【摘要】隨著信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)圖書館服務(wù)已成為當(dāng)前圖書館服務(wù)領(lǐng)域的新風(fēng)向。我們?cè)诰C合考查社會(huì)環(huán)境、個(gè)體化用戶差異及傳統(tǒng)模式自身服務(wù)理念等因素后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前傳統(tǒng)的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)模式顯然已不能完全適應(yīng)不斷變化的用戶需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念成為其謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的必然。

【關(guān)鍵詞】需求導(dǎo)向；移動(dòng)圖書館；服務(wù)；轉(zhuǎn)型

【作者單位】沈奇，南京特殊教育師范學(xué)院圖書館。

【基金項(xiàng)目】2015年江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目《聽障大學(xué)生數(shù)字化閱讀行為與服務(wù)策略研究——以江蘇地區(qū)為例》（2015SJB294）。

當(dāng)前，隨著移動(dòng)服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館服務(wù)模式正逐漸打破傳統(tǒng)模式的桎梏，向現(xiàn)代化移動(dòng)圖書服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。學(xué)生的閱讀地點(diǎn)不再局限于圖書館內(nèi)，閱讀時(shí)間也不受圖書館開館、閉館時(shí)間的影響，時(shí)間和空間上的雙重自由使這種新型圖書館服務(wù)模式備受學(xué)生青睞，同時(shí)也獲得業(yè)界關(guān)注，成為高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域的焦點(diǎn)。我們?cè)诰C合考查整體社會(huì)環(huán)境、個(gè)體化用戶差異及傳統(tǒng)模式自身服務(wù)理念等因素后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前傳統(tǒng)的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)模式顯然已不能完全適應(yīng)不斷變化的用戶需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念成為其謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的必然。

一、圖書館移動(dòng)服務(wù)需求的現(xiàn)狀及趨勢(shì)

移動(dòng)圖書館服務(wù)模式下，移動(dòng)終端是用戶得以隨時(shí)隨地享受圖書館服務(wù)的前提。雖然智能手機(jī)的普及為移動(dòng)圖書館模式的開展提供了契機(jī)，但不同移動(dòng)終端間的信息分化、信息鴻溝問題同樣不容忽視。此外，就移動(dòng)圖書館服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，不斷變化著的用戶需求也對(duì)其提出了更多的要求。

1.淺閱讀使用戶使用信息資源受限

當(dāng)前，各高校圖書館圖書借閱情況受移動(dòng)閱讀模式的影響，借閱數(shù)量及借閱時(shí)間均呈下降趨勢(shì)，越來越多的學(xué)生將網(wǎng)絡(luò)作為自己首選的閱讀平臺(tái)及學(xué)習(xí)平臺(tái)。移動(dòng)圖書館服務(wù)模式的開啟雖然在一定程度上滿足了學(xué)生群體對(duì)信息便利性的要求，其豐富的信息資源輔以高效的信息檢索功能充分迎合了學(xué)生群體對(duì)信息資源的所需、所想，但是，這種淺閱讀帶來的信息資源利用問題也成為未來移動(dòng)圖書館服務(wù)的挑戰(zhàn)，是其服務(wù)轉(zhuǎn)型需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。移動(dòng)圖書館亟待提高數(shù)字化資源的利用率[1]。

2.針對(duì)不同用戶提供個(gè)性服務(wù)

受用戶個(gè)體化差異的影響，用戶使用移動(dòng)服務(wù)的目的也不盡相同。根據(jù)使用目的將用戶群體進(jìn)行劃分，可以將他們分為使用目的明確型與使用目的不明確型兩大類，前者目的明確，如考試類（研究生考試、公務(wù)員考試等）用戶多可歸于此類，受考試需求的影響，該類用戶會(huì)從中獲取大量服務(wù)信息以便積極備考；后者則缺乏目的性，沒有明確的讀書方式及讀書內(nèi)容，讀書過程隨意性強(qiáng)、盲目跟風(fēng)，或局限于老師指定書籍[2]。當(dāng)前高校移動(dòng)圖書館雖然在基礎(chǔ)信息分類服務(wù)方面能夠方便用戶進(jìn)行信息檢索，但是針對(duì)不同類型、不同目的用戶而言，其個(gè)性化、導(dǎo)向性的服務(wù)能力仍然不足。對(duì)此，未來移動(dòng)圖書館在保持信息服務(wù)這一基本功能的同時(shí)，必須逐步完善發(fā)布信息的各種渠道，針對(duì)不同閱讀目的的用戶提供更具針對(duì)性的閱讀信息服務(wù)，向多元化的新型信息發(fā)布渠道過渡。

3.改變用戶的認(rèn)知不足

當(dāng)前，仍有部分學(xué)生群體不了解圖書館服務(wù)模式的動(dòng)態(tài)情況，認(rèn)為圖書館仍采用傳統(tǒng)模式，缺乏對(duì)圖書館及其服務(wù)模式的足夠重視。由此可見，高校圖書館的入館教育并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。當(dāng)前計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、數(shù)字技術(shù)的不斷進(jìn)步促使高校在自身教育形態(tài)、方式上均做出了不同程度的改變，互聯(lián)網(wǎng)為圖書館發(fā)布、更新日常信息及開展入館教育提供了新的方式和途徑[3]。透過這種新型服務(wù)模式，圖書館服務(wù)及圖書資源更加公開化，便于學(xué)生群體直觀了解，在一定程度上彌補(bǔ)了他們對(duì)圖書館服務(wù)模式的認(rèn)識(shí)不足，但具體效果仍有待進(jìn)一步強(qiáng)化。為此，未來移動(dòng)圖書館必須積極強(qiáng)化移動(dòng)圖書館服務(wù)模式的表現(xiàn)力。

4.對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)能力提出更高要求

當(dāng)前，高校用戶需求與圖書館的具體服務(wù)能力相對(duì)失衡，無限的用戶需求使有限的圖書館服務(wù)捉襟見肘。隨著學(xué)生用戶的不斷增加、用戶需求的不斷拓展，圖書館只有保證了服務(wù)總量和服務(wù)質(zhì)量，才能從根本上提升用戶滿意度。而在服務(wù)總量的拓展上，高校圖書館必須從人力、財(cái)力、物力上予以大力支持，積極致力于四大建設(shè)，即文化建設(shè)、核心力建設(shè)、信息及人力資源建設(shè)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)[4]。

二、當(dāng)前圖書館移動(dòng)服務(wù)缺失問題分析

1.個(gè)性化服務(wù)不到位

數(shù)字化時(shí)代的到來要求圖書館服務(wù)要具備更多的時(shí)代特征，個(gè)性化服務(wù)即為其中之一。在實(shí)際的圖書館服務(wù)中，這種新型特征卻沒有引起足夠的重視，各高校圖書館雖然在不同程度上就個(gè)性化應(yīng)用進(jìn)行了拓展，但受其管理人員不足的影響，后期發(fā)展仍缺乏宏觀規(guī)劃，相關(guān)的調(diào)研工作也沒有得到深入開展。

2.沒有進(jìn)行換位思考

隨著各種高科技產(chǎn)品及移動(dòng)終端的發(fā)展，用戶的檢索技能也在不斷提高，技能培訓(xùn)及設(shè)備支持無疑不再是圖書館服務(wù)的重點(diǎn)，用戶的需求才是，對(duì)此，各高校圖書館必須立足用戶個(gè)體及用戶需求進(jìn)行換位思考，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，吸引更多的用戶[5]。在換位思考中，圖書館需轉(zhuǎn)變技能灌輸型的傳統(tǒng)服務(wù)理念，積極尋求用戶最感興趣及最迫切需要解決的問題來開展針對(duì)性服務(wù)。此外，與傳統(tǒng)服務(wù)過程中圖書館培訓(xùn)工作一樣，新型的圖書館服務(wù)模式也需要根據(jù)不同層次的用戶開展不同的服務(wù)。

3.館員咨詢服務(wù)缺乏深度

信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，使網(wǎng)絡(luò)咨詢成為圖書館日常服務(wù)中十分重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)前圖書館服務(wù)的咨詢內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，用戶諸多的深層次需求顯然不能通過簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)咨詢得到滿足。就OCLC（2010）調(diào)查結(jié)果顯示，年輕用戶是當(dāng)前使用專家在線服務(wù)的主力，但是圖書館管理員對(duì)在線網(wǎng)站咨詢的使用太少，且當(dāng)前圖書館管理員提供的常規(guī)咨詢服務(wù)過于表淺，缺乏深度。

4.無法及時(shí)掌握用戶的需求

短信服務(wù)、WAP服務(wù)及客戶端服務(wù)是當(dāng)前移動(dòng)圖書館主推的三大服務(wù)模式。短信服務(wù)雖然可以向用戶推送信息、對(duì)用戶需求做出應(yīng)答，但服務(wù)范圍相對(duì)局限。 WAP服務(wù)雖然能夠進(jìn)行互動(dòng)，彌補(bǔ)了短信服務(wù)模式的不足，但其互動(dòng)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如客戶端服務(wù)模式?？蛻舳朔?wù)模式是用戶在對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行下載、安裝并注冊(cè)后，通過移動(dòng)設(shè)備登錄圖書館服務(wù)界面，與圖書館進(jìn)行互動(dòng)。但這種互動(dòng)也存在一定不足，不僅不能全天候地提供咨詢，而且部分圖書館在互動(dòng)中采用網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人，更縮小了用戶可咨詢的范圍，這些均在不同程度上降低了服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)模式受“人治模式”的制約

我國的圖書館制度不僅受國內(nèi)各種文化及社會(huì)因素影響，呈現(xiàn)區(qū)域化差異，而且在一定程度上還受西方圖書館影響。雖然這在一定程度上推動(dòng)了新型圖書館服務(wù)模式的落實(shí)，但在運(yùn)作過程中受到的阻礙同樣不能忽視。當(dāng)前，“人治模式”仍是圖書館管理的主要模式，受其影響，新型服務(wù)模式的開展與落實(shí)僅局限在部分圖書館管理員的身上，缺少協(xié)作性，不利于新型服務(wù)模式理念的最終落實(shí)。

三、圖書館移動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型基本思路

用戶的體驗(yàn)直接決定了其對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度及后續(xù)使用率。當(dāng)前，移動(dòng)圖書館服務(wù)在國內(nèi)外蓬勃開展，受其影響，國內(nèi)高校圖書館的具體服務(wù)模式也在不斷改變，但服務(wù)理念仍相對(duì)傳統(tǒng)，有待進(jìn)一步調(diào)整。筆者認(rèn)為，加快高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要從以下幾個(gè)方面入手。

1.資源層面的轉(zhuǎn)型思路

首先，好的移動(dòng)圖書館服務(wù)必須以充足的移動(dòng)圖書資源為依托。缺乏資源的移動(dòng)圖書館只能破壞用戶的使用體驗(yàn)。對(duì)于高校移動(dòng)圖書館而言更是如此，高校移動(dòng)圖書館使用群體龐大，用戶分布在不同專業(yè)、不同層次，對(duì)資源的豐富程度要求較高。因此，高校移動(dòng)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)將資源擺在首要位置。圖書館移動(dòng)資源具有廣義和狹義之分，前者指的是各種移動(dòng)設(shè)備輔助下我們能夠獲取的圖書館資源，后者則對(duì)移動(dòng)設(shè)備予以限制，指定為無線網(wǎng)絡(luò)輔助下我們能夠獲取的圖書館資源。上述定義均指出了移動(dòng)圖書館資源與實(shí)際圖書館資源間存在一定的差異，但這種差異在實(shí)際服務(wù)中往往被忽略。受移動(dòng)設(shè)備自身的局限性影響，用戶獲取的圖書館資源也是有限的，因此，想要實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)圖書館，就必須將館內(nèi)全部資源轉(zhuǎn)化為移動(dòng)服務(wù)的資源[6]。

其次，從當(dāng)前高校移動(dòng)圖書館的發(fā)展情況來看，他們大多以提供檢索服務(wù)、目錄查詢服務(wù)及短信服務(wù)為主。而用戶需求處于實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化之中，上述局限性的服務(wù)并不能滿足不斷拓展的用戶需求。當(dāng)前移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)日新月異，移動(dòng)設(shè)備的操作系統(tǒng)具有多樣性，如國內(nèi)的移動(dòng)閱讀服務(wù)多以Android系統(tǒng)為主，缺少對(duì)其他操作系統(tǒng)的服務(wù)支持，使可直接利用的移動(dòng)圖書館資源范圍明顯縮小。為此，我們需要進(jìn)一步消除資源使用權(quán)限。

再次，在高校移動(dòng)閱讀推廣過程中，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生群體的閱讀焦點(diǎn)多在簡(jiǎn)單的服務(wù)或娛樂閱讀上，“淺”閱讀及“微量”閱讀現(xiàn)象普遍。學(xué)生群體的學(xué)習(xí)平臺(tái)、科研平臺(tái)仍以圖書館的數(shù)字平臺(tái)為主，傳統(tǒng)平臺(tái)的重要性并沒有隨著移動(dòng)圖書館的出現(xiàn)而完全喪失，因此，我們?cè)谶M(jìn)行移動(dòng)圖書館服務(wù)模式的嘗試過程中也需注重傳統(tǒng)的數(shù)字化圖書館服務(wù)。

2.服務(wù)認(rèn)知層面的轉(zhuǎn)型思路

提供個(gè)性化服務(wù)是改善高校移動(dòng)圖書館服務(wù)模式的重要舉措。然而，當(dāng)前高校移動(dòng)圖書館大多混淆個(gè)性化圖書館服務(wù)與非限制性服務(wù)的概念，受服務(wù)對(duì)象個(gè)體差異影響，圖書館對(duì)其提供的服務(wù)資源也有不同程度的差別。比如，移動(dòng)圖書館特定資源僅對(duì)部分用戶開放，這就形成了用戶間的差別對(duì)待。個(gè)性化服務(wù)并非限制性服務(wù)，圖書館以滿足用戶對(duì)信息的需求為最終目的，若在個(gè)性化圖書館服務(wù)中出現(xiàn)了限制性服務(wù)，就必須適時(shí)作出調(diào)整。高校移動(dòng)圖書館開展個(gè)性化服務(wù)應(yīng)從用戶需求角度出發(fā)，通過移動(dòng)技術(shù)對(duì)用戶的閱讀層次、閱讀領(lǐng)域、閱讀習(xí)慣等行為特征進(jìn)行檢測(cè)分析，為不同用戶推送合適的閱讀資源，并在資源檢索過程中進(jìn)行精細(xì)化和導(dǎo)向性的處理，使信息搜索更具效率。

當(dāng)前，移動(dòng)圖書館服務(wù)在國內(nèi)各高校相繼展開，調(diào)查顯示，這種圖書館服務(wù)模式雖然發(fā)展迅速但仍存在諸多缺陷，如信息滯后、系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間長、內(nèi)容表現(xiàn)方式欠佳等，這些均在不同程度上降低了用戶的使用興趣，甚至使用戶轉(zhuǎn)投其他服務(wù)機(jī)構(gòu)。由此可見，高校移動(dòng)圖書館服務(wù)在系統(tǒng)建設(shè)、內(nèi)容展示、信息推送等層面還存在一定的缺陷，需要在轉(zhuǎn)型過程中樹立持續(xù)改善的基本理念。

3.基于用戶層面的轉(zhuǎn)型思路

（1）區(qū)分核心用戶和潛在用戶。當(dāng)前圖書館服務(wù)的具體內(nèi)容和項(xiàng)目設(shè)置均以那些已表明信息需求的用戶為主，這些用戶即核心用戶，但就用戶群體而言，還應(yīng)包括潛在用戶。圖書館參考當(dāng)前核心用戶的需求為潛在用戶提供服務(wù)是不夠全面的，相應(yīng)的服務(wù)效果也會(huì)大打折扣，而且在用戶調(diào)研問題上，調(diào)研對(duì)象往往忽略諸多潛在用戶，僅以核心用戶為主，因此圖書館相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整也忽略了潛在用戶的意見。

（2）正視用戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)疑。由于圖書館用戶群體的文化程度與知識(shí)背景不一，新鮮事物接受程度與使用習(xí)慣各異，部分用戶也會(huì)對(duì)新型圖書館服務(wù)模式提出質(zhì)疑，面對(duì)這些質(zhì)疑，圖書館必須以積極的姿態(tài)正視，并在后續(xù)服務(wù)中改善。

（3）區(qū)分用戶需求外溢與用戶忠誠。移動(dòng)圖書館服務(wù)的開展，使用戶數(shù)量和需求越來越多，要求也越來越高。而用戶的信息來源渠道眾多，移動(dòng)圖書館資源僅為其中之一，受服務(wù)能力、工作人員的具體素質(zhì)及資金因素等影響，圖書館與專家咨詢及互聯(lián)網(wǎng)所提供的信息資源相比，其不一定完全占據(jù)優(yōu)勢(shì)，用戶外溢也就無可厚非，這一現(xiàn)象與用戶忠誠度無明顯聯(lián)系。在用戶外溢的情況下，高校移動(dòng)圖書館需要從資源、專業(yè)性、服務(wù)、使用體驗(yàn)等角度分析用戶外溢的原因，并制定相應(yīng)的策略改善后續(xù)服務(wù)。

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