柯健　溫尚昆　邱曉婷　李帥　吳思華

摘要：作為線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的產(chǎn)物，“O2O”電子商務(wù)模式閃爍著群眾路線的智慧光芒，為新時(shí)期創(chuàng)新改進(jìn)群眾路線踐行機(jī)制提供了重要啟示。當(dāng)前，面對貫徹群眾路線碰到的新問題，可以借鑒“O2O模式”的消費(fèi)流程，布局自媒體時(shí)代群眾路線踐行方式的改革和升級。當(dāng)然，“O2O模式”在實(shí)際應(yīng)用中也可能存在一些不足，需要我們在借鑒時(shí)予以重視并加以改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：群眾路線；踐行；“O2O模式”；客戶體驗(yàn)；創(chuàng)新

中圖分類號：D25文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1002-7408（2016）09-0069-03

近幾年，伴隨智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用和網(wǎng)上購物熱潮的迅速發(fā)展，一種新穎的電子商業(yè)模式——O2O應(yīng)運(yùn)而生。O2O即Online To Offline，“將線下與線上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互動”，[1]是指將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，可謂充滿了互聯(lián)網(wǎng)思維。“O2O電商模式”與黨的群眾路線看似毫無交集，其實(shí)稍作分析就能發(fā)現(xiàn)二者有諸多共同點(diǎn)，借鑒“O2O模式”有助于深入踐行群眾路線。

一、“O2O模式”對踐行群眾路線的啟示

O2O模式以“營銷必須靠自己、跟用戶使用同樣的在線工具、內(nèi)容營銷強(qiáng)于廣告、服務(wù)也是營銷環(huán)節(jié)、服務(wù)的結(jié)束并非營銷終點(diǎn)、客戶講故事更有說服力、激發(fā)客戶分享、在線營銷就是互動、信任比價(jià)格重要、拉到線下是關(guān)鍵環(huán)節(jié)”為營銷原則。而《中國共產(chǎn)黨章程》對黨的群眾路線的科學(xué)表述是：“黨在自己的工作中實(shí)行群眾路線，一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動。”毋庸置疑，兩者都特別強(qiáng)調(diào)與群眾建立和維系良好關(guān)系，而O2O的上述新穎的營銷原則為拓展自媒體時(shí)代黨的群眾路線的內(nèi)涵與外延提供了重要借鑒。

再者，黨的群眾路線和互聯(lián)網(wǎng)思維完美契合并互聯(lián)互通，具有高度的一致性。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是口碑與體驗(yàn)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)思維的O2O的核心自然就是客戶體驗(yàn)，“是虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的融合”；[2] O2O的實(shí)質(zhì)是一種“建立在移動互聯(lián)上的消費(fèi)者與品牌之間的連接，……是持續(xù)的信任連接”。[2]而黨的群眾路線的主題是如何處理黨與人民群眾的關(guān)系，其核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。這種“血肉聯(lián)系”當(dāng)然只是一種形象比喻，至于在結(jié)果導(dǎo)向上，若用定性與定量的方法體現(xiàn)出來，實(shí)際上也是信任、口碑和體驗(yàn)。這是二者的又一耦合點(diǎn)。正如小米科技創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官雷軍所說，“互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是‘群眾路線”，“互聯(lián)網(wǎng)思維像我黨的群眾路線，就是用互聯(lián)網(wǎng)方式，能夠低成本地聚集大量的人，讓他們來參與，相信群眾，依賴群眾，從群眾中來，到群眾中去?！盵3]

可見，作為線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的產(chǎn)物，O2O電子商務(wù)模式確實(shí)閃爍著群眾路線的智慧光芒，并為新時(shí)代黨建打破傳統(tǒng)模式的桎梏、創(chuàng)新群眾路線踐行機(jī)制提供了一種全新的互聯(lián)網(wǎng)思維。

二、從O2O的角度看待和解決踐行群眾路線中的“絆腳石”

群眾路線作為我們黨的傳家寶和根本工作路線，長期以來得到較好的貫徹，也極大維護(hù)了人民民主專政國體的穩(wěn)定。但隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，群眾路線也遇到了不少“絆腳石”。我們可從O2O的角度來看待和解決這些“絆腳石”。

1群眾主體多元化發(fā)展，社會管理眾口難調(diào)。不同階層的群眾站在各自立場，會對社會管理提出不同的訴求，而社會管理者在實(shí)施管理時(shí)選項(xiàng)單一，難以做到兩全其美。O2O模式之所以受到廣大消費(fèi)者的歡迎，就是因?yàn)樗诰€上能將顧客需求的不同方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，合理地分配在線資源，通過提供豐富、及時(shí)的商家折扣信息，滿足不同用戶的不同需求，方便他們快捷篩選并訂購滿意的商品或服務(wù)，而且價(jià)格實(shí)惠。

2干群互信程度低，平等對話平臺欠缺。當(dāng)前部分黨員干部政治意識和服務(wù)意識較差，無法正確處理與群眾的關(guān)系，平等對話溝通的平臺欠缺，致使干群矛盾較多，互信不足，這給治國理政和社會安定帶來諸多的隱患。而O2O在繁瑣的操作過程中能做到密而不亂，就在于它依托各類線上平臺，促使商家使用跟用戶同樣的在線工具，實(shí)現(xiàn)了雙方話語權(quán)的平等，顧及用戶感受，大大增強(qiáng)了彼此信任程度，事實(shí)上也降低了運(yùn)營成本。

3某些干部作風(fēng)不良，貪腐情況比較突出。現(xiàn)階段，一些地方黨政部門、公共機(jī)構(gòu)的作風(fēng)不良及貪腐情況比較突出，一個(gè)重要原因就是群眾辦事的過程太繁瑣、不透明，干部權(quán)力尋租的途徑較多。而O2O經(jīng)營模式合理簡單，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容合理有序，消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需求馬上找到相關(guān)服務(wù)對象，中間環(huán)節(jié)基本不存在貓膩，也杜絕了暗箱操作的可能。

4評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，重內(nèi)不重外、重上不重下。目前，黨政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)及其工作人員的評價(jià)考核與評優(yōu)評獎(jiǎng)，基本是內(nèi)部評定，采取自薦、部門推舉加上級審核認(rèn)定的套路，雖然看似民主，卻往往與外部、與基層的感受相去甚遠(yuǎn)、難接地氣，也導(dǎo)致某些黨員干部漠視服務(wù)成效、不懼社情民意。而O2O模式下，商家店鋪的存亡去留，既靠自身苦練內(nèi)功和保證質(zhì)量，更靠用戶體驗(yàn)后在線上評價(jià)形成的口碑聲譽(yù)，可以客觀反映市場接受度。

三、參考“O2O模式”的消費(fèi)流程，布局自媒體時(shí)代群眾路線的踐行方式變革

習(xí)近平同志深刻指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線?！盵4]如果把黨和政府及各種公共機(jī)構(gòu)看作為人民服務(wù)的“商家”，那么就可以開創(chuàng)一個(gè)“O2O版”的群眾路線踐行方式，使得黨和政府從線上到線下更好地了解群眾需求，方便黨政部門加以改善。為此，可以參考O2O模式的消費(fèi)流程——引流、轉(zhuǎn)化、消費(fèi)、反饋、存留，布局自媒體時(shí)代群眾路線踐行方式的變革創(chuàng)新。

1第一階段：引流——建立黨與群眾的雙向接口。在O2O中，線上平臺作為線下消費(fèi)決策的入口，能夠匯聚大量有消費(fèi)需求的消費(fèi)者，或者引發(fā)消費(fèi)者的線下消費(fèi)需求。常見的O2O平臺引流入口有：消費(fèi)點(diǎn)評類網(wǎng)站，如美團(tuán)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)；電子地圖，如百度地圖、搜狗地圖、高德地圖；社交類網(wǎng)站或APP，如微信。

類似地，在自媒體時(shí)代群眾路線的踐行過程中，各級黨政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)也應(yīng)建立高效的群眾工作服務(wù)平臺或引流渠道，即通過大力發(fā)展線上平臺，增加民意表達(dá)渠道。生活中，我們經(jīng)?？吹饺罕娛芰宋鼌s不敢申訴或申訴無門的情形，更遑論讓他們積極主動參政議政了。為此，要善于運(yùn)用示范引導(dǎo)、提供服務(wù)等方法凝聚群眾，善于建立各種有利于與群眾雙向溝通的端口，如多設(shè)立幾個(gè)建言評議的平臺，讓群眾網(wǎng)上議政有徑可尋；多公開一些黨務(wù)政務(wù)信息，讓群眾有話可言，激發(fā)群眾的參政議政欲望，使其與黨的密切交流常態(tài)化成為可能；重視與不同階層群眾及各類社會團(tuán)體的直接交流，了解他們的所思所想，引導(dǎo)其自覺地與黨和政府同心同德。值得一提的是，線上線下要緊密配合。線上方面，依托大眾喜愛的熱門網(wǎng)站或應(yīng)用軟件以及機(jī)關(guān)、事業(yè)單位自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，作為宣傳主陣地，通過推送實(shí)用、接地氣的信息進(jìn)行便捷高效的示例指導(dǎo)，提高人民群眾的關(guān)注度；線下方面，積極回應(yīng)線上的正當(dāng)訴求并實(shí)現(xiàn)線上的承諾，把工作事務(wù)切實(shí)落實(shí)到具體的單位部門乃至工作人員個(gè)體。

2第二階段：轉(zhuǎn)化——讓群眾的信息需求得到充分滿足。在這一階段，O2O線上平臺向消費(fèi)者提供商戶的詳細(xì)信息、優(yōu)惠舉措、便利服務(wù)，方便消費(fèi)者搜索、對比商戶，并幫助消費(fèi)者最終選擇線下商戶、促成交易，完成消費(fèi)決策?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，O2O模式正是充分利用互聯(lián)網(wǎng)具有的跨地域、無邊界、海量信息及海量用戶等優(yōu)勢，同時(shí)充分挖掘線下資源，進(jìn)而把商家信息傳播得更快、更遠(yuǎn)、更廣，能瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力。

聯(lián)系到黨的群眾路線，就是要利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息共享，提供更多的信息和咨詢項(xiàng)目，優(yōu)化群眾的信息分類、篩選的通道與流程。鼓勵(lì)群眾參政議政不能是說說而已，因?yàn)闊o論參政議政的線上平臺有多廣闊，操作技術(shù)有多先進(jìn)，若是沒有足夠多的信息支撐，仍是沒有意義的。因而，不但要“引流”，還要進(jìn)行“轉(zhuǎn)化”。首先，不斷完善服務(wù)群眾的平臺建設(shè)，持續(xù)吸納并更新為民利民惠民信息，比如，在線上及時(shí)發(fā)布各種法律法規(guī)、各種民生建設(shè)動態(tài)、惠民政策等，方便群眾及時(shí)了解，同時(shí)能提前知曉自己可以享受的權(quán)益、服務(wù)和福利。其次，細(xì)化求助渠道，使群眾在龐雜的信息庫里找尋到所需的信息并最終在線下選擇實(shí)質(zhì)幫助載體。比如，在線上平臺提供黨和政府、公共機(jī)構(gòu)的職能部門或服務(wù)窗口，以及工作人員的基本信息、服務(wù)流程，便于群眾快速了解。再如，將黨員志愿者做志愿服務(wù)的地點(diǎn)公布在網(wǎng)上，需要幫助的群眾可在網(wǎng)上預(yù)約就近的志愿者，志愿者則會按照預(yù)約信息及時(shí)上門服務(wù)。最后，提高各類平臺的人性化服務(wù)水平，從技術(shù)改造、流程設(shè)計(jì)等細(xì)節(jié)上，都體現(xiàn)出親民、愛民、為民。

3第三階段：消費(fèi)——讓群眾切身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在O2O中，消費(fèi)者利用線上獲得的信息到線下商戶接受服務(wù)、完成消費(fèi)。其特點(diǎn)在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合，讓消費(fèi)者在享受線上優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，又可享受線下商家盡力提供的超出消費(fèi)者預(yù)期的極致體驗(yàn)服務(wù)。

同樣地，走好群眾路線，就是通過網(wǎng)絡(luò)知悉群眾的心聲，充分挖掘線下群眾的資源，促進(jìn)線上黨政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)與線下群眾的互動，在現(xiàn)實(shí)中依托固定的服務(wù)場所去滿足群眾的需要，從而實(shí)現(xiàn)從“給群眾端菜”向“讓群眾點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變，做到“群眾線上點(diǎn)單，干部線下服務(wù)”。而能否讓大眾利用線上的相關(guān)平臺得到的“幫護(hù)式”回應(yīng)到線下接受服務(wù)、完成“從發(fā)出訴求到解決問題”這一過程，是檢驗(yàn)自媒體環(huán)境下貫徹落實(shí)群眾路線是否到位的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

具體而言，通過構(gòu)建“線上線下”對接雙方面運(yùn)行的格局，將服務(wù)供需及服務(wù)過程通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行發(fā)布、展示，實(shí)現(xiàn)需求線上申請、服務(wù)一鍵承接、線下服務(wù)同步開展、服務(wù)效果線上體現(xiàn)等，進(jìn)一步打破傳統(tǒng)公共服務(wù)資源在空間上的界限，有效拓寬服務(wù)實(shí)踐渠道，提高黨政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)服務(wù)的透明度和便捷性。例如，可設(shè)計(jì)一款A(yù)PP，將各類群眾服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)用“菜單式”管理。在其服務(wù)范圍內(nèi)的群眾先進(jìn)行登記注冊，成為會員后只需輕點(diǎn)屏幕便可自行查詢信息并表達(dá)訴求，后臺的專業(yè)服務(wù)人員接收求助信息并及時(shí)作出線上線下回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)信息平臺“全天候24 小時(shí)”實(shí)時(shí)運(yùn)作對接。再如，對于老年人、殘疾人或其他特殊人群，應(yīng)設(shè)計(jì)手環(huán)、手表、隨身智能卡等帶有幾項(xiàng)簡單又實(shí)用的功能的電子器件，時(shí)刻在信息平臺關(guān)注其動態(tài)變化，并安排專人跟蹤服務(wù)?？傊?，借助自媒體平臺和O2O模式，更能體察群眾愿望，關(guān)心群眾疾苦，把群眾工作做深、做細(xì)、做實(shí)。

4第四階段：反饋——讓群眾得以對干部及時(shí)監(jiān)督和有效評價(jià)。單個(gè)消費(fèi)者將自己的消費(fèi)體驗(yàn)反饋到線上平臺，有助于其他人作出消費(fèi)決策。線上平臺通過梳理和分析消費(fèi)者的反饋，不斷加以遴選，形成更加完整的、優(yōu)質(zhì)的本地商戶信息庫，可以吸引更多消費(fèi)者使用在線平臺。O2O是立足于實(shí)體店本身，線上線下并重，換言之，線上線下應(yīng)該是一個(gè)有機(jī)融合的整體，你中有我、我中有你，信息互通資源共享、線上線下立體互動，而不是單純的“從線上到線下”，也不是簡單的“從線下到線上”。

踐行黨的群眾路線同樣也應(yīng)如此。不僅是黨和政府、公共機(jī)構(gòu)單方面的、自我感覺良好地進(jìn)行服務(wù)，還應(yīng)該讓群眾對黨和政府、公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋，接受群眾的監(jiān)督和評價(jià)，多聽取群眾的心聲，進(jìn)而不斷提升為群眾服務(wù)的質(zhì)量。反饋環(huán)節(jié)，正是“從群眾中來，到群眾中去”的過程。要做到這點(diǎn)，關(guān)鍵是勇于接受群眾體驗(yàn)服務(wù)后的信息反饋，并在技術(shù)上為群眾提供在自媒體客戶端方便進(jìn)行評價(jià)、監(jiān)督的一整套流程和功能鍵的設(shè)計(jì)，倒逼各級黨委政府、公共機(jī)構(gòu)時(shí)刻保持緊迫感，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各級黨政機(jī)關(guān)、公共機(jī)構(gòu)可將黨員干部和經(jīng)辦者的基本信息在網(wǎng)上專欄、政務(wù)黨務(wù)實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳欄公布，供群眾線上匿名投訴、點(diǎn)贊、投票、電子信訪等，在線上線下建立專人負(fù)責(zé)機(jī)制，一旦收到群眾的合理建議或意見，能及時(shí)回復(fù)，或立即采取措施組織相關(guān)部門解決問題。此外，把相關(guān)評價(jià)數(shù)據(jù)作為季度、半年和年終人員考核、評優(yōu)的主要指標(biāo)，真正使內(nèi)部考核為主向外部評價(jià)為主轉(zhuǎn)變。不僅如此，O2O模式將線上訂單和線下消費(fèi)結(jié)合，可以對商家的營銷效果和所有的消費(fèi)行為進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和追蹤評估，規(guī)避了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預(yù)測性，進(jìn)而吸引更多的商家進(jìn)來，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。踐行群眾路線也可以仿照這一原理，通過充分分析大數(shù)據(jù)，認(rèn)真調(diào)查研究，最大限度地了解群眾的心理特點(diǎn)和行為規(guī)律，各級黨委政府、公共機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行總結(jié)、推理、預(yù)判，觸類旁通，得出一系列解決方案或配套措施，從而為群眾提供更多超前的服務(wù)，使群眾收到超乎預(yù)期的效果。當(dāng)政策、任務(wù)和規(guī)劃確定之后，又通過線上回到群眾中去作宣傳解釋，化作群眾的共識，使群眾堅(jiān)持下去，見之于行動。

5第五階段：存留——讓群眾成為黨的忠實(shí)擁躉。O2O線上平臺為消費(fèi)者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護(hù)自身同消費(fèi)者的友善互信關(guān)系，使消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，成為商家的回頭客乃至忠實(shí)顧客。因此，這個(gè)階段是整個(gè)流程的最后階段，更是下一個(gè)流程的新起點(diǎn)。

同理，要讓群眾成為黨的忠實(shí)擁護(hù)者，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動，就要通過線上線下服務(wù)載體提供的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，讓廣大群眾樂意再次接受黨和政府、公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)，并通過口耳相傳形成口碑；就要通過加強(qiáng)溝通交流，使群眾主動參與黨建，愿意不斷為黨和政府、公共機(jī)構(gòu)出謀劃策，開創(chuàng)互信共贏的局面。同時(shí)，通過表彰一批在網(wǎng)上積極參與黨建活動、協(xié)助黨和政府開展工作的優(yōu)秀群眾，形成黨與群眾互動活躍的氛圍。

四、踐行群眾路線的“O2O模式”時(shí)需正視的幾個(gè)問題

盡管O2O模式有著強(qiáng)大的生命力和可圈可點(diǎn)之處，但在實(shí)際應(yīng)用中仍然可能存在一些不足，需要我們在借鑒時(shí)予以重視并加以改進(jìn)。

一是宣傳普及程度與硬件完善程度。在一些相對封閉的邊遠(yuǎn)山區(qū)及貧窮落后地區(qū)，往往存在著宣傳不到位、觀念難以轉(zhuǎn)變、技術(shù)條件不足等問題，使O2O模式無法推廣。另外，也可能受到干部和群眾的文化水平、認(rèn)知能力的限制。

二是督促響應(yīng)機(jī)制的功能發(fā)揮程度。由于監(jiān)管的不到位或錯(cuò)誤的思想導(dǎo)向，人浮于事、官僚主義等常見的不良作風(fēng)同樣可能被帶到O2O模式中，導(dǎo)致該模式下的群眾路線踐行方法失效或低效，更有可能加劇百姓的不安感與不信任感。

三是注重線下的人性化服務(wù)擴(kuò)展延伸程度。O2O通過在線的方式吸引消費(fèi)者，但服務(wù)或者產(chǎn)品必須在線下體驗(yàn)，這事實(shí)上就對線下服務(wù)提出了更高的要求。否則，很容易造成“線上是火，線下是冰”的窘境。所以，踐行群眾路線不僅要注重線上平臺的信息公開度和表達(dá)開放度，而且要保證線下實(shí)體服務(wù)場所窗口的服務(wù)質(zhì)量和效果，還要注重服務(wù)途徑和方法。比如，逢年過節(jié)真切關(guān)懷單位的退休人員，不能只是通過發(fā)送熱情洋溢的短信進(jìn)行問候而已，老人更需要面對面的噓寒問暖，只有配合主動上門服務(wù)或探望，才能彰顯人性化。

總之，聯(lián)系O2O來思考自媒體時(shí)代黨的群眾路線的踐行，最主要的是建立黨與人民群眾線上線下的融合機(jī)制，讓基于真實(shí)互動的信任、口碑和體驗(yàn)成為踐行群眾路線的核心，并且盡可能克服存在的一些短板。

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