何春江,龔　英

(重慶工商大學，重慶　400067)

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【區(qū)域經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展】

基于服務供應鏈的酉陽旅游產(chǎn)業(yè)研究

何春江,龔英

(重慶工商大學，重慶400067)

在經(jīng)濟發(fā)展處于新常態(tài)的經(jīng)濟背景下，酉陽縣政府提出了 “旅游興縣”的發(fā)展戰(zhàn)略。但是酉陽旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中，存在著旅行社規(guī)模小、旅游企業(yè)間信息共享不足、旅行社未確定核心企業(yè)地位、各旅游服務供應商沒有協(xié)同發(fā)展等問題。為此，提出構建以在酉旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游服務供應鏈模型，用協(xié)同規(guī)劃、預測和連續(xù)補貨管理方法對酉陽旅游產(chǎn)業(yè)進行管理。為了保證供應鏈能夠可持續(xù)發(fā)展，采用內(nèi)部標桿法對酉陽旅游產(chǎn)業(yè)供應鏈的績效進行評價，從而從整體上提高整個供應鏈的運作效率和降低綜合成本。

酉陽，旅游產(chǎn)業(yè)； CPFR;內(nèi)部標桿法

重慶市酉陽縣是渝東南重要的門戶城市。酉陽縣有兩個鮮明特征，第一，是重慶市數(shù)量不多的國家級貧困縣；第二，是重慶市優(yōu)質(zhì)的旅游地。為了脫貧致富，大力發(fā)展旅游事業(yè)是酉陽縣發(fā)展的關鍵。酉陽縣的旅游資源豐富，具有5A級景區(qū)桃花源景區(qū)，4A級景區(qū)龍?zhí)豆沛?zhèn)和龔灘古鎮(zhèn)、酉水河國家濕地公園、阿蓬江國家濕地公園等自然旅游資源。隨著這些景區(qū)的興起，酉陽逐步成為重慶旅游的又一張新名片，不僅能夠帶動重慶市旅游收入的增長，而且還能夠深度挖掘重慶市少數(shù)民族文化，將 “巴渝文化”推向全國。另外，通過酉陽旅游業(yè)的發(fā)展，還能夠更好地發(fā)揮渝東南生態(tài)保護發(fā)展區(qū)的功能定位，為重慶市經(jīng)濟發(fā)展提供動力。酉陽也有旅游基礎設施不足、景點知名度不響、旅游項目整體聯(lián)動不夠等問題。

一、酉陽旅游服務供應鏈發(fā)展現(xiàn)狀

(一)酉陽旅游供應鏈節(jié)點發(fā)展現(xiàn)狀

酉陽目前已經(jīng)形成“一核心、兩古鎮(zhèn)、三流域、四高山”的旅游格局。其中，一核心為桃花源核心景區(qū)，兩古鎮(zhèn)為龔灘古鎮(zhèn)、龍?zhí)豆沛?zhèn)，三流域為烏江、阿蓬江、酉水河，四高山為圓梁山、龍頭山、巴爾蓋、菖蒲蓋。為打造旅游景區(qū)聯(lián)動式發(fā)展，建成的17個傳統(tǒng)古村落正式對外開放，配以特色化的土家蜂蜜、龔灘野菌、龔灘苕粉、花田貢米、苦蕎酒等農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品，加之酉州大酒店等星級飯店，舍巴園等特色農(nóng)家樂，酉陽旅行社等旅行社的興起，標志著酉陽旅游服務供應鏈的功能型供應商已經(jīng)初步形成規(guī)模。

(二)酉陽旅游供應鏈協(xié)同機制發(fā)展現(xiàn)狀

酉陽的旅游通過發(fā)展以酉陽桃花源景區(qū)為核心旅游區(qū)，帶動其他旅游景區(qū)的發(fā)展，并且主動融入全國、全市旅游發(fā)展和武陵山重點旅游經(jīng)濟圈大格局，并且樹立“全縣旅游一盤棋”的發(fā)展理念，依托旅游品牌優(yōu)勢，帶動全縣鄉(xiāng)村特色旅游協(xié)調(diào)發(fā)展。

酉陽現(xiàn)已形成初具規(guī)模的功能型服務供應商，但是在地理位置分布上并不合理，住宿和餐飲供應商主要集中在桃花源景區(qū)，農(nóng)家樂比較發(fā)達的地區(qū)距離桃花運景區(qū)距離較遠，不能利用桃花源景區(qū)的旅游吸引能力帶動這些餐飲企業(yè)的發(fā)展。各旅游景區(qū)的相對位置分布不均勻，而且各景區(qū)之間的交通、信息傳遞功能不完善，再加上沒有形成酉陽旅游供應鏈的核心旅行社，在信息共享和信息傳遞、反饋上存在著不足，各景區(qū)和企業(yè)之間無法實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，出現(xiàn)桃花源、龔灘古鎮(zhèn)、龍?zhí)豆沛?zhèn)的旅游發(fā)展較為良好，而阿蓬江、酉水河等旅游景區(qū)及附近服務供應商的發(fā)展不容樂觀的狀況。

(三)供應鏈節(jié)點企業(yè)核心業(yè)務能力現(xiàn)狀

1.餐飲業(yè)

酉陽餐飲業(yè)的并未形成規(guī)模，在數(shù)量和質(zhì)量上都與發(fā)達城市的餐飲業(yè)有較大差距。在旅游淡季時，無法通過較好質(zhì)量的菜品滿足消費者，在旅游旺季時，也無法通過良好的接待能力滿足消費者需求。

2.住宿業(yè)

酉陽現(xiàn)有的賓館和酒店主要分布在酉陽城區(qū)，龍?zhí)丁彏┑鹊胤植加袨閿?shù)不多的賓館，大多數(shù)接待能力較強的酒店都分布在桃花源景區(qū)附近，而其余地區(qū)的酒店都是個體經(jīng)營戶或者合伙經(jīng)營，在游客接待能力上與桃花運景區(qū)附近的企業(yè)有很大區(qū)別，在酒店環(huán)境與酒店管理上，區(qū)縣的酒店的核心業(yè)務能力并不足以滿足游客的需求，從一定程度上會影響游客的滿意度和再游率。

3.娛樂業(yè)

酉陽娛樂業(yè)發(fā)展較晚，目前還沒有形成較為完善的娛樂產(chǎn)業(yè)，目前主要的娛樂項目有酉陽游樂園、桃花源廣場、酉陽體育館、酉州古城、金三角等區(qū)域的購物和娛樂設施，而發(fā)達城市的KTV、索道、游覽車等設施在酉陽正在建設之中。娛樂作為旅游過程中的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上會影響游客對于旅游目的地的主觀感受。酉陽不完善的娛樂設施導致酉陽旅游娛樂業(yè)務的核心業(yè)務較差，接待能力和客戶響應能力都大打折扣。

二、酉陽旅游產(chǎn)業(yè)中的供應鏈問題研究

(一)旅行社未確立核心地位

酉旅作為酉陽縣最大的旅行社，在資金、市場、接待能力、服務供應商選擇方面相比于其他在酉的旅行社都具有更大的優(yōu)勢。但是在酉旅行社作為酉陽旅游供應鏈的三大支柱，其規(guī)模小、管理能力弱、市場競爭意識不強等特點使其在鏈中的影響力受到限制，具體原因有以下幾點。

1．信息平臺不完善

酉陽旅游業(yè)目前并沒有建立一個能夠滿足酉陽旅游供應鏈運行的信息平臺和信息系統(tǒng)，現(xiàn)有的信息平臺中包含著酉陽縣內(nèi)各旅游景區(qū)附近的住宿、餐飲、娛樂等服務供應商的基本信息，卻不涉及各類服務供應商和旅行社的運行效率的指標及數(shù)據(jù)。由于旅游企業(yè)的權限問題，各旅游企業(yè)只能被動地接受酉陽旅游協(xié)會提供的滯后于旅游市場需求的旅游信息。因此建立大型、旅游企業(yè)共享的信息平臺和信息系統(tǒng)已成酉陽旅游供應鏈發(fā)展趨勢。

2．自身旅行社規(guī)模小

目前，酉陽的酉旅、酉州旅行社、酉陽友邦旅游等10個旅行社的規(guī)模較小，在國內(nèi)的其他地區(qū)的分支機構較少，不足以與其他大旅行社競爭，導致這些旅行社游客數(shù)量不足，這又會導致酉陽的旅行社資金、資源少，在旅游供應鏈中處于劣勢，更難成為核心企業(yè)。如在旅游旺季時，游客數(shù)量激增，小型旅行社無法通過價格優(yōu)勢爭取更多的游客，而大型的旅行社卻能以低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的服務獲得更多的游客，這是在酉旅行社成為酉陽旅游供應鏈的核心企業(yè)的一道障礙。

3．在酉旅行社缺乏合作

酉陽縣各旅行社卻不能從整個酉陽旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度，放棄自己現(xiàn)有的資源和市場與其余旅行社進行合作，以獲得規(guī)?；慕?jīng)濟效益。各旅行社的分散發(fā)展，不僅不能夠共享各自信息，致使很多旅行社增加不必要的成本，而且使來酉旅游的游客的滿意度下降，各服務供應商的服務質(zhì)量也良莠不齊。

(二)酉陽旅游產(chǎn)業(yè)微觀發(fā)展缺乏協(xié)調(diào)性

酉陽旅游產(chǎn)業(yè)最主要的問題是企業(yè)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展問題，各企業(yè)發(fā)展不平衡，在發(fā)展過程中存在惡性競爭。以各旅行社在桃花源景區(qū)的游客數(shù)量為例，大型旅行社在資源和政府支持上都具有更大的優(yōu)勢，具體數(shù)據(jù)如表1所示。

表1　2014年第四季度各旅行社營運狀況

注：資料來源：酉陽縣公眾信息網(wǎng)http://www.zgyyly.gov.cn/zw/detail.aspx?id=1945，此表第2列中的數(shù)據(jù)為0的旅行社，其主要義務為接待零散游客。

從表1中可以看出，酉陽旅行社、重慶海外旅業(yè)酉陽門市部、張家界新天商務三家旅行社的游客接待數(shù)量和承接的包團、包機數(shù)量、在酉住宿游客數(shù)量遠遠高于其他旅行社。分析可得，上述3個旅行社企業(yè)在桃花源景區(qū)市場已經(jīng)開始步入市場壟斷地位，同類產(chǎn)業(yè)競爭逐漸加劇，業(yè)務量較小的旅行社有被淘汰或者被收購的風險，而業(yè)務量較大的旅行社會逐步搶占更多的住宿、餐飲、旅游運輸和游客資源。同時，這3家旅行社的餐飲供應商集中在瓦房寨休閑山莊、酉水河舍巴園、金蘭山莊等餐飲企業(yè)，住宿供應商集中在酉洲大酒店、龔灘仁義酒店、利斯卡爾大酒店等住宿企業(yè)，景區(qū)供應商集中在桃花源景區(qū)、龔灘古鎮(zhèn)、龍?zhí)豆沛?zhèn)、酉水河國家濕地公園等景區(qū)。桃花源景區(qū)是酉陽最主要景點，附近的服務供應商數(shù)量和質(zhì)量都遠高于其他旅游景區(qū)，資源分布不協(xié)調(diào)，并且這些企業(yè)的發(fā)展并沒有形成一個統(tǒng)一的整體，相互之間惡性競爭，極大降低了游客的旅游體驗和滿意度。

(三)旅游企業(yè)之間信息不對稱

1.在酉旅行社與服務供應商之間的信息不對稱

酉陽的旅游市場缺乏一個大的信息平臺，使在酉旅行社與服務供應商之間進行數(shù)據(jù)實時傳遞，以至于在酉旅行社將游客安排至這些服務供應商時信息不夠精準，如酉旅在旅游旺季常會將游客安排至金匯賓館、酉州大酒店等住宿供應商，但是酉旅對金匯、酉州等酒店的剩余床位信息了解不完全，往往會出現(xiàn)住宿床位不足的情況而導致酉旅會增長多余的成本，臨時性地尋找另外的住宿供應商。

2．在酉旅行社與旅游者之間的信息不對稱

在酉旅行社在國內(nèi)的宣傳力度不大，而且也沒有專業(yè)的電子商務網(wǎng)站提供有關在酉旅行社的信譽度、導游素質(zhì)、資金實力、服務供應商的接待能力等方面的信息，使得旅游者在選擇旅行社的過程中只能選擇價格較低、信息提供量較多的旅行社，從而使在酉旅行社在競爭中處于劣勢。另外，當旅游者選擇實力不足的旅行社后，后期的服務不能滿足旅游者的需求，會使旅游者對于整個酉陽的旅游產(chǎn)業(yè)形成不良印象，甚至會對周邊的酉陽景區(qū)潛在旅游者提供錯誤的信息，進一步降低酉陽旅游業(yè)的游客數(shù)量。

三、構建以旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游供應鏈

(一)強化旅行社的供應鏈核心企業(yè)地位

1．節(jié)點位置分析

在酉旅行社在酉陽旅游供應鏈中處于中端位置，不僅能夠與旅游景區(qū)、餐飲住宿、交通運輸?shù)确展倘〉弥苯拥穆?lián)系，并且也能夠與旅游者建立聯(lián)系。這使在酉旅行社處于信息流、資金流、服務流的核心位置。這一優(yōu)勢使其能夠?qū)⒙糜钨Y源進行整合，根據(jù)旅游者的個性化需求統(tǒng)籌規(guī)劃符合旅游者需求的旅游活動，對旅游景區(qū)、餐飲住宿、交通運輸?shù)确展痰馁Y源就行優(yōu)化，根據(jù)各供應商的實際接待能力安排游客，對游客就行分流，緩解旅游需求與服務供給之間的矛盾。旅行社的重要節(jié)點位置決定了其在供應鏈的核心企業(yè)地位。

2．主營業(yè)務分析

在酉旅行社的主要業(yè)務是與酉陽的各類旅游服務供應商達成協(xié)議，形成固定的合作機制，并且通過聯(lián)系全國乃至國外的旅游者到酉陽地區(qū)的旅游景區(qū)觀光旅游。在酉旅行社通過與餐飲住宿、旅游交通運輸、旅游景區(qū)等服務供應商的合作，從這些供應商處獲得低于酉陽市場價格的餐飲住宿、旅游交通運輸服務。在酉旅行社的主營業(yè)務決定了其核心企業(yè)地位，而旅游景區(qū)和餐飲住宿、旅游交通運輸供應商的主營業(yè)務和管理方法使得他們無法對鏈內(nèi)的信息、資源、技術進行集成和整合，難以形成核心企業(yè)。

(三)構建以旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游供應鏈模型

在分析酉陽旅游業(yè)的信息流通不暢、旅游企業(yè)缺乏合作等問題的基礎上，分析旅行社在酉陽旅游供應鏈的核心位置，并且結(jié)合酉陽旅游供應鏈的發(fā)展實際，在基于信息系統(tǒng)的基礎上，本文提出了以在酉旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游供應鏈模型，具體如圖1所示。

從圖1中可知，以旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游供應鏈模型一共分為兩個部分，其中，旅游市場是酉陽旅游供應鏈主體，而政府部門主要對于旅游市場起監(jiān)督作用，不過多干涉旅游市場的正常運作。

(1)服務供應商。服務供應商之間基于信息共享和公開溝通，及時將自己的剩余服務能力信息上傳至供應商數(shù)據(jù)庫，而供應商數(shù)據(jù)庫管理人員將數(shù)據(jù)傳輸至在酉旅行社信息共享系統(tǒng)，在酉旅行社將系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行歸類和管理，作為向旅游者提供服務的基礎數(shù)據(jù)。

(2)在酉旅行社。在酉旅行社是酉陽旅游服務供應鏈的核心企業(yè)，在信息共享系統(tǒng)中可以實時掌握服務供應商和旅游者的供應和需求信息，為旅游者提供個性化的旅游服務以滿足旅游者需求。在酉旅行社內(nèi)部之間保持良好的合作機制，通過協(xié)調(diào)計劃、預測和連續(xù)補給實現(xiàn)旅游服務供給的連續(xù)性，提高旅游者滿意度。

(3)旅游者。旅游者通過旅行社網(wǎng)站將自己的旅游需求信息發(fā)布到旅行社數(shù)據(jù)庫，如所需要旅游的旅游景區(qū)、旅游路線、特色產(chǎn)品和購買需求等。在酉旅行社基于信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，為旅游者提供高質(zhì)量、低成本的旅游服務。

圖1　以旅行社為核心企業(yè)的酉陽旅游供應鏈模型

(四)建立協(xié)同計劃、預測和連續(xù)補貨供應鏈管理模式

1.協(xié)同計劃

構建供應鏈后，企業(yè)間的協(xié)同計劃處于構建初期，在各供應商和酉陽旅行社達成供應鏈合作伙伴協(xié)議后，酉陽旅行社便可以根據(jù)旅游市場的實際情況召集酉洲大酒店、怡豪國際大酒店等住宿、餐飲和景區(qū)服務供應商召開協(xié)商會議，通過Internet網(wǎng)絡將各節(jié)點企業(yè)的計劃信息上傳至供應鏈共享服務器，并在整個供應鏈內(nèi)傳遞和共享。

2．協(xié)同供貨

協(xié)同供貨在酉陽旅游供應鏈中表現(xiàn)出來的是供需平衡，即在旅游旺季和淡季，游客數(shù)量與各供應商之間的接待能力之間的平衡[1]。其平衡模型如圖2所示。

圖2　基于CPFR的酉陽旅游供應鏈協(xié)同供需平衡模型

(五)評價酉陽旅游服務供應鏈績效

形成供應鏈管理模式，并且采取CPFR的供應鏈管理方法后，需要對酉陽旅游供應鏈的運行績效進行評價，下面以酉旅為例，使用內(nèi)部標桿法以評價酉陽旅游服務供應鏈績效，將酉旅與其合作的住宿、餐飲、旅游景區(qū)等服務供應商構成的酉陽旅游供應鏈的一部分。

根據(jù)Dickson的供應商評價標準和客戶服務評價指標[2]，并結(jié)合酉陽旅游供應鏈的服務行業(yè)性質(zhì)，可以通過對游客、服務供應商的調(diào)查，確定影響客戶評價指標和客戶需求的關鍵指標具體及客戶滿意度評分表如表2、表3所示。表2排序以酉陽旅游供應鏈實際市場需求和供應鏈實際運作為依據(jù)，表3中各項評分以酉陽旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為依據(jù)[3]。

表2　關鍵評價指標

注：5代表最重要，3代表比較重要，1代表重要。

表3　酉旅服務供應商客戶滿意度評分表

注：5代表客戶最滿意，1代表最不滿意。

將各企業(yè)的各類指標數(shù)據(jù)進行比較，將重要程度作為相應的權重對各企業(yè)的服務進行績效評價，各企業(yè)的客戶滿意度為：

酉洲大酒店：5×5+5×5+5×3+3×4+3×1+3×3+1×5+1×5+1×5=104；

同理，利斯卡爾酒店客戶滿意度為91，金匯賓館為98，麻旺香酥雞為93，土家油茶湯為84，斑鳩豆腐為77，桃花源景區(qū)為126，龔灘古鎮(zhèn)為91，龍?zhí)豆沛?zhèn)為93。

根據(jù)上面的分析結(jié)果，供應鏈可以將桃花源景區(qū)作為標桿企業(yè)，住宿業(yè)以以酉洲大酒店為標桿企業(yè)，餐飲業(yè)以麻旺香酥雞為標桿企業(yè)，旅游景區(qū)以桃花源景區(qū)為標桿企業(yè)。其余企業(yè)以這些龍頭作為標桿，努力改善自身績效，滿足客戶的需求。

[1]張陸,徐剛,夏文匯,等.旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部行業(yè)層次結(jié)構問題研究——兼論旅游產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)的內(nèi)涵及外延[J].重慶工學院學報,2011,15(6):21-24.

[2]羅明義.關于“旅游產(chǎn)業(yè)范圍和地位”之我見[J].旅游學刊,2007,22(10):5-6.

[3]趙小蕓.旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性與旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基本形態(tài)研究[J].上海經(jīng)濟研究,2010(6):42-47.

(責任編輯張佑法)

Study of Youyang Tourist Industry Based on Service Supply Chain

HE Chun-jiang, GONG Ying

(Chongqing Technology and Business University, Chongqing 400067, China)

On the background of “new normal” theory, Youyang government has informed the “prospered by tourism” strategy.However, during the course of tourism of Youyang County, what has hindered the coordinate development of Youyang’s tourism is the issue which acquaintance as the incomplete fame of its tourist attractions inspired by the government and the core abilities of the travel agency.These problems have rejected the process of tourism of Youyang into a complete and coordinate industry.This paper put forward coordinate and horizontal integration development of supply chain management on the base of research and paper on Youyang’s travel service provider.Furthermore, the paper proposed Collaborative Planning Forecasting and Replenishment (CPFR) as the method of managing the tourist industry of Youyang County.At last, evaluating the achievement of travel industry of Youyang by using supply chain customer service benchmarking method, and it guaranteed the sustainable development of Youyang’s travel industry and increased its core competitiveness.In a word, what the paper mentioned can enhance the operative efficiency of supply chain and decrease the cost of comprehensive operation in a whole.

Youyang;tourism industry;CPFR;benchmarking method

國家國家社科重點項目“基于消費視角的中西部地區(qū)新型城鎮(zhèn)化碳解鎖路徑研究”(14AGL024)；重慶市教委重點項目“重慶喀斯特地區(qū)典型產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式和承載力提升研究”(14KSH03)；重慶市企業(yè)管理中心項目資助(cqqgzx2015018)

何春江(1993—)，男，碩士研究生，研究方向：物流與供應鏈管理。

10.13769/j.cnki.cn50-1011/d.2016.09.007

本文引用格式：何春江,龔英.基于服務供應鏈的酉陽旅游產(chǎn)業(yè)研究[J].重慶與世界，2016(9):44-49.

format:HE Chun-jiang, GONG Ying.Study of Youyang Tourist Industry Based on Service Supply Chain[J].The World and Chongqing, 2016(9):44-49.

F061.5；F59

A

1007-7111(2016)09-0044-06