趙貴娟

[摘要]目的探討規(guī)范化人院宣教模式對患者滿意度的影響。方法選擇2014年6～8月鄒城市人民醫(yī)院神經內科住院患者76例為對照組，采用傳統(tǒng)方式進行人院宣教；另選2014年9～11月鄒城市人民醫(yī)院神經內科住院患者80例為觀察組，采用規(guī)范化入院宣教模式進行宣教。分別于患者入院72h內及出院當天對其進行滿意度及知曉度調查。結果入院72h內，觀察組滿意度為（41.38±2.60），知曉度為（59.47±1.74）；對照組滿意度為（40.97±2.67），知曉度為（47.41±2.71）；兩組滿意度差異無統(tǒng)計學意義（P>0.01），出院當天，觀察組滿意度為（95.84±9.32），知曉度為（96.47±8.52），對照組滿意度為（84.81±6.47），知曉度為（85.33±2.72）；觀察組滿意度及知曉度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結論通過對神經內科住院患者健康宣教模式的改進，能夠有效地提高患者的滿意度及宣教效果，改善護患關系。

[關鍵詞]規(guī)范化；入院宣教；患者滿意度

健康教育是整體護理的一項重要職能，是一種治療手段，是實施整體護理的重要內容。健康宣教主要目的是改變人們不健康的行為，培養(yǎng)建立有益于健康的行為和生活方式，因此，在以“患者為中心”整體護理模式下，健康教育成為護理工作的重要內容，入院宣教也成為健康宣教的重要組成部分。入院宣教是患者了解醫(yī)院，了解診療常規(guī)，配合治療的第一步，是提高患者住院滿意度的關鍵要素。通過滿意度調查，可以讓護理人員看到健康教育的效果和不足。神經內科大多為老年腦卒中患者，往往由于四肢活動受限及言語交流障礙，使患者對醫(yī)療護理工作的期望值很高，通過改善入院健康教育的服務模式，取得較好的效果，患者滿意度得到提升，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年6～8月神經內科住院患者76例作為對照組，其中男56例，女20例，年齡48～77歲，平均（62.5±3.7）歲；2014年9～11月住院患者80例作為觀察組，其中男65例，女15例，年齡46～80歲，平均（63.20±3.32）歲。納入標準：（1）患者均自愿參加本次調查；（2）首次人院患者。排除標準：（1）急診患者；（2）危重患者；（3）溝通障礙患者。兩組患者在性別、年齡、病程、認知程度等方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法

對照組中患者進行常規(guī)健康宣教，即患者入院后進行自我介紹、住院環(huán)境、疾病知識、飲食指導、用藥指導、特殊檢查六大方面，主要為口頭宣教的形式。觀察組在與對照組的內容一樣的基礎上進行健康宣教方法的改進，主要包括5個方面的內容。

1.2.1注意入院宣教針對性調查發(fā)現(xiàn)，患者入院后首先關注的是他的疾病能否得到及時有效的治療、醫(yī)護人員的服務態(tài)度及安全問題。如果護士只單單為完成任務，一味的進行宣教，缺少對患者的評估，很容易引起患者及家屬的反感，甚至引起患者的投訴，因此應根據患者實際情況進行宣教，包括宣教方法的選擇、教育內容的安排、時間的把握等?；颊咦≡汉蟾鶕∏榈妮p重緩急，責任護士首先以積極態(tài)度迎接、安置好患者，學會換位思考，協(xié)助醫(yī)生做好患者的緊要處理，比如摔倒后傷口的處理等，從情感上與患者取得一致，取得患者的配合。在護理治療的過程中，恰當的選用通俗易懂語言介紹一些護理操作的目的及注意事項，并根據病情做好宣教時間的安排。在患者及家屬情緒相對穩(wěn)定的情況下，進行自我及環(huán)境介紹，可拉近彼此之間的距離。為方便患者知曉可把責任護士、醫(yī)生姓名寫在病室小黑板，便于患者聯(lián)系。采用現(xiàn)場示范的形式進行環(huán)境介紹如呼叫鈴、床檔、升降床搖把的使用方法及注意事項。介紹小便、大便標本留取的方法、標本放置位置，必要時輔以便條寫明放置地點或帶領家屬現(xiàn)場參觀，避免遺忘。介紹特殊檢查的注意事項并輔以檢查的流程圖，避免患者樓上樓下跑的情況。采用反問的方式了解患者宣教內容掌握情況，及時指導不正確行為方式，必要時再次指導，以消除患者住院后對疾病、環(huán)境產生的恐懼、焦慮情緒。根據患者文化背景、既往史、心理變化，與家屬做好溝通，適時進行疾病知識宣教，讓家屬了解疾病的轉歸，積極主動的配合治療。

1.2.2注意宣教方式優(yōu)化組合

由于神經內科護理工作量大，多數護理人員選用操作簡單口頭宣教的形式，主要是口頭宣教的特點是不受客觀條件的限制，可隨時隨地的進行，便于操作和患者對宣教內容的掌握，但一味的照本宣科，缺少對患者的關注及宣教方式的選擇，很容易引起患者的不滿。因此，在臨床護理工作中根據患者病情進行宣教方式的優(yōu)化組合。患者住院后不單使用口頭宣教的形式，待患者病情穩(wěn)定后，使用文字圖片、宣傳冊、平板電腦等方式進行飲食、用藥、康復訓練方面宣傳指導。做好患者壓瘡、跌倒高危人群的評估，警示牌使用到位，做好預防方法的宣教。對語言溝通障礙的患者，教會患者使用寫字板、簡單的手語或使用自制的小圖片根據需要指出想要什么，方便與家屬進行溝通，也有利于患者身心的康復。對家屬較多、更換較頻繁的患者可采用便條的形式，介紹注意事項并貼在床頭，便于家屬了解。靈活多樣的健康教育宣教方式、內容表現(xiàn)的越充分，受教育者也越容易接受。

1.2.3掌握良好的溝通技巧

良好的護患溝通是護理工作的基礎，可縮短護患之間的心理距離，建立良好的護患關系。據調查，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的，護士不恰當的溝通的方式、不和諧的語氣、語調有可能影響患者的情緒，引起糾紛。患者入院后護士積極主動的迎接患者，護送患者到病房，并向患者或家屬介紹入院環(huán)境、同室病友，營造安全的、舒適的住院環(huán)境，緩解患者和家屬的心理壓力，工作中以良好的精神面貌、嫻熟的工作能力、良好的溝通技巧贏得患者的信任。對年齡較大、疾病較重的患者，積極主動、使用體貼尊重的語言為患者提供生活幫助，給予患者適時安慰與鼓勵。學會傾聽，鼓勵患者訴說對疾病的感受，利用非語言溝通方式向患者傳達信息以安慰患者。由于神經內科老年患者比較多，思維反應能力比較慢，溝通時注意語速要慢，一般一次問一個問題，多給患者思考的時間，及時注意患者的反應，及時解決患者存在問題。

1.2.4目標的一致性

由于患者病情、文化程度的不同，對健康宣教的要求會不同。護士的目標為完成宣教任務，患者的目標為治好病，目標的不統(tǒng)一，關注點的不同，往往影響護患之間的關系，容易使患者的滿意度降低。因此出現(xiàn)護士講的口干舌燥，而患者興趣不在，不能認真的聽取，導致對于宣教的內容掌握并不多的現(xiàn)象。在臨床的工作中護士要及時評估患者，了解患者所需，及時宣教，有利于提高患者的興趣，形成護患目標的一致性，達到宣教的目的。

1.2.5改善護理人員的知識結構年輕護理人員由于臨床經驗不足，知識量不夠，容易導致健康宣教不健全，護理細節(jié)關注不夠的情況。如告訴患者多吃蔬菜，缺少對吞咽功能障礙的患者評估與關注，臨床出現(xiàn)進食菜葉過長，沒有吞咽下去引起窒息的現(xiàn)象。在臨床工作中選擇經驗豐富的護士帶領年輕的護士進行宣教，做好病情評估、掌握宣教重點，適時給予專業(yè)指導?？苾冉洺Ｅe辦健康宣教知識講座，對入院宣教患者不滿意的問題，護理人員積極探索，不斷更新專業(yè)知識，改善健康宣教方法，優(yōu)化宣教內容，及時總結討論，充分發(fā)揮每個護理人員聰明才智，暢所欲言，提出切合實際的整改措施，便于護理人員實行，取得健康教育實施的良好效果。

1.3研究工具

1.3.1一般資料問卷根據研究目的和性質由研究員自行設計，包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況等一般人口學資料及經濟來源、健康狀況、受教育程度等基本情況。

1.3.2滿意度調查問卷患者滿意度調查表由研究者自行設計，共包含20個條目，內容包括對患者住院環(huán)境、服務設施、安全事項、住院制度的介紹，入院時護士的接待、人院宣教（時間、地點、內容、方式）安排，責任護士、管床醫(yī)生自我介紹、護士儀表、服務態(tài)度、護理技術，疾病知識、飲食指導、用藥指導、特殊檢查指導、護士是否主動提供生活照顧及適時為您提供疾病相關的健康指導。該調查表維度分為非常滿意、滿意、一般、較滿意、不滿意；非常滿意設為5分，滿意設為4分，一般設為3分，較滿意設為2分，不滿意設為1分。調查方法為對患者在入院72h內及出院當天發(fā)放調查表。該量表在正式調查前已做信效度檢測，Cronbaeh系數為0.732，內容效度為0.836，適用于本次研究。

1.3.3知曉率調查問卷患者知曉度調查表采用院內健康宣教專項檢查表，共包含20個條目，內容包括患者對住院制度、住院環(huán)境（開水間、廁所、標本放置處）、責任護士、管床醫(yī)生是否知曉，呼叫器、床檔、腕帶、警示牌、留置針的使用方法，疾病知識、飲食指導、用藥指導、翻身方法、壓瘡預防、跌倒/墜床預防、大小便留取方法、特殊檢查指導、康復訓練方法知曉度。該調查表維度分為完全掌握、掌握、基本掌握、較掌握、未掌握，完全掌握設為5分、掌握設為4分，基本掌握設為3分，較掌握2分、未掌握設為1分。調查方法為對患者在入院72h內及出院當天發(fā)放調查表。

1.4調查方法

對神經內科住院患者于人院72h內及出院當天分別進行問卷調查，考慮到老人年齡偏大，文化程度偏低，調查采用逐條詢問的方式，由患者陪人或調查員親自填寫。

在調查中，3例情緒抵觸，另外1例調查表內容不完全。最后共有156例患者完成所有問卷調查。其中觀察組80例，對照組76例。有效應答率為95.83%。

1.5統(tǒng)計學方法

采用SPSS17.0軟件對錄入數據進行統(tǒng)計分析，計數資料采用x²檢驗，計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組入院72h內滿意度及知曉度比較

入院72h內，采取傳統(tǒng)的入院宣教的對照組的滿意度為（40.97±2.67），采取規(guī)范化入院宣教的觀察組總體滿意度為（41.38±2.60），統(tǒng)計分析結果顯示差異無統(tǒng)計學意義（P>0.01）；傳統(tǒng)的人院宣教總體知曉度為（47.41±2.71），規(guī)范化、多樣化入院宣教總體知曉度為（59.47±1.74），統(tǒng)計分析結果顯示差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。見表1。

2.2兩組出院日滿意度及知曉度比較

入院宣教后，采取傳統(tǒng)的人院宣教的對照組的滿意度為（84.81±6.47），采取規(guī)范化人院宣教的實驗組總體滿意度為（95.84±9.32），統(tǒng)計分析結果顯示差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），傳統(tǒng)的入院宣教總體知曉度為（85.33±2.72），規(guī)范化、多樣化入院宣教總體知曉度為（96.47±8.52），統(tǒng)計分析結果顯示差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。見表2。

3討論

患者從入院到出院是一個整體的護理過程，入院宣教是整體護理的第一步，是健康教育的內容之一，美國健康保險組織曾指出：指導其建立積極健康習慣的最佳時期是在患者住院期間。通常臨床各科均有入院宣教流程，各類宣教內容雖豐富，但大多要求籠統(tǒng)、含糊，隨意性大，達不到良好的宣教效果，再加臨床青年護士較多，工作較機械，缺乏主動性，導致宣教效果及滿意度較低。

患者住院后即希望及時解除病痛，又希望得到熱情的接待。從表1～2可以看出，對照組護士采用入院宣教流程進行宣教，方式單調，缺乏針對性，對患者病情重視不夠，患者往往表現(xiàn)的不耐煩，對宣教內容知曉度及護理工作的滿意度均低于觀察組。通過健康宣教方法的改進，觀察組護理人員能夠在服務過程中重視患者病情，及時解除病痛，然后根據患者文化程度，選擇合適的時間、地點進行針對性宣教。宣教過程中認真落實以患者為中心的服務理念，設身處地為患者著想，全方位地了解患者的需求，進行有效的心理溝通、信息交流，根據患者需求提供針對性的多種形式的健康教育內容，使患者及時掌握康復知識，解除緊張恐懼心理，提高了患者接受健康教育的興趣，患者往往表現(xiàn)出能認真傾聽，并詢問其關心的內容，使其積極主動配合治療與護理，避免護士只是機械的宣讀內容、缺少對護理服務細節(jié)及患者接收能力的關注現(xiàn)象的出現(xiàn)。研究表明，全面有效的護患溝通有利于提高患者依從性，從而增加患者滿意度。有效的護患溝通，適宜的宣教時間、地點，合理的宣教順序，以及護士良好的精神面貌、通俗易懂的語言給患者以信任感；專注的目光、耐心的傾聽、非語言溝通方式的運用，可以體現(xiàn)出護士對患者的關愛。使患者減輕了心理負擔，又在不知不覺中接受了宣教內容，與患者建立良好的護患關系，從而極大地提高了患者的滿意度，充分體現(xiàn)整體護理的內涵。

神經內科患者多為慢性病患者，患病時間長，信息需求量大，本科通過進一步規(guī)范宣教模式，從多方面、多角度對住院期間住院環(huán)境、疾病知識、飲食指導、用藥指導、特殊檢查等諸多方面進行介紹，通過提高護士知識水平，注意細節(jié)的關注，消除了患者心中的焦慮和緊張情緒，提高了其對疾病的認識、對治療的依從性，即滿足患者需求，又達到滿意的宣教效果，使患者的滿意度得到明顯的提升。

本研究樣本量偏小，僅涉及神經內科患者，需要進一步多學科擴大樣本研究，以更好地指導臨床。