尤婷婷

【摘要】近年來隨著金融市場的不斷發(fā)展變化，各家商業(yè)銀行紛紛進行了股份制改革，新興金融機構也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，金融市場的格局發(fā)生著重大變革，經營更加規(guī)范化、競爭更加激烈。然而，各家傳統(tǒng)商業(yè)銀行卻在經營模式、產品、服務等方面存在著同質化較為明顯的問題。作為各方面起步較晚的農商行，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮人力資本的重要作用，提升自身綜合實力、應對新的競爭與挑戰(zhàn)是一項值得研究的重要議題。

【關鍵詞】農商行 柜員培訓 改進

銀行柜員是商業(yè)銀行直接面對客戶的一線工作人員，是銀行的形象和窗口，他們所提供的服務態(tài)度和業(yè)務水平直接關系到銀行是否能夠獲得忠實、穩(wěn)定的客戶源。銀行柜員的工作專業(yè)性強，且對嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和風險規(guī)避意識要求很高，這就需要通過合理的培訓體系設計來強化柜員各方面的職業(yè)素養(yǎng)，提高銀行的綜合實力。

一、完善銀行柜員培訓體系的重要意義

商業(yè)銀行的綜合競爭能力，不僅包括先進的產品研發(fā)體系、扎實的硬件基礎、雄厚的資金實力以及完善的營銷管理體制，更加重要的是人力資本。任何一家銀行在發(fā)展過程中都必須堅持以人為本，人力資源的優(yōu)劣直接決定了銀行在競爭中的發(fā)展速度，乃至決定一家銀行的生死存亡。誠信有道、懂業(yè)務、精管理的領導團隊和業(yè)務精湛、服務優(yōu)良的員工隊伍是一家銀行能夠在競爭中始終屹立不倒的堅實后盾。因此，銀行的發(fā)展必須把人力資本的提升作為首要因素，而人員培訓則是提升人力資本的最直接和最佳的途徑。

第一，加強柜員培訓有利于提升銀行整體服務水平。商業(yè)銀行做為服務行業(yè)，服務是立足之本。一線柜員作為銀行與客戶之間交流的第一道窗口，柜員每天要為客戶進行大量的業(yè)務處理、與來自各行各業(yè)的客戶近距離頻繁交流，他們的業(yè)務能力、工作效率和服務態(tài)度都被客戶看在眼里，他們的整體素質和服務水準直接決定了客戶對銀行的第一印象?？赡芤驗楣駟T一個不專業(yè)的操作或是一句溫馨的提示就能夠使銀行錯失或者是贏得一位重要的潛在客戶。這就需要對柜員進行業(yè)務技能、知識理論和禮儀服務方面的專業(yè)培訓，提升柜員綜合素質，進而提升銀行網點的整體形象。

第二，加強柜員培訓有利于提高銀行網點的營銷能力?，F(xiàn)如今銀行間的競爭越來越白熱化，市場化的利率、同質化的產品讓銀行逐步認識到主動營銷對于發(fā)展的重要作用。然而，業(yè)務不精、信心不足、不善技巧的柜員是無法向客戶開口做出有效營銷的。即便是原本專業(yè)出身、具備一定知識理論和柜員，也需要通過崗位上相應的進一步培訓和學習，才能夠讓他的能力得以體現(xiàn)和完善。因此，有針對性的培訓為員工提供了自我提升的重要手段，能夠顯著提升銀行整體的營銷水準。

第三，員工培訓為柜員提供了自我提高與實現(xiàn)自身價值的渠道，有利于培育精英人才?？萍嫉目焖侔l(fā)展對金融行業(yè)從業(yè)人員也提出了更高的要求。新產品、新技術不斷涌現(xiàn)，墨守成規(guī)，固步自封必將無法適應新的工作挑戰(zhàn)，銀行柜員只有堅持學習才不會被日新月異的市場所淘汰。同時，柜員各方面綜合能力的提升還有利于他本人在崗位競爭中抓住機遇、脫穎而出，體現(xiàn)自身價值。新形勢下，在雙向選擇的人才市場上，求職者看中的不再僅僅是企業(yè)的薪金待遇，培訓學習機會和晉升渠道等都是優(yōu)秀人才考慮的重要條件。

第四，通過柜員培訓活動樹立和弘揚企業(yè)文化，增強團隊凝聚力，避免人才流失。企業(yè)文化的塑造已經成為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要構成部分。優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的工作氛圍和上下一心、愛崗敬業(yè)的員工團隊是銀行的重要資本，而這一切都需要通過員工培訓活動來得以實現(xiàn)。同時，銀行柜員工作的專業(yè)性使得銀行從招聘一名新人開始，需要經過培訓、實習、上崗、提升培訓學習等一系列過程才能夠培育出一名優(yōu)秀的柜員，耗費了大量的金錢和時間成本，通過企業(yè)文化把員工緊密凝聚起來，對于避免人才流失、降低銀行人力成本具有重要意義。

二、農商行柜員培訓現(xiàn)狀及存在問題

人才隊伍的培養(yǎng)與建設是關系到銀行發(fā)展至關重要的問題。農商行在眾多商業(yè)銀行中由于歷史原因，起步較晚，在柜員培訓方面更多的是對其他銀行的簡單模仿與借鑒，雖然已經開始意識到人力資源培養(yǎng)的重要性，但還沒有自己系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)規(guī)劃，難免存在這樣那樣的不足和亟待解決的問題。

首先，柜員思想意識沒有跟上市場化的發(fā)展腳步。由于受傳統(tǒng)經營管理模式的影響，柜員缺乏學習提升的主觀意愿，普遍安于現(xiàn)狀；對新產品、新設備的熟悉度、應用度不高；在業(yè)務辦理過程中采用應付態(tài)度、缺乏服務意識等，一定程度上阻礙了業(yè)務的開展。

其次，柜員培訓形式單一，缺乏整體長期養(yǎng)成規(guī)劃。目前，農商行普遍做法是在對新進柜員經過簡單的入職集體培訓后便開始上崗，更多依賴老員工“傳幫帶”的方式替代專題化的培訓，這種言傳身教表面上看起來有一定的效果，但是導致員工對于業(yè)務只知其表，對于業(yè)務內涵并不能深刻理解，缺乏應變能力和學習能力，及創(chuàng)新精神，不利于銀行長遠發(fā)展。

再次，培訓內容僅限于業(yè)務方面，不利于柜員綜合素質提升。無論對于新老柜員的培訓內容都是以本崗位的業(yè)務技能、產品知識為主，以滿足本崗位工作需要為目的。對于柜員的管理和營銷能力、銀行綜合業(yè)務知識、法律法規(guī)、金融風險、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面很少涉及，影響員工素質的全面提升和自我價值的實現(xiàn)。

另外，企業(yè)文化方面的培訓活動薄弱。員工對于企業(yè)的認同感和歸屬感的培養(yǎng)主要源于企業(yè)文化的樹立，特別是對于青年柜員來說，他們剛走出校園，充滿了憧憬與理想，簡單的說教并無法獲得他們對于企業(yè)文化的認同，而是需要設計合理的培訓、活動來帶動他們的積極性，讓他們真正融入銀行、進入角色、自我實現(xiàn)。不然就會產生執(zhí)行力缺失、缺乏效率、人員流失等一系列問題。

三、農商行柜員培訓體系設計思路

結合農商行的實際情況和上述培訓方面存在的問題分析，我們在設計柜員培訓體系的時候需要從以下幾方面出發(fā)，進行綜合考量。

（一）以需求為導向

首先，培訓內容的設計要結合銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。在金融市場高速發(fā)展的時代，互聯(lián)網金融等新興金融方式不斷創(chuàng)新發(fā)展，這對柜員的綜合能力提出了更高的要求，銀行的培訓體系必須緊跟時代腳步，結合銀行業(yè)現(xiàn)狀以及自身發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足新形勢下不同階段銀行業(yè)務的發(fā)展需求。

其次，培訓體系設計要充分聆聽員工的聲音。貼合實際需求的培訓內容是保障培訓效果的根本。在每次組織培訓前，應該通過問卷、座談、單獨溝通等多種調研方式來了解受訓員工的基本專業(yè)和技能情況以及他們的真實需要，并結合銀行的整體發(fā)展規(guī)劃分析現(xiàn)有人員知識技能結構，設計合理有效的培訓計劃。

（二）以德行為準則

在培訓體系設計上，不僅要注重員工各方面能力水平的提升，更要注重德才兼?zhèn)?。員工具備良好的道德素養(yǎng)是做好一切工作的基本前提，它決定了員工是否能夠在崗位上充分發(fā)揮個人才智，與銀行共同發(fā)展、共同進步。一名品德優(yōu)秀而才智一般的柜員可以通過銀行的進一步鍛煉培養(yǎng)成為一名優(yōu)秀的員工；而一名才華出眾而德行欠缺的員工卻可能給銀行帶來難以估量的損失。

（三）以評估體系為促進

有效的培訓不應該是“走形式、走過場”，除了要監(jiān)督培訓的進度完成情況，還要在培訓完成后能夠對培訓的效果進行評估，若是沒有后期的配套考核評價，或是僅靠單一的理論考試與技能達標測試，缺乏動態(tài)跟蹤則不能對培訓起到有效的監(jiān)督和激勵作用。

綜上所述，根據目前農商行的已有實際情況，結合銀行業(yè)轉型的時代主流，為了更好的應對市場激烈的競爭環(huán)境，培訓體系設計也必須結合銀行的發(fā)展戰(zhàn)略需要，開發(fā)建設一個適合銀行長遠發(fā)展、貼合柜員實際需求的培訓體系，培育出一批高水平的柜員團隊，是銀行戰(zhàn)略目標順利實施的可靠保障。

四、借鑒國外銀行培訓經驗完善農商行柜員培訓體系

國外的一些銀行發(fā)展歷史悠久，長期以來積累了很多值得我們借鑒和學習的人員培訓經驗，通過對他們的分析能夠幫助我們快速找到適合農商行、具有自身特色的柜員培訓體系。

美聯(lián)儲十分重視員工的培訓工作，設立有專項的部門、人員與經費預算，并且有較為完善的監(jiān)督體系。正式員工職位與工資的晉升都是與培訓相掛鉤，每年培訓不足四十小時的員工是沒有晉升資格的，這一點從根本上改變了銀行和員工對于培訓的重視度，也有利于員工積極主動的參加到培訓活動中。具體的培訓主要包括上崗前的培訓、專業(yè)內容的培訓、全員強制培訓和學位晉升培訓等，另外對于一些優(yōu)秀的、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工還會組織參加各地的學術研討會，以及每年每個員工兩萬美金的培訓費。這些豐富多樣的培訓手段都從各個方面對于員工個人水平的提升起到了激勵作用。

日本的住友銀行十分注重尊重人、培養(yǎng)人，“銀行的生存在于人”是住友銀行的重要經營理念。除了一些大銀行常見的新員工培訓、間隔性的老員工脫產培訓、崗位輪換培訓等，他還有一些值得一提的個性化培訓政策。例如，定期選派一定比例的員工到國外進行留學和交流；讓員工來根據自身情況進行總結和制定自我提升計劃并與主管進行溝通；劃分培訓對象采用具有針對性的不同培訓內容與方式，采用講授式、研討式、案例式、角色扮演式等，使得培訓更具靈活性和實用性。

人力資本在銀行發(fā)展中的重要作用已經不言而喻，那么如何改進與完善農商行人力資本的質量就是我們研究的重中之重。

（一）提高人員培訓理念的貫徹力

一套政策的順利實施前提在于理念的樹立，要在全行自上而下統(tǒng)一思想，認識到培訓對于整個銀行和個人發(fā)展的重大作用，充分調動各部門和參加培訓員工的積極性，各部門要針對參訓員工提供精神和物質支持，參加培訓也是完成工作的一種方式，提高培訓體制的執(zhí)行力，在全行營造有利的培訓氛圍。

（二）培訓計劃貼合員工個人職業(yè)規(guī)劃

銀行在過去的培訓中更多注重的是如何讓員工能夠勝任工作更好的完成銀行的發(fā)展任務，而忽略的員工個人的職業(yè)訴求，因此不能夠激發(fā)他們工作的積極性和個人潛能。要在工作中更多的考慮員工的精神需求，在設計培訓內容時重視他們個人的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃，讓員工參加培訓的時候有目標、有動力，培訓效果自然事半功倍，員工個人能力晉升的同時自然能夠帶動銀行實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)員工與銀行的共同成長與雙贏。

（三）培訓方式的現(xiàn)代化

隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，銀行的業(yè)務手段也多樣化和科技化，加之柜員年齡的年輕化，傳統(tǒng)的老員工“傳幫帶”等培訓手段將不能適應新的環(huán)境，固有的方法是培訓枯燥無趣，效果自然差。銀行需要引入現(xiàn)代的培訓方式，聘請專業(yè)的培訓團隊和培訓講師，他們具備專業(yè)背景和授課經驗，能夠洞悉年輕人的心理，引入員工們喜聞樂見的授課方式如小組學習法、案例研討法、翻轉課堂等，提高學員的參與度。

（四）培訓激勵與效果評價

建立一套完整的人員培訓信息系統(tǒng)，柜員可以自主選擇系統(tǒng)中資格證書類、專業(yè)技能類、信息技術類、營銷管理類等課程，信息系統(tǒng)能夠及時分析反饋柜員的學習情況，并將培訓結果與柜員的薪酬、職位晉升相掛鉤，既能保證培訓的效果，，又能有效的調動柜員參加培訓的積極性，起到有效的激勵與監(jiān)督作用。