程航+張黎

【摘要】隨著我國跨區(qū)域貿(mào)易的增長、電子商務(wù)的迅速發(fā)展，以及制造業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)的調(diào)整轉(zhuǎn)型，快遞服務(wù)充分發(fā)揮了突破時空限制、聯(lián)系生產(chǎn)生活等的優(yōu)勢，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營管理架構(gòu)和生產(chǎn)組織形態(tài)，創(chuàng)新了社會服務(wù)模式，展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。文章闡釋了中國快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問題，并提出未來發(fā)展的策略，對快遞企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供建議。

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè) 現(xiàn)狀 問題 對策

2014年，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報告中指出，要深化流通體制改革，消除妨礙全國統(tǒng)一市場的各種關(guān)卡，降低流通成本，促進(jìn)物流配送、快遞業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展，充分釋放十幾億人口蘊(yùn)藏的巨大消費潛力。這是快遞業(yè)首入政府工作報告，足見快遞業(yè)受到國家很大重視。10多年來，我國快遞業(yè)一直保持著年均兩位數(shù)的高速增長，5億多網(wǎng)民需求的多層次、多樣化，使我國快遞業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮?，成為增長最快的產(chǎn)業(yè)之一?？爝f企業(yè)應(yīng)逐步尋找到適合自己的持續(xù)增長和贏利的發(fā)展模式，以取得長足的進(jìn)步和高速的發(fā)展。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

快遞業(yè)發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量增速已連續(xù)第3年保持在50%以上，是我國經(jīng)濟(jì)增長最快的領(lǐng)域之一。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2013年我國快遞業(yè)務(wù)量91.9億件，快遞業(yè)務(wù)收入1442億元，同比增長分別為61.6%和36.7%，其中，同城業(yè)務(wù)收入累計完成166.4億元，同比增長51%；異地業(yè)務(wù)收入累計完成829億元，同比增長30.5%；國際及港海岸臺業(yè)務(wù)收入累計完成270.7億元，同比增長31.7%。全年快遞業(yè)務(wù)量接近美國，保持了全球快件量第二大國的地位。

國有、民營、外資快遞企業(yè)三分天下，其中民營快遞企業(yè)異軍突起。目前，我國已有快遞企業(yè)10000余家，基本形成國有、民營和外資企業(yè)共同發(fā)展的多元化市場競爭格局。國有和國際快遞企業(yè)（中郵速遞EMS、中外運敦豪DHL、美國聯(lián)合包裹UPS、聯(lián)邦快遞FedEx、荷皇天地TNT）占據(jù)了國際快遞市場90%以上的業(yè)務(wù)量；六大民營快遞企業(yè)（順豐速運、申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運、韻達(dá)快遞）占據(jù)國內(nèi)快遞市場80%以上的業(yè)務(wù)量。同時民營快遞企業(yè)也加大了進(jìn)軍國際快遞市場步伐，圓通已經(jīng)在全世界18個國家或地區(qū)注冊商標(biāo)，在香港建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。順豐速運繼2010年開通新加坡、2011年開通韓國、日本和馬亞西亞網(wǎng)點后，2012年又在美國設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，海外網(wǎng)絡(luò)逐步延伸。

快遞業(yè)與電子商務(wù)互利合作、共同發(fā)展，成為新的經(jīng)濟(jì)增長點。隨著我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展和日益成熟，網(wǎng)購逐漸成了消費者重要的購物方式，與網(wǎng)購緊密相連的快遞業(yè)也得到了飛速發(fā)展。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2013年我國網(wǎng)購達(dá)到1.85萬億元，增長超過40%，網(wǎng)購快遞占快遞業(yè)務(wù)量的70%左右，同比增長4%以上。與此同時，電子商務(wù)與快遞業(yè)也進(jìn)一步融合發(fā)展，電商自建物流快遞配送網(wǎng)絡(luò)，如京東、易訊、一號店等；大型快遞企業(yè)逐步向直營制轉(zhuǎn)變，積極拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，如順豐速運開展便利店業(yè)務(wù)等。

快遞業(yè)與公路、鐵路、航空等貨運聯(lián)系緊密，尤其是航空貨運。航空貨運是快遞運輸業(yè)務(wù)組織的重要環(huán)節(jié)，為快遞實現(xiàn)800公里以上“次日達(dá)”提供了快捷的交通工具?？爝f業(yè)務(wù)總收入中，航空貨運占異地業(yè)務(wù)收入30%左右，占國際及港海岸地區(qū)業(yè)務(wù)90%以上?？爝f企業(yè)通過腹艙運力、包租貨機(jī)和自建機(jī)隊等多種途徑建立自身的航空貨運網(wǎng)絡(luò)。到2012年底，順豐速運自有飛機(jī)和包機(jī)達(dá)到27架，年航空貨運量超過60萬噸。中國郵政航空公司機(jī)隊規(guī)模增至19架，最大載重量可達(dá)18噸。圓通速遞包機(jī)3架，并申請成立航空貨運公司。FedEx、UPS、DHL等國際快遞巨頭依托龐大的貨運機(jī)隊，構(gòu)建起覆蓋全球的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二、問題及原因

伴隨著快遞業(yè)務(wù)量的急劇增長，一些問題日漸暴露出來。據(jù)國家郵政局公布統(tǒng)計數(shù)顯示，2013年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴196046件，比2012年增加58695件，同比增長42.7%。申訴前三的問題仍然是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少，分別占43.4%、29.3%、15.8%，同比增長34.9%、53.3%、40.6%，其他常見申訴還有損毀、代收貨款、違規(guī)收費等。被投訴企業(yè)中，民營企業(yè)占絕大部分，主要是技術(shù)手段、內(nèi)部管理、服務(wù)理念、信息化不足等方面存在問題，其原因：

準(zhǔn)入門檻低，技術(shù)手段落后。在發(fā)展初期，為了迅速占領(lǐng)市場份額，90%以上的民營快遞企業(yè)都采取加盟形式，加盟企業(yè)以各自網(wǎng)點為利潤中心，一間辦公室一部電話幾部電動車就可以展開工作，但不能適應(yīng)大批量、高速度、時間緊的物品傳送。加盟商勢單力薄，難以實施擴(kuò)大再生產(chǎn)和技術(shù)升級，由于技術(shù)落后等原因，在一些節(jié)慶期間網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)集中促銷時經(jīng)常出現(xiàn)物流短板，人拉肩扛的原始生產(chǎn)狀態(tài)也隨處可見。正是由于技術(shù)落后等原因，造成了一些快遞服務(wù)中出現(xiàn)快遞不快、缺斤短兩甚至快件丟失等現(xiàn)象。

快遞產(chǎn)品單一，市場服務(wù)能力較弱。目前，大多快遞企業(yè)嚴(yán)重依賴電子商務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)單一，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，還沒有形成差異化和專業(yè)化的快遞市場競爭格局。加之在經(jīng)營理念、技術(shù)裝備、資金實力等方面的薄弱，綜合性、高附加值的快遞服務(wù)難以有效開展，致使高端快遞服務(wù)市場向外資快遞物流企業(yè)流失。盡管順豐、郵政快遞等快遞物流企業(yè)已形成一定規(guī)模，但企業(yè)實力還不足以和國際快遞巨頭相抗衡。

經(jīng)營管理水平較低，缺乏服務(wù)理念。我國大多數(shù)快遞企業(yè)組織形式落后，管理方式陳舊，經(jīng)營模式和管理水平不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的需要。特別是民營快遞企業(yè)簡單地快速加盟擴(kuò)張，這種模式下每個加盟網(wǎng)點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強(qiáng)，且各加盟商素質(zhì)參差不齊，企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量控制就難以保障。據(jù)統(tǒng)計，民營快遞企業(yè)投訴量占投訴總量的近90%，投訴量前十的企業(yè)投訴量占投訴總量的85%，而外資企業(yè)投訴比率相對較低。外資企業(yè)擁有先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，業(yè)務(wù)操作規(guī)范，與客戶保持良好的交通溝通，投訴比率較低，服務(wù)中出現(xiàn)問題及時解決，把投訴率降到最低。與外資快遞企業(yè)相比，國內(nèi)快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)還存在較大差距，其管理水平、服務(wù)意識、品牌意識尚待加強(qiáng)。

價格戰(zhàn)作為競爭手段，經(jīng)營困境加劇。目前，我國快遞企業(yè)特別是民營快遞企業(yè)，基本采用以價換量的價格戰(zhàn)方式來占領(lǐng)快遞市場，導(dǎo)致快遞企業(yè)一直處于“誰先漲價誰先死，誰不漲價誰等死”的怪圈。由于持續(xù)的“價格戰(zhàn)”，快遞企業(yè)利潤持續(xù)下滑。2013年，企業(yè)利潤率已經(jīng)由2003年的30%下降到5%左右。件均收入已經(jīng)由2007年的28.6元下降到2013年12月的15.7元，下降幅度達(dá)56%，異地快遞的件均收入下降更是高達(dá)59%。這種競爭手段造成快遞業(yè)向“微利化”和“無利化”發(fā)展，不利于快遞企業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

航空貨運運力短缺，制約了快遞業(yè)走向國際市場。有的快遞企業(yè)自身運營規(guī)模較小，難以達(dá)到航空貨運的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，航空運輸市場進(jìn)入門檻較高，對有意愿組建貨運機(jī)隊的快遞企業(yè)形成了一定制約。我國航空運輸長期以來重客輕貨，全貨機(jī)機(jī)隊規(guī)模較小，客機(jī)腹艙運力有限，航空運力難以滿足快遞業(yè)務(wù)量快速增長的需要。當(dāng)前，F(xiàn)edEx、UPS等外資企業(yè)已基本壟斷了我國國際快遞市場，并在上海、廣州、深圳等地設(shè)立轉(zhuǎn)運中心和配送網(wǎng)絡(luò)，基本完成了中國市場的戰(zhàn)略布局，一旦國內(nèi)市場向外資全面開放，我國快遞企業(yè)將面臨國際快遞企業(yè)市場競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

發(fā)展環(huán)境有待優(yōu)化。主要表現(xiàn)在快遞車輛進(jìn)城難、發(fā)展融資難、企業(yè)用地難、用工難，以及快遞企業(yè)和從業(yè)人員的社會認(rèn)可度較低等。此外，快遞業(yè)由于其行業(yè)性質(zhì)和運營組織流程的特點，受到郵政、交通、民航、海關(guān)等多個部門監(jiān)管，行業(yè)間政策和標(biāo)準(zhǔn)還有待進(jìn)一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

三、措施和建議

加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范市場，加快完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，我國相繼推出新《郵政法》、《快遞市場管理辦法》等辦法規(guī)定，對這些問題有了明確、規(guī)定和約束。建立了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度，確立快遞企業(yè)的法律地位，對快遞行業(yè)出現(xiàn)的暴力分揀、信息泄漏等現(xiàn)象實施管理，保護(hù)通信自由和秘密，進(jìn)一步規(guī)范郵政服務(wù)業(yè)等。

但是，我國尚未建立起系統(tǒng)完善的快遞行業(yè)監(jiān)管制度，快遞業(yè)有關(guān)法律法規(guī)彼此交叉，缺乏系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，也缺乏統(tǒng)一的快遞市場監(jiān)管辦法和權(quán)威性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。涉及到多個行業(yè)監(jiān)管主體時，相關(guān)邊界和權(quán)責(zé)不夠明確和規(guī)范，一旦出現(xiàn)問題，沒有合法的依據(jù)，導(dǎo)致問題無法順利有效解決。這就需要國家出臺相關(guān)的規(guī)章制度，明晰利益各方職責(zé)，使快遞業(yè)有法可依，合法經(jīng)營。同時提供行業(yè)內(nèi)部及行業(yè)間的溝通渠道，推動監(jiān)管部門依法監(jiān)管，共同規(guī)范市場秩序。

扶持和引導(dǎo)快遞行業(yè)。鼓勵有條件的快遞企業(yè)和電商有機(jī)融合，搭建電子商務(wù)快遞物流大平臺，推動商業(yè)模式創(chuàng)新，形成一個新的大產(chǎn)業(yè)。高質(zhì)量的電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)能夠大大提高電子商務(wù)和快遞業(yè)的運作效率，加快促進(jìn)他們的發(fā)展，真正發(fā)揮信息流、商流、資金流和物流“四流合一”的優(yōu)勢。提供融資支持，改善快遞企業(yè)融資環(huán)境，政府部門、行業(yè)組織、銀行及企業(yè)多方面協(xié)調(diào)配合，開展信用等級評定工作，建立行業(yè)“互保”、“聯(lián)?！钡仍鲂艡C(jī)制，提高快遞企業(yè)的融資能力。設(shè)立快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項基金，加大支持中小民營快遞企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。支持大型快遞企業(yè)并購重組，培育行業(yè)龍頭企業(yè)。對當(dāng)前快遞企業(yè)用地難、航空運力緊張、快遞車輛進(jìn)城難等困難，給予政策支持。提供相應(yīng)的用地保障，鼓勵有條件的快遞企業(yè)成立貨運航空公司，引進(jìn)貨運機(jī)隊，給予航空貨運牌照、貨物運輸代理資格等方面的許可。引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)能力，拓展高附加值的高端快遞服務(wù)產(chǎn)品，搶占快遞服務(wù)高端市場。

培養(yǎng)專業(yè)人才，提升服務(wù)和管理水平。引進(jìn)高水平的管理人才，特別是引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)化的高級管理人才，加強(qiáng)人才資源的開發(fā)和管理工作。定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)化、規(guī)范電話接單、上門取貨、投遞交貨等每一個環(huán)節(jié)的注意事項，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能和水平。健全企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)加盟商管理者，加強(qiáng)控制和管理連鎖企業(yè)。建立純凈考核和績效管理辦法，建立公平合理的人員激勵提升制度，使薪酬與其能力和對公司的貢獻(xiàn)度掛鉤。不少快遞企業(yè)對基層員工采用業(yè)務(wù)提成來計算其薪酬，極大地提高了業(yè)務(wù)員的積極性。

加強(qiáng)信息化建設(shè)?？爝f企業(yè)的競爭使更多企業(yè)紛紛加大對信息化的投入力度，從快件的報價查詢、接受訂單、訂單分類、編碼、整理、配貨、訂單送達(dá)到客戶的信息反饋整個過程，均實現(xiàn)與客戶的信息共享。加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，不但可減少運作成本，降低日常運營費用還可通過信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，將業(yè)務(wù)操作及管理都標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，提高企業(yè)運作效率，同時加強(qiáng)與客戶的溝通，客戶的信息反饋也有利于企業(yè)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，改善和提高服務(wù)的專業(yè)化水平，提高自身的市場競爭力，因此要加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)的信息化建設(shè)，實現(xiàn)行業(yè)間的信息共享。如促進(jìn)快遞業(yè)與民航、公路、鐵路等物流信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、提高進(jìn)出口快件通關(guān)效率，提高快遞企業(yè)的運營效率，從而提升企業(yè)以信息化為核心的運營和服務(wù)能力。

目前，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，擁有很大的上升空間，但要獲得長遠(yuǎn)健康的發(fā)展，對內(nèi)需做好發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，健全治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)和信息化水平，加強(qiáng)品牌建設(shè)，找準(zhǔn)市場定位，實施差異化的營銷策略。對外做好跨界整合，加強(qiáng)與電子商務(wù)、航空貨運等相關(guān)行業(yè)、相關(guān)領(lǐng)域的合作，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的國際先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗和做法，共同進(jìn)步。