夏淑媛

國務院“新國十條”為中國保險業(yè)發(fā)展提供了前所未有的新機遇。在當前市場化改革持續(xù)深入，行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，友邦保險摒棄傳統(tǒng)的以規(guī)模、保費擴張為主的粗放式險企增長模式，逐漸向以新業(yè)務價值、內含價值為核心的價值型模式成長轉變，并交出了一份靚麗的成績單。友邦保險2015年年報顯示，友邦中國的年化新保費增速高達44%，業(yè)績繼續(xù)保持強勁增長態(tài)勢。

走價值型成長道路讓友邦保險獲益匪淺

對于公司不再單純以保費論英雄的發(fā)展模式，友邦保險北京分公司總經理鄭少瑋在接受本刊記者采訪時表示，保險的核心價值就是提供風險保障及長期財富管理。自2010年起，友邦保險通過推行“Agency 2.0”戰(zhàn)略、打造精英營銷員渠道、確立差異化產品定位等舉措，重塑業(yè)內標桿。以友邦北京為例，2015年公司期交產品年化保費占比高達95%，說明公司業(yè)務正在以可持續(xù)健康的模式發(fā)展。特別值得一提的是，友邦北京保障型產品保費收入占比逐年大幅提升，以明星產品“全佑”系列重大疾病保險為例，自2010年上市起至2016年2月，已累計銷售保費近7億元，為 7萬多位北京市民送去保障。這些亮眼的成績，正與友邦中國“保障專家”的定位不謀而合。

鄭少瑋向記者介紹，友邦中國從價值成長中嘗到的甜頭，不只體現(xiàn)在新業(yè)務的增長上。公司堅持多年的精英營銷員戰(zhàn)略，即通過高質量的招募和國際化專業(yè)的培訓持續(xù)提升營銷員產能，已將營銷員隊伍打造成為一支高素質、高產能、高收入的精英之師。2015年，友邦中國營銷員渠道新招募人力同比增加50%，其中大專及本科以上學歷占比一半以上。友邦保險同年也榮登“百萬圓桌會（MDRT）”達標會員人數(shù)最多的人壽保險公司。擺脫了過去“跑保險、拉關系”的老方法，友邦保險的營銷員表現(xiàn)出的更多是職業(yè)范。

高凈值業(yè)務成為友邦保險發(fā)展重要版圖

隨著中國經濟飛速發(fā)展，中國的高凈值人群數(shù)量及其所擁有的資產規(guī)模不斷擴大。根據(jù)友邦中國與福布斯聯(lián)合發(fā)布的《2015中國高凈值人群壽險市場白皮書》相關研究，中國高凈值人群數(shù)量已從2011年的51萬人增長到2014年的91萬人，每年增幅超過10萬人，高凈值人群有的私人可投資資產規(guī)模也已高達29.6萬億元。在實現(xiàn)“財富創(chuàng)造”和“財富增值”的前提下，越來越多的高凈值人群開始考慮“財富保全”與“財富傳承”，以更長久地保障自己及家人的生活品質。

在談到友邦保險如何發(fā)展高凈值壽險市場時，鄭少瑋興奮地對記者說：“友邦中國對于高凈值市場的布局早在2013年就已開始。我們針對高凈值客戶的實際需求，設置專門的產品開發(fā)和服務團隊，為他們提供頂尖的資產配置、資產保全、財富傳承及家庭保障綜合解決方案。未來，友邦中國的目標是成為中國高凈值客戶的首選?！?/p>

鄭少瑋表示，面對北京高凈值業(yè)務市場激烈的競爭，友邦保險具有很大優(yōu)勢。作為一家具有全球化視野的壽險集團，友邦保險在亞洲多個國家和地區(qū)均開展了高凈值業(yè)務，具有豐富的高凈值產品開發(fā)及運營經驗。友邦中國推出了中國保險業(yè)首個為高凈值人群量身定制的高端品牌“致精英”，希望從客戶定位、產品、服務等多方面為客戶創(chuàng)造卓越的體驗。

服務方面，友邦中國成立了一支高凈值業(yè)務專屬團隊，成員均是在相關領域具有豐富經驗的專業(yè)人士，向高凈值客戶提供產品開發(fā)、推動及運營等方面的服務。此外，還配備了一支有海內外稅務及法律實戰(zhàn)經驗的專家隊伍，為高凈值客戶提供移民、稅法、資產配置等方面的增值咨詢服務。“這與普通壽險業(yè)務不同。每個高凈值客戶背后，我們都有一整個團隊提供服務?！编嵣佻|說。

構建“以服務為驅動”的企業(yè)文化

鄭少瑋向記者介紹，2014年友邦中國提出“成為您的首選”這一企業(yè)愿景，這并不僅僅是一句口號，友邦真正將之落到了實處，從“軟件”及“硬件”兩方面入手，優(yōu)化服務流程，提高服務效率。

在“軟件”方面，友邦中國提出了“以服務為驅動”的企業(yè)文化轉型，自上而下推進服務領導力建設，在所有員工及營銷員中樹立主人翁意識及“以客戶為中心”的服務理念。

在“硬件”方面，推出“易計劃”，從服務流程及系統(tǒng)著手，全面檢查整個客戶體驗旅程的接觸點，通過聆聽客戶需求及自我檢討兩種方式，了解客戶在購買產品及服務中的痛點，“以人為本”地進行流程和系統(tǒng)優(yōu)化。鄭少瑋介紹，自“易計劃”上線以來，公司已檢查了幾十個內部系統(tǒng)和工具，及超過100項業(yè)務流程，找出近200個改善點，所優(yōu)化的流程涉及投保、客戶服務、理賠等多方面。同時，移動互聯(lián)技術也成為優(yōu)化服務體驗的重要工具。友邦中國營銷員目前普遍使用的“贏家拓客”“I投?！钡葮I(yè)務工具，以更加快捷、簡單的方式幫助客戶了解保障需求、建立保障計劃，極大縮短了傳統(tǒng)渠道的服務時間。

針對客戶最為關心的理賠環(huán)節(jié)，友邦中國為重疾客戶推出“金裝理賠”升級服務，旨在通過“理賠服務前置”，探視慰問，康復追蹤等一系列關愛服務，為客戶帶去無微不至的守護。鄭少瑋說：“金裝理賠項目上線僅1個多月，友邦北京就有了一位符合理賠條件的客戶。我們主動幫助客戶辦理申請手續(xù)，短短半小時內即完成了理賠操作，并在24小時內將70萬元的理賠款項送到客戶手中。我們無法改變重疾發(fā)生的現(xiàn)實，但希望可以通過理賠為客戶帶去雪中送炭般的溫暖”。

“友邦北京自成立以來就始終將‘以客戶為中心的理念作為公司重要企業(yè)文化?！编嵣佻|說，“我們在客戶服務體驗、營銷員業(yè)務支持方面做了許多嘗試和創(chuàng)新，也收到了很好的成效。近期，友邦北京獲得了由亞太顧客服務協(xié)會授予的‘國際杰出顧客關系獎，這份嘉獎既是對我們工作最大的肯定，也會激勵我們在客服服務方面做出更多努力。”

對于友邦北京未來的發(fā)展計劃，鄭少瑋胸有成竹：“到2017年，友邦北京將深耕北京市場15載。未來，我們會堅持友邦中國的品質發(fā)展模式及‘保障專家定位，打造精英營銷員渠道，同時深化‘以服務為驅動的企業(yè)轉型，持續(xù)提升客戶體驗，立志成為客戶首選”。