鄧雪寧

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）08-000-02

摘要隨著社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)逐漸加強(qiáng)快遞企業(yè)重視程度，快遞領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，快遞企業(yè)員工素質(zhì)與能力己經(jīng)成為影響客戶滿意和客戶忠誠(chéng)度的重要因素，也成為快遞企業(yè)突破行業(yè)瓶頸，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的一個(gè)重要手段。本論文首先闡述快遞企業(yè)員工素質(zhì)與能力在快遞中的作用；其次簡(jiǎn)單介紹湖南快遞企業(yè)員工素質(zhì)與能力培養(yǎng)現(xiàn)狀；然后深入挖掘湖南快遞企業(yè)員工素質(zhì)與能力培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題，并對(duì)其原因進(jìn)行分析；最后提出可行性解決方案。

關(guān)鍵詞湖南快遞企業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)能力培養(yǎng)

一、研究背景和意義

（一）研究背景

作為快遞企業(yè)服務(wù)中最基礎(chǔ)的一項(xiàng)—按時(shí)正點(diǎn)送達(dá)目的地，也成為投訴的最熱門問(wèn)題；而服務(wù)態(tài)度作為另一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，也成為消費(fèi)者最難以忍受的問(wèn)題之一?？梢钥吹剑爝f企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，使得消費(fèi)者難以感受到其作為“服務(wù)型”企業(yè)的實(shí)質(zhì)，使得企業(yè)健康發(fā)展面臨來(lái)自消費(fèi)者的極大挑戰(zhàn)。

（二）研究意義

從快遞企業(yè)的角度來(lái)看，這些人才培養(yǎng)措施可以有效推進(jìn)企業(yè)核心能力的構(gòu)建，為員工產(chǎn)生高績(jī)效提供有效的推動(dòng)作用；同時(shí)，針對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)現(xiàn)狀，也幫助企業(yè)明晰目前的人才儲(chǔ)備與未來(lái)發(fā)展要求之間的差距，從而有意識(shí)地選拔和培養(yǎng)人才。從員工的角度來(lái)看，激勵(lì)員工為不斷提高個(gè)人績(jī)效而不斷改進(jìn)工作方式和提高自身素質(zhì)。

二、當(dāng)前湖南快遞行業(yè)問(wèn)題剖析

（一）法律法規(guī)執(zhí)行不到位

現(xiàn)有涉及快遞的法律規(guī)范，除了《郵政法》以外，其他的快遞規(guī)范都處于一個(gè)比較低的法律層次，法律效力遠(yuǎn)在其他基本法律之下，缺乏強(qiáng)制力，還有許多調(diào)整快遞行業(yè)的規(guī)定是以缺乏規(guī)范性和強(qiáng)制力的通知、規(guī)定等方式發(fā)布的，權(quán)威性不足?？爝f規(guī)范及相關(guān)辦法的立法層級(jí)較低、缺乏強(qiáng)制力，會(huì)讓快遞企業(yè)唯利是圖，看重經(jīng)濟(jì)效率而不愿意根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來(lái)規(guī)范自己的行為，使得湖南制定的法律法規(guī)在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中形同虛設(shè)，難以落實(shí)。

（二）行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)

在快遞行業(yè)，快遞員在沒(méi)經(jīng)過(guò)收件人同意的情況下隨意找人簽收的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)。由于快遞行業(yè)存在惡性競(jìng)爭(zhēng)的緣故，很多快遞分公司打起了價(jià)格和速度戰(zhàn)，為了盡快顯現(xiàn)出本公司的快遞業(yè)務(wù)能力，很多公司都存在代簽現(xiàn)象，破壞了整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展。

（三）行業(yè)整體服務(wù)水平低

快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，行業(yè)利潤(rùn)低，企業(yè)能提供給員工工資福利普遍不高，同時(shí)又由于工作的簡(jiǎn)單性，對(duì)于員工的學(xué)歷、專業(yè)技能等要求不高，此外，快遞行業(yè)不僅工作時(shí)間長(zhǎng)，而且要求員工的處理能力強(qiáng)，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，員工的工作壓力較大，導(dǎo)致整體服務(wù)水平低。

（四）員工操作不規(guī)范

電子商務(wù)的發(fā)展，讓快遞包裹的數(shù)量增長(zhǎng)迅速?？爝f公司在投遞快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。然而，代收公司從未對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，只是簡(jiǎn)單地將快遞員送來(lái)的快件入庫(kù)登記，放入倉(cāng)庫(kù)，并通知用戶自提。

三、導(dǎo)致員工素質(zhì)差、能力低的主要因素分析

（一）在員工選聘過(guò)程中門檻過(guò)低

目前，我國(guó)快遞企業(yè)在激烈的價(jià)格戰(zhàn)中，整體利潤(rùn)微薄，快遞業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)又屬勞動(dòng)密集型的，因此，這個(gè)行業(yè)中的工作人員以農(nóng)民工居多，且整體學(xué)歷偏低，以初中畢業(yè)生為主，整體素質(zhì)層次不齊，很多快遞人員只要能夠識(shí)字、方向感強(qiáng)和會(huì)使用電動(dòng)三輪車即可上崗，通常對(duì)員工素質(zhì)和能力視而不見(jiàn)。

（二）企業(yè)文化氛圍不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要

很多員工認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)只是高層管理者的工作，而不需要廣大員工的參與。而這種由高層管理者一手操辦起來(lái)的企業(yè)文化，在實(shí)施的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到員工的抵觸或者不合作，使得再完美的企業(yè)文化也無(wú)法發(fā)揮作用，因?yàn)閱T工大都不理解企業(yè)文化中的價(jià)值觀，認(rèn)為企業(yè)文化是務(wù)“虛”的。

（三）沒(méi)有完善系統(tǒng)的員工教育培訓(xùn)體系

快遞企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容零散，缺乏系統(tǒng)全面的培訓(xùn)內(nèi)容；各地執(zhí)行的課程不統(tǒng)一；培訓(xùn)課程以技術(shù)性培訓(xùn)為主，而管理類與營(yíng)銷類培訓(xùn)不足，課程的專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。崗位培訓(xùn)類別過(guò)于籠統(tǒng)，不能有效針對(duì)員工崗位要求；培訓(xùn)項(xiàng)目隨意性較強(qiáng)，未能完全適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的要求，與員工個(gè)人發(fā)展脫節(jié)。

（四）沒(méi)有一支專業(yè)化的職工隊(duì)伍

一般說(shuō)來(lái)，學(xué)歷一定程度代表著人的知識(shí)、能力和素質(zhì)水平。隨著快遞企業(yè)工作的日益復(fù)雜，對(duì)快遞員工知識(shí)、能力的要求越來(lái)越高，快遞員工必須提高專業(yè)知識(shí)才能適應(yīng)快遞企業(yè)的發(fā)展要求。另一方面，讓有較高學(xué)歷水平的員工接受較低學(xué)歷水平管理人員的管理，容易產(chǎn)生不滿、隔閡與對(duì)立情緒，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部凝聚力不強(qiáng)，影響到快遞企業(yè)效益的提高。

四、解決員工素質(zhì)和能力的途徑

（一）建立嚴(yán)格的員工選聘和考核制度

1.在選人和招聘上注意優(yōu)秀人才和專業(yè)人才的選聘。

在企業(yè)選聘新員工時(shí)，自己找上門或看到報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)的招聘廣告后打電話應(yīng)聘的這二類候選人中，一般情況下是缺乏優(yōu)秀人才的。最佳的人才往往都已擁有一份工作，甚至還沒(méi)有必要去尋求新的職位。企業(yè)惟有花一些時(shí)間和高等院校的就業(yè)指導(dǎo)中心、專業(yè)人才服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的關(guān)系，并鼓勵(lì)內(nèi)部員工積極參與行業(yè)內(nèi)的專業(yè)組織與活動(dòng)，惟此，才有可能成功地尋找到優(yōu)秀的人才。因?yàn)?，這二個(gè)方式大大改善了企業(yè)的人才庫(kù)，使企業(yè)甄選人才的范圍得以擴(kuò)大。

2.改進(jìn)和完善員工招聘的流程和途徑。

不同的崗位需要具有不同素質(zhì)的人擔(dān)當(dāng)。人力資源管理者應(yīng)該在確立崗位職責(zé)和要求的時(shí)候，深入研究該崗位所需的具體素質(zhì)。這些素質(zhì)不僅僅包括應(yīng)試者過(guò)往的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能等，最重要的還有應(yīng)聘者的情商部分，比如性格、價(jià)值觀、社會(huì)角色等。情商對(duì)于應(yīng)聘者工作的績(jī)效產(chǎn)生的貢獻(xiàn)率達(dá)到了80%以上。因此人力資源管理者在建立勝任素質(zhì)模型的時(shí)候一定要全面的分析崗位所需人才的所有素質(zhì)。

3.做好入職前的培訓(xùn)工作。

針對(duì)快遞企業(yè)員工亟待提高的素質(zhì)及技能開(kāi)展，快遞企業(yè)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合自身發(fā)展需要，組織員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范程度和服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)快遞企業(yè)建立技能型生產(chǎn)人才職業(yè)等級(jí)培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)大多數(shù)員工按計(jì)劃參加職業(yè)等級(jí)培訓(xùn)，考取相應(yīng)國(guó)家職業(yè)資格證書，實(shí)現(xiàn)多數(shù)快遞企業(yè)員工參加崗前持證上崗。

4.完善員工的崗位考核體系。

通過(guò)進(jìn)一步完善了教育培訓(xùn)的組織管理和規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性，從上到下深入開(kāi)展了日常學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、崗位練兵和自主參訓(xùn)等全方位、多層次的員工教育培訓(xùn)，以需求為導(dǎo)向的員工崗位考核體系不斷建立和完善。

（二）構(gòu)建良好的企業(yè)文化氛圍

在作業(yè)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員要在做好本職工作的同時(shí)還要為周邊相關(guān)崗位多想一點(diǎn)和多做一點(diǎn)，使信息傳遞、業(yè)務(wù)交接達(dá)到無(wú)縫化狀態(tài)。如果沒(méi)有這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作和奉獻(xiàn)精神，就不可能將整個(gè)線上的作業(yè)點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合在一起，就不可能達(dá)到物流目標(biāo)系統(tǒng)化和業(yè)務(wù)操作無(wú)縫化的目的，就不可能有效準(zhǔn)確地完成繁雜程度較高的快遞服務(wù)。

（三）建立完善的企業(yè)員工再教育和培訓(xùn)體系

1.做好員工的再教育工作。

通過(guò)員工再教育工作，可以及時(shí)檢驗(yàn)教育培訓(xùn)的效果，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，同時(shí)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)也起到促進(jìn)作用，調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的積極性，保障教育培訓(xùn)的知識(shí)及時(shí)吸收和消化。通過(guò)員工再教育工作，可以清楚地了解員工教育培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況，從而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

2.建立在職員工的職業(yè)規(guī)劃。

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展要求和文化導(dǎo)向，拓展了專業(yè)序列涵蓋的人員范圍和個(gè)人發(fā)展的層級(jí)，識(shí)別出對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升最重要的專業(yè)類人員，單獨(dú)設(shè)置管理體系，重點(diǎn)發(fā)展；為其他一般員工建立適度的發(fā)展通道，拓寬了全體員工的職業(yè)發(fā)展空間。

3.將崗位提升與能力和素質(zhì)掛鉤。

提高基層領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)素質(zhì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)，不能用傳統(tǒng)的觀念來(lái)看待培訓(xùn)，不能只看到眼前利益和功效，當(dāng)今企業(yè)的發(fā)展需要跨越式發(fā)展，需要使用維護(hù)新型的產(chǎn)品和服務(wù)，需要新型的職業(yè)勞動(dòng)者，而勞動(dòng)者整體素質(zhì)的不適應(yīng)必然對(duì)經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生不良反應(yīng)，也必然導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降，只有通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，才能提高其整體素質(zhì)，通過(guò)崗位提升促使員工適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

（四）提升員工的專業(yè)化水平

高效的快遞團(tuán)隊(duì)不僅需要具備豐富的快遞專業(yè)知識(shí)，特別要注意有關(guān)法律法規(guī)的差別，而且快遞團(tuán)隊(duì)除了必須具備團(tuán)隊(duì)及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)能力外，還應(yīng)當(dāng)具備與外部客戶協(xié)調(diào)的能力。有精湛技術(shù)能力的人在傳統(tǒng)的職能部門可能做得很不錯(cuò)，而高效的快遞團(tuán)隊(duì)還需要其有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技術(shù)。

五、如何落實(shí)相應(yīng)的措施

（一）建立制度保障

采用矩陣制和兩級(jí)管理相結(jié)合的三維組織結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)的三維組織結(jié)構(gòu)由專業(yè)職能部門、地區(qū)管理機(jī)構(gòu)和物流服務(wù)事業(yè)部三重指揮鏈構(gòu)成。圍繞物流項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、規(guī)劃及供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、組織等重大問(wèn)題，高效協(xié)調(diào)3個(gè)方面的力量，克服了職能部門相互脫節(jié)、各自為政的現(xiàn)象，不僅使資源保持了較高的利用率，也提高了組織的靈活性和應(yīng)變能力；各種專業(yè)人員在一定時(shí)期內(nèi)為完成同二項(xiàng)任務(wù)共同努力，培養(yǎng)了公司員工的合作精神和全局觀念，且在工作中不同角度相互激發(fā)，相得益彰。

（二）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)

為快遞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)設(shè)專項(xiàng)培訓(xùn)班，以培養(yǎng)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人為主要目標(biāo)，遵循“門檻不要過(guò)高、入門不需考試、學(xué)習(xí)內(nèi)容先進(jìn)務(wù)實(shí)、學(xué)習(xí)方法靈活多樣”的原則，鼓勵(lì)快遞服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加深造學(xué)習(xí)，努力造就一批具有前瞻性戰(zhàn)略眼光、國(guó)際化視野、科學(xué)管理能力和專業(yè)技能的職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，提高領(lǐng)導(dǎo)管理意識(shí)，以促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

（三）做好措施的落實(shí)與到位

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立技能型生產(chǎn)作業(yè)人才職業(yè)等級(jí)培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)大多數(shù)員工按計(jì)劃參加職業(yè)等級(jí)培訓(xùn)，考取國(guó)家職業(yè)資格證書，實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員持證上崗。鼓勵(lì)快遞企業(yè)按照快遞標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合自身發(fā)展，有計(jì)劃組織員工在職培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和提高業(yè)務(wù)操作水平，嚴(yán)格業(yè)務(wù)辦理規(guī)范和提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）將員工素質(zhì)和能力與員工利益掛鉤

按照效率優(yōu)先、按勞分配、兼顧公平原則，加大向員工素質(zhì)和能力傾斜的力度。建立起工作實(shí)績(jī)與職工切身利益密切聯(lián)系的分配機(jī)制，建立健全職工收入與勞動(dòng)成果相適應(yīng)的分配激勵(lì)機(jī)制。建立產(chǎn)量、效益、效率與職工收入緊密掛鉤、工作貢獻(xiàn)與職工切身利益密切聯(lián)系的分配機(jī)制。通過(guò)分配激勵(lì)機(jī)制改革。建立全方位的績(jī)效考核體系，逐步形成企業(yè)與員工利益共同體。

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