施瑾

摘 要：本研究通過問卷的形式了解早教中心滿意度的影響因素—以杭州為例，并提出早教中心需謹(jǐn)慎選址，優(yōu)越的地理環(huán)境能給顧客留下一個(gè)較好的第一印象；需改善環(huán)境，為嬰幼兒提供有準(zhǔn)備的環(huán)境；需加強(qiáng)師資力量和課程設(shè)置，促進(jìn)嬰幼兒全面發(fā)展；需樹立早教品牌和利用O2O平臺(tái)，為協(xié)助早教中心滿足顧客需求，提升顧客感知價(jià)值，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶而作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：早教中心；滿意度；影響因素

學(xué)前教育是我國(guó)學(xué)制中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是國(guó)民教育體系的重要組成部分，也為后繼學(xué)習(xí)和終身發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)提高國(guó)民整體素質(zhì)也具有十分重要的意義。本研究通過問卷的形式了解早教中心滿意度的影響因素，從而提升早教中心的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。以杭州早教中心滿意度影響因素為研究?jī)?nèi)容，發(fā)放了400份問卷，顧客大多年齡分布在80后，大專及本科為主，月收入水平集中在5000～10000元。早教已逐步深入人心，主要的顧客群體也已認(rèn)識(shí)到早教重要性，而他們也愿意投資孩子的學(xué)前教育。

研究表明，早教滿意度影響因素對(duì)于顧客行為意向的影響是多方面的。其影響程度會(huì)因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象對(duì)早教的期待值、評(píng)價(jià)及體驗(yàn)的不同而不同。數(shù)據(jù)分析將16個(gè)指標(biāo)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，提取公因子，將所有因素分為了：“整體教育”、“外部因素”、“問題解決”、“教育評(píng)價(jià)”四部分。根據(jù)數(shù)據(jù)的具體體現(xiàn)，提出以下幾點(diǎn)建議。

一、早教中心自身改善，推進(jìn)早教發(fā)展

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，交通是否便捷會(huì)直接影響顧客的滿意度，因此早教中心應(yīng)選在公共交通相對(duì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，盡可能覆蓋方可圓3公里以內(nèi)的顧客。對(duì)于需駕車的顧客而言，周邊應(yīng)有充足的停車位。若早教中心位于商業(yè)區(qū)，是否常出現(xiàn)塞的現(xiàn)象也會(huì)影響顧客的滿意度。其次，有準(zhǔn)備的早教環(huán)境能吸引更多的顧客。環(huán)境對(duì)嬰幼兒的發(fā)展起著潛移默化的影響，早教中心應(yīng)以嬰幼兒的生理、心理及發(fā)展?fàn)顩r為依據(jù)來設(shè)置環(huán)境，盡可能地提供豐富、刺激適中的物質(zhì)環(huán)境。玩具、教具要安全、衛(wèi)生，環(huán)境要舒適、明快、整潔。玩具、教具品種的數(shù)量、質(zhì)量，也能表現(xiàn)出早教機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。

然而，在選擇早教中心的時(shí)候，師資水平是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著早教的日益發(fā)展，家長(zhǎng)對(duì)于孩子的期望值越來越高，這也意味著對(duì)早教中心及教務(wù)人員的期望值不斷攀升。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，教務(wù)人員的專業(yè)水平以及服務(wù)態(tài)度是直接影響顧客購(gòu)買行為的要素，因此早教中心在選擇教務(wù)人員時(shí)一定要反復(fù)慎重的篩選。往往教務(wù)人員的情感、態(tài)度、觀念能直接決定顧客的去留。

此外，課程編排應(yīng)本著活動(dòng)性、游戲性、整體教育思想、差異性、環(huán)境育人和反復(fù)性的原則，更加科學(xué)、系統(tǒng)地設(shè)置，更加關(guān)注嬰幼兒發(fā)展需要和學(xué)習(xí)興趣。目前國(guó)內(nèi)的早教中心分為許多流派，有蒙氏課程，IB課程，奧爾夫考音樂教育等。課程之間缺乏內(nèi)在整合，相對(duì)單一性不利于嬰幼兒全面、和諧的發(fā)展。課程設(shè)置不光要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化發(fā)展的需要，還要適合孩子月齡發(fā)展，更應(yīng)考慮嬰幼兒在大動(dòng)作、精細(xì)動(dòng)作、認(rèn)知能力、語言表達(dá)和社會(huì)行為能力的培養(yǎng)，使其全面發(fā)展。在課程編排上要有連貫性、針對(duì)性，由淺及深，設(shè)計(jì)各領(lǐng)域教育目的、教學(xué)內(nèi)容時(shí)要相互滲透并有機(jī)結(jié)合，突出綜合性個(gè)別化教學(xué)計(jì)劃，有效地挖掘孩子的潛力。

二、樹立品牌意識(shí)，改善教學(xué)理念

對(duì)于早教而言，品牌的建立顯得尤為重要，若能盡早樹立優(yōu)良品牌，就能在市場(chǎng)上獲得主動(dòng)，吸引眾多消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而在早教行業(yè)快速成長(zhǎng)階段分一杯羹。樹立早教的品牌，最為重要的關(guān)鍵在于早教本身教育的教學(xué)質(zhì)量。據(jù)研究，嬰幼兒是在游戲中獲得知識(shí)，得到潛能的開發(fā)與智力的拓展，早教中心注重嬰幼兒潛能開發(fā)的管理和研究，人性化科學(xué)化的教學(xué)設(shè)備，較為完善的教學(xué)環(huán)境，優(yōu)秀的教學(xué)師資等是樹立品牌的前提條件。越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，品牌的樹立對(duì)早教中心而言所帶來的最直接的效果就是家長(zhǎng)們?cè)敢飧邇r(jià)格送孩子進(jìn)入高消費(fèi)的早教品牌，同時(shí)也降低那些錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買決策所帶來的困擾，幫助顧客進(jìn)行購(gòu)買選擇。與此同時(shí)，品牌可為早教中心創(chuàng)造出更多的品牌價(jià)值，甚至品牌價(jià)值鏈。其次，早教市場(chǎng)處于中國(guó)的成長(zhǎng)期，早教中心的團(tuán)隊(duì)的管理能力和建設(shè)能力也成為決定是否能樹立品牌的重要因素。再者，在真實(shí)、可靠的前提下，正面引導(dǎo)消費(fèi)者，通過活動(dòng)營(yíng)銷、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段進(jìn)行傳播，創(chuàng)造良好的公眾接受度，提升品牌的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)品牌影響力。

三、互聯(lián)網(wǎng)宣傳推動(dòng)早教發(fā)展

新金融改變著人們的生活方式，80、90后的虎媽貓爸也不例外。據(jù)調(diào)查顯示人們獲取早教中心的資源絕大多數(shù)來源于身邊的朋友，在體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，早教中心不應(yīng)該在價(jià)格上突顯自己的優(yōu)勢(shì)，而更應(yīng)該通過顧客體驗(yàn)、口碑營(yíng)銷、顧客價(jià)值提升等角度去維護(hù)老客戶，這樣才能源源不斷的建立自己的客戶群體，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，擁護(hù)品牌、可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴。此外，O2O與早教的結(jié)合也產(chǎn)生了新的機(jī)遇，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)單一線上或線下服務(wù)的不足，通過線上來引流目標(biāo)群體，做好線上宣傳、招攬客戶、問題反饋（教學(xué)評(píng)價(jià)或意見反饋）等，線下提升客戶的綜合感知價(jià)值，從而擴(kuò)大銷售，不但有利于行業(yè)整體進(jìn)步和服務(wù)體驗(yàn)提升，還有利于品牌發(fā)展，形成一個(gè)完整的O2O閉環(huán)。

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