黃嘉，賴曉東，李澤貴

（重慶市黔江中心醫(yī)院409099）

門(mén)診患者掛錯(cuò)號(hào)的原因及對(duì)策建議

黃嘉，賴曉東△，李澤貴

（重慶市黔江中心醫(yī)院409099）

目的探討門(mén)診容易掛錯(cuò)號(hào)的病種及原因，采取相應(yīng)的策略，降低錯(cuò)誤掛號(hào)率。方法分別以2014年7月及2015年7月門(mén)診掛號(hào)人次作為干預(yù)前及干預(yù)后的調(diào)查對(duì)象，分析掛錯(cuò)號(hào)的原因，針對(duì)存在問(wèn)題采取相應(yīng)策略，比較干預(yù)前后總錯(cuò)誤掛號(hào)率及重要原因。結(jié)果干預(yù)前后總錯(cuò)誤掛號(hào)率（1.17%、0.24%）比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。干預(yù)后因掛號(hào)工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)掛錯(cuò)號(hào)人次所占比例（58.49%）低于干預(yù)前（78.59%），而因門(mén)診醫(yī)生“搶”患者掛錯(cuò)號(hào)人次所占比例（19.81%）高于干預(yù)前（0.42%），差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或0.01）。結(jié)論通過(guò)采取優(yōu)化門(mén)診掛號(hào)流程、提高掛號(hào)工作人員及導(dǎo)醫(yī)的分診能力、對(duì)患者加強(qiáng)健康宣教等措施，可以降低錯(cuò)誤掛號(hào)率。

門(mén)診醫(yī)療；衛(wèi)生服務(wù)；醫(yī)院管理；掛號(hào)錯(cuò)誤

1　資料與方法

1.1一般資料從醫(yī)院門(mén)診人次看，每年7月門(mén)診人次最多，具有代表性，因此，將2014年7月門(mén)診掛號(hào)人次作為干預(yù)前的調(diào)查對(duì)象，2015年7月門(mén)診患者掛號(hào)人次作為干預(yù)后的調(diào)查對(duì)象。

1.2干預(yù)方法通過(guò)掛號(hào)窗口了解因掛錯(cuò)號(hào)而換號(hào)的情況，與掛號(hào)室協(xié)商，凡是因掛錯(cuò)號(hào)而換號(hào)的患者均到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)進(jìn)行登記，仔細(xì)詢問(wèn)掛錯(cuò)號(hào)的原因并登記，然后再由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士負(fù)責(zé)到掛號(hào)窗口進(jìn)行換號(hào)，同時(shí)告知所有診室醫(yī)生患者換號(hào)的流程，以便患者及時(shí)進(jìn)行登記并換號(hào)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α= 0.05，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1干預(yù)前后總錯(cuò)誤掛號(hào)率比較2014年7月成功掛號(hào)41 151人次，掛錯(cuò)號(hào)481人次，錯(cuò)誤掛號(hào)率為1.17%；2015年7月成功掛號(hào)43 608人次，掛錯(cuò)號(hào)106人次，錯(cuò)誤掛號(hào)率為0.24%。干預(yù)前后錯(cuò)誤掛號(hào)率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=91.23，P＜0.01）。

表1　干預(yù)前后掛錯(cuò)號(hào)病癥情況

2.2干預(yù)前后最容易掛錯(cuò)號(hào)病癥情況干預(yù)前最容易掛錯(cuò)號(hào)的病癥是兒童包莖引起的小便疼痛，掛錯(cuò)165例（0.401%），腰椎間盤(pán)突出癥150例（0.365%），乳腺疾?。ㄔ缙冢┲饕侨橄僭錾?，共130例（0.316%）；干預(yù)后最容易掛錯(cuò)號(hào)的病癥是乳腺疾?。ㄔ缙冢?，主要是乳腺增生，共51例（0.117%），腰椎間盤(pán)突出癥30例（0.069%），兒童包莖引起的小便疼痛12例（0.028%）。見(jiàn)表1。

2.3干預(yù)前后掛錯(cuò)號(hào)的原因比較干預(yù)前導(dǎo)致掛錯(cuò)號(hào)的原因主要是掛號(hào)工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)及患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí)，干預(yù)后患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí)方面得到改善，門(mén)診醫(yī)生“搶”患者現(xiàn)象問(wèn)題凸顯，提醒相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)門(mén)診管理。干預(yù)前后因掛號(hào)工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)、門(mén)診醫(yī)生“搶”患者掛錯(cuò)號(hào)人次所占比例比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或0.01）。見(jiàn)表2。

表2　干預(yù)前后掛錯(cuò)號(hào)的原因比較

3　討論

3.1掛錯(cuò)號(hào)的原因分析

3.1.1掛號(hào)工作人員因素由于受醫(yī)院人員管理因素的影響，目前掛號(hào)工作人員均由財(cái)務(wù)專業(yè)人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)掛號(hào)和收費(fèi)工作，他們?nèi)狈︶t(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)需要仔細(xì)分診和甄別的疾病不能進(jìn)行準(zhǔn)確的分診，這是門(mén)診患者掛錯(cuò)號(hào)的最主要原因。

3.1.2門(mén)診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象由于醫(yī)院對(duì)門(mén)診工作量進(jìn)行了量化考核，部分科室為了提升門(mén)診量，收費(fèi)室掛號(hào)人員不按病種歸口管理原則把患者分診到某些科室；另外，也有醫(yī)生通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)把其他科室的待診患者納入到其科室進(jìn)行診療，導(dǎo)致患者剛做完檢查又被告知需要到其歸口科室進(jìn)行診治，嚴(yán)重?fù)p害了患者利益和醫(yī)院形象。在醫(yī)院制訂了目標(biāo)考核任務(wù)后這些現(xiàn)象尤其嚴(yán)重。

3.1.3掛號(hào)流程不夠科學(xué)合理目前，門(mén)診的就診流程是患者可以不經(jīng)導(dǎo)醫(yī)分診而直接到掛號(hào)窗口進(jìn)行掛號(hào)，由于患者缺乏文化知識(shí)和基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，加上醫(yī)院分科較細(xì)，初診患者看見(jiàn)名目繁多的科室往往不知所措。掛號(hào)流程不夠合理既是導(dǎo)致門(mén)診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象發(fā)生的重要因素，也是掛錯(cuò)號(hào)的重要原因。

3.1.4導(dǎo)醫(yī)分診錯(cuò)誤由于導(dǎo)醫(yī)人員緊缺，導(dǎo)醫(yī)工作有時(shí)由未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證的護(hù)理人員協(xié)助，存在導(dǎo)醫(yī)人員素質(zhì)參差不齊；導(dǎo)醫(yī)人員中有非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，專業(yè)知識(shí)欠缺，其分析解決問(wèn)題的能力弱［2］，導(dǎo)致分診時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤而使患者掛錯(cuò)號(hào)。

3.1.5其他原因電腦故障、工作人員操作失誤等原因均可能導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)的情況發(fā)生。

3.2對(duì)策

3.2.1加強(qiáng)培訓(xùn)，提高醫(yī)學(xué)專業(yè)水平掛號(hào)工作人員缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)是導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)的主要原因［4］，導(dǎo)醫(yī)分診錯(cuò)誤也是導(dǎo)致掛錯(cuò)號(hào)的重要原因。因此，加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)人員和導(dǎo)醫(yī)人員醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)至關(guān)重要。為此，邀請(qǐng)了全院各臨床科室主任、副主任及科室骨干醫(yī)生對(duì)掛號(hào)人員、導(dǎo)醫(yī)開(kāi)展相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有科室簡(jiǎn)介、診療范圍、開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目及常見(jiàn)病診治等，尤其是講解了容易混淆的掛號(hào)病癥的分診要點(diǎn)，采取現(xiàn)場(chǎng)講解與提問(wèn)答疑的方式開(kāi)展培訓(xùn)，提高了聽(tīng)課人員的興趣，同時(shí)也提高了培訓(xùn)效果。分診中遇到困難時(shí)要相互切磋，必要時(shí)請(qǐng)教相關(guān)科室專家予以指導(dǎo)；由于門(mén)診患者多、病種復(fù)雜，對(duì)于在分診中存在分歧的患者進(jìn)行追蹤管理，以此來(lái)提高分診能力，從而減少掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。

3.2.2優(yōu)化掛號(hào)流程，降低錯(cuò)誤掛號(hào)率通過(guò)宣傳并引導(dǎo)患者先到分診臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢分診，由分診護(hù)士填寫(xiě)患者就診卡，并標(biāo)明就診科室、是否專家號(hào)及診室門(mén)牌號(hào)。同時(shí)強(qiáng)化巡診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，到收費(fèi)掛號(hào)窗口及候診大廳主動(dòng)詢問(wèn)患者的病情，并協(xié)助分診或判斷分診是否正確。積極推行預(yù)約掛號(hào)工作，開(kāi)展了窗口預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約等，預(yù)約掛號(hào)人員均是具備豐富醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員，因此可顯著降低掛錯(cuò)號(hào)的發(fā)生率［5］。

3.2.3加強(qiáng)宣傳，提高患者醫(yī)學(xué)常識(shí)在門(mén)診大廳開(kāi)辦健康教育宣傳欄及安裝65英寸大電視及小電視數(shù)臺(tái)，循環(huán)播放各種常見(jiàn)病癥的正確掛號(hào)的相關(guān)知識(shí)；同時(shí)在門(mén)診大廳、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、收費(fèi)窗口擺放全院科室的健康教育處方及科室宣傳冊(cè)，通過(guò)這些方法減少患者因缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)而掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。

3.3展望通過(guò)以上措施，醫(yī)院平均錯(cuò)誤掛號(hào)率有大幅度下降，但某些現(xiàn)象（如門(mén)診醫(yī)生“搶患者”現(xiàn)象）反而有上升趨勢(shì)。門(mén)診是醫(yī)院最基礎(chǔ)的服務(wù)窗口，是醫(yī)院的門(mén)面，能否做好門(mén)診工作直接影響著醫(yī)院的整體形象［6］。門(mén)診掛號(hào)是患者就診過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)［7］，而分診工作是患者診療工作的重要環(huán)節(jié)。因此，作者對(duì)醫(yī)院門(mén)診的管理提出一些建議和設(shè)想。

3.3.1建立一支高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的前臺(tái)，是患者進(jìn)入醫(yī)院后最先接觸的醫(yī)務(wù)人員［8］，是醫(yī)院不可缺少的組成部分。因此，建立一支技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)超前、患者滿意的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍勢(shì)在必行。作為導(dǎo)醫(yī)，首先，要有豐富的專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)及良好的心理素質(zhì)；其次，要有姣好的儀容、儀表及敏銳的觀察能力和分析判斷能力；第三還要有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。因此，建議醫(yī)院按照一定比例配備高年資護(hù)士及年輕護(hù)士承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)工作。因?yàn)楦吣曩Y護(hù)士有豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)，能滿足患者各方面的業(yè)務(wù)咨詢，提高分診正確率，降低錯(cuò)誤掛號(hào)率。由于門(mén)診患者多、環(huán)節(jié)多，并且是窗口，還要搭配體能好、形象好的年輕護(hù)士［9］，通過(guò)合理的年齡搭配既彌補(bǔ)了高年資護(hù)士難以承受的快節(jié)奏的缺陷，同時(shí)也強(qiáng)化了年輕導(dǎo)醫(yī)的分診、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)急處理能力。

3.3.2加強(qiáng)門(mén)診信息化建設(shè)隨著數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，門(mén)診管理的內(nèi)涵離不開(kāi)信息化的支持，加強(qiáng)門(mén)診信息化建設(shè)是提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)的重要保證［10］。目前，門(mén)診信息化建設(shè)相對(duì)較薄弱，未開(kāi)展智能導(dǎo)醫(yī)管理系統(tǒng)，同時(shí)自助掛號(hào)系統(tǒng)的故障率、掛號(hào)系統(tǒng)的條形碼使用或“一卡通”等都需要及時(shí)地完善。因此，醫(yī)院需高度重視門(mén)診的信息化建設(shè)工作，同時(shí)，門(mén)診部也要加強(qiáng)與信息科溝通，研發(fā)出合理、實(shí)用的門(mén)診服務(wù)軟件系統(tǒng)，為患者提供便利。

3.3.3加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范門(mén)診管理進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員、掛號(hào)工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)與管理，規(guī)范管理門(mén)診患者，成立由醫(yī)務(wù)部、門(mén)診部、紀(jì)檢監(jiān)察室、財(cái)務(wù)科等部門(mén)組成質(zhì)量控制及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查組，對(duì)于違規(guī)收治患者行為給予嚴(yán)厲處罰，徹底遏制惡意爭(zhēng)搶患者的現(xiàn)象。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.062［1］。由于目前臨床科室專業(yè)設(shè)置較細(xì)，門(mén)診流程不夠優(yōu)化，患者缺乏文化知識(shí)及基本醫(yī)學(xué)常識(shí)等原因，患者掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而掛錯(cuò)號(hào)是影響患者就診效率及感受并影響門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量，甚至可能導(dǎo)致糾紛的重要原因之一［2-3］。鑒于此，本研究對(duì)門(mén)診掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)問(wèn)題采取相應(yīng)策略，以期為今后門(mén)診管理的發(fā)展提出合理化建議。

C

1009-5519（2016）09-1428-03掛號(hào)是門(mén)診患者就診的首要環(huán)節(jié)，是門(mén)診服務(wù)最重要的窗口

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（2016-01-23）