張　澤，吳思竹（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所，北京 100020）

河南省屬高校圖書館服務(wù)方式比較研究*

張澤，吳思竹
（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所，北京 100020）

從河南省119所省屬高校中選擇9所代表性高校，對其圖書館所提供的服務(wù)進(jìn)行比較，找出服務(wù)方式上存在的差異并針對性地提供意見；結(jié)合9所高校圖書館服務(wù)方式的情況，一窺河南省屬高校圖書館服務(wù)方式的全貌，為高校圖書館的管理人員提供參考。

高校圖書館；服務(wù)方式；文獻(xiàn)借閱；參考咨詢；館際互借

1 引言

自1999年我國實(shí)行“高校擴(kuò)招”政策以來，高校師生人數(shù)逐年增加，伴隨著信息時(shí)代計(jì)算機(jī)、通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息需求也在不斷地膨脹，圖書館以往傳統(tǒng)封閉式的管理思路與全體師生的信息需求之間的矛盾隨之日益加劇。如何調(diào)整圖書館的服務(wù)方式，使得讀者充分利用館藏文獻(xiàn)，滿足用戶對圖書館的需求，這個(gè)問題一直是各個(gè)圖書館努力的方向和重點(diǎn)關(guān)注的課題。本文對河南省屬高校圖書館之間的服務(wù)方式作比較研究，重點(diǎn)比較河南省屬高校其中9所圖書館之間服務(wù)方式之間的差異并嘗試給出優(yōu)化對策，為高校圖書館的管理人員提供參考，以啟發(fā)對本館服務(wù)方式的改革，以期找到服務(wù)本校師生的最佳方式。

圖書館的服務(wù)方式很多，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分提法多種多樣，本文參考程煥文、潘燕桃主編的《信息資源共享》歸納出圖書館的服務(wù)方式主要有文獻(xiàn)借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞三種主要形式［1］。（1）文獻(xiàn)借閱服務(wù)：對于普通讀者而言，圖書館最大的價(jià)值是借閱文獻(xiàn)，隨著時(shí)代的發(fā)展，這一基本的服務(wù)一直都是圖書館服務(wù)的主要形式。（2）參考咨詢服務(wù)：參考咨詢是圖書館的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，主要是幫助讀者查找和利用文獻(xiàn)資料、信息資源，為用戶提供科研查新、文章檢索和文獻(xiàn)線索解答咨詢等服務(wù)，是圖書館利用館藏圖書信息資源為讀者提供咨詢服務(wù)、實(shí)現(xiàn)為科研教學(xué)服務(wù)的樞紐［2］。（3）館際互借與文獻(xiàn)傳遞：即圖書館為了共享信息資源，在館與館之間達(dá)成館際互借協(xié)議，當(dāng)本館的文獻(xiàn)不能滿足讀者需求時(shí)，向有收藏的圖書館去借文獻(xiàn)以滿足讀者的需求。館際互借一般針對的是紙質(zhì)文獻(xiàn)，當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)在本館找不到所需紙質(zhì)文獻(xiàn)時(shí)，如果與本館達(dá)成互借協(xié)議的圖書館館藏內(nèi)恰好有相應(yīng)文獻(xiàn)，可以向本館提出申請，由對應(yīng)圖書館將相應(yīng)的文獻(xiàn)通過郵寄等方式送到讀者手中。

2 文獻(xiàn)借閱服務(wù)比較

為了具體地了解高校圖書館文獻(xiàn)借閱服務(wù)現(xiàn)狀，筆者在2015年9月至10月期間對河南省9所高校進(jìn)行了調(diào)研，通過訪問各高校圖書館的網(wǎng)站，以“館藏文獻(xiàn)量”“借閱上限（本科生）”“借閱期限”“違規(guī)處理政策”等對文獻(xiàn)借閱服務(wù)基本情況進(jìn)行考察，結(jié)果如表1所示。對“借閱方式”和“違規(guī)處理政策”做了更深層次的考察，結(jié)果如表2、表3所示。

從表1中可以看出，河南省高校圖書館在“文獻(xiàn)借閱”這一基本服務(wù)上都具備相應(yīng)的硬件條件，基本能夠滿足本校師生的需求。同時(shí)通過比較，也發(fā)現(xiàn)明顯的區(qū)別：

（1）館藏差距大。在筆者抽取的9所高校圖書館中，館藏最多的是鄭州大學(xué)圖書館，達(dá)700多萬冊之巨，最少的是新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院，只有130萬冊，前后差距近6倍。當(dāng)然，這與高校本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及政策等諸多因素相關(guān)，但作為教育與科研機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)館際合作共享的工作，以減少館藏差距。

表1　河南省高校圖書館借閱服務(wù)基本情況對比

表2　河南省高校圖書館借閱方式情況對比

（2）本科借限少。從表1中可以看出，本科生從本校圖書館借閱上限平均在8本左右，雖然說考慮到本科生的科研能力、所占人數(shù)比較大及館藏量有限等原因，但是本科也是大學(xué)生建立人生觀、世界觀及價(jià)值觀的關(guān)鍵階段，對身邊的事物好奇心強(qiáng)，最具備探索能力，更是認(rèn)知世界與自身的關(guān)鍵期，往往會在書籍的海洋中探索答案。

（3）開放時(shí)間短。有些高校圖書館開放時(shí)間平均每天僅6個(gè)小時(shí)，極大影響著提供服務(wù)的質(zhì)量。

以上是“文獻(xiàn)借閱服務(wù)”在各高校圖書館宏觀上的比較，而“文獻(xiàn)借閱服務(wù)”的基本流程可以概括為“館藏查詢→文獻(xiàn)索取→出納→歸還”。筆者將從服務(wù)流程這一思路對此服務(wù)在“借閱方式”“違規(guī)處理政策”等細(xì)節(jié)問題上進(jìn)行更深層次的比較分析。

在“借閱方式”上，高校圖書館普遍能夠滿足該館讀者的基本借閱需求，有的高校除了傳統(tǒng)的通過“借閱臺”借閱圖書之外，還開設(shè)了“網(wǎng)上預(yù)借”和“自助借還機(jī)”等方式以減緩傳統(tǒng)單一方式借閱的壓力，使得基本的借閱服務(wù)更為高效和便捷。筆者選取“借閱臺”“自助借還機(jī)”及“網(wǎng)上預(yù)借”3種方式對9所高校圖書館在2015年9月至10月期間通過訪問圖書館網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，沒有找到相應(yīng)內(nèi)容視為“未開通對應(yīng)方式”，結(jié)果如表2所示。

結(jié)合表2所示，我們可以看到在河南省高校圖書館中，這種努力還不是很明顯，差距還是很大的。如今網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)發(fā)展已經(jīng)是非常成熟了，但是在河南省多數(shù)高校圖書館的網(wǎng)站中連簡單的“預(yù)借”功能都沒有開通，說明這根本不是技術(shù)上的問題，而是在館內(nèi)沒有對應(yīng)的工作人員來開展此項(xiàng)服務(wù)。

在“違規(guī)政策處理”上，主要存在逾期不還、污損書刊、遺失書刊、偷盜書刊等4種常見的讀者違規(guī)行為［3］，其中前兩者最為常見，因此筆者主要針對“逾期不還”、“污損書刊”兩種方式以同樣的方法對9所高校圖書館進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如表3所示。

從表3可以看出，圖書館在針對讀者的規(guī)章行為都列出了比較詳細(xì)的處罰方法，以維護(hù)大多數(shù)讀者的利益，保障圖書的正常流通。但是，通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)了如下問題。

（1）處罰方法太單一。幾乎所有高校圖書館的處罰方法都是繳納逾期占用費(fèi)，這樣的方式雖然簡單易行，但是很難起到預(yù)期的效果。處罰的目的是督促和教育，使得讀者都能遵守規(guī)章，建立和諧的借閱環(huán)境。

（2）處罰規(guī)章太繁冗。就單“逾期不還”這一項(xiàng)，有的高校圖書館竟然也列出了4、5種不同的情況予以罰款。雖然說規(guī)定寫得越細(xì)致，后期越不會引起糾紛，但是高校圖書館面對的大都是學(xué)生群體，這樣的處罰只會讓他們反感，而不會起到真正的教育效果。

（3）政策宣傳不到位。通過參考其他資料發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)讀者都不清楚違規(guī)處罰的具體政策，一方面與政策繁冗有關(guān)，另一方面，高校圖書館的宣傳力度也顯得有些不夠，需引起注意。

表3　河南省高校圖書館違規(guī)處理政策對比

3 參考咨詢服務(wù)比較

參考咨詢作為高校圖書館的又一基本服務(wù)，與“文獻(xiàn)借閱服務(wù)”不同，參考咨詢服務(wù)開展的質(zhì)量好壞與圖書館管理人員的素質(zhì)高低更為密切，參考咨詢是讀者與圖書館聯(lián)系的重要手段，即使服務(wù)做得再好，不能具體了解讀者的需求并且?guī)椭x者解決問題，服務(wù)也是形同虛設(shè)，而衡量一所圖書館參考咨詢服務(wù)就在于其開設(shè)咨詢方式的情況。目前參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢是：將現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)咨詢方式與傳統(tǒng)咨詢方式相結(jié)合，將問答咨詢、書目索引、文獻(xiàn)報(bào)道、信息推送、電子資源導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、專題信息服務(wù)、決策咨詢服務(wù)、宣傳服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容集成于一體，形成“一站式”現(xiàn)代信息服務(wù)模式［4］。

本文選取“咨詢臺”“OPAC（全稱Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）”“ FAQ（全稱Frequently Asked Questions，常見問題解答）”“Q&A（全稱Questions and Answers，問與答）”“電話”“郵件”“QQ”“在線留言”“表單”等9種常見的咨詢方式對在2014年4月至5月期間通過訪問9所高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如表4所示。

從表4可以看出，“咨詢臺”“OPAC”“電話”及“郵件”等傳統(tǒng)的咨詢方式大部分高校圖書館已開設(shè)，能基本滿足讀者的咨詢需求。有些高校也借鑒了現(xiàn)代信息技術(shù)開設(shè)了一些如“QQ”“在線留言”“表單”等方便快捷的咨詢方式。

在調(diào)查的過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些問題，現(xiàn)總結(jié)如下：

（1）咨詢方式形式化。除了“咨詢臺”和“OPAC”兩種最為傳統(tǒng)的方式能夠真正地幫助讀者解決問題以外，有些方式雖然開通，但基本形同虛設(shè)，如“電話打不通”“郵件不回”“QQ從來都不在線”“在線留言和表單沒有回復(fù)”等問題在多所高校圖書館出現(xiàn)。

（2）咨詢方式單一化。除了“面對面”的咨詢臺，其他方式基本都需要讀者去各高校圖書館的網(wǎng)站去尋找，而且大都是文本形式，需要讀者閱讀。而且一般提供的答案不能夠解答讀者的疑問。在這一點(diǎn)上，鄭州輕工業(yè)學(xué)院的做法尤其值得參考，以視頻等多種形式介紹，而且咨詢方式尤為醒目，便于讀者查找。

表4　河南省高校圖書館咨詢方式情況

（3）咨詢?nèi)肟诜稚?。很多高校圖書館網(wǎng)站的咨詢方式雖然很多，但是設(shè)置分散，不便于讀者查找。

此外，讀者的問題多種多樣，很難分門別類，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)分為很多種，如信息檢索、科技查新、定題服務(wù)及信息推送服務(wù)等，讀者在尋求圖書館幫助之前需要界定自己的需求到底屬于哪一類，這對于非專業(yè)的用戶體驗(yàn)特別不好。

更進(jìn)一步，開展服務(wù)的質(zhì)量好壞最好的衡量尺度來自服務(wù)對象的反饋，付立宏、邢萌曾經(jīng)以“高校學(xué)生讀者享受圖書館咨詢服務(wù)現(xiàn)狀”為主題組織了一次全國性問卷調(diào)查，其中學(xué)生讀者對咨詢服務(wù)的滿意度結(jié)果如表5所示。

表5　學(xué)生讀者對咨詢服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果［5］

4 館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)比較

筆者在“文獻(xiàn)借閱”服務(wù)比較分析中曾經(jīng)提到高校圖書館館藏差距過大的現(xiàn)象，而這個(gè)問題也普遍存在于各個(gè)圖書館之間。館際互借是圖書館之間或圖書館與其他文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)之間建立協(xié)作關(guān)系、相互利用對方文獻(xiàn)信息資源來滿足讀者需求的一種資源共享方式，而文獻(xiàn)傳遞在信息技術(shù)支持下由館際互借發(fā)展而來卻又優(yōu)于館際互借，充分借助“外延館藏”來滿足用戶特定需求，完善的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是提高高校信息資源保障率、最大限度地滿足讀者需求、降低成本的主要、有效的途徑［6］。本文依然采取訪問各高校圖書館的網(wǎng)站的方法分別從“服務(wù)對象”“服務(wù)內(nèi)容”“主要系統(tǒng)”及“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等方面調(diào)查各高校圖書館開展館際互借業(yè)務(wù)的情況，未找到或無法訪問視為“無對應(yīng)服務(wù)”，結(jié)果如表6所示。

就筆者搜集到的資料顯示，截至2010年，CALIS已經(jīng)擁有的成員館超過500家，說明文獻(xiàn)傳遞的相關(guān)服務(wù)已經(jīng)趨于成熟。就河南省屬高校圖書館而言，單其虛擬參考咨詢服務(wù)僅有16所高校參加。結(jié)合表6，我們可以知道，大多數(shù)圖書館都只是和CALIS系統(tǒng)合作開展“文獻(xiàn)傳遞”服務(wù)，而且服務(wù)對象也僅局限在本校師生中（除鄭州大學(xué)外），總體上在河南省高校圖書館中對于“文獻(xiàn)傳遞”這一服務(wù)還是不夠重視的，這是由于此服務(wù)本身使用群體小、服務(wù)難度大等原因之外，其中很大一部分原因是圖書館宣傳力度的不足。

表6　河南省高校圖書館文獻(xiàn)傳遞情況對比

5 服務(wù)優(yōu)化對策

通過對以上3種服務(wù)方式的比較，發(fā)現(xiàn)部分高校圖書館服務(wù)中存在諸多不足，為更好地服務(wù)廣大讀者，高校圖書館亟需從多個(gè)方面加以完善。筆者認(rèn)為各高校圖書館可在以下方面做出努力：

（1）提升圖書館管理工作人員的專業(yè)素質(zhì)

信息服務(wù)的基礎(chǔ)是豐富的文獻(xiàn)信息資源，沒有文獻(xiàn)信息資源，信息服務(wù)只是一句空話。信息服務(wù)就是要對文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行開發(fā)、利用、交流，并為讀者提供服務(wù)。這一切都需要高素質(zhì)的信息服務(wù)人員。因此，提高信息服務(wù)工作人員的素質(zhì)是深化信息服務(wù)的根本保證［7］。

因此圖書館的服務(wù)很大程度上是由本館服務(wù)人員的素質(zhì)高低所決定的，例如在參考咨詢服務(wù)的面對面咨詢中，需要工作人員非常熟悉本館的各業(yè)務(wù)流程及專業(yè)技能，還要比較流暢地和讀者進(jìn)行交流，理解讀者的需求并及時(shí)給予解答。因此，在給讀者提供相關(guān)服務(wù)前，圖書館應(yīng)提前做好圖書館員的培訓(xùn)工作。

采集法。收集民間良好的烹飪創(chuàng)作方法，依據(jù)實(shí)際狀況，對民間烹飪制作方法進(jìn)行創(chuàng)新，賦予菜品時(shí)尚、潮流的特征。

（2）結(jié)合用戶需求提供針對性服務(wù)

在過硬的專業(yè)素質(zhì)下，圖書館員還需要結(jié)合具體用戶的具體需求，合理地提供相關(guān)服務(wù)。針對性地提供服務(wù)能夠解決用戶不同層面的需求。例如在期刊的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中，按照用戶需求由低到高排列分別為導(dǎo)航服務(wù)、檢索服務(wù)與整合服務(wù)，分別為用戶提供文獻(xiàn)服務(wù)信息服務(wù)和知識服務(wù)［8］。

（3）加強(qiáng)服務(wù)宣傳力度，提升用戶體驗(yàn)

圖書館的效益是不斷積累的過程，是慢功夫，需要較長時(shí)間才能顯現(xiàn)出來，難以形成轟動性的社會效應(yīng)，不能立竿見影地解決社會生活中存在的緊迫問題，所以我們有必要加強(qiáng)圖書館的宣傳，使更多的人認(rèn)識到圖書館在人類生活中的重要作用，形成廣泛的圖書館意識，擴(kuò)大圖書館的影響，為圖書館事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)造一個(gè)良好的社會環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)［9］。

圖書館對于普通讀者而言可能僅僅充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)“書庫”的角色，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此，我們可以利用圖書館給我們平常的學(xué)習(xí)科研帶來更多的幫助，如參考咨詢，我們可以利用科技查新了解目前研究課題的新穎性以判斷課題的價(jià)值，而這需要圖書館盡可能地做好服務(wù)的宣傳工作。

（4）增進(jìn)用戶交流，創(chuàng)新服務(wù)方式

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如此迅速的時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)效率和服務(wù)范圍顯得尤為局限。通過此次調(diào)研，也發(fā)現(xiàn)了許多先進(jìn)的服務(wù)方式，例如鄭州大學(xué)圖書館率先開展自主借還機(jī)服務(wù)，使得傳統(tǒng)的借還書效率大大提升。此外，筆者認(rèn)為，圖書館還可以借助微信、微博等網(wǎng)絡(luò)自媒體打造自己的網(wǎng)絡(luò)影響力，擴(kuò)展服務(wù)半徑，建立同用戶快速交流的渠道，也方便用戶進(jìn)行信息反饋。

（5）建立個(gè)性化、人性化的服務(wù)

圖書館堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，非常有利于融洽圖書館與讀者間的關(guān)系，有利于取得廣大讀者的支持與關(guān)愛，圖書館管理更可取得事半功倍的良好績效［10］。

圖書館的服務(wù)宗旨是“以人為本”，但是很多圖書館提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地偏離了這項(xiàng)最基本的原則，筆者通過訪問高校圖書館以搜集相關(guān)信息的時(shí)候就深有體會，有些圖書館的網(wǎng)站內(nèi)容堆砌，頁面粗糙，更新慢，用戶體驗(yàn)非常糟糕，很難查到自己想要的信息。

6 結(jié)語

通過以上對高校圖書館服務(wù)方式論述及對河南省屬高校9所高校圖書館的服務(wù)方式進(jìn)行比較分析，總體上，各個(gè)高校圖書館均能基本滿足本校師生在學(xué)習(xí)、生活以及科研工作中對文獻(xiàn)信息的需求，如比較基本的借還、閱覽、咨詢、文獻(xiàn)信息導(dǎo)航等服務(wù)。這些基本服務(wù)在各高校圖書館均已開展，雖然服務(wù)質(zhì)量有所差異，但是只要在圖書館管理人員及該校師生的努力下，相信一定會越來越好。此外，部分服務(wù)方式（如個(gè)性化服務(wù)、移動端服務(wù)等）還需要進(jìn)一步完善和努力。另外，因?yàn)榇舜握{(diào)研僅通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，存在一定的局限性，無法深入對某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行更為深入的比較分析，后續(xù)將在此方面繼續(xù)努力。

［1］ 程煥文，潘燕桃.信息資源共享［M］.北京：高等教育出版社，2004：30-50.

［2］ 蔣燕.關(guān)于高校圖書館參考咨詢服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的思考［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（6）：39-41.

［3］ 路丹晨.“以人為本”處理高校圖書館讀者違章［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（12）：75-76.

［4］ 圖林五散人.討論：現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念與服務(wù)方式［EB/OL］. ［2015-10-25］. http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4d0275410100bfoj.html.

［5］ 付立宏，邢萌.高校學(xué)生讀者享受圖書館咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考［J］.圖書館學(xué)研究，2011（16）：66-70.

［6］ 林葵.西部地區(qū)高校圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞的現(xiàn)狀、問題及對策［J］.圖書館學(xué)研究，2014（4）：69-73，80.

［7］ 邱越秀.深化高校圖書館信息服務(wù)與館員素質(zhì)［J］.圖書館論壇，2006（5）：200-202，209.

［8］ 陳怡帆，任慧玲.基于用戶需求的圖書館開放獲取期刊服務(wù)方式調(diào)查［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2015（4）：79-83.

［9］ 劉敏宣，任志海.圖書館宣傳工作探析［J］.圖書館論壇， 2007（5）：170-171，106.

［10］ 秦劍.圖書館人性化服務(wù)的理念和實(shí)踐［J］.圖書館論壇， 2004（5）：46-48，219.

A Comparative Study of University Library Service in Henan

ZHANG Ze， WU SiZhu
（Institute of Medical Information/Medical Library， CAMS&PUMC， Beijing 100020， China）

After selecting 9 universities from all 119 provincial universities in Henan Province， we compare the service they provided and identified the differences among their services， then try to give some suggestion. Finally， we can offer a glimpse of the whole picture of the service mode of the university libraries in Henan Province and also provide a reference for the manager of university library.

University Library； Service Mode； Literature Loaning； Reference Service； Interlibrary Loan

G251.5

10.3772/j.issn.1673-2286.2016.2.008

* 本研究得到北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院協(xié)和青年基金項(xiàng)目“基于HTML 5 的腫瘤流行病數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)構(gòu)建研究”（編號：3332015055）資助。

張澤，男，1993年生，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所研究生，研究方向：醫(yī)學(xué)信息學(xué)、語義網(wǎng)，E-mail：zhang.ze@imicams.ac.cn。

吳思竹，女，1981年生，助理研究員，博士，研究方向：智能信息處理與知識挖掘、語義技術(shù)，通訊作者，E-mail：wu.sizhu@imicams.ac.cn。

2016-01-04）