沈化

摘 要 高職酒店服務英語“四位一體”實踐教學模式，以實踐為核心，踐行讓學生做的教育理念，體現在課堂教學、網絡自主學習、校內實訓和校外酒店實訓四個教學環(huán)節(jié)。在此過程中，教師成為教練、導演和引導者。在移動互聯時代，酒店服務英語教學可以通過三維動畫、微課、視頻等實現線上線下互相結合、課內課外相融合。

關鍵詞 酒店服務英語；實踐教學；網絡自主學習；課堂教學；高等職業(yè)院校

中圖分類號 G712 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）17-0035-04

為加強廣東省旅游酒店職業(yè)英語技能人才培養(yǎng)，提升廣東省旅游服務質量，廣東職業(yè)技術學院應用外語系自2005年就開辦了商務英語專業(yè)酒店英語方向，從近年來的招生來看，該專業(yè)方向一直都保持著良好的勢頭。在實踐中，學校構建的“四位一體”實踐教學模式，顯著提升了人才培養(yǎng)效果。

一、“四位一體”實踐教學模式的構建

（一）崗位需求調查

2013年3月至5月，應用外語系酒店服務英語課程組對該專業(yè)方向畢業(yè)生分布較多的廣州、佛山、深圳和東莞四大區(qū)域共15家三星級以上酒店進行了實地走訪，開展了本專業(yè)方向人才需求調查，與酒店管理人員進行了面對面的交流與溝通。調查發(fā)現，大部分酒店都認為職業(yè)資格證書不是很重要，而更看重學生是否具備較強的酒店職業(yè)英語口語表達能力、良好的個人素質和團隊精神。

（二）基于工作過程的課程設計與開發(fā)

基于崗位需求調查，課程組將體現崗位需求的課程特點概括為職業(yè)性、實踐性和開放性。為了讓此課程更加符合酒店對人才培養(yǎng)的要求，課程組教師與廣東佛山恒安瑞士大酒店合作，進行了基于工作過程的課程設計和開發(fā)，酒店方面人員每年都對課程的建設提出意見和建議，使得該課程不斷完善和優(yōu)化。本著“以行業(yè)為依托，以學生為主體，以真實工作過程為導向，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標”的教學理念，酒店服務英語課程在設計上遵循課堂教學與自主學習融合、課內與課外兼顧的原則，將理論與實踐很好地融合起來，讓學生親身經歷完整的典型工作過程，幫助學生形成自己對工作的認識和經驗，實現學習與工作的一體化[1]。

（三）“四位一體”實踐教學模式的內涵

根據酒店服務英語課程性質、課程設計特點，課程組構建了“四位一體”實踐教學模式。所謂酒店服務英語“四位一體”的實踐教學模式，就是根據教學內容將課堂、網絡、校內、校外四種實踐教學手段和過程結合起來，四者相輔相成、環(huán)環(huán)相扣，共同促成該課程目標的達成，以此保障培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力（而不僅僅是技能）目標的實現，滿足學生個人全面發(fā)展的需要。如表1所示，課堂、網絡、校內、校外四種實踐教學的內涵是不同的，課堂教學和網絡自主學習是實踐的教學，而校內實訓和校外酒店實訓則是教學的實踐[2]。通過實踐教學和教學的實踐，使學生的素質和技能與用人單位的要求相匹配。

二、“四位一體”實踐教學模式的實施

在移動互聯時代，新的教育理念、信息化教學手段不斷地滲透到酒店服務英語實踐教學的各個環(huán)節(jié)，使“四位一體”的實踐教學內涵更為豐富，四者之間相輔相成、相互促進。

（一）課堂教學

酒店服務英語課程的課堂教學為60學時，大致在15周內完成7個主題學習情境（單元）的教學內容，即客房預訂、在前臺接待客人、幫助客人、餐桌預訂、用餐和酒水服務、處理問題與投訴、離店結賬，按30%計入該門課的總評成績。本課程采用的教材有兩種：一是由錢嘉穎、吳云主編的《酒店英語》，這是教育部高等學校高職高專旅游管理類專業(yè)教學指導委員會推薦的精品課程規(guī)劃教材；二是本課程組與廣東佛山恒安瑞士大酒店合編的校企合作教材《酒店服務英語》，該教材的內容是在與酒店各個服務部門進行充分的溝通和交流后設計的，應用了大量的第一手資料，而且具有地方特色，學生從中能學到目前酒店服務行業(yè)中最新且最經典的相關知識及理念，實現書本與行業(yè)實踐的無縫銜接和自然過渡。

移動互聯時代，信息技術不斷融入酒店服務英語課堂教學。認知心理學研究顯示，課堂教學中學生所接受的信息約38%來自聽覺，約55%來自視覺[3]。經過多年的實踐，本教學團隊以學生為主體，將英語視為交際工具，教會學生使用這個工具，先是采用雙語教學，逐漸過渡到全英文教學，實現“在行業(yè)場景中聽，在行業(yè)場景中說，詞句程序循環(huán)練，實踐運用再提升”的教與學目標。在課堂教學中，教師采取多種生動活潑的教學形式，比如角色扮演、自由交談、畫面描述、游戲等，營造輕松自然的氣氛，緩解學生的緊張情緒，激發(fā)學生口語訓練的興趣，使學生能夠較快地獲得將所學內容運用于現實生活而帶來的滿足感。學生在學完每個單元后即進行分組實訓表演，為了保持學生的注意力，保證實訓的成效，每次課堂表演都只安排3個小組，每組表演時間在5分鐘以內，總的表演時間和師生點評的時間合計不超過20分鐘。這時教師的角色就是一位導演，而學生就是演員，教室則是酒店，角色安排及短劇情節(jié)完全由學生設計。

通過案例來闡明移動互聯時代酒店服務英語的課堂教學，以下為該課例的教學設計。入住登記是酒店服務的一個重要章節(jié)，屬于高職酒店服務英語課程第二單元的內容，教師結合精心設計的活動內容，在聽、說、讀、寫、譯五個方面形成“立體式”培養(yǎng)方式，以使學生達到專業(yè)水準。本課教學內容包括與酒店入住登記服務相關的單詞、短語、句型以及情景對話，要求學生掌握相關語言知識并能在工作場景中進行實際運用。基于教學目標，將本課內容分成5個模塊進行設計。教學模塊一：情景導入。在這個模塊，采用了鳳凰創(chuàng)壹平臺的教學資源，即《旅游服務管理》下屬的“前廳服務與管理”里面的總臺服務“入住登記”（英文）的三維動畫，它運用仿真技術，設置一個虛擬的酒店，兩人用英語進行“入住登記”的對話。教學模塊二：對話教學。教師啟發(fā)誘導，與學生共同探究學習酒店入住登記的相關單詞、短語和句型，采用一段“入住登記”的聽力對話材料，讓學生填寫入住登記表，進行角色扮演，從聽說讀寫四個方面培養(yǎng)學生的語言知識與技能。教學模塊三：職場實操。本模塊為該課的重點和難點，緊緊圍繞高職教育“教學做合一”的教學理念，讓學生到真實的酒店用英語進行“入住登記”的職場實操訓練，學生自編自演，拍成微視頻到課堂展示，師生共同點評。教學模塊四：平臺考核。改變以往紙質考核和評價的方式，運用鳳凰創(chuàng)壹平臺的功能，研制了一個考卷對學生對所學知識進行檢測，線上線下互相結合，這不僅可以培養(yǎng)學生的自主學習能力，而且方便實用。教學模塊五：課外練習。本模塊教師在進行課堂總結之后，繼續(xù)運用鳳凰創(chuàng)壹平臺，設置翻譯的課后練習，以此實現課內課外融合，聽說讀寫譯大綜合。在此需要說明的是，鳳凰創(chuàng)壹虛擬現實三維互動教學（OneSoft）平臺是移動互聯時代課堂教學的一大創(chuàng)新，它是廈門鳳凰創(chuàng)壹軟件有限公司憑借虛擬現實技術獨立開發(fā)的，專門為教師輕松快速制作教學、實訓、考核所需要的三維互動內容而研發(fā)的教學平臺。該平臺可以為課堂教學提供一定的教學資源和實訓素材（如擺臺、托盤和餐巾折花等三維動畫），教師可利用其中的考核平臺編制試卷進行課堂機考等，從而實現線上線下互相結合。

在考核方面，教師著眼于學生用英語交際的能力和語言交流的準確流利程度，采取筆試、口試、錄音、面試、錄像、課外競賽等多種形式。筆試重點考查學生對專業(yè)英語的應用能力，如隨堂聽寫等；口語和錄音測試，包括酒店各部門的崗位英語，要求語音、語調、句子重音等基本正確；面試和錄像要求學生將英語運用到實際的崗位中，模擬表演各崗位情景。為做到以賽促教、以賽促訓、以賽促學，課程組積極鼓勵學生參加與酒店服務英語課程相關的各種競賽，如“廣東省酒店職業(yè)英語口語大賽”等。

（二）網絡自主學習

由于酒店服務英語課程的實操性強，因此要在60學時的課堂教學時間內完成7個單元的教學內容和實訓表演是很難的。在課堂上，教師以學生的“實訓表演”這個輸出為驅動和終極目標，從多種輸入材料中選擇合適的語言形式和相關知識，來促成任務的產出[4]。而要產生高質量的輸出，必須要有充分的輸入，在移動互聯時代，網絡課程可以解決“大量輸入”這個問題，學生可以利用課外時間自主學習。課程組開發(fā)的網絡課程由北京文華在線科技發(fā)展有限公司提供技術支持，包括教師端和學生端。學生端主要學習內容為各單元教學課件、拓展知識及單元測驗等，見表2。各學習小組還必須在規(guī)定時間內上傳每個單元的“實訓表演”視頻，小組間互相學習、互相評價，共同提高。

在學習監(jiān)控方面，教師通過教師端的“進度成績”可查看每個單元的“班級學習進度”、學生的“單元詳細進度成績”和“學生參與情況”等。這樣，教師可實時監(jiān)控，準確掌握每個學生的學習動態(tài)，做出精確的網絡量化評價?！敖涣髡搲睘榛悠脚_，平臺的使用者都可在此進行學習輔導與交流，方便快捷。

由于酒店服務英語課程教學模式規(guī)定了網絡自主學習在期末總評所占的成績?yōu)?0%，而且課堂教學過程中也會聯系到網絡課程的一些知識，因此學生基本都能自覺自主地進行網絡課程的學習。同時，網絡生動的頁面、跳動的視頻、多符號模態(tài)的刺激可以增強知識的記憶效果。有些小組會把他們在網絡課程上所學內容用于課堂的presentation，如用英語向外賓介紹中國的八大菜系和一些知名中國菜的烹飪等，還有的在實訓表演中夾雜了日語的對話，這些都是網絡課程知識學用結合的實例，同時也體現了英語的人文性。由于學生端的“課程進度”欄目顯示了各自的學習進度、學習時間、單元活動和測試成績等情況（通過一定的成績策略，最終生成匯總成績），為了精益求精，學生經常查看答案，反復練習，從而實現了個性化學習。

（三）校內實訓和校外酒店實訓

校內實訓是利用課外時間，在校內以實訓、報告和活動的形式開展的與酒店服務相關的技能培訓。其教學和考核由課程組專業(yè)教師完成?？Х葟d是應用外語系的一個多功能校內實訓室，酒店英語方向的學生除了在此進行調制雞尾酒技術（雞尾酒名稱和調制過程必須用英語描述）的研習，還學習茶藝、擺臺（OneSoft 平臺有三維動畫演示）和進行形體訓練。通過系統的校內實訓活動，學生鍛煉了用英語進行接待服務、前廳服務和餐廳服務等基本技能。

校外酒店實訓是酒店服務英語課程實踐教學模式的重要組成部分，凸顯了課程的職業(yè)性和實踐性。學生在廣交會期間到酒店完全履行各崗位的全部職責，用英語完成酒店服務，達到學以致用。但校外酒店實訓的功能不僅限于此，更重要的是要發(fā)揮反撥作用，其反撥作用有助于課程改進，如校內實訓的茶藝和擺臺技能培訓就是基于學生校外酒店實訓的反饋而進行的教學改革。校外酒店實訓只限在與本系有校企合作協議的四家酒店進行，持續(xù)三周，屬于酒店服務英語課程教學周的一部分，因此其實訓考核納入該門課的總評成績（占40%），課程組六位專兼職教師和酒店共同負責實訓教學和考核。

移動互聯時代，課程組教師對校外酒店實訓整個過程進行了信息化管理和監(jiān)控；實訓結束后，要求學生必須完成校外酒店實訓報告，本報告以視頻形式進行匯報.所有視頻作品必須上傳到網絡課程網站，師生共同點評。這種采用視頻作為校外酒店實訓報告的形式是當今信息時代的產物，一方面可降低抄襲率，另一方面則可提升報告的質量，學生全身心投入其中，力爭展示自己最出彩的一面。

三、“四位一體”實踐教學模式成效及反思

通過對該專業(yè)方向畢業(yè)生的跟蹤調查發(fā)現，學生對該門課的實踐教學模式有很高的認同度。無論是課堂演練，還是校外實訓，都體現出較強的適用性和實操性。同時，基于網絡平臺的日語初級會話彌補了學生第二外語的空缺。酒店方面普遍認為：本系的實習生具備多方面的素質和技能，屬于復合型人才，因此很愿意與本專業(yè)保持良好的合作關系，并愿意與本課程組專兼職教師合作打造精品課程。在課程改革成果物化層面，筆者代表廣東省參加教育部“全國職業(yè)院校信息化教學大賽”，酒店服務英語課堂教學實況錄像《Check-in》榮獲二等獎，學生出彩的表演成了該堂課的重頭戲，這是移動互聯時代對本門課實踐教學模式的一次重要檢驗。該實踐教學模式雖然取得了一定成績，但也存在一些問題。問題及反思如下：

首先，任何一項課程教學改革，都必須基于實踐需求而不斷拓展。該專業(yè)方向設立之初，酒店服務英語課程是作為專業(yè)基礎課而開設的，其目的就是通過系統地學習酒店英語專業(yè)詞匯，使學生在具備一定基礎英語能力前提下能夠熟練地進行酒店英語的聽與說。但隨著經濟的發(fā)展，酒店對員工綜合職業(yè)能力的要求相應發(fā)生變化，酒店服務英語課程被賦予了新的地位和內涵。

其次，課程性質是決定課程實施采取何種教學模式類型的重要因素。而課程性質的確定，則是基于整體人才培養(yǎng)需求定位和該門課程目標與任務的考察。崗位需求調查是確定課程內容與課程組織的關鍵環(huán)節(jié)，往往決定了課程教什么、怎么教。在調查基礎上，基于工作過程開發(fā)和設計課程，則決定了課程實施范式，即采取何種教學模式是適當、契合的。本課程循著這樣的理論建構邏輯，開展了一系列調查與開發(fā)實踐，最終構建了“四位一體”實踐教學模式。

最后，任何一項教學或創(chuàng)新都會遇到阻礙或問題，既要正視問題，更要著力解決問題。“四位一體”實踐教學模式的構建，是基于移動“互聯網+”背景下的改革設計，因此不可避免地面臨著硬件不足問題。雖然學生人手一部手機，但還未能做到人手一部電腦，這給網絡自主學習帶來不便。解決這些問題，還需要學校進一步為學生創(chuàng)造學習條件，教師也應該與教學管理人員積極溝通，為學生尋求合適的學習時間。

參 考 文 獻

[1]陶行知.教學做合一討論集[M].上海：上海兒童書局，1932： 12-13.

[2]黃甫全.現代課程與教學論學程[M].北京：人民教育出版社，2006： 345-346.

[3]周流溪.語言研究與語言教學[M]. 香港：華人出版社，2001： 205-206.

[4]文秋芳.“輸出驅動——輸入促成假設：構建大學外語課堂教學理論的嘗試[J]. 中國外語教育，2014（2）：3-12.