【摘要】我國發(fā)展政府流程再造面臨著對政府流程認知上的滯后；政府系統(tǒng)的復雜性和流程的混亂性；缺乏相應的體制保障；政府信息技術發(fā)展不成熟的困境。完善政府流程再造需要培養(yǎng)現代行政文化；改革政府機構；建設電子政務；培育復合型人才。

【關鍵詞】服務型政府 流程再造 公民本位

一、流程再造的理論源起

“流程再造”，全稱為業(yè)務流程再造，意指對現有的流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新，目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得明顯改善，使企業(yè)能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境?！霸僭臁钡母拍钍?0世紀80年代末由美國著名的管理學家邁克爾哈默提出的，用來描述通過利用信息技術對企業(yè)業(yè)務過程的改造來實現企業(yè)業(yè)績的快速增長。1990年，哈默博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表一篇名為《再造：不是自動化，而是重新開始》的文章，率先提出了企業(yè)再造的思潮。1993年，哈默在與錢皮合著的《再造企業(yè)：企業(yè)改革宣言》一書中，明確提出了企業(yè)業(yè)務流程再造的概念，并在此后的許多著作中進一步闡釋了企業(yè)再造理論，豐富和發(fā)展了企業(yè)流程再造理論。

政府流程再造借鑒了企業(yè)界關于業(yè)務流程再造的核心理念，“以首尾相接的完整連貫的整合型業(yè)務流程來取代過去的被各種職能部門割裂的破碎性流程”。它以公眾需求為導向進行設計，主要包括以下四方面的內容：（1）清除不能增加公共利益的政府活動；（2）簡化現有的復雜流程；（3）整合各職能部門的破碎性流程；（4）日常工作自動化。政府流程再造的目的在于優(yōu)化政府組織的運作機制和運作方式，提高政府服務的效率和質量，使公共服務更能取得社會公眾的認可和滿意。

二、政府流程再造的必要性

（一）傳統(tǒng)的政府流程的設計忽視了對服務對象的充分關注

在管制行政的理念下，政府要以公民的統(tǒng)治者和管理者的身份出現，公民必須服從政府的管理行為，沒有將公民作為明確的服務對象，相互分割的獨立的政府流程導致了流程的輸出與公眾的關聯(lián)度較低。而實行顧客導向的政府服務，才是政府業(yè)務流程再造的根本宗旨。

（二）傳統(tǒng)的政府流程的設計中跨部門的流程往往無人負責

公共服務需求呼聲的提高和官僚制下的部門利益自我膨脹的趨向，導致各部門只管理本部門的子流程，只對該子流程的上級領導負責，因此，跨部門的總流程往往缺乏負責部門。政府業(yè)務流程再造的任務之一就是重新排列管理職責和管理過程，改變任務職能分工模式，突破組織壁壘，建立“無縫隙”式的一體化工作流程模式。

（三）政府部門中的支撐流程的工作量遠遠高于服務流程

官僚制結構下的工作人員為了實現層級控制和完成支撐流程的事務性工作，將管理流程的資源耗費在公文上報和層層簽字方面，盡管實現了內部控制，但是擠占了服務流程的大量資源，公共服務的執(zhí)行和領導決策質量難見成效。政府工作人員即便看起來十分繁忙，但是實際效果往往并不盡如人意。

（四）傳統(tǒng)的政府流程下信息失真和信息阻斷比較嚴重

官僚制結構的政府的層級和部門繁多，政府系統(tǒng)總體政務流程非常復雜，而且現代政府的非穩(wěn)態(tài)政務的擴張和服務流程數量的遞增會加劇管理流程之間的沖突，信息失真和信息阻斷就會體現為常態(tài)現象，尤其是跨部門的復雜流程的自動化效益難以達到預期效果。官僚制政府組織所存在的種種弊端，必然要求政府流程實施再造。

三、政府流程再造在我國發(fā)展面臨的困境

（一）對政府流程認知上的滯后

流程再造強調以顧客為導向，將顧客需求作為公共行政的基本出發(fā)點，以公眾滿意度作為調整和改善工作的標尺。但是，在當前的改革過程中，政府公務人員“官本位”意識仍很嚴重，缺乏現代理性精神和市場經濟的契約觀念，并沒有真正認識到流程再造的根本性與徹底性，顧客導向的服務意識還沒有真正確立。

（二）政府系統(tǒng)的復雜性和流程的混亂性

未來的政府流程，要實現的是“一站式”的辦理和不受時空限制的“在線服務”，這就需要各部門之間進行交互式辦公和處理大量為公眾服務的事項。由于我國政府部門存在職能不清、機構臃腫的問題，政府管理的越位、錯位和缺位現象依然普遍，這使得所要進行的流程梳理工作十分復雜和混亂。

（三）缺乏相應的體制保障

政府流程的再造，以“流程”為工作重點，對以官本位為基礎的專業(yè)職能及人力資源管理體制產生了沖擊。而目前中國政府體制正處于不斷適應市場經濟發(fā)展要求的轉型期，職能需要仍是政府機構或部門設置必須遵循的首要原則，把流程人為地割裂，缺乏對具體的流程進行評估的專職工作，整個績效評估體系處于既不科學又不規(guī)范的尷尬狀態(tài)。

（四）政府信息技術發(fā)展的不成熟

在政府流程再造過程中，信息技術起著非常重要的作用。本身流程再造這一管理思想的提出，也是基于信息技術的快速發(fā)展，否則無法得以運行。目前，中國政府的信息化建設剛剛起步，如果缺乏信息技術的支持，流程再造將無法落到操作層面，其優(yōu)勢就會被削弱，這種現狀將成為中國政府流程再造的技術障礙。

四、政府流程再造的突圍

（一）培養(yǎng)現代行政文化

行政文化是指行政意識形態(tài)，即在行政實踐活動基礎上形成的、直接反映行政活動與行政關系的各種倫理現象、道德現象和精神活動狀態(tài)。行政文化在行政系統(tǒng)中起到了“潤滑劑”的作用，因此，政府業(yè)務流程的有效運轉需要優(yōu)秀的行政文化的保障與潤滑。

（二）改革政府機構

整合政府職能，改變過去政府管理中無所不包、無所不能的傳統(tǒng)習慣，堅持有所為、有所不為的原則。努力形成集權和分權適度、縱向貫通、橫向聯(lián)結、程序簡明、權責適當的行政關系，突破組織內的壁壘，擴大管理的幅度，減少管理的層級，使傳統(tǒng)的垂直職能組織轉變?yōu)橐粤鞒虨閷虻乃浇M織模式。

（三）建設電子政務

電子政務是政府業(yè)務流程再造的一個重要內容和工具，本質上是政府流程再造。電子政務在促進政府行政的現代化、民主化、公開化、效率化方面起著十分重要的作用。尤其在促進政府反應力、提高決策質量和水平、節(jié)約政府開支與經費、擴大公民參與、創(chuàng)新政府服務等方面均顯示出巨大的優(yōu)勢。

（四）培育復合型人才

對于政府而言，擁有一支積極主動、盡職盡責、精明強干的公務人力資源無疑是政府實現業(yè)務流程再造和服務型政府的根本保證之一。進行政府業(yè)務流程再造至少需要兩方面人員：指導委員會和再造隊伍，他們不僅要熟練掌握職能業(yè)務，而且還要相當熟悉其他業(yè)務，并能顧全大局、熟練地掌握現代信息技術，能與同事友好合作，對政府的服務對象具有強烈的責任感。

參考文獻

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作者簡介：龐冬梅（1990-），女，漢族，山東濟寧人，在讀行政管理碩士研究生，陜西省延安大學經濟與管理學院行政管理專業(yè)，研究方向，行政戰(zhàn)略管理與決策。