余海燕

基于游客感知基礎上導游服務質量管理是促進我國第三服務業(yè)發(fā)展的有力手段。通過游客期望的導游服務質量與游客實際接受的導游服務質量之間的比較得出相應評價管理標準，明確我國旅游服務行業(yè)的發(fā)展方向，推進我國旅游產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。

一、引言

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平進一步提升，“旅游熱”逐漸成為社會經(jīng)濟發(fā)展的新趨向，提高旅游行業(yè)服務質量，實現(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展與游客感知向融合的新型旅游發(fā)展是促進我國服務業(yè)發(fā)展逐步開拓新發(fā)展方向的重要途徑，實現(xiàn)現(xiàn)代科技手段下旅游服務的人性化管理。

二、游客感知的導游服務質量管理

（一）游客感知的導游服務質量管理含義

游客感知的導游服務質量管理是指游客在旅游全過程對提供旅游服務的旅行社和服務人員進行評價，通常情況下包括旅游計劃的實用程度進行評價，即導游為游客制定的相關旅行計劃是否與游客的期待的游客計劃相符合；導游溝通的評價，即導游人員在旅游全過程中是否能夠及時解決游客遇到的相關問題的解決；導游講解服務，即導游人員對旅游知識的相關講解是否完整、合理，導游服務講解的準確性和完整性也是評價導游人員專業(yè)性的重要評價標準。

（二）游客感知的導游服務質量管理的評價標準

基于游客感知的導游質量管理的評價標準主要以游客期望的導游服務質量（PQ）與游客實際接受的導游服務質量（EQ）之間的比較作為導游服務評價管理標準。當PQ值大于EQ時則表示游客的評價為優(yōu)質，當PQ值等于EQ時則表示游客期望服務與實際服務之間相同為中等；當PQ值小于EQ時則表示游客對導游的評價值為劣質，同時也說明了本次導游服務中存在嚴重的問題。

三、游客感知的導游服務質量提高的具體設計方案

（一）導游服務設計

游客感知的導游服務質量提高在導游服務設計中的體現(xiàn)為導游能夠為游客提高符合游客實際情況的服務計劃。應用現(xiàn)代科技手段繼實現(xiàn)游客服務的優(yōu)化管理，實現(xiàn)一方面既保障旅游企業(yè)的經(jīng)濟利益，同時又能夠為游客提供便捷、快速的服務，提高旅游的服務質量。例如：導游人員對老年人進行導游計劃設定時考慮到老年人身體不便的狀況，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預訂往返機票，旅游景點的選定也應該以安全性和環(huán)境適宜老年人活動的景區(qū)作為首選景區(qū)。

（二）導游服務溝通

游客感知基礎上的導游服務質量的提升在導游服務溝通中的體現(xiàn)是導游在旅行過程中不僅能夠對本次旅游服務的相關景點知識的了解，同時也應當必備一定的應急基礎知識，心理知識加強導游與游客之間的溝通，協(xié)助游客解決專業(yè)知識以外的“麻煩”，此外，導游服務溝通也應到協(xié)調好旅行社內部對游客提供服務各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調發(fā)展，實現(xiàn)旅行社前臺接待，營銷部等多部門的協(xié)調配合，促進導游服務的協(xié)調發(fā)展。例如：旅行社內部各部分協(xié)調好某次旅行服務中人員數(shù)量與人員信息登記，旅游線路規(guī)劃與旅游人相符完善的旅游服務系統(tǒng)，保障游客感知基礎上導游服務質量的提高。

（三）導游服務講解

基于游客基礎的導游服務質量管理計劃在導游服務講解中的應用是導游在進行相關旅游知識講解時一方面注重講解知識的專業(yè)性和全面性，保障導游旅游知識的專業(yè)性，另一方面又能夠將這些旅游講解實現(xiàn)“通俗化”，保障游客能夠對導游的講解理解、明了，實現(xiàn)導游服務在游客旅游過程中的完整性服務，促進旅游整體服務質量的提升。

四、提高導游服務質量提高的措施

（一）導游服務人員樹立正確的服務意識

我國第三產(chǎn)業(yè)中的旅游產(chǎn)業(yè)作為新興迅速發(fā)展的企業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展轉型的重要引導。基于游客感知基礎上提高導游服務質量的措施第一培養(yǎng)導游服務人員樹立正確的服務意識。導游是保障游客旅行順利，旅游路線規(guī)劃的重要重要服務基礎，保障導游服務質量的提升，應當使導游服務人員樹立“為游客服務”的正確服務意識，實現(xiàn)導游為游客提供服務時能夠切實站在游客的角度為游客選定合理的旅游路線，實現(xiàn)旅行社經(jīng)濟利益與游客意愿的同步發(fā)展。

（二）加強導游服務人員管理

加強導游服務管理主要包括提升導游專業(yè)能力管理和旅行社導游內部協(xié)調發(fā)展的管理。導游專業(yè)能力的管理是提高導游服務質量的基礎性保障，導游人員應當不斷補充自身的旅游相關知識，促進職業(yè)知識的進一步深化更新發(fā)展，保障旅游知識講解的專業(yè)性；旅行社內部協(xié)調管理是指旅行社內部能夠形成完備的旅游信息管理和游客信息資源管理，實現(xiàn)游客感知服務整體性提高，促進游客服務的質量。例如：準確把握旅游旅行路線和游客信息管理的協(xié)調發(fā)展。

（三）完善導游服務管理系統(tǒng)

導游服務管理系統(tǒng)的完善，指導游進行游客服務過程中應用多種服務系統(tǒng)協(xié)調服務，不僅保障了導游服務質量，同時也提高了導游服務的效率，促進旅游行業(yè)的進一步發(fā)展。例如：導游應用互聯(lián)網(wǎng)將規(guī)劃的旅游計劃傳遞給游客，為游客路線設定提供參考。

五、結論

給予游客感知基礎的導游服務質量管理是促進我國旅游行業(yè)發(fā)展的有效途徑，實現(xiàn)我國第三產(chǎn)業(yè)服務行業(yè)的穩(wěn)步提升，為實現(xiàn)我國經(jīng)濟發(fā)展模式轉型提供良好的發(fā)展方向。