王丹梅

本文針對中小旅行社進(jìn)行研究，分析了互聯(lián)網(wǎng)背景下中小旅行社艱難生存的原因，提出了發(fā)展的出路對策。

現(xiàn)如今旅游市場競爭非常殘酷和激烈，一方面是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)的減少，二是私家車的普及導(dǎo)致短途旅游很多人會(huì)選擇自駕游，三是由于互聯(lián)網(wǎng)線上預(yù)訂非常的方便快捷以及電商的崛起。中小旅行社要想生存和發(fā)展下去，難度很大。

中小旅行社應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該多關(guān)注全行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展趨勢、大政方針和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢研究，另一方面企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該改革創(chuàng)新，在現(xiàn)代化科技革命中保持競爭優(yōu)勢，求得生存和發(fā)展。怎樣求得生存和發(fā)展呢？筆者想淺談下自己的觀點(diǎn)。

一、市場定位準(zhǔn)確

旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購買旅游商品時(shí)除了價(jià)格的高低之外，很難區(qū)分產(chǎn)品的好壞。不少中小旅行社一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路都會(huì)爭相模仿，然后大家一起打價(jià)格戰(zhàn)，低價(jià)競爭，使產(chǎn)品越來越?jīng)]特色，缺乏創(chuàng)新。甚至有的中小旅行社為了生存，不惜搞消費(fèi)陷阱、降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、擅自減少游覽項(xiàng)目或縮短游覽時(shí)間、擅自加購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目。怎樣才能跳出惡性競爭的怪圈呢？怎么辦呢？

筆者認(rèn)為中小旅行社不應(yīng)搞價(jià)格戰(zhàn)，否則只能多敗懼傷，而應(yīng)該有準(zhǔn)確的市場定位，明確客源的主體主要集中在中低端市場，因?yàn)橘Y本不雄厚難以提供給高端客戶精致的旅游路線，也無法和大旅行社高品質(zhì)團(tuán)競爭。中小旅行社不一定要做大，但一定要做強(qiáng)，在打造自己拳頭產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模，提高市場占有率，做出自己的鮮明個(gè)性和特色，有準(zhǔn)確的市場定位，創(chuàng)設(shè)屬于自己的品牌，不要總是“克隆”別人的旅游線路，避開同質(zhì)化的競爭，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性化經(jīng)營，開發(fā)新穎個(gè)性，性價(jià)比又高的旅游產(chǎn)品來滿足自己客源主體的需求。所以不斷創(chuàng)新特色旅游線路，滿足所定位的客源主體個(gè)性化需求是中小旅行社發(fā)展的必由之路。雖然這條路勞力費(fèi)神，難度很大，但是不做就會(huì)被行業(yè)所淘汰。

同時(shí)，建立顧客的QQ或微信交流群，定期為游客提供旅游信息，使頭回客變成回頭客，穩(wěn)定部分老客戶。

二、改變經(jīng)營方式

一方面，可以企業(yè)與企業(yè)之間聯(lián)合經(jīng)營。例如某范圍內(nèi)中小旅行社之間聯(lián)合，可以避免同一線路的旅游產(chǎn)品雷同復(fù)制，更避免由于爭奪客源而采取的低價(jià)競爭而造成的利潤減少。另一方面，還可以采取旅行社之間資金聯(lián)合形式來拓寬旅行社經(jīng)營范圍，例如雙方旅行社對某一旅游項(xiàng)目進(jìn)行投資，根據(jù)投資比例來確定利潤分配比例。此外，中小旅行社還可以通過代理制來拓展銷售渠道，例如很多中小旅行社沒有授權(quán)出境游旅游，但又無法通過資本聯(lián)合來盈利，失去了很大的客源市場，因此可以通過成為大旅行社的出境游銷售代理來實(shí)現(xiàn)非主營業(yè)務(wù)利潤的增長。

三、加強(qiáng)旅行社管理

（一）健全完善旅行社的各項(xiàng)制度和崗位職責(zé)，降低管理成本

沒有規(guī)矩，不成方圓。要制定企業(yè)明確的目標(biāo)和計(jì)劃，明確崗位職責(zé)分工，避免權(quán)責(zé)分離而導(dǎo)致的管理混亂，重視品牌建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。要讓員工明確知道不能做什么，應(yīng)該做什么，明確奮斗方向，給管理者自己也施壓，人無壓力輕飄飄，企業(yè)也一樣?？梢酝ㄟ^上下班打卡的方式完善旅行社管理制度。

（二）重視員工隊(duì)伍建設(shè)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)度

中小旅行社員工的流失率比大型旅行社更高，特別是持證導(dǎo)游的流失率很高。要提高員工特別是導(dǎo)游的福利，吸引優(yōu)秀員工，給優(yōu)秀員工提供晉升渠道，通過各種福利和激勵(lì)政策來增強(qiáng)員工的歸屬感。要狠抓導(dǎo)游服務(wù)，提升對游客的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵。中小旅行社必須狠抓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)，強(qiáng)化對導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅行社信譽(yù)度，給顧客提供規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)。

（三）規(guī)范財(cái)務(wù)管理

中小旅行社各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表要統(tǒng)計(jì)地準(zhǔn)確及時(shí)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，提高利潤，流動(dòng)資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率要掌控好。不少中小旅行社資金周轉(zhuǎn)比較困難，要想有長足的發(fā)展，需要有雄厚的資金做后盾，要想辦法通過多方面的融資渠道解決資金問題。中小旅行社抗風(fēng)險(xiǎn)能力普遍較差，可以每月提取一定比例的利潤以備特殊情況的處理和固定資產(chǎn)的損耗。

四、網(wǎng)絡(luò)營銷和實(shí)體營銷相結(jié)合

傳統(tǒng)旅行社能在激烈的市場中能生存下來，一類是利用渠道優(yōu)勢獲取規(guī)模，通過規(guī)模來降低采購成本風(fēng)險(xiǎn)，薄利多銷，獲取較可觀的利潤；一類是在采購成本不占優(yōu)勢的情況下，通過服務(wù)方式和內(nèi)容的提升，不斷為客人提供新的旅游產(chǎn)品，滿足目標(biāo)客戶群來實(shí)現(xiàn)盈利。但傳統(tǒng)旅行社之間僅限于區(qū)域內(nèi)部競爭，可是當(dāng)攜程、同城、途牛、去哪兒等互聯(lián)網(wǎng)旅行社崛起后，旅游市場上傳統(tǒng)旅行社之間的區(qū)域內(nèi)競爭竟然升級到了不限區(qū)域的競爭。這些互聯(lián)網(wǎng)旅行社擴(kuò)張速度快，又是統(tǒng)一采購，總體規(guī)模上已經(jīng)超過了任何一家區(qū)域性傳統(tǒng)的中小旅行社，因?yàn)椴少彅?shù)量巨大，他們有比傳統(tǒng)旅行社更低的采購成本。這種良性循環(huán)所取得的巨大市場利潤是傳統(tǒng)中小旅行社難以企及的。如今，中青年人已經(jīng)習(xí)慣了在網(wǎng)上購物，搜索產(chǎn)品，強(qiáng)大的成本優(yōu)勢幫助互聯(lián)網(wǎng)旅行社以更高的性價(jià)比產(chǎn)品爭取到更多的在線客戶。在互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展如火如荼的背景下，傳統(tǒng)中小旅行社也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，積極開展網(wǎng)路營銷。

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷

實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)店一起經(jīng)營。中小旅行社可以建立企業(yè)網(wǎng)站，介紹旅行社和旅游線路，及時(shí)推陳出新和更新信息，在QQ、微信上、電視媒體上，在知名度高的網(wǎng)站（旅游網(wǎng)站）上做廣告或建立友情鏈接，推廣旅行社拳頭產(chǎn)品；還可以舉辦一些活動(dòng)來提升知名度。在網(wǎng)站上把傳統(tǒng)的紙質(zhì)合同換成電子合同，方便客戶進(jìn)行線上交易。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)銷售，未來客戶流失的比例將是致命的。中小旅行社要以最有效的低成本營銷方式把旅游產(chǎn)品展示給客戶。

（二）實(shí)體營銷

努力打造不易模仿的差異化旅游產(chǎn)品，讓客戶有良好的體驗(yàn)，獲得客戶的肯定。例如可以下放權(quán)力給導(dǎo)游，讓導(dǎo)游給旅游中配合積極的游客發(fā)放優(yōu)惠券，在下次購買旅行社產(chǎn)品時(shí)更優(yōu)惠，維護(hù)了客戶關(guān)系，有利于中小旅行社的可持續(xù)發(fā)展。還可以參加旅游展覽會(huì)和推介會(huì)，抓住機(jī)會(huì)提高自身的知名度，爭取更多合作的機(jī)會(huì)。

以上僅是筆者的一些觀點(diǎn)。在當(dāng)今市場大環(huán)境下，中小旅行社要想生存和發(fā)展非常困難，不但需要改革的勇氣和決心，還需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者腳踏實(shí)地的辦企業(yè)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，從各個(gè)方面入手去提升自己的競爭實(shí)力，擴(kuò)大市場占有率，打造出自己的品牌和拳頭產(chǎn)品。