王凱麗+王利貞

[摘 要]以調(diào)查問卷和南山圖書館的志愿者服務案例為基礎材料，對圖書館志愿者隊伍的建立模式、管理方式、服務內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等基本情況進行了統(tǒng)計分析和提煉，以點帶面，向大家展示廣東省公共圖書館志愿者服務的現(xiàn)狀，并以南山圖書館志愿者服務為案例，展示了志愿者服務項目化管理的發(fā)展方向和成效。

[關鍵詞]公共圖書館；志愿者服務；項目化管理

[中圖分類號]G258.2 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2016）03-0009-05

隨著國內(nèi)公共文化志愿者服務的快速發(fā)展，最近幾年參與圖書館服務的志愿者越來越多，有關圖書館志愿者活動的研究也在逐年增加，由于以高校學生為基礎的志愿者實踐更為豐富，有關探討的側(cè)重點更多集中在高校圖書館。業(yè)內(nèi)對圖書館志愿者實踐活動、管理模式、存在的問題及改進措施都有研究，但尚不深入，尤其是對圖書館專業(yè)領域的志愿者實踐及理論探索較少。近幾年文化部也大力倡導文化志愿者服務，相繼推出2013年的“文化志愿者基層服務年”、2014年的“文化志愿服務推進年”、2015年的“文化志愿服務制度建設年”系列主題活動。廣東作為改革開放的前沿地區(qū)，志愿服務走在全國的前列，也是我國圖書館志愿者服務最發(fā)達的地區(qū)之一，有必要從更專業(yè)的角度去深入探討志愿者服務的發(fā)展和管理問題。我們通過《廣東省公共圖書館志愿者服務情況調(diào)查表》，對廣東省18家公共圖書館的志愿者服務進行了全面調(diào)查，對圖書館志愿者的建立模式、管理方式、服務內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等基本情況進行了詳細調(diào)查，通過對調(diào)查表進行統(tǒng)計和分析，以點帶面，向大家展示廣東省公共圖書館志愿者服務的現(xiàn)狀，并就如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點。

1 調(diào)查方法與調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1 調(diào)查對象

本文以廣東省11個地級市18個公共圖書館為調(diào)查對象。全省共有21個地級市，我們選取了11個地級市，這11個地級市涵蓋了珠三角地區(qū)、潮汕地區(qū)、客家地區(qū)、粵東地區(qū)、粵西地區(qū)、粵北地區(qū)。18個公共圖書館中，省屬公共圖書館1個；珠三角地區(qū)市屬公共圖書館8個；深圳市公共圖書館6個，其中市屬公共圖書館2個、區(qū)屬公共圖書館4個；其他地級市公共圖書館6個?？傮w上看本次調(diào)查對象具有一定的廣泛性和代表性（見表1）。

1.2 調(diào)查方法

調(diào)查方法首先是向18家調(diào)查對象發(fā)放調(diào)查問卷，其次是通過網(wǎng)站調(diào)查、文獻查閱、實時參考咨詢、公告信息、訪問有關圖書館志愿者服務的網(wǎng)站、通過百度搜索引擎查找有關圖書館志愿者服務的相關網(wǎng)頁新聞報道[1]。對圖書館志愿者的建立模式、管理方式、服務內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等進行梳理，在此基礎上對如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點。

2 廣東省公共圖書館志愿者服務調(diào)查情況及分析

2.1 圖書館志愿者隊伍的建立和管理模式

本次調(diào)查中，從建立方式來看，有2種：圖書館自建與志愿者組織合建。圖書館自建有9家，圖書館與志愿者組織合建也是9家（其中，共同管理有8家，志愿者組織獨立管理有1家），各占50%。

圖書館志愿服務開展得順利、服務項目多樣與否，很大程度上和圖書館領導的支持有關，領導重視和支持，志愿服務開展就比較順利和豐富。本次調(diào)查中，圖書館成立志愿者服務領導機構(gòu)，制定相應的規(guī)章制度，負責志愿者服務的招募、培訓、管理工作的占88.89%，相反，有11.11%的圖書館沒有成立志愿者服務小組，沒有制定相應的規(guī)章制度，沒有對志愿者培訓。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有16家圖書館志愿服務是由館領導、部門主任來負責管理，2家圖書館志愿者服務是由志愿者組織獨立管理（見表2）。

2.2 圖書館志愿者服務的主要內(nèi)容及分析

2.2.1 常規(guī)服務內(nèi)容。圖書館志愿者服務的主要內(nèi)容，從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，常規(guī)服務內(nèi)容有閱覽室管理、圖書上架與圖書整理、讀者咨詢與引導、閱覽室文明巡視與督導、協(xié)助開展讀者活動等工作，95%以上的圖書館都有這些志愿服務內(nèi)容（見表3）。

這些服務內(nèi)容對志愿者的專業(yè)性知識要求不高，只需經(jīng)過簡單的培訓就能上崗服務。正因為如此，在簡單的工作中，志愿者無法找到自身的價值感，容易引起他們的失落感，造成人員流失、人員變動大、隊伍不穩(wěn)定。例如南山圖書館從2011年3月起，來圖書館參加服務的志愿者達10 943人次，服務場次達1 111場，其中僅有6人服務超過50次。針對這種現(xiàn)象，圖書館在招募志愿者時候，可以提出相關要求，如文化水平、素質(zhì)能力和能夠持續(xù)服務的時間要求，同時還必須根據(jù)崗位的要求，制定崗位說明書，建立規(guī)范化服務手冊，對志愿者進行崗前培訓，通過考試才能上崗服務。不管是圖書館自建的志愿者隊伍還是公益機構(gòu)輸送的志愿者，嚴格把關是圖書館保證服務水平和服務質(zhì)量的重要措施。

2.2.2 由志愿者主導的特色服務項目。本次調(diào)查中，有12個圖書館開展由具有專業(yè)資格的志愿者提供的特色服務，例如心理咨詢、法律咨詢和講座沙龍等服務，占比是67%。另外，有8個圖書館開展由志愿者主導特色服務項目，占比是44%，例如：廣東省立中山館開展由具有專業(yè)資格的專家擔任的講座沙龍服務；廣州少兒圖書館與志愿者合作，開展了“劇匯星期六”“小云雀姐姐講故事”“十萬個為什么”等科普講座系列項目；廣州圖書館的“筑夢”系列青少年課堂，由華南理工大學建筑學院志愿者組織策劃，通過有趣的建筑模型及活動延伸形式，與小朋友分享建筑知識；東莞圖書館的“市民空間”系列公益講座、東莞學習中心公益課堂、莞芽俱樂部親子故事會；深圳少年兒童圖書館的閱讀實踐區(qū)公益活動2014年舉行了1 200場，喜閱365——親子共讀計劃、深圳親子共讀經(jīng)典公益大講堂，2014年舉辦了45次；深圳圖書館的視障公益影院、繪本半小時；福田區(qū)圖書館的創(chuàng)意生活空間、少兒英語主題活動、繪本工廠活動；寶安區(qū)圖書館的義務館員星期書友會，2014年舉辦40場，受眾1 200人次；南山圖書館的心理咨詢、法律咨詢，星星點燈自閉癥兒童悅讀活動，每月一次，已舉辦30次，受眾400人次。這些活動的開展形式是：由志愿者主導并充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)才能，圖書館提供場地和平臺，共同開拓和豐富圖書館的服務內(nèi)容，這些讀者活動形式多樣、內(nèi)容豐富，深受讀者喜愛（見表4）。

特色服務項目，可以發(fā)揮志愿者團隊的專業(yè)性，借助圖書館的場地、人流資源，合作開展各種面向讀者的專業(yè)服務活動，增加了圖書館的活動類型和服務對象，提高服務的專業(yè)化，使志愿服務向?qū)I(yè)化、項目化方向發(fā)展。如南山圖書館目前開辦法律和心理專業(yè)兩個專題信息咨詢項目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務日”，分別與深圳市心理咨詢行業(yè)協(xié)會及深圳大學法學院和幾家知名律師事務所簽訂合作協(xié)議。合作采用項目負責制管理，合作機構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專家負責專業(yè)信息咨詢服務，本館館員負責項目行政、宣傳、后勤等輔助工作。

2.3 志愿者服務存在的主要問題

根據(jù)對廣東省18家公共圖書館志愿者（義工）的調(diào)查問卷分析（說明：此處數(shù)據(jù)為多選題），從調(diào)查數(shù)據(jù)中，志愿服務中目前主要的問題有：1）沒有設立志愿者管理機構(gòu)，缺乏有效的管理模式（2家，11.11%）；2）沒有持續(xù)的業(yè)務指導和技能培訓，人員素質(zhì)參差不齊（9家，50%）；3）缺乏有效的招募和激勵制度，志愿者隊伍不穩(wěn)定（10家，55.56%）；4）服務項目缺乏多樣性，無法發(fā)揮志愿者的特長（7家，38.89%）（見表5）。

2.4 關于地方政府和圖書館是否有政策支持志愿者服務的調(diào)查

美國的圖書館志愿服務經(jīng)費多種途徑獲得，有政府、社會捐助、個人資助，其中近40%來自政府撥款。從社會上募集志愿服務的經(jīng)費，是國外圖書館的普遍做法，但在國內(nèi)，某些地區(qū)的財政經(jīng)費有限，而企業(yè)和社會愛心人士為圖書館捐贈資金和物資的意識還比較薄弱，志愿者活動經(jīng)費不足很大程度上影響志愿者服務的開展。關于地方政府和圖書館是否有政策支持志愿者服務的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過三分之二的地方政府和圖書館都是支持和鼓勵志愿者服務的，有7家圖書館對志愿服務提供了專項經(jīng)費，占比只有39%，雖然全部圖書館都認識到經(jīng)費對開展圖書館志愿服務的重要性，但從各館的財政撥款經(jīng)費的情況來看，61%的圖書館不能將志愿服務的經(jīng)費納入日常開支中。有12家圖書館為志愿者服務提供后勤支持，如工作餐、交通補助和激勵等工作，占比是67%，激勵方面主要有開展優(yōu)秀志愿者評比和表彰、優(yōu)先參加圖書館各項活動、免費提供公益性演出門票、積分入戶獎勵和子女上學積分獎勵等（見表6）。

3 南山圖書館志愿者服務實踐參考

3.1 將志愿服務項目化管理

黨的十八大強調(diào)，要加強和創(chuàng)新社會管理，改進政府提供公共服務方式。新一屆國務院對進一步轉(zhuǎn)變政府職能、改善公共服務作出重大部署，明確要求在公共服務領域利用更多社會力量，加大政府購買服務力度。當前，政府大力推動由民間力量參與政府公共服務職能的工作思路，各類民間組織已逐漸成為除政府和企業(yè)之外，服務公共職能的第三支重要力量。深圳市義工聯(lián)在服務政府公共職能方面，在國內(nèi)率先探索了“政府委托”、“政府購買服務”的方式，通過為社會提供義工服務的形式，實現(xiàn)對政府公共職能的有效補充，而政府則通過撥款予以支持，形成良性發(fā)展。

志愿者服務采用項目化管理，即讀者服務項目由圖書館提出要求和標準，交由具備條件的社會組織承擔，利用圖書館場地和資源，與圖書館合作開展讀者服務的模式，這種模式與近年來政府向社會力量購買服務的理念不謀而合。

3.2 南山圖書館項目化管理案例一：圖書館與社會機構(gòu)合作

法律和心理專業(yè)兩個專題咨詢項目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務日”，分別與深圳市心理咨詢行業(yè)協(xié)會及深圳大學法學院和幾家知名律師事務所簽訂合作協(xié)議，合作采用項目化管理，合作機構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專家為專業(yè)信息咨詢提供志愿服務，從2006年11月至2014年年底，兩個項目共開辦739期，接待咨詢14 076宗，咨詢5 147人次，共有1 493人次的專家累計提供9 890小時的專業(yè)服務。圖書館提供場地和平臺，并負責項目行政、宣傳、后勤等輔助工作。這類合作項目的主要特點是：圖書館平臺上的公益項目，不會為合作方帶來經(jīng)濟收益，但在項目運作過程中，可以利用圖書館平臺的社會信譽和公眾認同優(yōu)勢，為合作方爭取更多公眾關注和業(yè)務宣傳，能幫助對方擴大潛在收益，實現(xiàn)長期持續(xù)合作的雙贏。

3.3 南山圖書館項目化管理案例二：圖書館與公益組織合作

志愿者服務工作是一項社會事業(yè)，它的發(fā)展既需要社會各界的廣泛參與和大力支持，也需要對各種資源和組織進行充分而有效的整合，形成推動事業(yè)發(fā)展的合力。資源整合需要依托政府，借助行政資源，加強與政府部門的緊密合作，圖書館就是一個重要的合作機構(gòu)，雙方也因共同的公益性而具備堅實的合作基礎。

南山區(qū)義工聯(lián)的文化義工隊伍建設和服務不斷發(fā)展深化。2014年新增文化義工1 094人，2014年底注冊的文化義工達到2 685人。南山文化義工共開展了647次服務和活動，參加文化志愿服務的義工及愛心人士有2 247人，參加服務的義工人次為8 587，比去年增加了38%；義務服務總時數(shù)為33 475小時，比去年增加了30%。全年服務超過100小時的有47人，超過200小時的有20人，服務時間最多的達699小時[2]（見表7）。

近兩年來，南山區(qū)義工聯(lián)向南山圖書館輸送了各種主題、豐富多彩的讀者活動，如環(huán)保主題的“世界地球日”，讀書劇場演出，“閱讀的姿態(tài)”快閃活動，六一兒童節(jié)涂鴉游園活動，感恩母親節(jié)、父親節(jié)，“以書易書換醒低碳”市民換書活動，心理健康、急救知識、攝影、禮儀等系列培訓活動。這些特色活動都由義工聯(lián)獨立策劃、組織、舉辦，圖書館僅提供行政、宣傳和場地支持。

南山圖書館大膽探索志愿者服務工作的開展，開啟創(chuàng)造性的合作方式。志愿者服務項目化管理，從社會資源整合角度探索圖書館志愿者服務的多元化發(fā)展，尋找圖書館與社會組織合作的創(chuàng)新方向，促進圖書館志愿者服務的創(chuàng)新性發(fā)展，同時也拓展圖書館讀者服務的形式和內(nèi)容[3]。既充分發(fā)揮了志愿者團隊的專業(yè)性、多樣性，又增加了圖書館的活動類型和服務對象。希望志愿者服務項目化管理的實證效能及可持續(xù)發(fā)展的模式，能為圖書館開展志愿者服務提供參考，也希望南山圖書館的實踐具有可復制性。

[參考文獻]

[1]謝海華，文紅峰.省級公共圖書館文化志愿服務調(diào)查分析[J].圖書館工作與研究，2015（5）：92—95.

[2]義工在線[EB/OL].[2016-01-23].www.yigong.org.

[3]楊 熔.基本社會專題合作的多元化參考咨詢服務模式探索[J].

[收稿日期]2016-01-23

[作者簡介]王凱麗（1979—），女，館員，深圳市南山圖書館；王利貞（1983—），女，館員深圳市南山圖書館。