王皓蕓

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為我們生活中必不可少的消費方式，為我們的生活提供了極大的便利，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)逐步融入到人們的日常生活中。通過對不同企業(yè)電商與個人電商有關(guān)售前、售中和售后分析，提出相關(guān)結(jié)論和意見，提出針對電子商務(wù)服務(wù)方面的優(yōu)化方案和對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)電商；個人電商；服務(wù)

一、售前服務(wù)情況分析

無論是企業(yè)電商還是淘寶個人電商，售前都主要是咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)在淘寶個人，京東和當(dāng)當(dāng)之間就有一些不同了。

淘寶個人：一個個人淘寶店鋪的流程大多都是圍繞著客服展開的，客服的人數(shù)占店鋪總?cè)藬?shù)的比重較大。一般情況下淘寶網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等，最大程度保證能為客戶提供在線咨詢服務(wù)。在銷售貨物之前，淘寶客服提供為顧客介紹產(chǎn)品、排除疑惑、議價砍價、核對地址及快遞的服務(wù)。京東：京東全國客服中心則為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、微博、電子郵件、機器人自助、預(yù)約等多種服務(wù)渠道。當(dāng)當(dāng)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則為顧客提供了在線小當(dāng)當(dāng)（機器人），郵件客服，微博客服，電話客服，投訴與建議等咨詢渠道。綜上看來，相較于京東與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)電商，個人電商提供咨詢服務(wù)的渠道較單一，大多數(shù)店鋪都只有在線人工咨詢這一種途徑為顧客提供售前服務(wù)。

二、售中服務(wù)情況分析

在顧客下單之后，電商一般都是通過打單、發(fā)貨、物流這一系列流程來將貨物送入消費者手中的。在售中服務(wù)方面，淘寶個人電商與京東與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)電商也有很大的不同，主要有以下幾點：

（1）電子商務(wù)物流的情況。淘寶個人電商通過第三方快遞公司來實現(xiàn)對商品的送達(dá)。第三方快遞公司是指像中通、申通等這些快遞公司。而京東和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則有自己的物流平臺，由于物流方面企業(yè)電商和個人電商有較大的不同，我們做單獨說明。（2）貨到付款服務(wù)項目的使用情況。淘寶個人賣家一般是第三方快遞派送商品，所以不支持貨到付款。而如果是京東自營或者京東第三方店家使用了京東的物流或者入庫京東的，就可以貨到付款。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如京東一樣也支持貨到付款。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)方面，咨詢服務(wù)一直是個人電商的主要服務(wù)途徑，個人電商接受客戶查詢快遞的要求，或為顧客查詢疑難件并跟進(jìn)處理。在這些咨詢服務(wù)方面，淘寶個人電商在交流溝通的及時性、貼心程度上較企業(yè)電商稍具優(yōu)勢。其主要通過有效咨詢與反饋來穩(wěn)固與顧客的關(guān)系，促進(jìn)交易的進(jìn)行。其他個性化服務(wù)情況，當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)約送貨服務(wù)可以在顧客暫時不方便收貨時，提供在預(yù)計送達(dá)時間之后7天內(nèi)任意一天的送貨服務(wù)。禮品包裝服務(wù)是當(dāng)當(dāng)新推出的一種新服務(wù)，通過此服務(wù)可將選購的商品進(jìn)行精心包裝并附帶賀卡，方便贈送他人。淘寶也為顧客提高專門的個性化服務(wù)，如私人定制，代寫賀卡明信片等。

三、售后服務(wù)情況分析

退換貨政策方面：淘寶個人店家退換貨制度：淘寶信譽較好的個人店家也提供7天無理由退貨，根據(jù)店家不同，提供一定時限里的發(fā)貨承諾。部分商家為顧客提供投保訂單險的服務(wù)。京東：對于京東自營商品，在保證商品完好的前提下，可7天無理由退貨，15天內(nèi)換貨。因質(zhì)量問題收到貨15天內(nèi)可以由京東上門取件收回，在京東收到并確認(rèn)商品故障后，100分鐘內(nèi)為顧客處理完售后問題。而對于第三方賣家銷售的商品，將由第三方賣家直接為顧客提供售后服務(wù)，消費者可優(yōu)先聯(lián)系商家解決，如對商家處理結(jié)果有異議，即可在“我的京東-客戶服務(wù)-交易糾紛？”中申請交易糾紛單。無論是京東自營還是第三方賣家銷售，因商品質(zhì)量問題及運輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔(dān)退回運費。個人原因造成的退貨由賣家承擔(dān)寄回運費。當(dāng)當(dāng)：在退換貨總則方面，當(dāng)當(dāng)與京東一致，在保證商品完好的前提下，可7天無理由退貨，15天內(nèi)換貨。因商品質(zhì)量問題及運輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔(dān)退回運費；個人原因造成的退貨由賣家承擔(dān)寄回運費。特色服務(wù)：價格保護(hù)：商品價格隨市場價格的波動每日都會有漲價、降價或者優(yōu)惠等變化。如果下完訂單后價格發(fā)生了變化，消費者可以通過申請價格保護(hù)來保障自己的權(quán)益。這是京東和當(dāng)當(dāng)對其自營商品訂單推出的價格保護(hù)服務(wù)。另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出了差價返還政策。即在當(dāng)當(dāng)購買的自營商品，若其價格在下單日至收貨后24小時內(nèi)，高于同等大型電子商務(wù)網(wǎng)站自營商品同種型號（款式、尺寸、顏色等）的商品價格（在同一時期的非促銷價格），當(dāng)當(dāng)將賠付雙倍差價的余額。

參考文獻(xiàn)：

[1] 京東商學(xué)院.京東平臺運營攻略[M].中國工信出版集團，2015.258-266