陳國(guó)勤

摘 要：當(dāng)代高校圖書(shū)館必須堅(jiān)持“以讀者為本，服務(wù)至上”的工作態(tài)度，為各類讀者提供方便快捷的服務(wù)，為高校專業(yè)建設(shè)、教育科研的創(chuàng)新、人才的培養(yǎng)提供良好服務(wù)。高校圖書(shū)館要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，在服務(wù)過(guò)程中懷著真誠(chéng)的情感與讀者師生實(shí)現(xiàn)良好的溝通，做到耐心對(duì)待讀者，熱忱服務(wù)讀者。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館管理員；讀者服務(wù)；創(chuàng)新管理

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 收稿日期：2016-05-25

一、高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的必要性

高校圖書(shū)館對(duì)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的建設(shè)比較注重，在投入大量資金建設(shè)圖書(shū)館的同時(shí)，還應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，既重視文獻(xiàn)資源的收集，又重視發(fā)揮其使用功能，既注重館員素質(zhì)提升，又關(guān)注對(duì)讀者師生的閱讀引導(dǎo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。

第一，館藏量大。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用數(shù)字形式來(lái)儲(chǔ)存文獻(xiàn)信息更為方便，使傳統(tǒng)圖書(shū)館以印刷為主的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館增加了網(wǎng)絡(luò)信息資源，更多更廣的資源信息匯聚成電子資源，形成了數(shù)字化、電子化的共享環(huán)境，為讀者師生提供了廣泛查閱、方便查閱資料的可能。

第二，對(duì)象復(fù)雜。隨著高校圖書(shū)館館藏資源網(wǎng)絡(luò)化，閱讀場(chǎng)所發(fā)生了根本性變化，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象也會(huì)更加廣泛或復(fù)雜。校外各界讀者因?yàn)楦咝D書(shū)館資源豐富而進(jìn)入，這就賦予了高校圖書(shū)館的社會(huì)性，其服務(wù)工作也就變得更加開(kāi)放，服務(wù)對(duì)象也就更加復(fù)雜。

第三，需求多元。隨著科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，邊緣學(xué)科的涌現(xiàn)，教師的教育教學(xué)以及科研的需要，學(xué)生的興趣愛(ài)好以及成長(zhǎng)和發(fā)展的需要，因校外個(gè)人或單位研究和發(fā)展的需要等，使得高校圖書(shū)館要面對(duì)多元的需求，在眾多的學(xué)科領(lǐng)域搜集補(bǔ)充多種多樣的信息資源，才能發(fā)揮綜合性的教育功能以及積極的娛樂(lè)休閑功能。

第四，載體轉(zhuǎn)化。高校圖書(shū)館館藏資源要網(wǎng)絡(luò)化，資源信息的載體必須發(fā)生根本性變化。在傳統(tǒng)紙質(zhì)載體的基礎(chǔ)上，著力發(fā)展光盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、電腦儲(chǔ)存、網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存等載體，變革圖書(shū)館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)，向電子信息資源和多媒體網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)化，為讀者在任何時(shí)間任何地點(diǎn)即查即用進(jìn)行網(wǎng)上搜索提供方便，幫助讀者省時(shí)高效達(dá)成目標(biāo)。

二、高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的策略

1.轉(zhuǎn)變觀念是創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)

圖書(shū)館形象可直接從其圖書(shū)館中的每一位工作人員的服務(wù)態(tài)度反映出來(lái)。他們有怎樣的思想就會(huì)有什么樣的工作方法和工作態(tài)度。因此，圖書(shū)館人都要具有創(chuàng)新的思想理念，才能激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的靈感，打破傳統(tǒng)的思維方式，生發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的智慧，重構(gòu)圖書(shū)館新服務(wù)，以讀者要求為根本，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，積極應(yīng)對(duì)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展變化，順勢(shì)而為，創(chuàng)新措施，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“讀者至上、服務(wù)第一”的理念。

2.更新制度是創(chuàng)新服務(wù)的動(dòng)力

高校圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，更新制度以適應(yīng)現(xiàn)代信息時(shí)代的師生乃至于社會(huì)各行業(yè)人士對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的高要求。

制度要有利于調(diào)動(dòng)每一個(gè)圖書(shū)管理員的工作積極性。只有激發(fā)圖書(shū)管理人員的積極性、主動(dòng)性，他們才可能創(chuàng)造性地去服務(wù)讀者，以滿腔的熱情投入到服務(wù)讀者的工作之中。只有激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，約束監(jiān)督，有獎(jiǎng)有罰，有章可循，有規(guī)可依，形成良性機(jī)制，才能促進(jìn)圖書(shū)館不斷發(fā)展。

3.完善細(xì)節(jié)是創(chuàng)新服務(wù)的保障

（1）標(biāo)志設(shè)置。圖書(shū)館要有引領(lǐng)性強(qiáng)的標(biāo)識(shí)，要讓讀者尤其是剛進(jìn)校的新生讀者能順著醒目準(zhǔn)確的標(biāo)志進(jìn)入圖書(shū)館的各大書(shū)庫(kù)、閱覽室以及各電子網(wǎng)絡(luò)瀏覽，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確快捷，及時(shí)借閱。架標(biāo)書(shū)標(biāo)的制作和懸掛張貼應(yīng)明確清晰，準(zhǔn)確可靠，一目了然，對(duì)各室各地各種類目的解釋說(shuō)明都要明確具體，通俗易懂，以便幫助讀者通過(guò)標(biāo)志快速到達(dá)目的地，準(zhǔn)確借閱資料。

（2）架位擺放。圖書(shū)館各大書(shū)庫(kù)中書(shū)架的高度和層數(shù)、擺放的方位和間距以及上架圖書(shū)的分類和緊密等，都要充分考慮通風(fēng)性、采光度以及讀者查閱取放、過(guò)往是否便捷。書(shū)架太高，查閱困難；間距窄小，過(guò)往不通；通風(fēng)不良， 潮濕發(fā)霉；排書(shū)太緊，取放困難；采光太弱，看不清楚。

（3）業(yè)務(wù)熟悉。讀者到圖書(shū)館的咨詢查閱、借書(shū)還書(shū)、解說(shuō)指引、手續(xù)辦理，工作人員都要能?chē)?yán)格熟練地規(guī)范操作，嘴上說(shuō)到，眼睛看到，手上做到，無(wú)串借、錯(cuò)記、漏還等。在借還統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督檢查、網(wǎng)絡(luò)流程、硬件軟件、圖書(shū)采編等方面都應(yīng)相互配合，密切合作，以保證圖書(shū)館流通順暢，管理有序，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）有效交流。工作人員在服務(wù)工作中的一句話一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作都是在傳達(dá)信息。運(yùn)用和氣和尊重的有聲語(yǔ)言是圖書(shū)管理員必備的基本交流技巧，但面對(duì)眾多讀者時(shí)幾乎沒(méi)有閑暇，因此更多的時(shí)候還要用無(wú)聲語(yǔ)音與讀者交流溝通。讀者在書(shū)庫(kù)會(huì)常常遇到困難，管理員要細(xì)心，要通過(guò)察言觀色，發(fā)現(xiàn)讀者的困惑，了解讀者的需要，以便及時(shí)給予熱情誠(chéng)懇的幫助。

4.創(chuàng)新方式是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵

（1）個(gè)性化服務(wù)。校圖書(shū)館要充分尊重師生個(gè)性特點(diǎn)和不同需求，以讀者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，滿足需求，提供個(gè)性化服務(wù)。面對(duì)剛進(jìn)學(xué)校的新生多引領(lǐng)、介紹、指導(dǎo)與鼓勵(lì)等；面對(duì)大二大三學(xué)生多推薦，專業(yè)性與娛樂(lè)性相結(jié)合；面對(duì)畢業(yè)學(xué)生多交流，擇業(yè)就業(yè)與為人處世方式相結(jié)合；面對(duì)教師，專業(yè)性與學(xué)術(shù)性相結(jié)合等。

（2）利用新技術(shù)。在信息環(huán)境下，圖書(shū)管理員要積極參與讀者的決策過(guò)程。數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)上信息資源豐富，并不是每位讀者特定需求，還需甄別、篩選和整理，這就需要圖書(shū)管理員主動(dòng)“出擊”。因此，圖書(shū)館要積極研究讀者需求，跟蹤服務(wù)，建立智能信息檢索系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化處理功能，最大限度地滿足讀者的信息需求。

（3）設(shè)立特別書(shū)架。圖書(shū)館把新到圖書(shū)和熱門(mén)圖書(shū)單獨(dú)設(shè)架擺放，置于大廳顯眼處，會(huì)吸引更多讀者的到來(lái)，讀者也能省時(shí)高效找到所需新書(shū)或熱門(mén)圖書(shū)，提高文獻(xiàn)的利用率。

（4）拓展查閱預(yù)約信息渠道。圖書(shū)館要開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的信息查閱和圖書(shū)預(yù)約平臺(tái)，并及時(shí)通知。一是利用OPAL檢索機(jī)或校園網(wǎng)終端，進(jìn)入“我的圖書(shū)館”，查看本人的借閱或預(yù)約歷史，及時(shí)瀏覽。二是在網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館主頁(yè)滾動(dòng)播放預(yù)約圖書(shū)到館信息公告。三是讀者隨機(jī)在電子顯示屏上查看滾動(dòng)播放的預(yù)約到書(shū)信息。四是通過(guò)手機(jī)短信將預(yù)約信息自動(dòng)通知讀者，讀者可及時(shí)獲取圖書(shū)到館信息，以提高查閱預(yù)約的有效性。為提高圖書(shū)流通率，一些熱門(mén)圖書(shū)可實(shí)行限時(shí)歸還。

（5）信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢——面對(duì)共性問(wèn)題，重復(fù)咨詢問(wèn)題，通過(guò)Web主頁(yè)、QQ、微信等；到館面詢——面對(duì)個(gè)性問(wèn)題，疑難困惑等，與管理員面談。

（6）做好導(dǎo)讀服務(wù)。剛進(jìn)高校的新生讀者或不常來(lái)圖書(shū)館的讀者，來(lái)到圖書(shū)館不知從何入手。管理員要主動(dòng)地有步驟地教會(huì)他們?nèi)绾问褂脮?shū)刊資料檢索工具，怎樣迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)資料等，并針對(duì)不同層次的學(xué)生讀者，實(shí)施不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。

高校圖書(shū)館面對(duì)信息時(shí)代下的大學(xué)生讀者及其教師時(shí)，其傳播信息的方式和途徑必須有相應(yīng)的更新。創(chuàng)新服務(wù)方式，可較好地滿足師生需求，促進(jìn)人類文明和科技創(chuàng)新，既可實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息資源的傳播，也可幫助圖書(shū)館人完成自己的使命。

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