汪程程

溝通要有藝術(shù)，良好的溝通可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。下面就向大家說說與顧客交流的“六大忌諱”。

忌爭辯

服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了顧客尖銳的話語或不好的態(tài)度，控制不了自己的情緒，執(zhí)意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？那就是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質(zhì)問

在與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，對于顧客提出的要求，在合理的能力范圍內(nèi)，可以幫助解決的，盡量解決。不能解決的，也要耐心解釋，請顧客原諒。切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，這是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。如果顧客對門店服務(wù)不滿意，經(jīng)理的質(zhì)問，導(dǎo)致的最嚴(yán)重的后果就是——永遠(yuǎn)不想再看到他，除非沒有別的門店，永遠(yuǎn)不會(huì)再來這里！記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。比如，上面規(guī)定服務(wù)人員不能做什么，在傳遞這個(gè)意思給顧客時(shí)，您冷冰冰板著面孔說：“這是上面的規(guī)定，我也沒辦法！”或者換張微笑的臉善意地解釋：“對不起，很抱歉，這是上面的規(guī)定，確實(shí)在服務(wù)中我們也感到對顧客有所不便，我們會(huì)即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，做出改進(jìn)，以后會(huì)做得更好！”想想看，兩種說法，哪一種更好？永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當(dāng)與人溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您顧客的，永恒的。

忌直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短?！蔽覀冊谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。有名家曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評

在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

簡言之，不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，無論是在銷售工作和服務(wù)工作中，無論是在與人交流中，我們都要懂得這“六忌”。