李曉妍

摘要：現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點也很少。改革后的教學(xué)情境將徹底告別課堂教學(xué)，學(xué)生將在實訓(xùn)基地中完成對服務(wù)手冊和溝通技巧運(yùn)用的學(xué)習(xí)和實踐。

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進(jìn)行。整個教學(xué)基本上實現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運(yùn)用時機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體性服務(wù)場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進(jìn)行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務(wù)體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

教師可充分利用實訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。

通過對教學(xué)方式和教學(xué)情境的改進(jìn)，“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”會成為充分結(jié)合專業(yè)技術(shù)的一門課程，教學(xué)過程通過模擬服務(wù)場景讓學(xué)生可以在實戰(zhàn)中獲得有效的學(xué)習(xí)。