制。游客認(rèn)為天堂寨景區(qū)存在吃飯價格偏高，并且有宰客的現(xiàn)象。為了防止這些現(xiàn)象的發(fā)生，可以建立行業(yè)規(guī)范，規(guī)范管理，為天堂寨樹立良好的形象，形成無形的競爭力，也能促進當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟的發(fā)展。

2、針對游客需求，不斷提高當(dāng)?shù)仫嬍持谱魉?。?dāng)?shù)氐娘埖暌袆?chuàng)新精神，大膽嘗試研究新的具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗龋蕴岣弋?dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的水平。天堂寨自然資源豐富，有大量的材料可以食用，當(dāng)?shù)氐娘埖暌谠械幕A(chǔ)上大膽創(chuàng)新，開發(fā)新的菜肴，以滿足游客的要求。由于南北飲食文化的差異，北方人不適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍常S富當(dāng)?shù)氐娘嬍撤N類，滿足不同游客的需求。

3、加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷改進和完善當(dāng)?shù)氐脑O(shè)施設(shè)備。針對游客反映的天堂寨景區(qū)設(shè)施設(shè)備太過落后的問題，政府應(yīng)在景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施上投入相應(yīng)的資金，改善設(shè)施設(shè)備陳舊的問題，可以改善游客對景區(qū)整體的印象，增強其體驗感受。

(三)旅游服務(wù)方面的解決措施

1、對景區(qū)服務(wù)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和水平。天堂寨景區(qū)位于大別山區(qū)，景區(qū)內(nèi)員工大多是當(dāng)?shù)厝?，文化水平不高，也沒有接受相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對客服務(wù)意識和水平有限，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)意識。同時，在招聘員工時要選擇專業(yè)對口且高素質(zhì)人員。服務(wù)人員素質(zhì)的高低關(guān)乎整個景區(qū)的對客服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)管理者要提高對這一問題的重視。

2、旅游管理部門應(yīng)加強對景區(qū)的管理。針對市場秩序較為混亂的問題，旅游行政管理部門可以聯(lián)合工商、稅務(wù)、公安等部門進行聯(lián)合執(zhí)法，對擾亂市場秩序的行為進行堅決打擊，建立相應(yīng)的管理體制，及時應(yīng)對市場秩序方面出現(xiàn)的各種問題，為提高游客的滿意度和重游率，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境與旅游環(huán)境。

(四)旅游安全方面的解決措施

1、加強天堂寨景區(qū)安全設(shè)施建設(shè)，定期檢查現(xiàn)有的安全設(shè)施。天堂寨景區(qū)位于山區(qū)，是大別山第二高峰，海拔1729m，其山體險峻，山路危險，危險系數(shù)太大。景區(qū)管理者要加強安全建設(shè)的意識并且付諸實踐，在危險的地方張貼提示標(biāo)語，提醒游客注意，對一些危險的路段增設(shè)護欄、路標(biāo)等，以提高安全系數(shù)，減少危險性。提高天堂寨景區(qū)的安全系數(shù)，才能讓游客玩得放心，玩得安心，玩得開心。同時，加強對游客的管理，注意疏導(dǎo)游客，防止擁堵現(xiàn)象發(fā)生。特別是在旅游旺季時游客較多，要時刻關(guān)注游客的動向，避免發(fā)生擁堵踩踏事件，維持景區(qū)的秩序，防止出現(xiàn)意外情況，發(fā)生混亂。

2、在市區(qū)范圍內(nèi)及各路口做好旅游標(biāo)志。通過標(biāo)明景區(qū)準(zhǔn)確的地點和方向，讓游客可以找到天堂寨的具體位置。而且貼心細(xì)致的旅游標(biāo)志可以在一定程度上提升天堂寨的形象，增加游客對天堂寨的好感，在細(xì)節(jié)中讓游客感受天堂寨景區(qū)的特別。

(五)旅游環(huán)境方面的解決措施

1、推進旅游公共服務(wù)體系建設(shè),著重完善公共交通建設(shè)。天堂寨位于安徽的西部大別山區(qū)，是華東最后一片原始森林，交通非常不方便，改變當(dāng)?shù)氐慕煌顩r是發(fā)展旅游業(yè)迫切要解決的一個問題。政府雖然在這方面做了一些工作，如在2015年11月1號,大別山旅游扶貧快速通道金寨縣斑竹園至天堂寨段正式通車，滬漢蓉高速天堂寨出口下高速，半小時即可達大別山安徽天堂寨風(fēng)景區(qū)。項目建成，對促進大別山區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展、加快旅游資源開發(fā)、完善大別山區(qū)公路網(wǎng)絡(luò)、方便人民群眾生產(chǎn)生活具有極其重要的意義。但交通不便依舊是天堂寨旅游業(yè)發(fā)展的一個“瓶頸”，交通依然很不方便，因此，政府應(yīng)進一步加大對旅游業(yè)的投資，建設(shè)旅游快速通道，在旅游旺季時應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾咏鹫h城到天堂寨景區(qū)的班車次數(shù)，方便游客乘車。

2、加強對衛(wèi)生環(huán)境的治理，改變景區(qū)衛(wèi)生狀況，提高衛(wèi)生整體水平。景區(qū)管理者應(yīng)提高對景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的重視程度，增加景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員，要定期定時對景區(qū)的衛(wèi)生進行檢查，增加打掃的次數(shù)。而且要制定相應(yīng)的獎懲力度，防止游客亂丟垃圾破壞環(huán)境，保護好天堂寨的環(huán)境，做到可持續(xù)發(fā)展。

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The Study on the Problems and Countermeasures of the Tourism Development of Heaven Village Scenic Spot Based on Network Comments

ZHONG Mingming, PAN Lixin

(SchoolofGeographicalInformationandTourism,ChuzhouCollege,Chuzhou239000,China)

Network comment is a true reflection of the actual perception of tourists about the scenic spots, and also an important source of information to study the development of scenic spots. This paper collects the network comments made by tourists who had visited the Heaven Village scenic, and chose the negative comments. Then the paper analyzes those negative comments using Grounded Theory which is classified to13 small classes, 5 core categories. From five aspects of tourism experience, tourism facilities, tourism services, tourism safety, tourism environment, the development of scenic spots, the author analyzes the main problems of scenic development, and put forward, on this basis, the corresponding countermeasures.

Key words: network comment; the Heaven Village scenic; development; countermeasures

2016-05-22

2016年安徽省社會科學(xué)創(chuàng)新發(fā)展研究課題攻關(guān)研究項目(2016CX020)；2016安徽省高校人文社會科學(xué)研究重點項目“合肥經(jīng)濟圈南京都市圈競合發(fā)展研究”(SK2016A0670)。

仲明明(1984-)，男，山東濟寧人，助教，碩士，研究方向：旅游資源開發(fā)、資源經(jīng)濟；潘立新(1966-)，男，安徽滁州人，碩士，副教授，研究方向：旅游管理和城市發(fā)展。

F590.8

A

1009-9735(2016)04-0024-05