張澤楷

【摘 要】餐飲行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其是人們?nèi)粘Ｉ?、工作的剛需行業(yè)?；谑袌龆鄻踊挠脩粜枨蠛蜕碳抑g日趨激烈的競爭現(xiàn)狀，既要滿足商家的生存需要、又要不斷提升餐飲用戶的體驗滿意度就變得尤為重要，餐飲業(yè)高效運營O2O模式成為當(dāng)務(wù)之急。為此，作者查閱大量文獻資料，并結(jié)合對周邊餐飲業(yè)的調(diào)研，通過探究目前餐飲行業(yè)O2O模式存在的問題，總結(jié)出個人的優(yōu)化建議，以期為餐飲業(yè)運營O2O模式解決問題、擺脫困境尋找到些許突破口。

【關(guān)鍵詞】O2O模式；餐飲行業(yè)；可行性；產(chǎn)品優(yōu)化

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)與電子計算機技術(shù)作為當(dāng)代最為先進的生產(chǎn)力，逐漸改變著當(dāng)代居民的生活方式和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理模式，給當(dāng)代居民生活和企業(yè)管理帶來了便捷，O2O模式就是在這樣的大數(shù)據(jù)時代背景下出現(xiàn)的一個重要代表。O2O即Online To Offline，線上到線下，是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，也可以理解為Offline To Online，即將用戶從線下引導(dǎo)到線上，典型的案例是蘇寧易購，其依靠自身強大的線下資源和用戶數(shù)量，短短2年內(nèi)發(fā)展成為國內(nèi)前五大電商。因此，對O2O的理解應(yīng)該是雙向的，僅僅將用戶從線下引導(dǎo)到線上或者從線上引導(dǎo)到線下都是不夠的，O2O實際上是一個線上與線下雙向流通的閉環(huán)。

二、O2O模式在餐飲行業(yè)中應(yīng)用的可行性研究

O2O模式作為互聯(lián)網(wǎng)時代的重要商業(yè)形式，其在線上交易與線下交易之間發(fā)揮著重要的紐帶作用，并為兩者提供了巨大而富有潛力的市場。

據(jù)中國報告大廳最新數(shù)據(jù)顯示：2015年全國餐飲收入達27860億元，2015年1-10月份，全國餐飲收入22591億元，同比增長9.7%，增速較去年同期上升了0.7個百分點，與社會消費品零售總額增幅（12.0%）相差2.3個百分點，差距也較去年大幅收窄。這也促使餐飲O2O投資越來越受到資本的關(guān)注。據(jù)2015年中國餐飲O2O行業(yè)報告顯示：前10月餐飲O2O融資事件共107次，其中有超過90家企業(yè)獲投。其中外賣平臺獲投次數(shù)高達43次，獲投企業(yè)超過30家，屬于資本最關(guān)注領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)特色單品餐飲融資次數(shù)達17次，獲投企業(yè)達15家，特色單品受追捧。B2B餐飲物流配送融資次數(shù)達13次，獲投企業(yè)達10家。

民以食為天，隨著人們收入和生活水平的提高，社會居民對待餐飲業(yè)消費品的需求日趨多樣化，不再局限于某一種形式的食品服務(wù)消費。生活的快節(jié)奏演變，使部分人群對餐飲行業(yè)提出了在家吃、快速吃、很好吃三個重要要求。但由于線下餐飲過多局限于場地面積的大小、交通便捷程度等因素而無法滿足這些需要。所以，O2O這種由線下至線上、再由線上至線下的模式，將可充分打開現(xiàn)有餐飲市場，擴大品牌餐飲服務(wù)的影響力，更易于解決人們由于排位、交通等因素影響而產(chǎn)生的放棄消費的問題。

三、 O2O模式在餐飲行業(yè)應(yīng)用中存在的問題及優(yōu)化建議

由于國內(nèi)O2O行業(yè)發(fā)展尚且處于初始階段，加之餐飲行業(yè)中企業(yè)資金實力及發(fā)展情況參差不齊，所以O(shè)2O模式的應(yīng)用還存在諸多問題，根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：（一）對O2O模式的理解單一，缺乏創(chuàng)新能力。國內(nèi)餐飲O2O模式還主要集中于團購，讓消費者在線支付購買線下的產(chǎn)品和服務(wù)。但團購僅是O2O模式的初級商業(yè)方法，團購網(wǎng)站大打折為商家引來用戶，但卻很難黏住用戶，二次消費者并不很多。大部分人都是沖著折扣去的，團購網(wǎng)站只是給線下商家提供了一個展示服務(wù)和線上支付的平臺，也就是所謂的“線下交易前臺”，作用僅此而已。（二）誠信機制不健全，線上線下不對等。有些客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)后再去線下消費，發(fā)現(xiàn)與期待有較大落差，從而引發(fā)客戶的不滿。（三）信息反饋不及時，服務(wù)滯后。很多餐飲店不注重收集網(wǎng)購客戶的反饋信息，產(chǎn)品不及時更新，服務(wù)明顯滯后。

據(jù)全球領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機構(gòu)艾媒咨詢（iiMediaResearch）《2016年中國在線餐飲外賣市場專題研究報告》數(shù)據(jù)顯示：餓了么、美團外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動在線訂餐市場；另外2016年中國在線訂餐市場用戶規(guī)模預(yù)計將達到2.53億元。如此大規(guī)模的用戶市場和良好的電商環(huán)境，如何讓傳統(tǒng)餐飲行業(yè)利用O2O模式的高效運營贏得一杯羹，作者現(xiàn)就海底撈火鍋的O2O模式進行探究分析，以對餐飲行業(yè)O2O模式的合理應(yīng)用有所建議。

1. O2O模式產(chǎn)品與時俱進，豐富多元有創(chuàng)新

海底撈，作為中國餐飲業(yè)O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方網(wǎng)站，除發(fā)布有企業(yè)的簡介、歷程、資訊外，還設(shè)有企業(yè)門店、菜品更新等推銷欄目，同時集成了網(wǎng)上預(yù)定、電話訂餐等多種類型的消費欄目。隨著移動端的普及，網(wǎng)站又適時推出了手機、PAD等移動客戶端（APP）。在宣傳企業(yè)品牌和銷售產(chǎn)品的同時，也為與客戶建立密切關(guān)系提供了很好的多元化互動平臺。隨著近年來團購的盛行，海底撈又緊跟時代步伐積極加入了諸如美團、糯米等多家團購平臺，拓展產(chǎn)品在線銷售渠道。同時海底撈先人一步推出“牡丹卡”“歡樂卡”等創(chuàng)新產(chǎn)品，在實現(xiàn)企業(yè)提前變現(xiàn)的同時，也滿足了客戶的特殊消費需求。

2.專注質(zhì)量口碑，線上與線下對等

O2O模式與傳統(tǒng)銷售之間存在極大不同，海底撈O2O模式之所以成功，主要依賴于線上線下產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑。作者分析發(fā)現(xiàn)主要需做好以下兩個方面：（1）針對產(chǎn)品質(zhì)量而言，不但要注重各類網(wǎng)站平臺上的菜品平面廣告設(shè)計，還應(yīng)當(dāng)在線下出品時注重與網(wǎng)上宣傳基本保持一致，從而保證線下用戶的良好消費體驗。（2）口碑作為O2O模式的重要因素之一，其將能夠?qū)Σ惋嬓袠I(yè)線上運營企業(yè)，乃至整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺產(chǎn)生較為深刻的影響。特別是網(wǎng)絡(luò)作為一種虛擬形式的媒體而存在，眾說紛紜的網(wǎng)絡(luò)評價將會給O2O模式餐飲行業(yè)的不良聲譽帶來快速傳播的消極影響。因此，針對口碑開展企業(yè)文化建設(shè)、品牌形象建設(shè)（利用大眾點評網(wǎng)，口碑網(wǎng)，微博，微信公眾號）等都將會為O2O模式餐飲行業(yè)的發(fā)展帶來巨大幫助。

3.注重數(shù)據(jù)采集分析，回饋處理及時到位

分析海底撈發(fā)現(xiàn)，O2O模式餐飲行業(yè)管理體系應(yīng)做好3類標(biāo)準化：（1）服務(wù)體系標(biāo)準化。網(wǎng)站及移動端均有相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，用戶的反饋數(shù)據(jù)可以及時獲取和處理。（2）訂單體系的標(biāo)準化。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理，都需要規(guī)范的訂單流程和訂單格式，訂單處理的快慢也將直接關(guān)系到平臺的用戶體驗。同時，線下配送是線上O2O模式餐飲行業(yè)的重要依托產(chǎn)業(yè)，即便是再美味的特色食品，如果不注重線下配送的及時性，也會使用戶產(chǎn)生不滿。因此，針對線下配送一定要充分關(guān)注當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，與具有聲譽的線下配送公司（如加入美團、餓了么、百度外賣等）合作，從而保證送餐時間的精確?；蛘咭部梢越M建自己的團隊，來鞏固產(chǎn)品本身的聲譽，以建立良好的企業(yè)社會形象。（3）支付體系的標(biāo)準化?，F(xiàn)金流是任何企業(yè)的命脈，作為現(xiàn)金流載體的支付體系自然非常的重要。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技術(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套適合自己的，低成本、高效率、高安全的支付體系。

四、結(jié)論

O2O模式在餐飲行業(yè)中的價值不彰自顯，作者通過分析其問題現(xiàn)狀，并提供了個人的優(yōu)化建議，以希望O2O模式能成功地應(yīng)用到餐飲行業(yè)當(dāng)中去，在有效實現(xiàn)餐飲行業(yè)產(chǎn)能的同時，也能夠利用O2O的平臺促使更多有實力、有特色的餐飲企業(yè)加入到這一行業(yè)當(dāng)中，從而在不斷提升行業(yè)發(fā)展水平上極大地滿足當(dāng)代餐飲行業(yè)消費者的需要。

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