牛淼++陳春燕

導(dǎo)游人員是我國旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，然而，目前我國導(dǎo)游人員中普遍存在著道德認知較差、道德情感淡化、道德意志薄弱、職業(yè)行為不規(guī)范等問題，這些問題都嚴(yán)重地制約了我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。本文在闡述導(dǎo)游職業(yè)道德基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對現(xiàn)階段我國導(dǎo)游人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀進行分析并結(jié)合實際情況對導(dǎo)游人員的職業(yè)道德建設(shè)的路徑進行探討。

一、導(dǎo)游職業(yè)道德內(nèi)涵

職業(yè)道德本來是社會道德的一部分，后來隨著社會分工的不斷細化與發(fā)展產(chǎn)生了與職業(yè)活動相對應(yīng)的職業(yè)道德。導(dǎo)游的職業(yè)道德，是導(dǎo)游在職業(yè)活動中所遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德原則和道德規(guī)范，以及在其特定職業(yè)實踐中形成和表現(xiàn)出來的道德情感、道德意志、道德行為，它是導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中形成的特定職業(yè)責(zé)任的價值表達。其內(nèi)涵包含以下幾個方面：

（一）道德認知（“知”）是導(dǎo)游是職業(yè)道德的思想根基

道德認知，是個體對道德現(xiàn)象、行為準(zhǔn)則及其意義的認知，即在人的道德意識中反映或觀念地再現(xiàn)道德現(xiàn)象的過程。導(dǎo)游的道德認知，簡單地說就是導(dǎo)游對其職業(yè)道德內(nèi)容的理解以及對自身職業(yè)角色的正確定位。首先，要對導(dǎo)游職業(yè)道德的內(nèi)容進行準(zhǔn)確把握。導(dǎo)游的職業(yè)道德，應(yīng)該以對導(dǎo)游職業(yè)道德內(nèi)容的全面正確理解為前提，學(xué)習(xí)和貫徹導(dǎo)游職業(yè)道德的原則和規(guī)范，是培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)道德的首要內(nèi)容。其次，良好的自我角色認知也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要條件。導(dǎo)游人員只有對自身的崗位有正確的認識，才能明確自身的職責(zé)所在，做到以游客為中心，全心全意為游客服務(wù)。

（二）道德情感（“情”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的行為動力

導(dǎo)游的道德情感是個體對于客觀的道德事實、現(xiàn)象是否符合主體需要的一種情緒體驗，是主體內(nèi)蘊含的道德要求得到滿足與否的情感反應(yīng)。對規(guī)則的認知和行動意愿并不具有內(nèi)在的必然聯(lián)系，“對目標(biāo)的認知依賴于智力；來源于內(nèi)在本質(zhì)的行為依賴于意愿”。為了引發(fā)導(dǎo)游的道德行為，我們有必要培養(yǎng)這種“意愿”，而意愿的源泉則來自于導(dǎo)游真實的道德情感。

（三）道德意志（“意”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的精神引領(lǐng)

道德意志是指個體在道德實踐中，為堅守一定的道德原則而表現(xiàn)出的克服一切困難與障礙的精神力量。導(dǎo)游的道德意志主要表現(xiàn)為導(dǎo)游在開展工作過程中的堅定性和堅持精神，是為實現(xiàn)一定的道德理想和信念所做出的自覺而頑強的努力。導(dǎo)游道德意志的形成是導(dǎo)游職業(yè)道德發(fā)展到高級階段的最重要標(biāo)志。此時，規(guī)則的存在以及他人的監(jiān)督和約束都將變得可有可無，導(dǎo)游職業(yè)道德的發(fā)展將徹底地擺脫外來規(guī)約，發(fā)展到從心所欲而至明至善的最高階段。

（四）道德行為（“行”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的價值旨歸

道德行動乃是認知基礎(chǔ)之上外部行動與內(nèi)部道德判斷相和諧，它是職業(yè)行為的最大化。因為它不僅是一種“客觀上正確”的行動，而且是一種“主觀上正確”的行動，道德規(guī)則認知上的輕微變化并不能引起道德行為上的變化。在道德品質(zhì)的指引之下，即道德情感、道德意志的驅(qū)動下，無論外在的監(jiān)督存在與否，導(dǎo)游都會一以貫之地在終極價值的指引下自覺地承擔(dān)起對社會、對集體尤其是對游客應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。甚至于，處于這一階段的導(dǎo)游行為常常超越本職工作，在強烈的道德認識和道德情感的驅(qū)使下而無限制地擴展著自己的職能范圍，對游客、對景區(qū)、對社會表現(xiàn)出更多的關(guān)愛和責(zé)任意識。

二、我國導(dǎo)游職業(yè)道德現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游的道德認知較差

首先，我國導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，對于導(dǎo)游的職業(yè)道德教育還未納入到統(tǒng)一的規(guī)劃體系當(dāng)中，部分導(dǎo)游缺乏對于制度規(guī)范的認識與了解，不知道什么是符合職業(yè)道德的行為，什么是不符合職業(yè)道德的行為，或者是認識上模糊，是非不清，缺乏職業(yè)道德選擇能力。其次，沒有對自身的職業(yè)角色有一個明確的定位，不了解導(dǎo)游這個職業(yè)崗位對于現(xiàn)代化建設(shè)和自身的職業(yè)發(fā)展道路的重要意義，在實際工作中沒有扮演好一個優(yōu)秀導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)，對于工作敷衍應(yīng)付，得過且過，角色定位的模糊導(dǎo)致行動力的弱化在導(dǎo)游群體中十分普遍。

（二）導(dǎo)游的道德情感淡化

許多導(dǎo)游在從事該行業(yè)之初，就把導(dǎo)游職業(yè)作為一份純粹的謀生的手段，沒有發(fā)自內(nèi)心的熱愛自己的職業(yè)，這阻礙了導(dǎo)游職業(yè)行為的最大化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，導(dǎo)游人員工作效率較低。工作拖沓敷衍，認為只要把職責(zé)內(nèi)的事情完成了，就萬事大吉，工作狀態(tài)萎靡不振，缺乏激情與熱情。其次，服務(wù)意識淡薄。對于游客關(guān)心、關(guān)注程度不夠，服務(wù)態(tài)度冷漠，對于游客的需求不能積極回應(yīng)。最后，工作缺乏長久性和穩(wěn)定性。對于旅游行業(yè)而言，在業(yè)內(nèi)工作3年就算是老導(dǎo)游了，根據(jù)一份調(diào)查報告顯示，打算從事導(dǎo)游工作 1 至 2 年后跳槽的從業(yè)人員竟然高達被調(diào)查人數(shù)的 52.1%。缺乏道德情感的最大化發(fā)揚，就沒有導(dǎo)游行業(yè)的健康快速發(fā)展。

（三）導(dǎo)游的道德意志薄弱

通過大量的導(dǎo)游職業(yè)道德失范案例分析，我們發(fā)現(xiàn)，許多導(dǎo)游在剛?cè)胄袝r通過之前的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)具備了一定的職業(yè)道德認知，對旅游行業(yè)也有一定的職業(yè)情感，也樹立了一定的職業(yè)理想，具有一定的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。然而，在導(dǎo)游行業(yè)從事的時間長了，反而對自己的要求降低了，職業(yè)道德素質(zhì)每況愈下，坑騙游客，偷懶耍滑的花樣越來越多?？吹揭恍┧刭|(zhì)低下的導(dǎo)游通過索要小費，出售劣質(zhì)商品，收取巨額回扣，誘導(dǎo)游客參加自費項目等手段取得物質(zhì)利益時，內(nèi)心的道德天平開始傾斜，最終邁出了自己的道德底線，已經(jīng)筑立的職業(yè)道德體系全面崩塌，滑向職業(yè)道德失范的深淵。

（四）導(dǎo)游的職業(yè)行為不規(guī)范

部分導(dǎo)游人員素質(zhì)較低，在為游客服務(wù)過程中缺乏基本的禮貌禮儀，態(tài)度惡劣，甚至辱罵威脅游客；有些導(dǎo)游善于鉆營取巧，偷懶耍滑，對待工作拖沓散漫，甚至“游而不導(dǎo)”；有些導(dǎo)游直接或者變相地向游客索要“小費”，一旦遭遇拒絕，就會處心積慮地算計游客等。諸多不合法的行為，我國的導(dǎo)游法律法規(guī)制度并未作出相關(guān)明確的規(guī)定，對于導(dǎo)游一些不合情理的行為，處于被動境地的游客更是“無計可施”，這也在潛移默化中助長了一些黑導(dǎo)游的囂張氣焰。導(dǎo)游的職業(yè)形象日趨惡化，嚴(yán)重影響了我國旅游業(yè)的正常發(fā)展。

三、導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)路徑

部分導(dǎo)游人員的道德失范行為，已經(jīng)影響了整個旅游行業(yè)乃至國家的形象，加強導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。由于導(dǎo)游職業(yè)道德是道德認知，道德情感，道德意志與道德行為和諧統(tǒng)一的過程，因此導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)該從以下幾個方面入手：

（一）強化導(dǎo)游人員的道德認知

加強職業(yè)道德教育培訓(xùn)。古人云“學(xué)則治，不學(xué)則亂”，各地的旅游局和旅游企業(yè)要定期開展“職業(yè)道德教育”為主體的培訓(xùn)活動，組織導(dǎo)游人員對于現(xiàn)行的導(dǎo)游職業(yè)制度規(guī)范的理解和學(xué)習(xí)。通過各類培訓(xùn)提高導(dǎo)游人員對職業(yè)道德的認識和理解，確保其能夠真正領(lǐng)會導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及實質(zhì)。

加強導(dǎo)游人員的角色認知，發(fā)揮導(dǎo)游人員的主觀能動性。導(dǎo)游人員是文明的使者，是地方和國家形象的窗口，承載著特殊的歷史使命，他們的一言一行都可能影響游客對于本地區(qū)和本國的印象。同時，他們是導(dǎo)游服務(wù)的主體，是“旅游活動的導(dǎo)演”，是旅游過程中舉足輕重的關(guān)鍵人物。旅游主管部門要加強對導(dǎo)游從業(yè)人員的重視程度，對其定期進行崗位重要性教育，使導(dǎo)游人員強化角色認識，認清自己的重要地位，全心全意為游客服務(wù)。

（二）培養(yǎng)導(dǎo)游人員的道德情感

首先，建立健全導(dǎo)游的薪酬福利制度，提高其社會地位，改善其社會形象，使導(dǎo)游從業(yè)人員沒有“后顧之憂”。其目的是使其能夠尊重?zé)釔圩约旱穆殬I(yè)，激發(fā)他們的愛崗敬業(yè)意識，能夠把自己的職業(yè)當(dāng)作是一項崇高而神圣的事業(yè)來看待。其次，導(dǎo)游系統(tǒng)內(nèi)各項管理制度必須要體現(xiàn)人本精神，充滿人文關(guān)懷，如薪酬制度、激勵制度要充分考慮導(dǎo)游的應(yīng)有權(quán)利和利益，給予導(dǎo)游足夠的理解和尊重，只有這樣才能在滿足導(dǎo)游基本個體需求的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)其職業(yè)自豪感，是促進導(dǎo)游形成道德情感切實有效的辦法。最后，從導(dǎo)游自身來說，導(dǎo)游人員要以一種愉悅、快樂和熱愛的心情投人到導(dǎo)游活動中去，善于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的“幸?！?。對游客的關(guān)愛而得到褒獎的欣喜，對自身工作的完成而得到的滿足等等，同時也應(yīng)該把它視為實現(xiàn)個人價值的最佳途徑。

（三）磨煉導(dǎo)游人員的道德意志

首先，導(dǎo)游主管部門要加強對導(dǎo)游人員道德意志的重視程度，加大理論教育和宣傳力度，鼓勵其自覺培養(yǎng)自律精神。堅守行業(yè)準(zhǔn)則，面對誘惑不動搖，面對困難不退縮，面對平凡不倦怠。有意識地組織人們進行意志培養(yǎng)和道德實踐，可以人為地設(shè)置一些道德困境對人的道德意志進行鍛煉，實行意志行動，進行意志努力，克服內(nèi)部阻力以及周圍環(huán)境的障礙，就能達到有效提高道德意志的良好效果。其次，導(dǎo)游自身要加強理論學(xué)習(xí)。習(xí)近平指出，“我們要認真學(xué)習(xí)馬克思主義理論，學(xué)會用馬克思主義立場觀點方法，觀察、分析和解決問題。”導(dǎo)游人員要自覺樹立馬克思主義的世界觀和方法論，全面的看待和處理工作過程中的各種利益關(guān)系，包括眼前利益與長遠利益、物質(zhì)利益與精神利益等，權(quán)衡利弊從而做出正確的道德選擇。積極學(xué)習(xí)古人的道德踐履“吾日三省吾身”、“慎獨”等優(yōu)秀的自律學(xué)習(xí)方法，對導(dǎo)游人員的道德意志培養(yǎng)有很好的啟示作用。

（四）規(guī)范導(dǎo)游人員的職業(yè)行為

在道德世界以外，我們需要培養(yǎng)一只“看得見的手”來加固個人的職業(yè)道德，建立科學(xué)可行的制度機制予以保障是十分必要也是十分重要的。《公民道德建設(shè)實施綱要》第 10 條規(guī)定，要“建立健全有關(guān)法律法規(guī)和制度，把公民道德建設(shè)融于科學(xué)有效的社會管理之中我們要通過相關(guān)制度的約束，來加強人的職業(yè)道德能力”。要通過一系列政策政令、法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范、條例紀(jì)律等一些硬性框架給人一種外在約束，把人們的行為框定在合法合理范圍之內(nèi)。

此外，還要充分發(fā)揮德治的說服力和勸導(dǎo)力，建立健全道德監(jiān)督機制，充分發(fā)揮各方面的輿論監(jiān)督作用，形成“三位一體”的強大監(jiān)督優(yōu)勢。首先，發(fā)揮旅游管理部門的監(jiān)督職能。積極開展各種形式的旅游市場突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，對違規(guī)違紀(jì)的導(dǎo)游人員根據(jù)使其情況進行嚴(yán)格處理。其次，完善社會監(jiān)督體系。游客是導(dǎo)游職業(yè)活動的直接檢驗者，對導(dǎo)游的職業(yè)道德監(jiān)督最直接也最全面。要提高游客自我維權(quán)的意識，形成游客參與監(jiān)督的氛圍。最后，強化新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。要充分利用電視，報紙以及微博微信等新媒體的作用，把導(dǎo)游的違規(guī)行為曝光在陽光下，營造強大的輿論聲勢，促使導(dǎo)游自覺規(guī)范自己的言行，提高自身的職業(yè)道德。

（作者單位：長春理工大學(xué)）