陳莉

隨著互聯(lián)網(wǎng)+旅游被提到國家層面，中國旅游業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段， 2016年5月，全國9個省市正式開始導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作，游客可網(wǎng)上“訂購”導(dǎo)游，導(dǎo)游職業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本文圍繞導(dǎo)游要如何適應(yīng)后互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游新生態(tài)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維提升競爭力提出幾點建議與思考。

2015年，是中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級關(guān)鍵性的一年，互聯(lián)網(wǎng)+旅游首次被提到國家層面，各種旅游新業(yè)態(tài)方興未艾，2016年國家旅游局正式公布實施導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作方案，游客可通過網(wǎng)絡(luò)平臺、線下相關(guān)機(jī)構(gòu)向預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。導(dǎo)游職業(yè)迎來新紀(jì)元，導(dǎo)游要如何適應(yīng)后互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游新生態(tài)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維來提升自身競爭力呢？本文針對湖南長沙、張家界兩個國家旅游局公布的首批試點城市導(dǎo)游員生存、執(zhí)業(yè)現(xiàn)狀開展調(diào)研，提出以下幾點觀點與建議：

一、抓住機(jī)遇，勇于競爭，贏在未來

2015年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，旅游服務(wù)業(yè)第一次被明確為我國生活性服務(wù)業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)面臨巨大發(fā)展機(jī)遇。作為新常態(tài)下促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略要素，旅游業(yè)是否能實現(xiàn)其戰(zhàn)略使命，也將一定程度上取決于能否在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上順勢而為。互聯(lián)網(wǎng)+時代來了，帶來的新生態(tài)正在迅速革新傳統(tǒng)旅游業(yè)，旅游業(yè)正在成為與互聯(lián)網(wǎng)連接最緊密的傳統(tǒng)行業(yè)。國家旅游局局長李金早在2015年中國“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”大會上指出，未來5年“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”融合發(fā)展將有望實現(xiàn)“3個1萬億紅利”的美好前景，預(yù)示著旅游業(yè)又迎來一個黃金發(fā)展期。放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，無疑是旅游行業(yè)管理的一次重大轉(zhuǎn)型，也是釋放市場活力的最好途徑。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對導(dǎo)游和消費(fèi)者都是利好，導(dǎo)游只需在網(wǎng)絡(luò)平臺簽約，從某種程度上看相當(dāng)于對導(dǎo)游管理“松綁”，對于方便就業(yè)及提高薪酬，促使導(dǎo)游職業(yè)向?qū)I(yè)化和規(guī)范化發(fā)展有著里程碑式的意義。廣大導(dǎo)游員應(yīng)該緊扣時代脈搏，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來適應(yīng)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，高度重視現(xiàn)代化信息技術(shù)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的應(yīng)用，勇于參與線上線下的市場競爭，才能贏得前景廣闊的未來！

二、轉(zhuǎn)變觀念，關(guān)注游客體驗，回歸服務(wù)本質(zhì)

在后互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的本質(zhì)是人本思想，是一種以“人的行為為核心”的信息組織方式，強(qiáng)調(diào)的是個體的話語權(quán)和參與度，正所謂“得屌絲者得天下”，微信、QQ、淘寶這些手機(jī)應(yīng)用的成功就印證了這一點。這些產(chǎn)品的設(shè)計在每一個細(xì)節(jié)上都是以人為本，注重用戶體驗，因此旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵點也在于圍繞旅游者的核心價值開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)盤活導(dǎo)游資源，是一種歷史的必然。建立導(dǎo)游庫，把導(dǎo)游資源搬上互聯(lián)網(wǎng)，讓游客自主選擇導(dǎo)游；用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)梳理導(dǎo)游服務(wù)流程，根據(jù)游客點評建立導(dǎo)游獎勵機(jī)制，消除供需雙方的信息不對稱，隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試行，有望將導(dǎo)游們從人頭費(fèi)、墊付團(tuán)款等生存壓力中解放出來時，真正將重心回歸到服務(wù)的本質(zhì)上來，真正開始關(guān)注“導(dǎo)”和“游”，成為睿智的解說者、貼心的服務(wù)者、友好的建議者和快樂的傳播者，真正成為游客身邊人性化的旅游咨詢專家。

三、遵紀(jì)守法，誠信服務(wù)，做體面自信的服務(wù)者

近年來，尤其是旅游法頒布實施以前，旅游市場大量存在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”購物團(tuán)等亂象，導(dǎo)游作為利益鏈條的末端和旅游服務(wù)的直接提供者，往往淪為了犧牲品和出氣筒，導(dǎo)游隊伍中確實也出現(xiàn)了一些職業(yè)道德淪喪的“惡導(dǎo)”、“黑導(dǎo)”， 導(dǎo)游群體也成為了社會輿論口誅筆伐的重災(zāi)區(qū)，隨著導(dǎo)游毆打游客、強(qiáng)迫購物等負(fù)面消息的頻繁曝光，游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系變得很微妙，一方面不得不依賴，另一方面又不得不提防，斗智斗勇，愛恨交加。國家旅游局近年出重拳整治旅游市場亂象，《旅游法》、《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》、《關(guān)于打擊旅游活動中“欺騙、強(qiáng)制購物行為”的意見》、《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》等法律法規(guī)陸續(xù)出臺實施，導(dǎo)游領(lǐng)隊欺騙、強(qiáng)制旅游購物的行為一旦被認(rèn)定，將被處以沒收非法所得、罰款、吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證等嚴(yán)懲，涉事人及行為將被列入不良信用檔案向社會公布。這些舉措一方面能對旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游群體有警示震懾作用，另一方面也能讓更多的公眾理解導(dǎo)游、支持導(dǎo)游、尊重導(dǎo)游的辛苦付出，從而能明白抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等“不合理低價游”也是旅游者們自身應(yīng)該擔(dān)負(fù)起的重要責(zé)任。個體的覺醒逐漸成為抵制非法行為與社會亂象的重要力量。后互聯(lián)網(wǎng)時代，游客可在平臺上查詢到導(dǎo)游的特長、人氣值、帶團(tuán)記錄以及導(dǎo)游等級評定結(jié)果等個人信息，從而作出選擇，后期這些平臺與執(zhí)法系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及主要景區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行對接，例如有點試點城市的自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的服務(wù)酬勞將由基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、超過8小時以后的服務(wù)費(fèi)用、導(dǎo)游帶團(tuán)基數(shù)遞增費(fèi)用以及游客小費(fèi)組成。導(dǎo)游根據(jù)自身職級、特長優(yōu)勢、人氣值及旅游淡旺季等因素確定實時導(dǎo)游服務(wù)價格。為防止出現(xiàn)“不合理低價導(dǎo)游”，行業(yè)協(xié)會根據(jù)導(dǎo)游星級制定了日帶團(tuán)最低指導(dǎo)價…… 作為導(dǎo)游，應(yīng)該有理由相信，只有遵紀(jì)守法、誠實守信，導(dǎo)游這個職業(yè)的公眾輿論環(huán)境能伴隨這些新政的出臺和實施，得到凈化和優(yōu)化，導(dǎo)游才能更體面自信的做好文明旅游的服務(wù)者。

四、點贊為王，挖掘服務(wù)稀缺性，樹立自身品牌

后互聯(lián)網(wǎng)時代的導(dǎo)游，首先要樹立一種職業(yè)自信，堅信無論互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何先進(jìn)，智慧旅游如何發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)永遠(yuǎn)只是一種手段，它是無法取代線下的體驗式消費(fèi)，導(dǎo)游服務(wù)是一種人與人的心靈交流與碰撞，絕不是冰冷的機(jī)器可以取代的。

未來的導(dǎo)游將更加強(qiáng)調(diào)是專家，而不僅僅是雜家，僅僅做一名基于地理信息的導(dǎo)游，或者是基于野史趣聞的導(dǎo)游遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。未來的導(dǎo)游就是一個超級“IP”。IP是最近兩年流行的一個詞語，意指有原創(chuàng)版權(quán)內(nèi)容的事物，塑造IP的成敗關(guān)鍵在于是否充分挖掘出了服務(wù)的稀缺性，比方說境外購物的超級買手型導(dǎo)游、宗教旅游的專家學(xué)者型導(dǎo)游、親子教育旅游的家庭關(guān)系保健師型的導(dǎo)游等。我們正處在一個消費(fèi)者“點贊為王”的時代，旅游品牌的形成正是旅游企業(yè)對特定社群充分調(diào)研基礎(chǔ)上將其“粉絲化”的過程。在后互聯(lián)網(wǎng)時代，單個群體的力量是有限的，而游客們結(jié)成的社交網(wǎng)絡(luò)是強(qiáng)大的，因此，優(yōu)秀的導(dǎo)游能將客人變成忠實的粉絲，他們能為自己和自己所處的旅游企業(yè)代言，完成自身的“品牌化”，通過睿智的講解、貼心的服務(wù)、中肯的建議和快樂的傳播，形成具有高辨識度和情感導(dǎo)向的品牌。近年來，湖南省旅游行業(yè)廣泛組織開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技能比武、評比表彰等多形式的“爭當(dāng)崗位明星”活動，選拔出了一批業(yè)務(wù)水平高，先進(jìn)事跡突出、社會影響廣泛和群眾公認(rèn)的崗位明星。他們正是通過線下線上提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，與客人真誠互動，從而提升了所在旅游企業(yè)的品牌，同時也塑造了自身鮮明的品牌形象。他們的朋友圈里擁有大批的粉絲，大部分都是他們曾經(jīng)帶過的客人，他們像公眾人物一樣，認(rèn)真的維護(hù)著自己社交網(wǎng)絡(luò)形象，他們積極投身社會公益，每一次倡議都有大量點贊和轉(zhuǎn)發(fā)，傳遞著滿滿的真情和正能量。

五、結(jié)語

后互聯(lián)網(wǎng)時代來了，旅游業(yè)的黃金發(fā)展時機(jī)也來了，中國旅游業(yè)正處在一個最好的時代，導(dǎo)游員肩負(fù)的使命是神圣的，作為中國旅游業(yè)的重要力量和旅游目的地的形象代表，導(dǎo)游員既是旅游資源的傳播者，也是游客安全旅行的保衛(wèi)者，還是旅游生產(chǎn)服務(wù)的協(xié)調(diào)者和執(zhí)行者，正所謂“長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄?！?，在這個全民創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時代，導(dǎo)游員只有站在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上把握機(jī)遇，順勢而為，才能提升競爭力，放飛職業(yè)夢想！