馬莉婷

（福建江夏學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，福建福州，350108）

新生代農(nóng)民工移動商務(wù)服務(wù)流程研究

馬莉婷

（福建江夏學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，福建福州，350108）

新生代農(nóng)民工具有強(qiáng)烈的網(wǎng)上娛樂、通訊、社交、消費(fèi)等需求，其主要的上網(wǎng)工具為手機(jī)，因此可以針對這一群體開展移動商務(wù)。結(jié)合新生代農(nóng)民工表現(xiàn)出的需求特點和移動商務(wù)發(fā)展的新特點（SoLoMo），使用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計有針對性的移動商務(wù)服務(wù)流程，包括決策服務(wù)、通達(dá)服務(wù)、交易服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)、社會化服務(wù)、基于位置的服務(wù)等8個子流程，并利用解釋結(jié)構(gòu)模型確定服務(wù)流程系統(tǒng)中的服務(wù)要素之間的關(guān)系。

新生代農(nóng)民工；移動商務(wù)；服務(wù)流程；解釋結(jié)構(gòu)模型；服務(wù)藍(lán)圖法

一、引言

隨著時代的推移，進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工逐漸從60后、70后向80后、90后新一代農(nóng)村人口轉(zhuǎn)變。相較于老一輩的農(nóng)民工，新生代農(nóng)民工有許多鮮明的特點，如：更樂于消費(fèi)、注重社交等。他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和模仿能力，對新鮮事物的接受程度很高，尤其是對互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等都有強(qiáng)烈的需求。移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，截至2015年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，其中農(nóng)村網(wǎng)民達(dá)1.95 億。手機(jī)是拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的首要設(shè)備。隨著4G的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)已成為新的互聯(lián)網(wǎng)接入形式，也是解決新生代農(nóng)民工互聯(lián)網(wǎng)需求的重要方法之一。［1］45，47由于工作時間長、居住以集體宿舍為主等，新生代農(nóng)民工較難使用傳統(tǒng)方式接入互聯(lián)網(wǎng)，使用手機(jī)等移動設(shè)備成為其接入互聯(lián)網(wǎng)的最好辦法。本文將按照新生代農(nóng)民工的需求對各個服務(wù)要素進(jìn)行重新排序，研究針對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程。

二、新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)需求與供給

（一）新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)需求

當(dāng)前，農(nóng)村網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例高達(dá)81.9%，農(nóng)村手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為1.46億。［2］11手機(jī)上網(wǎng)成本低、易操作，便于農(nóng)村地區(qū)居民接入互聯(lián)網(wǎng)，成為農(nóng)村居民上網(wǎng)的主流設(shè)備?！?014年農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報告》顯示，農(nóng)村網(wǎng)民在各互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中使用率最高的為即時通信，其次是網(wǎng)絡(luò)新聞和搜索引擎，網(wǎng)絡(luò)音樂和網(wǎng)絡(luò)視頻分列第四、五位。網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲在農(nóng)村網(wǎng)民中使用率下滑，網(wǎng)絡(luò)娛樂類應(yīng)用發(fā)展趨于飽和。商務(wù)交易類應(yīng)用在農(nóng)村網(wǎng)民中的滲透不斷擴(kuò)大，使用率有一定提升，農(nóng)村電子商務(wù)未來存在較大增長潛力。

截至2014年2月，新生代農(nóng)民工人數(shù)已占農(nóng)民工總數(shù)的70%以上。［3］與老一代農(nóng)民工相比，他們對融入城市有著更強(qiáng)烈的愿望，主要表現(xiàn)為以下方面：個人消費(fèi)支出快速增加，愿意在個人物質(zhì)和精神生活享受方面投入更多，消費(fèi)結(jié)構(gòu)多樣化，休閑娛樂消費(fèi)比重大，且存在“炫耀性消費(fèi)行為”現(xiàn)象。此外，隨著文化程度的提升，新生代農(nóng)民工在城市這個新環(huán)境里需要更多的社會交往活動，以滿足其對身份認(rèn)同的需求。［4］同時，新生代農(nóng)民工有旺盛的消費(fèi)、娛樂、通訊、社交等需求?！?014年農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報告》顯示，從城鄉(xiāng)網(wǎng)民職業(yè)結(jié)構(gòu)來看，農(nóng)村外出務(wù)工人員占3.4%，高于占1.8%的城鎮(zhèn)務(wù)工人員。［2］22因此，針對新生代農(nóng)民工開展移動商務(wù)很有必要，對企業(yè)而言，這一領(lǐng)域是充滿機(jī)遇的。

要針對新生代農(nóng)民工開展移動商務(wù)，必須先要了解新生代農(nóng)民工的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)觀念。新生代農(nóng)民工比較注重休閑娛樂消費(fèi)，休閑娛樂消費(fèi)占消費(fèi)支出的比重較大。大部分新生代農(nóng)民工不僅追求物質(zhì)需要的滿足，同時也注重精神文化方面的需求，他們的消費(fèi)方式已經(jīng)從基本的生活消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展性消費(fèi)。相關(guān)調(diào)查顯示，新生代農(nóng)民工城市化愿望強(qiáng)烈，會自覺模仿城市居民的消費(fèi)方式，［5］這意味著類似于電子商務(wù)、移動商務(wù)等新興消費(fèi)方式對新生代農(nóng)民工而言具有很大的吸引力。

新生代農(nóng)民工更偏向使用QQ和QQ空間，微信的使用頻率較少，主要用于尋找附近的人。此外，他們特別喜歡在空間發(fā)表說說，每逢去網(wǎng)吧都會裝扮空間一番，不少人還充值過黃鉆。［6］這說明，新生代農(nóng)民工的社會化需求呈現(xiàn)兩個特點，一方面是自我展現(xiàn)，如“偏好更開放的QQ空間平臺”，將自己“裝扮”好，讓更多人能看見；另一方面是希望認(rèn)識更多的人，如“喜歡在公司食堂、休息室尋找附近的人”。這意味著，新生代農(nóng)民工在一定的限制區(qū)域內(nèi)（如工廠附近）有強(qiáng)烈的結(jié)識朋友的需求，需要社會化和基于位置相結(jié)合的服務(wù)。

（二）移動商務(wù)發(fā)展的新特點——SoLoMo

截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.88 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為 50.3%，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為90.1%，僅通過手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到 1.27 億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的 18.5%。［1］43，45隨著行業(yè)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，SoLoMo（Social，Local，Mobile）已成為移動商務(wù)發(fā)展的新特點。［7］

1.社交性（Social）。社會化網(wǎng)絡(luò)平臺是近幾年發(fā)展的熱點，其形式多種多樣。從早期的SNS平臺、社區(qū)論壇，到如今社交性更強(qiáng)的微博、微信等。社會化網(wǎng)絡(luò)平臺具有溝通及時性與互動性、分享便利性等特點，利用人與人之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或?qū)餐掝}的興趣，建立復(fù)雜的社交網(wǎng)絡(luò)，大大滿足了人們的社交需求。

2.本地化（Local）。近年來LBS（基于位置的服務(wù)）已經(jīng)被廣泛運(yùn)用并改變著人們的生活。圍繞基于位置的各種應(yīng)用和服務(wù)，用戶可以獲得所在地理位置周邊的相關(guān)服務(wù)。本地化電子服務(wù)的不斷成熟，使傳統(tǒng)線下服務(wù)更好地與線上相結(jié)合，實現(xiàn)基于社交網(wǎng)絡(luò)的“溝通、分享”。

3.移動化（Mobile）。正如前文所述，手機(jī)等移動終端設(shè)備，尤其是智能手機(jī)的普及率愈來愈高，服務(wù)與應(yīng)用的移動特性越來越突出。4G網(wǎng)絡(luò)的普及使移動設(shè)備上網(wǎng)的體驗越來越好，社交性和本地化特性也最終落到了移動化特性上。

雖然移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十分迅猛，但新生代農(nóng)民似乎沒能真正享受到發(fā)展帶來的紅利。王遜通過實地調(diào)研和訪談的方式，對新生代農(nóng)民工的移動互聯(lián)網(wǎng)使用行為進(jìn)行調(diào)研。他指出，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及雖然進(jìn)一步降低了互聯(lián)網(wǎng)于新生代農(nóng)民工群體的準(zhǔn)入難度，但該群體對相關(guān)功能的使用還僅限于溝通交流和休閑娛樂方面。換言之，絕大部分新生代農(nóng)民工已經(jīng)完成了對移動互聯(lián)網(wǎng)的興趣接入，部分完成了物質(zhì)接入及技能接入，然而在內(nèi)容接入的過程中存在較嚴(yán)重的障礙。［8］因此，應(yīng)該針對新生代農(nóng)民工的需求，更好地設(shè)計服務(wù)內(nèi)容。

（三）針對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)以上分析，可將移動商務(wù)具有的SoLoMo的特點與新生代農(nóng)民工的消費(fèi)需求、社交需求、互聯(lián)網(wǎng)通信需求相結(jié)合，設(shè)計有針對性的移動商務(wù)服務(wù)流程。從流程的角度來理解服務(wù)，是學(xué)術(shù)界主流的觀點。傳統(tǒng)的電子商務(wù)服務(wù)流程分為：決策服務(wù)、通達(dá)服務(wù)、交易服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)。移動商務(wù)在此服務(wù)流程的基礎(chǔ)上加入社會化和基于地理位置的服務(wù)。對移動商務(wù)服務(wù)各個子流程的具體分析如表1所示：

表1 移動商務(wù)服務(wù)的子流程分析

三、基于解釋結(jié)構(gòu)模型的職能模塊層次關(guān)系確定

解釋結(jié)構(gòu)模型是為分析復(fù)雜系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型而開發(fā)的一種系統(tǒng)分析方法，［9］可被用于分析因素之間的相互作用關(guān)系。［10］服務(wù)系統(tǒng)主要由服務(wù)體系和用戶構(gòu)成，服務(wù)體系又由很多相互作用的職能模塊組成，因此可以使用解釋結(jié)構(gòu)模型來明確構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)的各要素之間的相互關(guān)系，再通過服務(wù)藍(lán)圖法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。［11］47

（一）明確服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

在參考當(dāng)前一些移動互聯(lián)網(wǎng)公司提供的行業(yè)解決方案的基礎(chǔ)上，可以總結(jié)出移動商務(wù)服務(wù)流程系統(tǒng)的構(gòu)成要素，主要包括以下幾點：（1）用戶；（2）產(chǎn)品展示；（3）地圖信息服務(wù)；（4）購物車；（5）社會化工具；（6）在線訂單和支付；（7）客服；（8）物流配送系統(tǒng)。各要素之間具體關(guān)系如圖1所示：

圖1 移動商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素

移動商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素按照流程的先后順序進(jìn)行連接，由圖1可知，“（6）在線訂單和支付”是關(guān)鍵節(jié)點，由它轉(zhuǎn)向另外的三個節(jié)點。

（二） 建立服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型

1.建立鄰接矩陣

鄰接矩陣描述了系統(tǒng)各要素兩兩之間的直接關(guān)系。定義鄰接矩陣A為：

由A可得到移動商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素的鄰接矩陣（詳見表2）。

2.求解可達(dá)矩陣

可達(dá)矩陣是指發(fā)掘出要素之間隱含的關(guān)聯(lián)關(guān)系。利用可達(dá)矩陣的推移律特性［11］48，可得到可達(dá)矩陣R的表示式：

其中，A為鄰接矩陣，I為單位矩陣，r≤n-1。矩陣乘采用布爾運(yùn)算規(guī)則，當(dāng)矩陣中1的個數(shù)沒有新增時，矩陣乘結(jié)束。根據(jù)公式（2），經(jīng)過4次相乘，可計算得到可達(dá)矩陣R，如表3所示：

表2 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素的鄰接矩陣

表3 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素的可達(dá)矩陣

3.建立結(jié)構(gòu)模型

選擇出最高級的要素，從而對各個要素的重要性進(jìn)行排序。排序步驟如下：（1）定義最高級的要素pi，滿足R（pi）= R（pi）∩A（pi），其中R（pi）為可達(dá)矩陣第i行值為1的對應(yīng)要素集合，A（pi）為可達(dá)矩陣第i列值為1的對應(yīng)要素的集合。（2）在得到最高級要素pi后，將其在可達(dá)矩陣中去掉，剩余要素重新按照步驟（1）進(jìn)行。由此得到移動商務(wù)服務(wù)要素可達(dá)矩陣的重新排序，如表4所示：

表4 可達(dá)矩陣的重新排序

對表4所列可達(dá)矩陣進(jìn)行分解處理，得到該服務(wù)系統(tǒng)的解釋結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示：

圖2 新生代農(nóng)民工移動商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的解釋結(jié)構(gòu)模型

由圖2可知，新生代農(nóng)民工移動商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型由8個要素組成。通過解釋結(jié)構(gòu)模型的分解處理，可將該8個要素分為四個層級。層級越高，表明在服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中被感知的程度越高。系統(tǒng)各要素的層級劃分如下：級別1包括用戶，級別2包括購物車、在線訂單和支付、客服、物流配送系統(tǒng)，級別3包括產(chǎn)品展示、地圖信息服務(wù)，級別4包括社會化工具。用戶是服務(wù)的主體，因此其被列為最高層級；購物車、在線訂單和支付、客服、物流均為電子商務(wù)中的必要要素，故被列為第二層級；第三層級為產(chǎn)品展示和地圖信息服務(wù)；最后一層為社會化工具。四個層級將為本文后續(xù)采用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計移動商務(wù)服務(wù)流程提供基礎(chǔ)。

四、基于服務(wù)藍(lán)圖法的服務(wù)流程設(shè)計

服務(wù)藍(lán)圖是在20世紀(jì)80年代由美國學(xué)者G·Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage提出的一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，［12，13］它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。［14-16］服務(wù)藍(lán)圖由3條水平作用線分割為4個關(guān)鍵行動領(lǐng)域，根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型，可以明確各職能部門在服務(wù)藍(lán)圖中的相應(yīng)層次：

1.服務(wù)藍(lán)圖的顧客行為層（即最上層，外部作用線之上）。該層圍繞著新生代農(nóng)民工上網(wǎng)、娛樂、購物過程中在移動商務(wù)網(wǎng)站上所采取的一系列步驟、所做的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為以及它們之間的相互作用展開。因此重點針對“用戶”進(jìn)行分析，即研究新生代農(nóng)民工的上網(wǎng)、娛樂、消費(fèi)行為，盡可能吸引其參與移動商務(wù)并使其方便。

2.服務(wù)藍(lán)圖的接觸員工層（前臺）。該層圍繞移動商務(wù)網(wǎng)站前臺與顧客的交互關(guān)系展開，即在移動商務(wù)網(wǎng)站上，顧客可見的部分是前臺B2C網(wǎng)站行為。因此，針對級別2“購物車、在線訂單和支付、客服、物流配送系統(tǒng)”這四項，企業(yè)需要做到有吸引力、引導(dǎo)清晰。新生代農(nóng)民工有很強(qiáng)的模仿能力，可設(shè)計極具吸引力的活動鼓勵其參與，考慮到其知識水平的局限，服務(wù)設(shè)計需要清晰明了。

3.服務(wù)藍(lán)圖的接觸員工層（后臺）。該層圍繞支持移動商務(wù)網(wǎng)站前臺的行為展開，對顧客不直接可見。此處并不是指級別3“產(chǎn)品展示、地圖信息服務(wù)”不在客戶面前呈現(xiàn)，而是針對這兩者需要，后臺的支撐要足夠強(qiáng)大，產(chǎn)品的展示、個性化的推薦、定位服務(wù)這些高技術(shù)含量的服務(wù)需要企業(yè)在后臺提高投入。

4.服務(wù)藍(lán)圖的支持過程。該層覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持移動商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用，即企業(yè)線下資源對線上網(wǎng)站服務(wù)的支持。此處，級別4“社會化工具”更多的是第三方的工具，如QQ和微信等。企業(yè)借助新生代農(nóng)民工常使用的工具，一方面借助其進(jìn)行自身的推廣，另一方面分析其行為、興趣，鼓勵他們在消費(fèi)之后，在QQ空間和微信上分享與曬單。這些分享可以傳播到附近區(qū)域，成為其他人獲取信息的方式。

利用服務(wù)藍(lán)圖法，繪制出針對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程，如圖3所示：

圖3 針對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程

顧客行為從顧客產(chǎn)生購物需求開始。顧客在產(chǎn)生購物需求之后通常面臨兩個考慮，第一是通過網(wǎng)上購物還是傳統(tǒng)渠道購物的決策，第二是選擇哪家網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購物的決策。因此，顧客行為的第一部分是選擇購物渠道，第二部分是訪問B2C網(wǎng)站。新生代農(nóng)民工平時工作較忙，對于生活用品等購買以傳統(tǒng)渠道為主，但是對于一些娛樂類的商品則有可能通過網(wǎng)上進(jìn)行購買，如游戲充值、電子圖書等。

顧客在進(jìn)入網(wǎng)站后，隨即進(jìn)行網(wǎng)上咨詢?yōu)g覽、娛樂、購物等活動?？偨Y(jié)顧客在移動商務(wù)網(wǎng)站上的購物流程，一般為：客戶注冊會員、商品搜索選購、下訂單（放入購物車）、收銀臺、選擇送貨方式、支付、購物完成、訂單查詢。由于客戶注冊會員、商品搜索選購、下訂單（放入購物車）等步驟都圍繞著顧客與商品展開，故將其歸類為顧客進(jìn)行交易活動。收銀臺、選擇送貨方式、支付、購物完成等步驟都圍繞著顧客與支付展開，故將其歸類為顧客進(jìn)行支付活動。因此，顧客行為的第三部分是進(jìn)行交易活動，第四部分是進(jìn)行支付活動。隨后則是顧客等待商品、接收商品以及反饋商品信息。

除此之外，還涉及到社會化服務(wù)和基于位置的服務(wù)。正如前文分析，新生代農(nóng)民工和城市居民一樣都有很強(qiáng)烈的通過互聯(lián)網(wǎng)開展社會化活動的需求，移動商務(wù)可以借助第三方工具（如：QQ空間、微信等）開展，也可以自行建立有特色的、針對性強(qiáng)的虛擬社區(qū)。同時，移動商務(wù)需要更好地結(jié)合基于位置的服務(wù)，建立基于特定園區(qū)（如工廠園區(qū)）的社交網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮優(yōu)勢。

五、結(jié)論

新生代農(nóng)民工具有強(qiáng)烈的網(wǎng)上娛樂、通訊、社交、消費(fèi)等需求，且其主要的上網(wǎng)工具為手機(jī)，可以針對其開展移動商務(wù)。本文的研究成果主要有以下三點：

1.通過總結(jié)新生代農(nóng)民工的特點，結(jié)合飛速發(fā)展的移動商務(wù)的新特點——SoLoMo，設(shè)計出迎合新生代農(nóng)民工消費(fèi)需求、社交需求、上網(wǎng)意愿的新型移動商務(wù)服務(wù)流程，包括決策服務(wù)、通達(dá)服務(wù)、交易服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)、社會化服務(wù)、基于位置的服務(wù)。

2.針對設(shè)計得出的新型移動商務(wù)服務(wù)流程，確立并分析該系統(tǒng)組成的八個服務(wù)要素，包括用戶、購物車、在線訂單和支付、客服、物流配送系統(tǒng)、產(chǎn)品展示、地圖服務(wù)信息、社會化工具。采用使用解釋結(jié)構(gòu)模型，確立服務(wù)系統(tǒng)各個服務(wù)要素的關(guān)系，其中：用戶屬于最高服務(wù)要素，購物車、在線訂單和支付、客服、物流配送系統(tǒng)屬于第二層服務(wù)要素，產(chǎn)品展示、地圖服務(wù)信息屬于第三層服務(wù)要素，社會化工具屬于第四層服務(wù)要素。

3.結(jié)合解釋結(jié)構(gòu)模型所得的結(jié)果，使用服務(wù)藍(lán)圖法對整個移動商務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計，繪制出新生代農(nóng)民工開展移動商務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖。圍繞著顧客行為，針對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程可以分為選擇購物渠道、訪問網(wǎng)站、進(jìn)行交易活動、支付、物流、反饋商品信息、社會化服務(wù)、基于位置的服務(wù)等8個子流程。

伴隨移動商務(wù)的快速發(fā)展，新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)需求將出現(xiàn)新的變化，呈現(xiàn)出新的特點，需要在未來繼續(xù)對新生代農(nóng)民工的移動商務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行研究、改進(jìn)。同時，探索豐富新生代農(nóng)民工業(yè)余生活的新方式也是值得深入研究的領(lǐng)域。

［1］ 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告［EB/OL］.（2016-3-20）.［2016-1-22］.http：//www. cnnic.net/hlwfzyj/hlwxzbg/201601/P020160122469130059846.pdf.

［2］ 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2014年農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報告［EB/OL］.（2016-3-20）.［2015-6-17］.http：//www.cnnic. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201506/t20150623_52448.htm.

［3］ 人民網(wǎng).人社部：新生代農(nóng)民工已占農(nóng)民工總數(shù)70%以上.［EB/OL］.（2016-3-20）［2014-2-20］.http：//edu.people.com.cn/ n/2014/0220/c1053-24416559.html.

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（責(zé)任編輯王 瓏）

Study on Service Process of Mobile Commerce for Urbanized Peasant-workers of New Generation

MA Li-ting
（Economics and Trade School of Fujian Jiangxia University，F(xiàn)uzhou，350108，China）

Peasant-workers of new generations have strong demands of online entertainment，c ommunication，social activity，consumption，and their major tool for access to Internet is mobile phone，therefore mobile commerce can be carried out to them.Meeting the demands of the urbanizing of peasant-workers of new generation （SoLoMo） and focusing on the peasant-workers，commerce service process is designed，namely 8 subprocesses：decision-making，accessing to website，transactio n，payment，logistics，after-sale service，socialization service and location based service.Interpretative Structural Modeling Method is employed to fixate relations of elements in the process.

peasant-worker of new generations；mobile commerce；service process；interpretative structural model；service blueprint

F626；F249.21

A

2095-2082（2016）03-0016-09

2016-01-27

福建江夏學(xué)院青年科研人才培育基金項目（JXS2014006）

馬莉婷（1981—），女，福建福州人，福建江夏學(xué)院副教授，工商管理碩士。